书店的规章制度(共17页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上书店规章制度总则如是书店,并非单纯的图书卖场,而是一个文化平台,一种未来的生活形态。书店的每一位员工都是书店的一张名片,我们更注重与顾客之间的沟通与互动,发掘他们内心的渴望,站在顾客体验的角度,去审视自己的产品和服务,以顾客的真实感受为准,去建立青岛最好的体验式服务。b5E2RGbCAP我们制定严格的规章制度目的是为了更好的加强自身修养,更好的展现如是书店服务顾客服务文化的风采。我们要告诉每一位走进如是书店的人:生活不只是眼前的苟且,还要有诗和远方。p1EanqFDPw第一章 奖惩制度一、 设立正激励奖,由店长申请总部发奖励,以激励全月按时到岗和加班较多员工,及积极促
2、进书店销售或提供优秀创意策划员工。DXDiTa9E3d二、 设立负激励奖,对工作不积极或违反本规章制度的员工进行小额负激励,负激励金额纳入员工基金,用于举办员工活动。RTCrpUDGiT三、 营业员工对于自己负责货品和服务有联带责任,要确保货品无丢失无破损,如有丢失或破损,所负责员工须照价赔偿,并给予员工20-50元负激励,情节严重的予以追究附加法律责任。5PCzVD7HxA第二章 考勤制度一、工作时间1. 书店营业时间为9:30-21:00,营业时间内,员工不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。2. 书店员工早班工作时间为9:00-17:00点,晚班工作时间为13:00-21:00。员工离岗前须
3、交接工作,完毕后经店长同意方可离岗。jLBHrnAILg3. 员工上班时间必须签到,不得代签、虚签。员工签到后立即进入工作岗位。二、请假1. 员工在合同期内,无论何种形式假期一律凭请假条,经店长和总经理批准方可休假。特殊情况可电话请假,事后补填假条。xHAQX74J0X2. 员工请假两天以上(含两天),须由店长报总经理批准,批准后方可有效。3. 员工工作期间如确有事需离店办理,需报请主管或店长通过,并确保相关工作交接清楚方可外出。4. 员工上班时间内未到岗或提前离岗,且无正当理由,视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上,给予50元负激励,情节严重的扣工资的30%。LDAYtRyKfE5
4、. 超过规定的上班时间一小时尚未到,无正当理由,或不按请假程序请假,擅自不来上班,或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天给予50元负激励,年旷工累计三天以上者予以解除合同。Zzz6ZB2Ltk三、例会1. 晨会与夕会:每天员工到岗后按时召开,计划与总结当日的销售与工作。时间在5至15分钟,由店长主持,店长不在由店助主持;dvzfvkwMI12. 周例会:每周五召开书店周总结会,总结分析上周销售与工作情况,计划下周销售目标。由店长主持,店长不在店助主持;rqyn14ZNXI第三章 员工行为准则一、仪容仪表1. 工作期间,员工发型朴素大方,保持整齐清洁,女员工要化淡妆,严禁浓妆艳抹;2. 工作期
5、间,员工须穿工作服或与工作服相类似服装、服装要干净整齐,在左胸佩戴好工号牌。严禁穿袒胸服、透明服等奇装异服,不能穿拖鞋,男员工不能穿短裤EmxvxOtOco3. 员工工作期间行为举止落落大方、态度热情,动作干脆利落。站立时,要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂,不得站立时抖脚;行走时,要挺胸,不可摇头晃脑,不与顾客抢道;SixE2yXPq5二、行为规范1. 营业期间内,员工要讲普通话,店内不可大声呼叫,严禁使用粗俗语言和方言土语,呼叫同事时,不得省去尊称或用外号呼叫;6ewMyirQFL2. 员工上班期间个人物品如茶杯、背包等私人用品要按规定存放好,不得放置在柜台或商品展示销售区域;3. 员工
6、原则上不主动对顾客进行推销,对顾客咨询问题要做到客观及时回复,如有不懂,要及时向主管和店长请示,不可置之不理;kavU42VRUs4. 员工接待顾客,接待顾客要热情礼让,不得以貌取人,热冷区别对待给顾客以脸色看;5. 回答顾客问题时,要口齿清晰、热情饱满,不得含糊其辞、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气;6. 严禁员工在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞;7. 严禁员工在背地里议论同事、领导或顾客,谈论书店的经营管理状况;8. 严禁员工在店内抽烟,严禁上班时聚在一块说话聊天,嬉笑打闹;9. 严禁员工接待顾客时化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作;10. 员工捡到顾客的东
7、西,要主动地交给主管或店长,不得私藏;11. 以上条例,如有违反,相关员工按每条10-20元给予负激励,纳入员工基金。第四章 岗位职责一、店长岗位职责1. 执行总部下达的销售计划,统筹制定各品类图书销售计划,并分解到班组、个人及时段并监督完成;2. 根据总公司的活动方案,策划书店的促销活动与执行,协助上级领导落实产品促销和效果追踪,活动结束后组织店员进行总结分析;y6v3ALoS893. 及时了解市场动态,掌握营业部的销售动态,及时调整货架商品陈列比例,调整库存比例,定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表M2ub6vSTnP4. 负责员工管理规范制定和执行,负责员工日常考勤监督,检查员工
8、考勤、着装和工作风貌;5. 负责员工服务规范进行监督,对店面进行不定时巡查,及时发现员工疏忽漏洞,做出补救措施,维护书店服务形象;0YujCfmUCw6. 负责监督员工目标完成进度,协助店铺同事推销,服务客户,合理分配工作,培养有潜力员工;7. 负责对员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议,激励团队,保持昂扬向上的精神风貌。8. 监督门店展区布局和货品摆放,及时根据销售状况进行调整;9. 随时监控前台销售和后台库存,及时分析产品进销存状况,报采购部门进行货源补充;10. 负责监督货品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量,库存盘点,对账等相关工作,对畅滞销款及时提出补货与促销措
9、施,确保店内商品库存合理;11. 负责店面收银人员分工和调班分工,保证店铺每日收银现金的正确;12. 负责监督和检查营业部会计、收银的报表制作、帐务处理等工作,做到账目日清日结,协调总公司、同级营业部、财会的工作负责;eUts8ZQVRd13. 店长要综合统计进货、销售、滞销、库存分析报表,按月上交总部财务;14. 负责日常维修申请及处理,负责店内放火防盗等安全控制与检查;15. 负责店铺突发事件的处理,处理顾客的投诉与抱怨,处理日常经营中出现的例外事件;二、品管岗位职责1. 专营品管要对所负责板块图书和商品详细了解,知晓图书行业基本信息:出版社作者相关信息、装帧出版信息、行业相关信息等等。创
10、意商品的使用方法和材质等信息也要知晓;sQsAEJkW5T2. 品管要对所管理品类有一定的市场认识,能策划相关促销活动;3. 商品到货后,仓储部门收集完商品信息,由专营品管负责上架,原则上图书每种只陈列一本,其他商品同样要保证摆放整齐;GMsIasNXkA4. 图书、商品的上架、下架、存放都要要有对应账单和书架编号,由店长和储运保管一式两份;5. 品管要对店内布局相当熟悉,如有顾客问及其他板块信息,也能及时给予引导往正确方向;6. 品管要随时在店内巡视,发现卖掉的图书要及时增补,如有图书和商品放置错误混乱,要及时调整位置,对于销售不畅图书或商品要调整位置,更多露出提高销售;TIrRGchYzg
11、7. 品管每天统计所管理区域图书和商品销售信息,确认库存,及时上报店长或主管,畅销品要及时补货;三、收银岗位职责1. 收银员要熟悉业务技能,包括收银机操作、单据填写、开具发票、假钞辨别等;2. 收银员要保管好收银台的办公设备,用品,严禁流失,责任到人3. 收银员不得私自调岗,调班,调休,严禁串岗,闲聊做与工作无关的事,收银员因为工作失误造成经济损失的按照公司规定赔偿7EqZcWLZNX4. 严禁无关人员逗留收银台,下班人员不得到收银台与当班人员聊天,否则责任由双方人员承担,不可在收银台做与工作无关的动作5. 不准带钱上岗,不准私自挪用,贪污公款,不准私换外币或将营业款带出场外,随时接受主管或领
12、班对备用金的抽查lzq7IGf02E6. 收银员当班期间大额面钞多时,应放入收款机内最下层、 5000 元以上通知主管或财务人员及时收缴7. 收银员上岗时不可擅自离开收银台,也不能因顾客原因离开收银台,如顾客需要帮助,请相关工作人员代为服务。8. 收银员如遇特殊情况离开收银台要告知主管或店长,待有人接岗交接清楚后方可离岗9. 如停电及收银机死机的情况下,经店长同意后可实行开单销售,恢复电源后在店长监督下再进行录入10. 书店前台销售信息要每天下班前备份,备份好之后才能下班;11. 因商品不能扫描而手工以不能操作的情况下,即与收银主管或前台防损员联系,不可擅自离开岗位,并做好错误商品资料的记录z
13、vpgeqJ1hk12. 收银机出现故障及自身不能解决的部题应立即上报,严禁错上加错,并做好向顾客解释工作;13. 收银员不能随便给顾客轻易承诺,擅作主张;14. 收银员不得向他人泄漏公司秘密及营业状况和其它信息15. 以上条款如有违反,给予收银员及相关员工20-50元负激励。第五章 营业一、营业准备1. 卫生检查,员工到岗后要对所负责区域进行彻底清洁,并保证所负责区域全天清洁卫生;2. 货品检查,员工要确保所负责货品所有货品按照类别整理好,并保证全天销售货品及时补全,无破损或丢失,如有丢失按价赔偿;NrpoJac3v13. 设施检修,员工要检视店内外各种照明用具、咖啡机、收银台、监控设备运转
14、情况,如有故障迅速报告,以便及时更换或修理;1nowfTG4KI4. 营业材料检查,相关人员要确定各种营业用品、备用金、消耗品、单据发票是否到位,如有不够及时增补。5. 整理完毕后,各部门统一晨会,主管或店长对前一天的工作进行评点,对当天工作进行分工安排。篇二:书店员工管理规定fjnFLDa5Zo第一章 员工行为准则第一节 员工守则1、严格遵守国家法律、法规和书店的各项规章制度。2、树立良好的职业道德,尊重领导,服从分配;忠诚老实,廉洁奉公;热忱友好,文明服务;勤俭节约,爱护公物;自觉维护新华书店的声誉。tfnNhnE6e53、努力学习,钻研业务,不断提高服务质量和管理水平,保质保量完成工作任
15、务。第二节 仪容仪表1、员工必须保持服装整齐清洁,自觉维护书店物品整洁。2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度、不留鬓角。3、女员工不得披头散发,头发不宜过长,以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆,不得浓妆艳抹、染指甲,并避免使用味浓的化妆用品。HbmVN777sL4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型,应勤修剪头发、指甲,保持清洁。5、卖场员工一律不得留长指甲,指甲长度以不超过指尖(肉的部分)为宜。6、工作时间内不得倚靠书架,仪态要端庄大方。第三节 礼节礼貌1、尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神,待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎。V7l4j
16、RB8Hs2、面对读者必须耐心,热情,请使用普通话,语言尽易懂,热情为顾客导购,为读者提供方便。3、与顾客交谈时应站立端正,讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听顾客的谈话,不与顾客抢话、不中途插话、不与顾客争论、不强词夺理。说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。83lcPA59W94、仪表大方,仪容清洁,接待读者面带微笑,站立服务,站姿端正,双手相叠放于前,双目平视。站在门口要向顾客问好,顾客离开时要说“谢谢,欢迎下次再来”。尤其是收银员。mZkklkzaaP5、对顾客要礼让,发现顾客遗留物品要及时登记上交,不得私分。6、顾客购书交款时,需要票,并双手递上小票及找零,再致意感谢
17、。第四节 工作态度1、热情:热情接待好每一位顾客,努力提高工作效率。2、礼貌:尊重宾客,站立服务,微笑面对顾客,话语温和,常用敬语。3、主动:尽职尽责做好本职工作,主动为顾客服务,对下一工序负责,同事之间真诚合作,主动配合。4、周到:严格按服务规程(工作程序)工作,想顾客所想,急顾客所急。5、诚实:待客诚恳,对隆林新华书店门市忠诚、路不拾遗,有事必报,有错必改。6、勤俭:勤恳工作,注意节俭,节约水、电,维护书城优美环境,讲究公共卫生,爱护设备、设施。7、自觉:自觉维护卖场环境整洁,确保卖场图书陈列美观,松紧适度,及时发现、整理空架、倒架、过紧、倒插等现象。AVktR43bpw8、卖场内小声说话
18、,图书上架轻拿轻放,齐心协力创造一个和谐的购物环境。9、工作时间如有来访,应在指定处会晤,不能在工作岗位上接待。第五节 劳动纪律1、按时上、下班,不得迟到或早退;不旷工,不擅离职守,不准串岗;严格执行卖场交接班制度,不得私自调班,确需调班时必须找好顶班人员,经部门(班组)领导批准。ORjBnOwcEd2、员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等有异味食品,上班时不准吃零食、嚼口香糖,上班时间不能聚众聊天。3、服从领导的工作安排和调整,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作。4、必须严格执行考勤制度的有关规定。5、严格遵守外事纪律,不得以工作之便,假公济私,损害宾客、公司和国家利益。6、关心卖场的安全保
19、卫工作,重视防火、防盗工作。第六节 考勤1、每个员工上班必须签到(提前5分钟签到,可根据岗位需要而定。),以准时到达工作岗位,搞好责任区环境卫生,迎接顾客。2MiJTy0dTT2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到,应向店长报告,以备核查。3、严禁代人签到或委托他人代签到。4、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工在工作中未经请假离开工作岗位的视为早退或旷工。5、考勤按当月实际工作日统计,作为工资计发的依据。6、不得让他人代为请假,否则按旷工处理。第七节 工作时间1、工作时间:早班:08:30-12:00中班:12:00-18:30晚班:18:00-22:00每天早班人员接着
20、上晚班2、如班次需要调整的员工,须事先征求门市主管同意,报经理批准后,方可进行调整。第三章 用工制度1、末位淘汰制依据员工季(年)度考核排位,每季(年)度按10%比例实行末位淘汰,同时根据实际情况按录用员工标准招聘人员。2、逐级竞聘上岗制度原则上按:营业员领班门市主管更上一级逐级竞聘,但有个别同志表现优秀的经领导批准可以破例晋升。gIiSpiue7A第四章 附 则1、适应范围2、负责实施:本守则条款由经理负责督促实施。4,本标准自2014年1月8日起实施。管理制度:1、 责任主体制度2、 服从领导制度3、4、5、6、7、管理工具:1、2、3、4、5、6、7、8、9、交接协调制度 日事日毕制度
21、月清月结制度 职员守则 管理工具使用 客户订货登记表(日报表、分类汇总表) 销售发货单(电脑销售单) 销售日报表(品名汇总、客户汇总) 采购订单 验收清单 出库清单 存款日记帐 应收帐款明细帐 应付帐款明细帐uEh0U1Yfmh一 责任主体制度一、 本原则:一件事只能有一个人负责,其他人员对该负责人负责。二、 应用:1、 一件事无论大小,只能指定一个负责人,该负责人对这件事的顺利完成负完全责任。2、 一件事比较宠大时,应该将其分解成几件具体的小事,分别交给几个具体的人负责办理。3、 交办一件事必须有具体要求和完成时限。4、 负责人必须向交办人汇报事情进展情况。5、 一件事不能在一个工作日完成或
22、者有几环节时,中间必须办理交接手续。二 服从领导制度一、 基本原则:下级服从上级,人员服从事件。二、 应用:1、 件为中心,人员组织起来是为了完成一项具体的任务,这样就需要统一指挥,协同工作人员必须服从负责人的安排、高度。2、 下级认为上级(直接负责人)安排、调度、指挥的方法不对,不利于事情顺利完成时,下级可以当面提出好的办法;直接上级不采纳时,可以向总经理反映。3、 下级服从上级得以顺利实现的前提是上级要不断提高自身水平,有能力把事情做对,同时把事情做好。4、 上级对下级安排工作可以用以下形式。(1) 书面工作单(2) 口头命令(3) 会议讲话(4) 电话告知三 交接协调制度一、基本原则:预
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