IVR自动外呼系统方案(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 成都伊藤洋华堂有限公司IVR(自动语音)外呼系统方案 目 录第一章：模块介绍第一节：可编程交换机HXD09型广东恒讯达通讯技术有限公司可编程交换机HXD09(以下简称HXD09) 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP电话等多种服务方式一体化的可编程交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下： 电信级稳定性，支持热插拔、双备份； 支持语音、传真、座席、IP电话、会议等多种服务方式； 支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令； 模块式叠加，扩容简便； 适用于30-4000线接入； 远程集中

2、监控与动态加载流程； 单板软件升级方便快捷； 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一； 图形化、模块化开发工具，可节省该系统集成80以上工作量。 本产品是定位于新一代 call-center (呼叫中心)的核心设备，其突破传统交换机的界限，把语音、传真、IP、会议等所有功能板上架，统一到数字程控交换机上。系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统时钟、电源均可双备份；同时本产品改变了可构建呼叫中心的各个网络结构和交换体系，提高了整个系统的稳定性，优化了数据流程，免去了面向交换机和语音卡的双重编程，开发和维护极为灵活简单。第二节：HXD09可编程智能语音交

3、换机基本配置项目功能板规格及说明01 CHASIS 19 标准机箱 02 PWR-1 一次电源；220V-48V双备份 03 PWR-2 二次电源；-48V+5V。推荐双备份 04 MPU /ss1 主控CPU交换板。提供时钟，负责交换、主控，提供一号信令处理，提供双MPU板热备份功能。CPU/ss1软件 05 MPU /ss7 主控CPU交换板。提供时钟，负责交换、主控，提供双链路七号信令模块，提供双MPU板热备份功能。CPU/ss7软件 06 ISDN /n ISDN板。ISDN信令的处理，支持16路D通道编解码。 07 DTV /30 数字中继板。单板高度集成，E1接口DTMF、MFC、

4、语音、会议资源。08 AT0 /16 模拟中继板。单板支持16个通道资源。09 ASL /16 座席板。单板支持16路座席，坐席软件 。10 FAX/ 6m 传真板。支持文本、传真、word文件格式，单板支持30个传真资源。 11 IPV -8稳定、时延小，连接建立时间短，占用带宽小，单板支持8路语音通道。第三节：HXD09 开发平台HXD09 开发平台包括FlowMaker流程生成器、HXD09语音编辑器、CTISERVER程序调试工具以及监控程序调试工具，其中FlowMaker 为主要的开发工具。FlowMaker只生成类似于状态迁移图一样的二进制流程脚本文件，要生成一个可以运行的用户应用

5、系统，用户还需要编写流程中指定的函数和自己的应用执行程序（如果需要的话）同时录入提示音和信号音。用户的流程或者函数可能有隐含的逻辑或语法错误，这就需要调试流程，HXD09 系统提供的调试工具主要有CTISERVER 程序调试工具和监控程序调试工具。第四节：FlowMaker流程生成器根据对客户应用系统的需求分析，列出您需要的提示音、信号音、函数以及变量，并且用流程生成器生成相应的提示音表、信号音表、函数表和和变量表。这些表在应用系统运行过程中为CTISERVER 程序提供正确的信息；应用FlowMaker流程生成器定制流程；流程定制包含：呼入流程、呼出流程、人工席流程、IVR Flow(语音导

6、航)。第五节：CTISERVER负责管理HXD09语音处理及控制。第六节：外拨发生器负责管理外拨任务，外拨发生器支持同时多任务外拨；外拨语音导航，播放提示接收客户按键等。第二章：系统架构第一节：系统拓扑图第三章：IVR外呼功能介绍IVR外呼提供自动语音播放功能，系统自动拨打被叫用户,被叫用户接通电话时,系统将向被叫自动播放通知内容。第一节：系统说明系统自动完成通知录取人员工作，协同人事部提高工作效率。1. 支持Mssql/Mysql/Oracle/Sybase等数据库连接接口；2. 支持对多种拨打对象，例如：固话/小灵通电话费、手机用户等；3. 支持被叫用户摘机后自动播放语音内容；4. 支持被

7、叫用户按#号确认后,系统将终止继续拨打该号码.5. 如被叫用户未接通电话,支持设置一段时间后系统可继续拨打该用户号码.6. 实时监控任务执行状态，占用各通道的任务所处状态，可进行人工干预：停止自动外呼任务；7. 可编辑录取人员名单，手工添加录取人员名单、删除录取人员名单；8. 系统自动生成：已通知人员名单、错误联系单、通知失败单、通知成功单，便于管理员核实联系方式及故障分析；9. 系统自动生成CTI日志：cti_Flow流程执行日志；ext_CallFunc CTI调函日志；ser_CallFunc 外拨调函日志；ser_App外拨接口日志；便于故障分析排查。第二节：业务处理流程开始读取外呼号

8、码呼叫是否呼通记录号码等待下次呼叫是否按#确认写成功记录表写拒绝记录表流程说明:系统处于运行状态下，通过校时核对是否符合任务执行时间段要求来控制任务是否执行，系统通过检测可用中继通道数来控制通知发出任务数量，也可以是某一比例。系统自动通过数据统计系统接口来获取或者读取事先导入的录取人员数据。系统将相应清单及对应语音送到外拨发生器执行外拨，等待用户应答后播放语音。如果所拨号码无法成功，系统可在设定的时间周期内继续进行拨打。如果呼叫成功对方接听且按了#号，生成成功记录表；如果对方忙或者无人接听，系统可在设定的时间后再次拨打，如果接听没有按#确认则生成拒绝记录表。 相关概念说明：外呼发生器：系统外呼模块，自动对外呼叫，外呼发生器支持同时呼叫若干中继通道，具体占用通道数根据系统接入中继数量来定；第三节：其它接口服务系统可提供其它业务系统接口，提供语音、传真、短信等处理服务。系统可提供：强插、强拆、监听；系统可提供人工座席；客户可在接通后转人工座席与座席人员通话；所有通话提供全数字化录音；三方通话；组呼及会议；专心-专注-专业