质量功能展开(QFD)-培训教材(共28页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上质 量 功 能 展 开首先是要使设计尽量满足上游市场顾客的需求，增强产品的竞争能力，质量功能展开（quality function deployment： QFD）就是当前最重要的方法之一。下面我们就分别对质量功能展开（QFD）进行论述。、质量功能展开quality function deploy 质量功能展开（QFD）是日本三菱重工在神户造船厂1972年最早使用的。QFD是一个跨专业的团队过程，用于设计开发新的产品（服务）或改进原有的产品（服务），它主要是将目光放在顾客需求上，将“软”而“模糊的”顾客需求转化成可以测量的目标，保证正确的产品（服务）迅速地进入市场。Q

2、FD是一个非常结构化（structured)的、矩阵驱动（matrix-driven）的过程，其运行包括4个阶段：（1）将顾客需求（customer requirements）转化成设计需求（design requirements）。（2）将设计需求转化成产品/零部件特性（product/part characteristics）。（3）将产品/零部件特性转化成制造操作步骤（manufacturing operations）。（4）将制造操作步骤转化成具体的操作/控制（operations/controls）。转化过程中4个相联系的矩阵，如图6-1所示。下面就对这4个矩阵作一简单论述。由于QF

3、D是一个非常复杂的过程，因此为了使大家了解其基本方法，这里我们将以简单的蜡烛产品QFD矩阵的建立为例加以论述。QFD过程开始于顾客需求，顾客需求又被称为VOC（voice of customer），它在QFD中通常用顾客的原话来表示，目的是保证对顾客需求的客观反映，避免设计人员理解上产生的误差。我们下面先介绍3种用于分析和处理定量数据的结构化工具，它们可用来建立QFD中的各种矩阵。 第一种工具称为“亲密度图”（affinity diagram）。它可用来大量地收集定量数据，并根据数据之间的近似程度进行分组。例如，某QFD小组收集了顾客对产品X的需求，每个顾客的需求都写在卡片上，所有卡片都杂乱地

4、摆放在桌上。这时，顾客需求是非结构化的，因为这些写在卡片上的顾客需求是随机的。根据直觉和经验，首先我们可以对这些需求按照其特性的相似性进行分类，然后进行分组，每个组代表一个一般意义上的主题。一般地，需求被分为510个组，每个组包含115个项目。有时，这510个组还可以被进一步分组。我们以“蜡烛”为例来说明“亲密度图”的做法。根据市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。为了简化，本例中的项目数被大幅度地减少到6个，而通常情况下会有2080个。这些卡片被小组成员重新整理。如图6-3所示，研究小组认为“视觉上吸引人”和“有香味”应同属于“审美”的范畴。同样，其他的顾客需

5、求也被分组。请注意，小组并没有事先命名组的标题（如“审美”），然后再把顾客需求分配到某个组，而是先对顾客需求进行分组，然后再指定每个组的标题（如“审美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等。）视觉上吸引人 有香味 不滴蜡火焰大 无烟 燃烧时间长 图6-2 蜡烛的顾客需求审美 亮度视觉上吸引人有香味 火焰大方便性 效率无烟不滴蜡 燃烧时间长图6-3 顾客需求的亲密度如果将来源于“亲密度图”的顾客需求分组水平地排列，我们就开始采用第二种工具树图（tree diagram，图6-4）。树图也可用来寻找亲密度图中的缺陷和遗漏。例如，小组通常会发现上次调查漏掉的顾客需求，有时也会发现有增加分枝和重新分组的

6、必要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客需求（VOC），以获得一个完整的结构。小组也可以用相同的方法来生成产品特性，这些产品特性也被作成树图。将上面两个树图垂直交叉，这样我们就得到了第三种工具矩阵（matrix，图6-5）。它是由这两个树图中最底层的水平项目交叉形成的。交叉处就是放置矩阵元素的地方，这个元素通常表示两个指标之间的关系。行列元素之间的关系可以用符号来表示。例如，我们可以用代表强关系，分值为9；代表中等关系，分值为3；代表弱关系，分值为1；空格代表无关系，分值为0。这个由两个树图交叉形成的矩阵就是我们QFD中的第一个矩阵质量屋（house of quality:HOQ)的基础部分。之

7、所以称之为质量屋，是因为该矩阵形状像一间屋子。1.质量屋（HOQ）的概念质量屋（HOQ）是驱动整个QFD过程的核心，它是一个大型的矩阵，由7个不同的部分组成（图6-6）。这7个组成部分分别是：（1）顾客需求（customer requirements）。即VOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客需求可能是车门容易开启；对于银行来说，顾客需求可能是取款不用排队等。QFD就是用来部署（deploy）VOC的，而不是用来收集VOC的。收集VOC则是另一个相对独立的过程。图6-6 质量屋（HOQ）矩阵（2）产品特性（product features)

8、。它们也可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有差异。如对于车门，产品特性可能是关门所需的力量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的推力。产品特性必须用标准化的表述。QFD中是利用顾客需求来产生产品特性的。（3）顾客需求的重要性（importance of customer requirements）。我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求对于顾客的重要程度。（4）计划矩阵（planning matrix）。该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵中包括3列，分别代表对于现有产品所需的改进（改进率）、改进后可能增加的销售量（

9、销售点）以及每个顾客需求的得分。（5）顾客需求与产品特性之间的关系。这是矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾客需求的贡献和影响程度。（6）特性与特性之间的关系。一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折衷方案。（7）目标值。这是上述各部分对产品特性影响的结果。2.建立质量屋（HOQ）建立HOQ的各个步骤（仍沿用上文“蜡烛”的例子）如下：（1）顾客需求。研究小组收集了大量关于顾客对蜡烛的需求数据，并作出亲密度图和树图。（2）顾客需求重要性。研究小组使用尺度15对顾客需求重要性

10、进行分级，5表示非常重要，1表示不重要。当然也可以选用110的尺度。这里要思考的问题是：某个特性对于顾客来说的重要性究竟有多大？在对顾客需求评级的过程中，小组成员之间需要进行大量建设性的讨论，这期间将会有许多新观点提出来。绝大多数QFD和HOQ的研究者认为，小组成员最终应该达成一致，这当然是一个理想的状态，但需要花费大量的时间。一个很好的折衷办法是采用少数服从多数的民主原则，而将少数人的意见附在后面。评价重要性时，小组必须清楚这个评价是针对哪部分市场（顾客）而作出的。有时，也可邀请顾客加入到QFD小组中，以协助评价顾客需求的重要性。（3）竞争性分析。产品也需要按每种顾客的需求进行评价，仍可使用

11、15或110的尺度。这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足了所列的顾客需求，也就是说，当前的产品在多大程度上满足了顾客需求。在图6-7中，我们是用标有“今天的我们”的列表示对本企业产品的评价。接下来，对竞争对手的产品也进行同样的评价（即制造商1列、制造商2列）。图6-7 蜡烛产品的质量屋（HOQ）（4）未来目标（未来值）。仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个顾客需求对虹烛的未来进行评价（标有“将来的我们”的列）。这里要思考的问题是：将来我们打算在多大程度上满足顾客需求。在本例中对照图6-7，情况如下。顾客需求“视觉上吸引人”上“今天的我们”的分数是9，与“将来的我们”的分数相同，强于竞争对

12、手（制造商1和制造商2），所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。顾客需求“不滴蜡”尽管满足顾客需求（本企业产品现在评分值为8），但是弱于竞争对手2（评分值为10），因此，我们将该项未来值设定为9，因为小组认为竞争对手2的产品超过了顾客的需求，属于质量过剩。顾客需求“燃烧时间长”上我们当前的产品没有满足（分数只有3），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研究小组将未来值设定为9，这样我们就可以与竞争对手持平了。之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为10是没有必要的。顾客需求“有香味”的评分低于竞争对手，所以未来

13、值设定为8。（5）改进率：改进率=未来值/现在值。本例中，顾客需求“有香味”的改进率为2（8/4），顾客需求“燃烧时间长”的改进率为3（9/3）。这些都是对现有设计的显著改变。（6）销售点。销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点1.5表示影响显著，1.2代表中等，1.0表示无影响。这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。（7）计分。将顾客需求重要性、改进率和销售点3个数值相乘即可得每个顾客需求的得分。这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计（“得分%”列）。此时尽管H

14、OQ还没有最终完成，但到目前为止，公司内部的信息交流已经超过了许多公司平常的水平，即使就此停止工作，所花的时间也是值得的。 （8）产品/工程特性（product features/engineering characteristics,PFEC,简称为产品特性）。使用头脑风暴法，我们可以得到一张产品特性表，这个表也可通过亲密度图和树图进行整理。进行至此，我们建议为每个产品特性设计一个词汇表。这样将使研究小组成员之间交流更容易一些。有的小组还为顾客需求设计词汇表。（9）顾客需求产品特性关系。产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生了一个关系矩阵（图6-6，图6-7）。对于关系矩阵中的每一个元素，研

15、究小组都要估计先烈之间是否有关系。这里要思考的问题是：这个产品特性对满足顾客需求有多大的贡献和影响。（10）产品特性（PFEC）得分。将顾客需求产品特性关系值（1，3或9）与对应的顾客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出该产品特性的得分。在我们的蜡烛例子中，产品特性“形状”对顾客需求“视觉上吸引人”的得分为169=144。同样可得其他产品特性的得分。最后的产品特性得分是该列上的所有得分之和，这个得分代表该产品特性的重要性。（11）产品特性相互关系矩阵。这种关系矩阵使研究小组能量化一种产品特性的变化对其他产品特性的影响。因为它呈三角形，正好又在质量屋HOQ的正上方，所以也被称为屋顶矩阵（见图6-

16、6和图6-7）。我们仍用双环代表强关系，单环代表中等关系，三角代表弱关系。填充屋顶矩阵时要思考的问题是：当改变某个产品特性时会影响其他产品特性吗？有的小组还要求进一步指出，影响是正向的还是反向的。屋顶矩阵中的高分值对于研究小组来说将是一个强烈的信号。有时一个产品特性的变动可能损害许多其他的产品特性，这时最好不要变动该产品特性。譬如，对产品特性“蜡烛直径”的改变将影响其他6项产品特性，所以，尽管它是一个重要的产品特性而且影响4种顾客需求，在进行改进之前一定要加倍小心。作为一种较为理想情况的产品特性是：产品特性得分高（重要）、其变动对其他产品特性影响小，而且还能改进多种顾客需求，因此改变起来成本低

17、，几乎没有负作用等等。如在我们蜡烛的例子中，产品特性“烛芯处理”的改变除了稍微影响产品特性“烛芯数目”外，对其他产品特性则基本没有影响。按照上述11个步骤，我们就可以完成质量屋HOQ的建造。但是在具体的实施中，步骤可能有变化，每家公司都可按其具体需要修改HOQ过程。例如，在蜡烛的例子中，我们在产品特性得分列下加了另外的信息：百分比的成本、产品特性的测量单位。3.使用质量屋HOQ至此，HOQ已经建立起来了。下一步是怎样使用HOQ。HOQ是一个结构化的交流工具，它是面向设计的，是设计者的一个宝贵资源。工程师可以将HOQ作为一种整理数据并将数据转化成信息的方法；市场营销人员也可从HOQ获得好处，这是

18、因为HOQ反映了顾客需求；高层管理人员可以利用HOQ来寻找企业的战略机会。使用HOQ可以强化企业中横向和纵向的交流，可以使我们发现一些从前未被发现的问题。通过顾客需求和竞争分析，HOQ帮助我们发现需要改进的产品特性。通过对矩阵的研究，我们可以找出关键的零部件、制造操作环节、质量控制措施等，使我们可以在一个较短的开发周期里设计制造出既满足顾客需求又满足制造厂本身条件的产品。4.QFD中的其他矩阵除了质量屋HOQ之外，QFD中还有其他一些矩阵（类似于HOQ的矩阵），它们可以采用与建立HOQ相同的步骤来建立。可以结合HOQ和其他数据，来确定合适的产品零部件、产品制造过程、产品装配操作，以及产品质量控

19、制技术。最终，所有这些相互联系的矩阵群形成一个可以用来指导产品生产的正确的制造计划。下面对这些矩阵做简要分析（见图6-1）。矩阵2（零部件计划矩阵）里，上面质量屋矩阵（矩阵1）的列（产品特性）变成了行，产品/零部件特性作为列。注意，矩阵1中并非所有的列都转移到第2个矩阵中，只有那些对于产品的市场成功起关键作用的产品特性才被转移过去。矩阵2的作用是：确定关键零部件及其特性，选择正确的设计概念。矩阵3（工艺计划矩阵）里，矩阵2的列（产品/零部件特性）变成第3个矩阵的行，矩阵3生成的列由影响产品/零部件特性的关键制造操作组成。建立矩阵3的目的，就是通过确定关键制造操作及其参数，以选择最佳制造工艺。矩

20、阵4（生产计划矩阵）是QFD的最后一个阶段，矩阵3的列（制造操作）变成矩阵4的行，矩阵4的列是各种生产操作/控制，如统计过程控制（SPC）步骤、操作员培训、错误预防、预防性维护过程及教育培训过程等。矩阵4的目的是用来确定关键的生产操作、必要的教育培训，以保证主要需求的满足。前3个矩阵建得越完善，最后一个矩阵建起来就越容易。可见，QFD的涉及面很广，所以它不仅仅是一个质量工具，而更是一种使用多种方法建立产品生命周期中各环节相互关系的规划工具，目的是对未来进行决策。它自始至终强调团队精神和强有力的领导行为。由于QFD开始于产品生命周期的开端，开发小组有更多的机会及早地进入角色和控制产品成本。QFD

21、是一个优于纯成本控制和质量管理的过程。QFD的结果是产生一个对顾客和制造商都有价值的产品。它还可以带来交货期缩短、质量改进、成本降低等多种好处。质量功能展开的应用步骤 对第一次接触质量功能展开的人来说，可能有点不知从何处下手。通常，质量功能展开的应用都是从质量表的绘制开始，即从质量展开出发。这充分体现了从市场要求出发，用户第一的原则。具体根据企业应用质量功能展开目的的不同，企业产品类型和生产形态的不同，应用步骤会发生变化。在参照赤尾洋二教授有关理论的基础上，根据我国企业的具体情况，现将质量功能展开的基本应用步骤介绍如下： 第一步：确定对象产品 在质量设定以前，必须明确所研究对象属于哪一类产品。

22、是全新产品，还是现有改进型产品；是计划生产型产品，还是订货生产型产品；是有形产品，还是无形产品；是整机还是零部件根据产品类型的不同，质量展开也会有细微的区别以下介绍的步骤全以第一种情况(即:全新产品/计划生产型/有形的)为前提介绍。第二步：把握市场要求，绘制要求质量展开表（l）明确是哪些用户？必须明确用户性别（男用香水、女式服装）、收入（豪华型E手表、家常菜、高档西服）、风俗习惯（清真食品、结婚仪式）,年龄(学生书包、老年保健用品、婴儿奶粉)、使用年限（耐用消费品、一次性使用产品）等等。（2）用户对产品基本功能的要求 电风扇的扇风功能、打火机的点火功能、手表的计时功能等等（3）用户的特殊要求或

23、偏好例如：用户使用产品的特殊场合（例如：晚礼服、水田机械、潜水手表、街头广告）、特殊偏好（怀旧感、高级感）等等。然后原封不动的将用户语言记录下来。具体参照第三章绘制质量展开表此外，还可以参照市场学的有关内容。 第三步：与其他公司比较，确定销售重点（sales point） 第四步：绘制质量特性展开表 第五步：就质量特性和可靠性与其他公司比较第六步：绘制质量表第七步：用户投诉和意见的分析这是传统的设计过程中也要考虑的问题第八步：确定策划质量 这是企业对所生产产品的总体设想和设计的根据。企业在权衡了自身的优势和不足，竞争对手的情况，企业的长期发展战略，以及市场的需求结构的基础上，对本企业产品质量作

24、出规划。 第九步：决定开发前的评价 进人设计阶段之前，必须在以上探讨的各种资料和结果的基础上，对策划质量进行评价，也就是通常所说的第次设计评审。 第十步：制作功能展开表 从这一步计组，就进入了技术展开的范围。虽然,已经明确了对最终产品的质量要求及其质量特性值,但用什么样的技术来达到要求,这是重要的专业技术问题.产品开发一直都是以技术部门为中心进行的,而时刻围绕质量,为达到质量目标,如何发挥专业技术的作用是非常重要的,这就是技术部门的质量管理,也是质量功能展开的重要内容.价值分析中,功能展开是其中的重要内容.功能展开起着像专业技术过度的中间桥梁的作用.第十一步：制作子系统展开表很多产品是由许多功

25、能部件组成的,这些功能部件又是由一系列零部件组成的，对它们进行树状展开,并与质量特性展开表、功能展开表形成矩形阵图。第十二步：质量投诉、质量特性、可靠性成本分析结合第七步的分析，并对现有的数据进行分析，把握生产工序现有的工序能力，对各零部件进行可靠性分析，掌握各种零部件的可靠性数据并进行分析。同时，根据要求质量成本设定目标成本。积累的以上资料，可以作为具体设计时的参考。这也是我们始终要强调的不断改进，不断积累的一方面工作。第十三步：确定设计质量，继而选定重要的安全部件和功能部件到此为止，对第八步的策划质量进行了纠正，确定了产品设计质量，进而确定了子系统和零部件的质量特性，这里还必须考虑工序能力

26、、制造的难易度和经济性。同时，确定重要的安全部件和功能部件，分别注上相应的标志。将能力不足的工序或可靠性低的部件作为质量改进的对象。第十四步：应用VE、FMEA实施改进第十五步：确定质量评价项目即便是已经具有产品质量评价项目乃至实验项目体系的企业，其内容往往也是从技术角度考虑的，没有充分反映用户使用方法的可能性很大。第十六步：设计评审经过以上的探讨，进入了确立基本设计的阶段，结合价值分析、VE、FMEA的分析结果，开展设计评审。如果发现问题，必须立即反馈到相应步骤再进行探讨。决定所开发的新产品是否能够成立的工作主要在该阶段进行；对今后可能会发生的设计变更要尽可能彻底地在该阶段完成。进入详细设计

27、阶段后，不要再去反复改变基本设计的内容，而且，从此要开始考虑与协作厂家的共同探讨的内容。第十七步：绘制零部件展开表首先，围绕在第十二步明确的子系统展开以及第十三或十四步中确定了的重点零部件绘制展开表，也就是先对重要的零部件进行展开，逐渐地层层分解展开下去，形成一个零部件展开系统最好把FMEA 分析的结果与此表结合起来考虑。到此为止，质量展开才算告一段落。 第十八步：作业方法的研究和展开 作业方法的研究是日本企业拥有世界第一制造能力的秘诀之一，是生产技术准备的重要内容，直到前一个步骤为止的质量展开，是将用户要求与企业内的各项活动有机连接起来的中间环节对企业内实现用户要求的手段进行的展开就是作业方

28、法展开以最小的成本和最容易的操作实现设计质量目标，达到质量和成本的最优化充分地进行生产技术准备是日本企业质量管理的特点之一。大量地生产过程中会出现的质量问题，在生产技术准备阶段通过多次地试制和探讨，基本上都被发现解决了。对我国企业来说，此时应注意地有两点：（1） 注意设计部门和生产技术准备部门的信息沟通和通力协作； （2） 要结合具体设计妥当性的探讨，开展工序能力研究 第十九步：工序展开 到目前为止，已经将用户要求转换成产品质量特性，又确定了合适的装置和功能来实现这些质量特性，进而展开到了零部件的质量特性，而将各零部件的质量特性进一步展开到各道工序的各项具体操作指令或管理项目中去，换言之，就是

29、制定工序质量计划，这也就是工序展开。 只有这样才能真正体现过去（现在如何？）曾经谁都会在嘴上念叨几句的“全面质量管理中质量的定义是广义的，既抓产品质量也要抓工作质量，工作质量是产品质量的保证。”这也在一定程度上解决了过去全面质量管理为什么说起来似乎大家都明白(质量经营学意义上的理解)，而做起来却又不知从何处入手的问题。第二十步：质量标准、作业标准、检验标准的制定产品、半成品、零部件质量标准的制定要依据工序分析的结果。为确保符合质量标准，要制订作业标准；再与第十五步的质量评价项目结合起来，确定适当的检验方法，制订相应的检测和检验指导书。第二十一步：设计评审和试制品评价反复进行评审、改进，是将质量

30、问题的隐患消除在批量生产前的必由之路，尤其是全新产品的开发设计更是这样。这时应该再次整理出问题或缺陷一览表，再次利用企业现有的所有质量情报（例如现存的因果分析图、各种数据等等）进行探讨，查找原因，解决问题。 第二十二步：编制作业指导书 同样叫作业指导书，内容和有效性却会有天壤之别。不是简单地将工艺要求写出来就算了事，而是要根据工序质量计划，确定管理点，明确由谁、何时、如何取样，样品的量为多少，如何获得数据，出现异常时由谁负责处理，如何处理，应该注意项是什么等等。到此为止，质量功能展开的大部分应用步骤已介绍完毕，本来还应该将狭义的质量功能展开的应用步骤总结出来，但由于不同企业的应用步骤也都不同，

31、所以读者可以在读完第六章后，结合企业具体情况具体应用。质量展开的步骤与方法实施质量展开时，首先要组成一个质量展开小组，然后在明确产品分类的基础上（是全新产品还是现有改良型产品；是计划生产型产品还是订货生产型产品；是有形产品还是无形产品；是整机还是零部件），实施不同重点的质量展开。一、实施质量展开的小组组成将质量展开作为整个企业的一项活动来系统地开展比较容易获得理想的效果刚开始导入该方法时，必须所有部门都参加，然后以营销部门为中心，掌握顾客真正的要求质量，分析来自用户的信息、企业质量发展战略和竞争对手的资料，确定策划质量再以设计部门为中心，将策划质量变换成质量特性，确定设计质量这一系列工作必须有

32、组织地进行。根据国外实践的经验，在导入质量展开的初期，制作质量表的小组人数在56位为好。参加人数超过7位后，议论过多，工作进展缓慢；少于4位却又会因为思考时间过长，缺乏相互启发，进度也不会令人满意。 随着质量展开的进行，不能始终都由一个部门进行，要由相应的部门分别承担。1、在收集原始资料阶段，从各部门选出以下几种人组成小组，尽可能多地收集原始资料。 （1）对质量展开比较了解的人； （2）熟知产品使用状况的人； （3）具有很强问题意识的人。2、将原始资料变换成质量要求时，要以营销、研究、设计开发部门的人为中心，应从这些部门中选取词汇量大和修辞能力强的人作为主力。3、从要求质量中抽出质量要素时，应

33、该由熟知质量要素、检验方法、试验方法、评价方法的人员进行。4、在设定策划质量阶段，需要有了解企业中长期发展规划及发展战略的人参加。此时，还应有制造部门的人参加。随着质量表的绘制，小组成员也在不断发生变化，在质量表的整个绘制过程中，始终要有一个统一协调部门负责。开展质量机能展开同样需要企业领导的重视和支持。三、对象产品的分类质量展开也可以说是一种新产品开发的质量保证方法，它从掌握顾客需求开始。这里首先应该考虑的是如何来确定对象产品。1现有改进型产品和新开发的产品 确定对象产品时，调查用户对该产品的要求是可以办到的，因为这种产品是现存的产品，如果调查用户对世上根本不存在的产品，则其质量要求就困难了

34、。目前人们经常提到的新产品，实际上绝大多数都是在原有模型的基础上改良的。新牌号的汽车投放市场，往往都是现存汽车的改进版。从往复式发动机到旋转式是否是改进可能有一些疑问，但从整个汽车的角度来看，以认为它是一种改进型产品。由于对现有改进型产品和新开发的产品进行质量展开，其程序会发生变化，所以必须分清这两种类型。 2计划生产型产品和订货生产型产品 根据企业的生产形态，存在着计划生产型产品和订货生产产品的两种形态。计划生产型产品就是企业自主地开发设计、生产制造出产品后，投入市场进行销售的产品。这种情况下，企业将产品投放市场后，用户根据自己的喜好决定是否购买。订货生产型产品是企业接受用户的订单，根据用户

35、对产品质量性能、价格等一系列的要求组织设计、生产和制造。这种情况下，订货方和生产方要充分地进行信息交换，生产出产品直接交给用户。 质量展开对这两种情况都适用，只是实施的程序有所不同。订货生产型产品的情况下，按理说只要按照用户提供的产品要求说明书直接进行制造就可以了。而计划生产型产品就必须要确切地把客户的需求，开发出符合用户需要的产品。实际上在日本，即使从事订货型生产型产品的企业，也在开展质量展开，因此这两生产形态的企业都要对产品实施质量展开。 3有形产品和无形产品 有形产品是可以看得见，摸得着的，例如通常的家电产品是典型的有形产品；而无形产品却与之相反，看不见，摸不着管知识或者信息（可以保存在

36、书籍、磁带、计算机软盘或光盘中）。人们购买无形产品时，是购买知识或信息，而不是去买那些磁光盘本身。无形产品有时以单独的形态出现，有时随着有型产品一起出现，例如个人电脑中的软件。 质量展开的程序随产品是有形还是无形也有所不同。 从到目前为止的应用事例来看，用得最多的是现有改进型计划生产型中的有形产品的生产企业。不过，服务业应用的事例常在国外资料中可以看见，最近，软件的质量展开表以及大学教育的质量展开表也发表在国外杂志上了。 开始学习使用质量展开时（质量机能展开学习班的情况）称身边的一些构造简单的小产品人手容易理解一些。例如：风筝、手电筒、雨伞、订书机、眼镜、公文包、文具盒等等。如果是企业内学习使

37、用质量机能展开时，以用该企业的某个产品为例开展练习。书中多次使用的案例是一次性打火机。而实际上正如前面提到，它已应用到各个行业，例如通信器械、显象管、计算机、纸浆、粘合剂、食品、计算机软件、大学、政府机关、宾馆、大众浴室、超级市场、连锁店等等。质量功能展开的有效性谈到质量功能展开的有效性，根据乔治R.佩瑞在第25届美国质量管理协会汽车分会上的论文，介绍质量功能展开的有效性。1、有形的效益 大大减少研制时间； 有效地减少后期的设计更改； 在早期进行低成本设计； 提高设计可靠性；降低企业的管理费用。 2、无形的效益 使顾客更加满意；健全企业质量保证；QFD数据库； 可应用于同一系列或其他类似的产品

38、积累开发设计和生产工序中各种技能、技术诀窍的信息改进产品策划的基础。3、积累的价值 强化了当前的研制过程； 尽早明确开发设计目标 提前考虑产品和工艺方法 使主要问题一目了然，以便优化资源分配 改进部门间的协作与联系 提高企业开发设计人员的水平 有效地获得用户所需的产品。 更好地满足顾客的需求产品更具竞争优势QFD法 一、QFD法的涵义您的公司在引进一项对于公司的生存和发展至关紧要的新产品或新服务时，是否面临战略性的选择问题?可以设想有一种方法，在您尝试之前就能告诉您该项目的潜在功能，能够帮助你降低从开发设计到正式生产的30%时间，而且能够提高产品质量和降低项目投入成 本。这种方法就叫 做Qua

39、lity(质量)、Function(功能)与Development(发展)，简称QFD。传统的生产质量控制是通过对生产的物质性检查-用观察与测试的手段来取得的，这种措施通常也被归于检验质量的方法。QFD方法则帮助公司从检验产品转向检查产品设计的内在质量，因为设计质量是工程质量的基石，所有在设计阶段，QPD早在产品或服务设计成为蓝图之前就已经引进了许多无形的要素，使质量融人生产和服务及其工程的设计之中。简单地说，QPD把客户的要求转换成相应的技术要求，帮助企业的研究小组系统化地达成共识：做什么?什么样的方法最好?怎样用最好的指令去完成工作? 对员工与资源有什么要求?二、QFD方法的功效QPD方法

40、具有很强的功效性，具体表现为：1QFD有助于企业正确把握顾客的需求QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。 2QFD有助于优选方案在实施QFD的整个阶段，人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段，包括生产设备的选用，所有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后，该决定必须是有利于顾客的，而不是工程技术部门或生产部门，顾客的观点置于各部门的偏爱之上。QFD方法是建立在产品和服务应该按照顾客要求进行设计的观念基础之上，所以顾客是整个

41、过程中最重要的环节。3QFD有利于打破组织机构中部门间的功能障碍QFD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是实施QFD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员，QFD要求并勉励使用具有多种专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。4QFD容易激发员工们的工作热情实施QFD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为他们更愿意在和谐气氛中工作，而不是在矛盾的气氛中工作。另外，当他们看到成功和高质量的产品，他们感到自豪并愿意献身于公司。5QFD能够更有效地开发产品，提高产品质量和可倍度，更大地满足顾客为了

42、产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头，成本削减了50，开发时间缩短了30，生产率提高了200。如，采用Q10的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品，与此相比，美国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。三、QFD法的运用要使用QFD，首先应该拟定一个QFD模式，该模式主要由以下几个部分组成：目标陈述；由顾客决定的产品、工序或服务的系列特征；顾客竞争性评价；实现顾客要求的方式；技术评价与困难分析；关系矩阵。这个关系矩阵用来明确产品或服务特性(顾客要求)与实现这个特性方法(方式)之间的关系程度，包括纵列的要求和横列的方式。实施QFD要经过从设计到生产的整个过程，

43、可将这个过程分为四个阶段，即设计、细节、工序和生产。这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组和生产操作者手中。每个阶段都有一个矩阵，包括纵列的要求和横列的方式，在各个阶段，方式是重要的，它需要新技术，或冒较大的风险才能过渡到下一阶段。具体说来，设计。在设计阶段，顾客帮助确定对产品或服务的要求，QFD有助于各研究小组把顾客的需求反映到顾客要求的矩阵中去。 细节。由第一阶段过渡来的方式成了谊阶段的要求，在此阶段，对生产的产品或服务所必须的细节和各种组成部分得到了确定，该阶段出现的细节同顾客特定的产品要求之间存在最强烈的关系。工序。在第三阶段，拟定一个矩阵，说明生产产品所要求的工序，从第

44、二阶段过渡来的方式咸了该阶段矩阵中的要求，该阶段中出现的工序将最佳地实现顾客对产品的特定要求。生产。在该阶段，对产品的生产要求形成了，从第三阶段过渡来的方式成为本阶段的要求，这样决定的生产方式将使公司生产出能满足顾客要求的高质量产品。日本企业采用QFD获得了很大的成功。他们在汽车、电子、家电、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备以及农用机械行业广泛使用QFD方法，他们还在零售店的设计、套房布局、游泳池、学校等服务性行业使用QFD方法。日本人一开始就采用QFD来决定什么是真正重要的，他们对公司的产品以及工序设计充满乐观，那就是，他们不断根据顾客要求改进产品和工序，以此降低成本，提高质量。他们的制造

45、工序对不同的设备、操作员、原料都能适应。结果，产品和工序在广泛使用中表现出色，而且制造产品时所使用的各种部件更相配。QFD将教你学会，如何科学地决定采用什么手段来满足你的顾客对产品与服务的要求，如何认识你和你的竞争对手对客户的依赖关系，如何为达到你的最低要求来建立一整套技术规格，如何提高你的竞争优势等等，让你知道你所拥有的资源能否满足顾客们的特殊质量要求，是企业不可多得的好方法本章从产品开发和质量保证的角度出发，在介绍了质量功能展开（QFD）的一些基本概念的基础上，着重讨论了QFD中顾客需求的获取、整理、分析，以及顾客需求在产品开发中的瀑布分解过程，包括产品规划、零件配置、工艺规划和质量控制规

46、划，最后讨论了计算机辅助QFD系统的现状及其基本构成和任务。质量功能展开（QFD）概述1.1质量功能（QFD）的起源及发展当前，用户化产品已越来越成为市场需求的趋势，愈来愈多的顾客希望能按照他们的需求和偏好来生产产品。对于企业来说，质量的定义已经发生根本性的转变，即从“满足设计需求”转变为“满足顾客需求”。为了保证产品能为顾客所接受，企业必须认真研究和分析顾客需求，并将这些要求转换成最终产品的特征以及配置到制造过程的各工序上和生产计划中。这样的过程称作质量功能展开（QFD，QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT）.QFD于70年代初起源于日本三菱重工的神户造船厂。为了应付大量的资金支出和严格的政府法规，神户造船厂的工程师们开发了一种称之为质量功能展开的上游质量保证技术，取得了很大的成功。他们用矩阵的形式将顾客需求和政府法规同如何实现这些要求的控制因素联系起来。该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。70年代中期，QFD相继被其它日本公司所采用。丰田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的经济效益，新产品开发起动成本累计下降了61%，而开发周期下降了1/3。今天，在日本，QFD已成功地用于电子仪器、家用电器、服装、集成电路