危机管理共计70页的经典实务分享.pptx

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1、LOWLOWHIGHHIGHHIGHHIGH發生機率發生機率嚴嚴重重性性優先處理評估處理評估處理暫緩處理財務財務風險風險科技科技/ /作業作業風險風險創新創新風險風險人力資源人力資源風險風險行銷行銷/ /產品產品風險風險決策決策風險風險各單位各單位各區域各區域風險管理小組風險管理小組主管主管風險審示風險審示（已知或可能性）（已知或可能性）風險管控表風險管控表風險評估風險評估實施對策實施對策檢示中心內各部檢示中心內各部風險評估資料風險評估資料確定風險對策確定風險對策實施內容實施內容中心主管中心主管確認確認編製全公司編製全公司風險管控表風險管控表風險管理報告書風險管理報告書（執行專案計劃）（執行專

2、案計劃）各單位日常管理各單位日常管理各中心日常管理各中心日常管理日常監督與管控日常監督與管控主負責者主負責者個案個案- -毒蠻牛事件毒蠻牛事件保力達公司如何做好危機管理保力達公司如何做好危機管理毒蠻牛事件始末蠻牛是一種能消除疲勞、提神醒腦在台灣以及港澳地區販售的機能性飲料，製造廠家為保力達公司。目前在市面上販售的主要通路包括便利商店、超市、檳榔攤、藥局、藥妝店以及食品店；主要的消費客層以開車族及夜貓族居多。 毒蠻牛事件 94年5月17日晚上，台中發生毒蠻牛事件，當晚五人中毒，一人中毒過深不治死亡，隔天隨即引起市場喧嘩，人心惶惶，深怕自己是下一個中毒受害者。其實在十七日當晚保力達公司從新聞得知下

3、毒事件，馬上召回所有幹部，至公司漏夜開會。 政府所做的危機處理、行政院處理模式二、台中市政府處理模式衛生署召開記者會及發新聞稿通知各地消保會及衛生單位進行抽查請衛生署開會檢討主動電話聯繫被害者協助被害者進行求償協調消保會與衛生局進行抽查*保力達隨即在5/18早上召開記者會*在召開記者會前，立即通知經銷商，全面回收產品。*注意的是，當時政府都還沒有要求保力達必須回收產品*外界將事情指向恐嚇勒索，董事長呂百倉神情嚴肅、鄭重否認*並決定最慢一個月蠻牛將以全新包裝上市，*此一決策造成部分經銷商損失慘重。仍要求徹底回收*估計嚴重的程度可能造成業績衰退兩成，損失十億元。*保力達不考慮政府要求全面回收是否合

4、理、回收會造成多少損失，第一時間想到的都是消費者的生命安全。*保力達襄理指出：再三個星期，新出廠的產品保證會讓消費者感到安全。*另外在瓶蓋設計改進以及更新包裝，讓消費者清楚分辨新包裝是安全無毒的。*保力達公司於94年6月2日開始人工銷毀已回收進廠的五萬瓶飲料，*該公司將回收的飲料廢液送往工業區污水處理廠處理後排放，*全程在新竹縣衛生局及環保局人員的控管下進行*大部份員工都認為既然千麵人已落網，為何還要銷毀，但公司的立場很明確，就是要給大眾安心、放心*五萬瓶飲料銷毀，光是產品本身的產值就達三百萬元，保力達公司預計會回收市面上約廿萬瓶的保力達飲料，雖然付出的成本很高，但是商譽是無價的。保力達公司-

5、如何化解毒蠻牛危機 、五十年老字號面臨新危機二、新瓶裝舊酒鞏固信心三、下架並銷毀五萬瓶飲料毒蠻牛事件啟示及溝通原則五個啟示：、迅速處理，把負面效應降到最低二、不怕損失，消費的生命安全擺第一三、重拾顧客信心，全面下架、回收，更換新包裝四、維護商譽與品牌形象，重視通路策略五、承擔責任，有效溝通，終於化解企業危機五個危機溝通原則：、一定要有人出面 二、第一時間做出回應 三、真誠關懷、提供事實 四、給予信心、展現實力 五、否認、傲慢為大忌 後語保力達公司在本次事件中為受害廠商，但是該公司採取立即下架、全面回收、公開銷毀、更換包裝等方式以昭大眾，而事件也在警方努力偵查下，以10天的時間即逮捕嫌犯王進展並

6、宣告破案。保力達公司在該事件後，即以負責任的態度，積極將負面效應扭轉為正面的行銷效果，估計整體市場結構變化不大，而保力達公司可能因此獲得形象與品牌的正面提升效果。 因組織與環境因素造成發生危機組成危機處理小組確立發言人制度蒐集各方資訊與當事者聯絡與溝通確立危機發生的原因與可能演變透過公關管道邀請相關人士介入幫忙瞭解上級機關的態度與輿論走向將狀況通知公司成員並要求不要隨便發言迅速並主動公開聲明以避免猜疑擬定解決策略與執行方案透過傳媒宣佈解決結果檢討並提出未來改進知道確認危機孤立危機解決危機危機處理流程圖偵測偵測 DectectionDectection矯正矯正 CorrectionCorrect

7、ion預預 防防 管管 理理 處處 理理 程程 序序界界 定定 風風 險險 危機三危機三危機二危機二危機一危機一狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況狀況風險評估風險評估PRA ( Probabilities of Risk Assessment )預防預防 Prevention不要去處理危機，而是要辨識風險！潛伏期潛伏期引爆期引爆期擴散期擴散期滅亡期滅亡期風險風險危機危機業績下滑客訴增加成本提高4. 復健期復健期1. 潛伏期潛伏期2. 爆發期爆發期3. 善後期善後期(預防預防/減災減災)(整備整備/演練演練)(搶救搶救/應變應變)(重建重建/復原復原)四個循環階段。而各階段有其對應之功能與目標四個循環階段。而各階段有其對應之功能與目標四、執行 1.規劃各項工作之時程，以便在對的時間做好事情 2.及時公布進度及成果 3.掌握狀況，適時修正對策五、檢討導正 1.追究危機發生的原因，為何發生，何時爆發 2.檢討事先防範工作的缺失 3.危機處理過程的即時性，正確性 4.危機處理小組及相關部門的表現 5.做必要的人事調整或結構性調整台積電89.9.21地震日本雪印牛奶中毒89.6