智能在线客服系统介绍-小能客服(共5页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上小能智能在线客服ECRM系统优势介绍完整的系统架构小能系统拥有独立自主的核心系统架构，通过开放的系统架构满足企业不断扩展的业务与规模，帮助电子商务企业实现以客户为中心的数据信息整合，帮助企业更好的认知客户、提升服务效率、提高营销效益，帮助企业从了解客户开始到认知客户直至经营客户，全面提升电商企业竞争能力和盈利能力。 l SmartEye：帮助企业了解您的用户（让您的客户栩栩如生的透视在您眼前）互联网使得企业可以将自己的产品与服务最大范围的传播、推广，同时，网络也在某种程度上阻隔了企业与用户，企业逐渐变得不再了解自己的用户。SmartEye，帮助企业了解您的用户！页内模

2、式：小能系统采用独特的网页融合技术，使企业电子商务网站与小能系统完全融合。采用网页融合技术，使得我们可以做到用户页面即在线，即使用户关闭坐席聊窗，我们依然可以帮助企业持续关注您的客户，了解客户在网站上的所有行为和活动路径。让企业可以多维度的了解您的客户。通过页内模式，不仅可以让用户随时随地向网站发起咨询寻求帮助，提高客户满意度；更为关键的是，我们还可以帮助网站反向推送消息，坐席服务人员可以随时通过观测用户浏览页面与浏览行为，向客户发起主动咨询。比如当客户处在订单页面、购物车页面等关键页面，服务人员可以主动发起咨询，提升导购营销机会30%。ID管理：所有登录企业电子商务网站用户，小能科技都可以通

3、过系统记录用户唯一ID并将用户ID与用户所有行为关联。同时，通过ID绑定及用户行为关联，即使用户迁移至企业APP、微信等其他移动平台，小能科技依然能够帮助帮助企业识别客户。通过ID管理，小能科技能够快速识别用户身份。账号统一管理：随着移动互联网及其他第三方移动应用的爆发，越来越多的用户有多种方式与企业发生业务交集，而企业将面临着多平台用户管理的困惑。小能科技支持跨平台应用，同时，运用ID管理技术，小能科技可以实现用户账号统一管理。无论用户通过官方网站、微博、微信、APP等哪种方式登录，企业都可以快速识别用户。利用账号统一管理技术，企业能够更快、更准确的了解用户。用户路径图：ID管理、账号统一管

4、理技术帮助企业快速锁定、了解客户，企业依然还是不能认知客户。对客户缺乏了解，可能就意味着企业无法选择最正确的资源投放方式，极大降低企业资源使用效率与效益。小能系统拥有用户路径图技术，帮助企业电子商务网站忠实记录并随时还原所有客户的访问路径，通过用户路径图、ID管理、账号统一管理的集成应用，帮助企业了解您的客户。对客户的深刻了解，意味着企业能够选择最为正确的营销推广方式，从而帮助企业实现资源最大化利用。SmartEye，整合页内融合技术、ID管理、账号统一以及用户路径图四个应用，帮助企业识别、了解用户。对用户的深刻了解，才会获得用户的关注！l 智能咨询系统：帮助企业认知您的客户每个企业都需要认知

5、您的客户，对客户的认知将会帮助企业持续改进产品与服务，更为重要的是可以极大增加客户的转移成本，使得客户成为企业最为核心的资源。小能系统，通过智能咨询应用，帮助企业搭建与客户在线沟通桥梁，让企业与用户的沟通变得更加智能、更加准确。沟通，让企业认知您的用户。智能识别：通过内置智能算法模型，识别最应该被服务的用户状态，比如正在购物车页面的用户、正在订单页面的用户、VIP用户等关键用户，这些用户发起的咨询，系统会识别为优先级最高用户。让用户得到最快的服务支持，提高用户满意度。利用SmartEye，坐席人员还可以对这些用户发起主动交流请求，促进用户下单，增加订单成功率。智能分配： 针对优先级高用户，系统

6、会自动将高级别用户自动分配给企业内部经验最为丰富的坐席人员，让客户获得最为专业的服务。提高服务效率，提升收益。智能切换：在坐席面临多会话状态时，系统智能识别系统始终在对用户级别、用户行为意向、关键环节等信息进行计算，综合判断最重要会话，坐席人员只需一键切换，离订单最近的对话将被首先响应，极大提升下单转化率，同时，智能切换更能提升坐席工作效率。智能输入：小能系统支持高速输入方式，通过文字匹配，坐席人员只需输入简单文字，系统自动检索、匹配常用语。大大提高客服工作效率，提高坐席接待能力。知识管理：小能系统拥有最为全面的用户咨询数据，用户对网站内的任何反馈通过智能坐席系统保存，并形成最为完善、真实的用

7、户调查数据。企业运营、商品、技术、配送团队可以随时调取相关咨询数据进行研究、分析这些最贴近用户的知识数据，使所有团队成员对用户有最为清晰的认知，对业务进行不断改善，让业务越来越贴近用户。数据分析：小能系统可以帮助企业获得用户行为数据、客服咨询数据、用户购买数据等用户关键数据并能随时展现。听过对数据进行分析，可以让企业得到：1、 坐席工作成果：从接待咨询数量到质量直至客户满意度，通过数据可以完整呈现坐席的工作状态和效果。围绕咨询是否转化为订单作为分析主线，全面分析咨询质量、响应时间、订单绩效、绩效对比，为客服提高服务效率和质量，提供KPI考核依据。利用数据，企业可以更为清晰的管理坐席。通过数据，

8、对坐席的管理将会更加量化。2、 用户认知：从用户来源到用户对商品的评价，从用户关键页面停留时间到商品浏览次数，从购物车商品到订单商品的变化，每一次用户的行为，我们都能够帮助企业捕获。这些数据帮助企业对每一个客户都会有清晰的认知，对客户的认知就意味着可以针对用户行为进行有针对性的营销。用户认知可以帮助企业用更低的成本做更准确的营销。l Live CRM：帮助企业经营您的客户企业获得用户的成本随着电商行业的发展，将会变得越来越昂贵，单纯的流量获取对企业而言意味着高成本、低产出。小能Live CRM可以帮助企业通过实时站内营销、精准营销的方式，用更低的成本获取用户、提升用户订单转化率，为企业提升盈利

9、能力。站内实时营销：小能系统可以帮助企业了解、认知您的客户，在客户最容易被营销转化的阶段，小能Live CRM帮助企业完成客户转化。通过实时营销，提升新客户转化率。小能系统分析用户路径，按用户行为进行精准定向，在最佳营销时机对用户进行营销。比如用户浏览某一款商品超过一段时间、用户在注册阶段等等。系统帮助坐席人员预测高意向用户流失的时机，在最重要的时机挽回订单；我们为企业提供多种营销活动形式，优惠券、导购邀请、专属活动、问卷调查等；通过实时营销系统，帮助企业提升订单转化率超过10-15%。个性化唤醒 小能系统根据用户的行为进行个性化营销。系统可分析出哪些用户看过3个商品后离开，哪些用户加入过购物

10、车离开，哪些用户进入订单创建页后离开，企业营销内容更具有针对性；我们知道约有92%的用户在下单前并不登陆，通过小能系统ID管理，关联出用户的曾经登陆账号，并关联用户的联系方式，极大的扩展可营销人群；系统支持跨平台营销模式：支持手机短信、EDM、精准广告等多渠道营销通过个性化唤醒，小能系统可以帮助企业提升休眠客户下单率超过5-6%。客户，永远是电子商务企业最为核心的资产。通过小能系统，企业将自己与用户关联在一起，使用户成为企业组织的一部分。小能系统，帮助电子商务企业从了解自己的用户开始，到对客户有着深刻的认知，最后，将对客户的认知转化为营销机会，持续改善自己的服务，通过最有针对性的服务与营销，实

11、现对客户的持续经营。最终，经营客户将带给企业巨大的回报！l 国际化支持小能系统目前支持70多种语言，集成google+Bing的自动语言翻译功能，让企业服务全球客户变成可能。l 跨平台支持小能系统是开放型架构，支持跨平台集成应用，不仅仅面对企业官方平台，还能够将企业APP、手机WAP网站、微信服务号及微博账号等数据进行集成。帮助电商企业全面管理客户资源及客服信息。l 方便性和易用性我们极度重视用户体验与使用感受，我们所有应用都坚持简单、易用原则。通过优化产品与流程，客户及运营团队在使用系统时，往往只需要操作1-2个页面即可完成日常工作，大大提高易用性和方便性，员工日常的工作通过桌面信息基本就可处理完成，不需要进入各个功能菜单。所以学习和使用小能系统也变得非常容易。专心-专注-专业