情绪管理讲师手册(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上课程名称情绪管理授课目的1、让主管成为情绪管理的高手授课课时4课时期望效果通过了解情绪的特点，培养和提高每位主管的情商，促进团队合作，融洽客户关系，提升业绩，发展团队，使主管在寿险职业生涯中能够快乐工作、享受生活授课方式讲授、团体活动、影片赏析辅助教具电脑、投影仪、白板、白板笔、海报纸教 案课程要点备 注时 间投影片1、2介绍讲师即导入课程：现代社会的工作压力逐渐加大，研究表明，目前很多人都不同程度存在焦虑、抑郁以及狂躁等心理健康方面的问题，直接影响到工作绩效。在保险公司内部，主管以及业务人员的不同情绪，往往对公司的发展造成重大影响。积极的情绪可以让业务人员身心健康、

2、精力充沛、注意力高度集中等，这一切便可以促使员工能够快速有效地处理遇到的各种难题；另一方面，团队真诚合作，也有利于减少成本，使得主要精力不必用于处理各种人际纠纷。所以积极的情绪可以驱动高绩效。相比之下，不良的情绪是危机的根源，同时也是危害身心健康的幕后黑手。因此，作为一个主管，必须要能敏锐地观察到员工的各种不良情绪，并加以引导。首先，愤怒的情绪通常是失去理智，得到的是他人的不满、厌恶；而失去活力的症状往往是悲伤抑郁。同时，恐惧以及烦躁焦虑等状况的出现，都应该引起主管们的高度重视。否则，人员关系的紧张、服务质量的降低、人员流动频繁、公司信誉下降、员工不满等状况都会如影随形，工作绩效大大降低。因此

3、，作为一个优秀的主管，一定是情绪管理高手，认识到情绪管理与创建高绩效团队之间的重大关联性，把握有效情绪管理与调节情绪的方法。这也是我们泰康山东分公司开发情绪管理课程的主要目的和出发点。3分钟投影片3、4投影片5投影片6、7投影片89投影片9我们先来看看保险公司张主任一天的情绪变化。下面再请大家先根据自己的理解和感受，画出你当下的情绪（说明游戏规则，提示：高兴、愉快、欢乐、喜悦、轻松、欣慰、悲伤、害怕、恐惧、不安、紧张、苦恼、忧郁等）。心理学研究表明，快乐的情绪使人健康，长期处于负面的情绪则会影响健康。既然情绪与健康有如此重要的关系，我们讨论情绪管理，自然离不开健康这样的话题。保险公司的营销人员

4、都知道这样的一个比喻：1与0的关系。1代表健康，后边的0代表财富、地位、责任等等。前边的1没有了，后边的0也就失去了意义。各位知道吗，我们国家的疾病谱，如果按照死亡原因去排的话已经发生了很大的变化，解放初期占前三位的主要是以烈性传染病为主（伤寒、鼠疫、霍乱等），到了上个世纪七十年代已经变成了脑血管、心血管和恶性肿瘤，一直到今天，这三种疾病导致死亡的比例加起来已经占死亡总数的50%以上了。为什么会得这种病？因为这些患者在很长一段时间内，处在负性情绪当中，心理健康丧失了。在北京的地铁通道里都可以看到，著名营养学家洪兆光的维护健康十六字诀，我们称其为健康的四大基石：戒烟限酒，合理膳食，适当运动，心理

5、平衡。其中很重要的一点就是心理健康。为什么重要？我们知道现在国家发生重大安全事故、灾难性事故以后，都会组成心理危机干预小组，进行危机干预，避免给死难者家属和幸存者造成更大的心理创伤。比如：克拉玛依油田的大火，2005年牡丹江一所小学被洪水淹没事件，一些比较大的空难，等等。因为心理平衡一旦被打破，前几条就很难做到。心理健康状况究竟如何，往往是以情绪和行为反应体现出来。出了心理问题，很可能表现出不好的情绪，我们叫做负性情绪。心理调适很大程度上就是情绪管理。 5分钟5分钟2分钟3分钟5分钟投影片1013投影片15-19投影片20-33投影片34-36投影片37-44投影片45投影片46投影片47-4

6、8投影片49-52投影片53-54投影片55投影片56-57投影片58投影片59-61投影片62-63投影片64-68投影片69-70投影片71我们通常说的心理健康的五条标准也体现了情绪的重要性。1、智力正常智力是人的注意力、观察力、记忆力、想象力、思维力和实践活动能力的综合，是大脑活动整体功能的表现，而不是某种单一心理成分。智力正常是一个人生活、学习、工作的最基本的心理条件。根据世界卫生组织规定，正常人包括青少年和儿童在内，其智商必须在85以上，这是智力正常的最低要求；7079是智力缺陷的范围，已属心理缺陷；70以下则属于低能，在心理疾病范畴；智商超过130为智力超常，但亦属心理健康范畴。

7、2、情绪和情感稳定，能够保持良好的心境一位心理健康者 能保持愉快、开朗、乐观的心境，对生活和未来充满希望。虽然也有悲、忧、哀、愁等消极情绪体验，但能主动调节；同时能适度表达和控制情绪，做到喜不狂、忧不绝、胜不骄、败不馁。3、有健全的意志和协调的行为意志是人自觉地确定目标，并支配其行动，努力实现预定目的的心理过程。意志与行为难以分割，没有行为，看不出一个人意志活动的实质，受意志支配和控制的行为称意志行为。衡量一个人意志品质的高低、强弱、健全与否，取决以下四种心理品质：（1）自觉性。（2）果断性。（3）自制性。(4)坚韧性4、良好的自我认知能力5、较好的社会适应性这是指个体能够根据客观环境的需要和

8、变化，通过不断调整自己的心理行为和身心功能，达到与客观环境保持协调的和睦状态。心理健康是一种动态的过程，也是有一定的波动的，这也符合情绪的特征。情绪的概念和情绪的来源。情绪是人对客观事物的主观体验和行为反应。是生命里不可分割的一部分。除了已经是精神不正常的人以外，每个人都有七情六欲，所谓七情就是我们所说的情绪，而且在基本的情绪之下，还有很多派生出来的情绪。那么情绪是怎么产生的呢？我们可以通过一个模型来更加直观的了解情绪的产生过程。情绪和认知是如影随形，是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动，是个体与环境间某种关系的维持或改变，由独特的主观体验、外部表

9、现（即表情）和生理唤醒等三个部分组成。情绪的产生并不是直接由社会事物引起，我们产生什么样的情绪，需要通过我们大脑对社会事物的评价这一中介环节。一般而言，大脑对社会事物产生什么样的评价，便会产生什么样的情绪和行为。也就是说，我们在认识事物的过程中，如果事物能够满足我们的需要，我们就会产生积极肯定的情绪反应，比如高兴、快乐、喜悦等情绪；假如我们认为事物不能满足需要，就会呈现否定的情绪反应，如生气、愤怒、悲伤、抑郁、焦虑、烦躁、恐惧等情绪。情绪的特点第一，情绪无理可讲在特定的情况下由于外界环境的影响情绪会出现不可控制性。理性的要求往往做不到，这就是情绪的特点。每个人都有自主神经系统，可以理解为一套自

10、动化机制，自动启动，不受支配。在遗传之中保留下来的，有生物学意义。情绪来了，理性思维就会打折扣。（举例：犯罪、大家斗殴，女性一旦坠入爱河，智商约等于零。第二，情绪可分为两极正性和负性。第三，两面显型心理和生理表达。 生理表达：胸闷、气短、失眠、头痛，甚至皮肤病。第四，情绪一定要寻找出路，不甘寂寞。心理层面：向自我表达，酸葡萄心理，破财免灾合理化。向别人说向环境表达宣泄中心。升华表达歌德：少年维特之烦恼。最值得我们学习的表达。以上是积极的、有效的表达。但有的成了变态心理强迫症的形成（领导被调查组调查，秘书考虑是否该揭发）。如果不通过心理表达，就要通过生理表达，综合医院的门诊部，拍片、验血都是阴性

11、，但是就是不舒服，这就是生理表达。第五，情绪可以蔓延。（丈夫在单位没被提拨，回家冲老婆发火，老婆打孩子，孩子踢小狗。妻子如果理解就会在当时宽容一点，过后再算账）第六，情绪是生活的颜色。我今天有快乐丸带来了，有谁想要？吃完就光剩快乐了。一年到头光会乐了精神病！正常人该着急就应该着急，该悲伤就悲伤，该快乐就得快乐，这才会使生活丰富多彩。有和亲人离别的思念之苦才又相聚的甜美，才有小别胜新婚的说法，美好幸福是别的情绪情感衬托出来的。先接受情绪。第七，情绪可形成动力。（大学生求爱，考上博士；金庸笔下的，冬练三九夏练三伏，就为了报仇）疼的那颗牙长得格外长。情绪低落时工作没劲。女孩照镜子自己长得胖，就不停的

12、动，不停吃零食。第八，情绪有发展规律发生、发展、高潮、低落。给自己叫停打孩子，后悔，心疼。不知道情绪的特点。正性的：婚姻不能靠激情去维持。要靠不断注入新鲜血液，把亲情变得浓浓的。白发苍苍的一对走在铺满红叶的小路上，像一幅油画。一两年以后会出现离婚的高潮婚姻是爱情的坟墓。第九，情绪可分两类必要和自找的。第十，情绪颜色可改。有些情绪就是由于看法不对才产生的。改变看法就会改变情绪。探索EQ美国心理学家高曼在1995年出版了一本畅销书EQ，这就是我们今天说的“情商”的起源。EQ原本与传统上上我们知道的智商（IQ）相对应，其本意为情绪智力，因出版商的销售点子，便出现了“情绪商数”的概念。情商的内涵包括两

13、个大的方面：自我情绪觉察和管理能力的和人际关系觉察和管理能力。高曼综合许多有关智商与成就的研究结果发现，智商对人生成就的影响至多只占20%，其余80%是由其他因素所致。因此，仅以智商来预测一个人的成就是狭隘偏颇的。一个人的成就关键在于：面对人生挫折和困难是是否有足够的韧性和弹性？自我内省能力够不够敏锐？了解别人、与人合作的意愿如何？诸如此类的种种能力才是生活更加美好的源泉。其实，EQ的名次看似很新鲜，但很多内容却是过去我们所知道的了解自我、人际沟通、情绪管理、同理心、创造力等等能力。换言之，正是我们中国人所谓的为人处世的能力。探索EQ，就有必要了解一些心理学关于情绪管理的基本理论。在这里给大家

14、介绍一个理论，这一理论是建立在美国著名心理学家艾利斯对人的基本看法之上的。艾利斯对人的本性的看法可归纳为以下几点： （1）人既可以是有理性的、合理的，也可以是无理性的、不合理的。人们按照理性去思维、去行动时，他们就会很愉快、富有竞争精神及行动有成效； （2）情绪是伴随人们的思维而产生的，情绪上或心理上的困扰是由于不合理的、不合逻辑思维所造成。 （3）人具有一种生物学和社会学的倾向性，倾向于存在有理性的合理思维和无理性的不合理思维。即任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思维与信念； （4）人是有语言的动物，思维借助于语言而进行，不断地用内化语言重复某种不合理的信念，这将导致无法排解的情绪困扰。

15、 （5）情绪困扰的持续，实际上就是那些内化语言持续作用的结果。正如艾利斯所说：“那些我们持续不断地对自己所说的话经常就是，或者就变成了我们的思想和情绪。”为此，艾利斯宣称：人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。这就成了理论的基本观点。在理论模式中，是指诱发性事件；是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；是指特定情景下，个体的情绪及行为的结果。通常人们会认为，人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件引起的，即A起了。理论指出，诱发性事件只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、

16、解释才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。例如：两个人一起在街上闲逛，迎面碰到他们的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。这两个人中的一个对此是这样想的：“他可能正在想别的事情，没有注意到我们。即使是看到我们而没理睬，也可能有什么特殊的原因。”而另一个人却可能有不同的想法：“是不是上次顶撞了他一句，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找我的岔子了。”两种不同的想法就会导致两种不同的情绪和行为反应。前者可能觉得无所谓，该干什么仍继续干自己的；而后者可能忧心忡忡，以至无法平静下来干好自己的工作。这个简单的例子中可以看出，人的情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法有直接关系。在这些想法和看法

17、背后，有着人们对一类事物的共同看法，这就是信念。这两个人的信念，前者称之为合理的信念，而后者则被称之为不合理的信念。合理的信念会引起人们对事物适当、适度的情绪和行为反应；而不合理的信念则相反，往往会导致不适当的情绪和行为反应。（故事：小公务员之死；案例：我失恋了；案例：客户拒绝买我的保险）不合理情绪是怎么产生的？认识我们的想法对情绪的影响。常见的不合理想法的特点：1绝对化要求。是指人们以自己的意愿为出发点，对某一事物怀有认为其必定会发生或不会发生的信念，它通常与“必须”，“应该”这类字眼连在一起，如：“我必须获得成功”，“别人必须很好地对待我”，“生活应该是很容易的”等等。怀有这样信念的人极易

18、陷入情绪困扰中，因为客观事物的发生、发展都有其规律，是不以人的意志为转移的。就某个具体的人来说，他不可能在每一件事情上都获得成功；而对于某个个体来说，他周围的人和事物的表现和发展也不可能以他的意志为转移。因此，当某些事物的发生与其对事物的绝对化要求相悖时，他们就会受不了，感到难以接受、难以适应并陷入情绪困扰。合理情绪疗法就是要帮助他们改变这种极端的思维方式，认识其绝对化要求的不合理、不现实之处，帮助他们学会以合理的方法去看待自己和周围的人与事物，以减少他们陷入情绪障碍的可能性。 2过分概括化。这是一种以偏概全、以一概十的不合理思维方式的表现。艾利斯曾说过，过分概括化是不合逻辑的，就好像以一本书

19、的封面来判定其内容的好坏一样。过分概括化的一个方面是人们对其自身的不合理的评价。如当面对失败就是极坏的结果时，往往会认为自己“一无是处”、“一钱不值”、是“废物”等。以自己做的某一件事或某几件事的结果来评价自己整个人，评价自己作为人的价值，其结果常常会导致自责自罪、自卑自弃的心理及焦虑和抑郁情绪的产生。过分概括化的另一个方面是对他人的不合理评价，即别人稍有差错就认为他很坏、一无是处等，这会导致一味地责备他人，以致产生敌意和愤怒等情绪。按照埃利斯的观点来看，以一件事的成败来评价整个人，这无异于一种理智上的法西斯主义。他认为一个人的价值就在于他具有人性，因此他主张不要去评价整体的人，而应代之以评价

20、人的行为、行动和表现。这也正是合理情绪治疗所强调的要点之一。因为在这个世界上，没有一个人可以达到完美无缺的境地，所以每个人都应接受自己和他人是有可能犯错误的。 糟糕至极。这是一种认为如果一件不好的事发生了，将是非常可怕、非常糟糕，甚至是一场灾难的想法。这将导致个体陷入极端不良的情绪体验如耻辱、自责自罪、焦虑、悲观、抑郁的恶性循环之中，而难以自拔。糟糕就是不好、坏事了的意思。一个人讲什么事情都糟透了、糟极了的时候，对他来说往往意味着碰到的是最最坏的事情，是一种灭顶之灾。艾利斯指出这是一种不合理的信念，因为对任何一件事情来说，都有可能发生比之更好的情形，没有任何一件事情可以定义为是百分之百糟透了的

21、。一个人沿着这条思路想下去，认为遇到了百分之百的糟糕的事或比百分之百还糟的事情时，他就是把自己引向了极端的、负性的不良情绪状态之中。糟糕至极常常是与人们对自己、对他人及对周围环境的绝对化要求相联系而出现的，即在人们的绝对化要求中认为的“必须”和“应该”的事情并非像他们所想的那样发生时，他们就会感到无法接受这种现实，因而就会走向极端，认为事情已经糟到了极点。“埃利斯认为非常好的事情确实有可能发生，尽管有很多原因使我们可以不要发生这种事情，但没有任何理由说这些事情绝对不该发生。我们必须努力去接受现实，尽可能的去改变这种状况；在不可能时，则要学会在这种状况下生活下去。”管理情绪的步骤和不合理的情绪作

22、辩论！当我们遇到问题的时候，积极主动地、不断地向自己发问，对不合理的信念进行质疑。自我提问的方式，可分为质疑式和夸张式两种：质疑式。直接了当向不合理信念发问，如“有什么证据能证明自己的这一观点？”“是否别人都可以有失败的记录，而你却不能有？”“是否别人都应该照你想的那么去做？”“你有什么理由要求事物按您所想的那样发生？”“请证实你自己的观点”等等。我们一般不会简单地放弃自己的信念，面对质疑，我们会想方设法为自己的信念辩护。因此，需要借助这种不断重复和辩论过程，使自己感到自己的辩解理屈词穷，从而让我们认识到：第一，那些不合理的信是不现实的、不合逻辑的东西；第二，那些信念是不站不住脚的；第三，什么

23、是合理的信念，什么是不合理的信念；第四，最终以合理的信念取代那些不合理的信念。夸张式。针对信念的不合理之处故意提出一些夸张的问题。这种提问方式犹如漫画手法，把自己的信念不合逻辑、不现实之处以夸张的方式放大给我们自己看。例如一个有社交恐怖情绪的人说：“别人都看着我。”我们会问：“是否别人不干自己的事情，都围着你看？”回答：“没有。”我们说：“要不要在身上贴张纸写上不要看我的字样？”答：“那人家都要来看我了！”问：“那原来你说别人都看你是否是真的？”答：“是我头脑中想象的。”在这段对话中，我们抓住自己的不合理之处发问，前两个问题均可纳入夸张式问题一类。这一提问方式由于使自己在这一过程中自己也感到自

24、己的想法不可取，从而容易让自己放弃的不合理想法。 善于调整认知有了对不合理情绪的了解和认识，我们还要学会不断调整自己的认知。也就是说，我们可以尝试换一个角度去看问题。（插入投影片：“跳楼”）通过了解了情绪的特点，知道了怎么去管理自己多情绪，我们就能够不断提升自己的情商，更好的处理人际关系，更快乐的生活。提升情商的步骤：希腊神话：斯芬克思之谜人，认识自己！活动：我是一个怎样的人？接受自我。了解自我情绪的变化。学会表达情绪。学会尊重他人。学一些简单的方法控制情绪点按10个按钮。课程总结人生的最高目标是心情愉快。快乐使人健康，快乐使人长寿。这是毋庸置疑的真理。但是，谁最快乐，到哪里去找快乐呢？为此，

25、美国心理学界经过长达10年时间，对100多个国家和地区的1万多人进行了详细调查，发现快乐是人类特有的一种心理感受，具有浓重的主观色彩。它与种族、年龄、职业、地位和个人占有的财富等等没有多少内在联系。这一研究结果，说明快乐属于每个人自己。生活处境、生活状况相同的人，乐观主义者往往健康无恙，即使有时患病，也容易不药自愈。美国哈佛大学的瓦伦特博士指出：“你可以承认存在着乌云，但别忘了乌云边缘的光明。”（这句话大家可以记下来。）1997年，世界精神病协会年会指出，人类已从“躯体疾病时代”进入“精神疾病时代”。心理疾病已成为21世纪的“世纪病”，成为人类健康的主要敌人。最近，有的科学家甚至认为，21世纪

26、心理治疗将是人类战胜疾病的最重要手段。 心理状态，已被世界卫生组织列为评价人体健康的四大指标之一。这是因为心理健康状态与疾病的发生、发展，与家庭、社会、事业都有不可分割的联系。我国自古就有喜伤心、怒伤肝、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾之说，可见祖国医学非常重视人的情绪与健康的关系。来自心理学家的统计表明，约有70的心理疾病患者是因为忽视自己的心理状态而加剧了病情的发展，加速了心理恶化的进程。常言说得好，心病还得心药治。医学家们认为，乐观、开朗、愉快、喜悦的情绪，能增强大脑皮层的功能和整个神经系统的张力，使机体抗病能力大大增强，并能极大地活跃体内的免疫系统，从而有利于防病治病。这就是说，用乐观的精神取代不良情绪，对人体健康十分重要；同时也说明，除了快乐的情绪可以悦心而外，没有一种药剂是可以通心的道理。快乐是通往心灵安详的要道。乐观精神是自疗心病的无形妙药。最后，祝各位主管快乐工作，享受生活！谢谢！8分钟10分钟30分钟5分钟15分钟2分钟15分钟10分钟10分钟2分钟10分钟1分钟2分钟2分钟5分钟10分钟5分钟专心-专注-专业