服务区管理制度(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上管理制度一、服务区服务公约1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度，自觉维护服务区品牌形象。2、开展优质文明服务，树立行业窗口形象，争创星级服务区和文明窗口。3、文明诚信，守法经营，不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈，坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。4、保持服务区卫生整洁，实行卫生责任区包干制度，严格做好卫生防疫工作。5、加强安全生产管理，加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理，实行24小时值班巡逻制度。6、爱护公共财物和设施，确保公共设施安全，及时消除各种不安全隐患。 7、建立健全工作报告反馈机制，妥善处理顾客投诉事件。8、开展特色经营服务，创新服务理

2、念、服务方式、服务项目，竭力创造文明、舒适、安全、方便的环境。二、服务区从业人员管理办法(一)任职基本条件1、坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策、法律法规。2、热爱集体、关心同志、严守职责，讲究职业道德、热情待客、文明服务，建立良好的企业信誉。3、管理人员要严于职守，以身作则，率先垂范，尊重员工。4、努力学习、积极钻研业务知识，不断提高业务技能、服务水平、管理能力，不断提高为宾客服务的水准。(二)聘用要求1、从业人员必须仪表端庄，五官端正。2、从业人员必须年满十八周岁以上，男士身高165CM、女士身高155CM以上。3、从业人员视力（姣正视力）1.0以上，无色

3、盲。4、从业人员身体健康、无传染病，并经指定医院进行体检合格领取健康证。5、从业人员录聘用前须无违法犯罪或其他不良记录。(三)行为规范1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服佩带工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸、穿短裤背心，不准穿拖鞋。2、头发要梳理好，不准披头散发，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹，染指甲，不准带其他饰物。3、坐、立、行姿势要端正，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不能呆板依墙靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。（四）礼节礼貌1、对待宾客态

4、度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑脸迎客，用好敬语，文明待客。2、与客人相遇要主动让路并问好，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时姿势要端正、腰要直、上身前倾、用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，讲话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4、不要询问客人的年龄，特别是女宾，不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格等；对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳；对伤残和有残缺的人士不歧视，服务要周到

5、。（五）劳动纪律1、按时上下班，不旷工，不撤离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班时必须找好调班人员，征得主管领导同意后方可调班；不准串岗。2、上班前不准饮酒、吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、口香糖。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈哈、打喷嚏；不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指。3、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话、不得带亲友到公共场所玩耍、聊天；不得哼唱歌曲、小调。4、服从领导的工作安排和调度，按时保质保量完成任务，不得无故推诿拒绝或终止工作。5、窗口服务人员要站立服务，面带笑容，文明礼貌，做到“请”字当头，“谢”字

6、不离口，宾客至上、热情周到。6、严格遵守纪律，私自处理客人遗留、遗弃的物品；不准接受客人赠送的物品或纪念品；不准与客人乱拉关系，不得收取规定以外的服务费用。7、爱护服务区内一切财物，注意节约用水、用电、用油等，注意设备的维护与保养。（六）工作考勤1、从业人员上下班必须实行考勤制度，并指定专人负责。2、从业人员因病假、事假等原因不能到岗的，应向领班或上级主管报告，并及时办理请假手续方可离岗，严禁代人考勤、签到。 3、考勤资料要按月装订以备核查。（七）工作服管理1、服务区内各经营单位应根据不同岗位和职务及季节发给不同工作服。2、员工上岗工作时必须穿工作服，工作服必须保持整齐清洁。3、服务区内各经营

7、单位应定期给员工更换工作服，若有损坏或遗失，应及时按规定补发或制作。4、员工因各种原因离开单位的，工作服如数交回或按有关规定办理。（八）工号牌管理1、服务区内每位员工均发给一个工号牌，员工上班时必须按规定佩带工号牌上岗，服务区领导或所属经营单位人员有权随时检查。2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班或主管领导报告，并由本人赔偿损失，补发新牌。因使用时间太长而引起损坏的可免费更换。3、员工因各种原因离开服务区的，应将工号牌交回。（九）员工教育培训1、为了提高员工的管理水平、服务水平、知识水平、技术能力，定期对员工进行教育培训。2、培训教育可以自行组织进行，或送有关培训单位进行培训。3、培训费用按

8、有关规定执行。（十）工资福利待遇按高管处服务区及各经营单位的规定执行。（十一）员工离职、辞退所有人员中途离开另谋出路或因自身原因被辞退的，应提前15天通知有关部门，经批准后办理有关工作移交和工资结算等手续三、服务区安全生产管理制度为切实加强服务区安全生产管理工作，预防和杜绝火灾事故，保障人民生命财产安全和服务区生产经营工作正常进行，根据国家有关法律法规，结合服务区实际，特制定本制度。（一）服务区安全生产工作应认真贯彻“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的精神，以及国家有关安全生产的纪律、法规、方针、政策。服务区成立安全生产领导小组，全面负责服务区安全生产管理工作。（二）服务区必须建立健

9、全各类人员安全生产岗位责任制，完善各类安全操作规程、安全工作管理制度、重大安全事故的应急预案，并报高管处安全生产委员会备案。（三）安全工作管理应遵循“管生产必须管安全”的双管原则，严格执行安全生产责任制。（四）服务区安全生产通用规则1、服务区各级各类人员上岗、转岗前必须经过安全培训，特殊岗位必须持有国家安全生产监督管理部门颁发的上岗许可证方可上岗。2、当班人员必须遵守劳动纪律，按时上下班，班前四小时及班中严禁喝酒，工作时间不准擅自离岗，上下班要做好交接班工作并认真填写交接班记录。3、遇雨、雾、冰、雪等特殊天气，尤其在夏季高温、冬季结冰季节，服务区应及时将有关情况上报。4、发生事故或有重大事故苗

10、头时，要保留现场，并立即向分管领导和综合部报告，并按“三不放过”原则处理。5、必须严格执行事故上报有关规定，按程序逐级上报，不得拖延时间。6、服务区要做好突发事件的处理预案，尤其是防火、防盗失落抢、危险品的泄漏等重大险情的预案，并有计划地组织演练，以备不测。（五）安全生产管理1、坚持“全第一，预防为主”的方针，加强安全生产的组织领导，做好安全生产的宣传和教育，经常组织员工进行安全生产的学习和培训，不断提高员工的安全意识，做到警钟长鸣，常抓不懈。2、按规定发放和正确使用防护用品，不准改制、变卖和不按规定穿戴，凡属设备防护装置，任何人不得擅自转移和拆除。非操作者未经操作者的许可，不得操作不熟悉的设

11、备、车辆，严禁带病操作。3、建立各工种和维护设备的安全操作规程，经常开展岗位练兵，及时推广安全生产的先进经验，提高员工自我防护能力，定期和不定期的进行安全检查，发现和纠正各种违章行为。4、每月召开一次安全例会，分析生产中不安全因素，对安全的薄弱环节提出预防整改措施，把事故的苗头消灭在萌芽状态。5、当安全与生产发生矛盾时，生产必须服从安全，杜绝人身伤亡和重大事故的发生，抓好事故的及时分析处理，做好事故的检查记录，建立考核机制，做到奖罚严明。（六）消防安全管理1、定期每周一次较全面的安全防火检查，每日各安全防火责任人巡查一次所辖区域的安全防火情况，及时发现不安全因素并予以整改。2、各消防设施做到布

12、局合理、使用方便、性能可靠，任何人不得擅自玩弄、移动消防器材，不准在消防设施前堆放物品，不准将消防器材移作他用。3、各部门每月组织一次防火安全检查，平时要不定期开展自查，发现事故隐患及时整改，重大隐患应及时报告有关部门，落实部门、班组防火责任制，健全防火和安全操作规程。4、各部门要经常对本部门人员开展防火安全意识教育以及消防知识的学习，以点带面普及消防安全工作，使服务区人员人人懂得防火知识，并会使用消防器材，提高防火意识的自救能力。(七)用电安全管理1、安装电器设备，应经技术部门审核批准后由专业电工按规程安装，不准随便乱拉、乱接、乱搭临时线路，不符合防火要求的电气设备，不准安装使用；2、电气设

13、备、开关、线路应由专业电工定期进行检测，对可能引起火灾和触电事故的线材，应立即停用，拆除更换；3、禁止在电灯头上用纸、布等易燃材料充做灯罩；4、一切电器设备都必须有保险装置，工作完毕后应立即切断电源；5、电气设备附近严禁放置易燃易爆物品；6、严禁超负荷用电，未经审批，不准用电炉及其它大功率电器；7、配电房应保持干燥、清洁、通风，严禁烟火。配电房内不准堆放杂物或作为电器维修场所。（八）事故报告处理程序1、发生事故或火灾应立即向采取果断措施抢救并视灾情性质报119火警或110匪警，同时直接向上级相关部门报告，重大灾情直接向处领导报告；2、发生灾情服务区各级人员应保护好现场，协助有关部门严格按“三不

14、放过原则”对事故或火灾起因进行全面分析，分清责任做好惩诫工作；3、对于违反政策法令和规章制度或工作不负责任、思想麻痹、玩忽职守而造成事故的，根据情节轻重给予经济或行政处罚、直至追究刑事责任。对发现排除火警或其它事故苗头，进行积极扑救的分别给予表扬和奖励，贡献突出者给予重奖。四、服务区卫生管理制度为切实抓好服务区卫生工作，进一步提高和改善服务区整体环境形象，根据服务区工作特点，特制定本制度。（一）线管理及卫生包干区域管理1、餐饮、超市、汽修间、加水点、服务区大门口、所属仓库及经营场所周边2米以内范围为各承包经营单位负责卫生区域；2、广场、洗手间、绿化、配电房、发电机房、下穿通道为服务区负责之卫生

15、区域；3、办公室、员工宿舍由各所在人员清扫、擦洗。（二）卫生管理的工作原则服务区卫生管理工作应遵循分线管理、层层落实、专人负责、严格检查、经济挂钩、搞好保洁、改善形象、满意顾客的原则。（三）服务区卫生管理工作要求必须将卫生经营单位（部门）及员工的一项重要工作来抓，并作为日常考核的主要依据之一，以此促进服务区卫生管理的根本性提高。（四）服务区卫生管理标准1、餐厅：餐桌、餐椅、墙面干净无杂物、无油污、门窗玻璃干净无污。及时收理桌、台面上的盘、筷、碗及其它杂物，及时灭蝇，厅内无蛛网；2、厨房间：场地干净，无菜料及杂物，生熟分离，灶台及墙面干净，无油渍，餐具按规定要求进入消毒柜消毒。服装清洁，房内无蜘

16、蛛网。设施设备干净无味；3、仓库：物品摆放整齐，无异味、无蛛网；4、超市、商场：商品摆放整齐、饱满、规范，窗柜干净无尘明亮，无蜘蛛网；5、厨房制作间外围：地面干净、无渍，袋装垃圾及时摆放在垃圾房，下脚料及时清除，不得存放过夜，各种用品摆放整齐；6、综合楼及走廊、扶梯：地面干净无杂物，桌椅齐、清洁，会议用品清理及时，室内无蜘蛛网；7、绿地：绿化养护专人负责，有较高的成活率，应每天清扫绿地上的垃圾、树叶等杂物；8、广场：场地清洁，抛弃物待车走后10分钟内清扫。加强对车辆停放的管理及卫生巡视，做到规范畅通，及时清洗场地油渍，定期用高压水龙头冲洗广场；9、洗手间：确保7：00至22：00时不间断有专人

17、保洁，地面干净无异味、无积水、无废纸，大客车走后10分钟内便池应冲干净。门、窗、墙擦洗干净，卫生用品、设施清洁无渍，点香及卫生球不得中断，房内无蜘蛛网，洗手台、盆保持干净，镜子明亮光洁；10、配电房及发电机房：地面、门窗干净，无蜘蛛网，物品摆放整齐；11、各类指示牌：每天擦洗各种指示牌及其它装饰物品，做到无污迹和灰尘，保持正确的位置和整齐；12、垃圾筒：每日数次清理垃圾筒内、外卫生，保持垃圾筒体清洁、无污迹，筒内垃圾无外溢。（五）根据上述要求和标准，各分线负责人要做好包干区的卫生工作并层层分解，一级抓一级，坚持每天检查，及时整改。服务区进行定期和不定期检查，并将检查出来的的问题书面通知分线负责

18、人，限期整改。五、服务区突发事件处理预案为进一步加强服务区的综合有效管理，维护正常的服务秩序，在遇到紧急事件时，原则上按下列预案进行处理。1、遇到火警，首先打火警电话（119），详细说清地址、方位和着火情况，并派人留守在电话机旁，报告领导或值班人员，同时要迅速利用灭火器具、灭火设施积极组织人员进行扑救工作。2、遇到盗窃、失窃事件，凡一经发现或司乘人员来报告，首先要详细了解事情经过，盗、失窃要保护现场，及时报告值班领导，拨打110或高速巡警电话，积极主动配合公安人员侦查。3、对在服务区内发生的打架斗殴（酗酒）事件，保安人员一是要及时进行劝阻，在必要的时候组织人员强制劝阻或撒开，防止事态的扩大；对

19、已触犯国家型法或事态特别严重的，要迅速报告领导或值班人员。4、遇到交通事故与危急病人，要立即报告值班领导，迅速与高速交警联系，向120急救中心联系，组织人员进行抢救。5、遇到警卫外出任务，根据有关部门要求做好各项工作。6、保安人员必须定期巡逻，密切注意危险品车辆进出、停入，做好有关预防措施。7、对各种车辆时出服务区，凡损害服务区设施、设备、建筑工地物等，要及时报告领导，并要求肇事者进行赔偿。8、服务区全体员工，特别是保安队要切实有效做好这项工作，对各类应争事件要妥善处理，把损失危害降到最低限度，同时为顾客做好排忧解难工作。9、服务区要不断细化各类紧急事件处理预案，并适时进行补充、完善。专心-专注-专业