物业公司服务满意率调查制度(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业公司服务满意率调查制度一、目的为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。 二、适用范围本制度适用于公司所有项目部的业主满意率调查工作。三、 职责1 项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。2 项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。3 物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。四、 工作程序1 标准和要求1) 项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查（可根据项目部需要增加次数）。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行一次。2) 业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目

2、已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。3) 项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。2 项目部经理助理负责制定本服务区业主满意率调查表，负责对最终业主满意率结果的汇总工作。3 物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放业主满意率调查表进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。4 意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写业主满意率调查结果。1)

3、 业主满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。2) 发放数量计算方法：已办理入住数量90%=发放数量3) 回收数量计算方法：发放数量80%=回收数量4) 整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）回收数量100%=整体满意率5) 分项满意率计算方法：分项满意问卷数量回收数量100%=分项满意率5 各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。6 项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。7 业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意。8 如业主在调查中提出投诉事宜，应执行业主投诉处理程序。9 在项目部完成业主提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写业主满意度调查回访记录。10 满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。11 注意事项：1) 项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。2) 业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。3) 对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在业主意见调查问题及整改措施汇总中记录明确。专心-专注-专业