TL9000电信行业质量管理体系标准(共45页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目录目 录第1章 引言 第2章 结构 第3章 TL9000管理 第4章 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 第5章 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 第6章 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 第7章 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 第8章 测量,分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不

2、合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 附录A：TL9000认可机构实施要求 附录B：TL9000认可机构工作规则 附录C：认证指南 附录D：转换途径，审核天数和要求来源 TL9000质量管理体系要求手册3.0目TL9000质量管理体系要求手册3.03-4录附录E：保持TL9000认证的替代方法 附录F：与顾客沟通指 附录G：TL9000认证机构审核员的资格和经验要求 术语表 参考书目录（尾注参考书）插图目录 图2.1-1：TL9000模型 图3.4-1：TL9000标志 图E-1： 替代的认可过程 图E-2: 内部审核表格目录 表3.2-1：特殊领域的认证要求1-12-13-14-14-

3、14-25-15-15-15-25-25-35-46-16-16-16-26-27-17-17-37-57-107-127-168-18-18-18-48-58-5A-1B-1C-1 D-1E-1F-1G-1112-13-2E-1E-23-2 TL9000质量管理体系要求手册3.0第1章引言第1章 引言TL9000手册(TL9000质量管理体系要求手册及TL9000质量管理体系测量手册)是专门为电信业设计的,以便将该工业的质量管理体系要求及测量文件化。TL9000质量管理体系要求手册为电信产品(硬件、软件和服务)的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。这些要求以现行的包括ISO9001在内的工

4、业标准为基础。TL9000质量管理体系测量手册规定了一套最低限度的业绩测量方法。选择的测量方法用来度量进展并评价质量管理体系的实施结果。1.1目标 TL9000的目标是： 培育能有效地和高效地保护电信产品（硬件、软件和服务）的完善和 使用的质量管理体系； 建立并保持一套通用的质量管理体系要求； 规定有效成本和以业绩为基础的测量以指导进展并评价质量管理体系实施的结果； 推动持续改进； 增强顾客及供方之间的关系； 促进工业的符合性评定过程。1.2 目的 TL9000的目的是为电信产品（硬件、软件和服务）的设计、开发、生产、交付、安装及维护定出质量管理体系要求。TL9000还包含了业绩为基础的测量，

5、用以衡量这些产品量化的可靠性和质量性能。长期目标包括成本和以业绩为基础的测量。1.3 实施的 电信产品的供方，他们的顾客，服务提供者，和最终用户均能从实施TL9000效益 中获益。预计有以一下效益： 为用户服务的不断改进； 顾客-组织关系得到改善； 质量管理体系要求的标准化； 外部审核和现场访问的有效管理； 统一的成本和以业绩为基础的测量； 全面降低成本提高竞争力； 管理增强，组织业绩改善； TL9000测量的工业基准。TL9000质量管理体系要求手册3.01-1第1章引言1.4与ISO “QuEST论坛”和其它各种要求及标准保持相容性。户TL9000在ISO9001：9001及其它 2000

6、的框架上建立起一套电信专用的要求。在制定TL9000时所参考的一要求的关系 些标准和要求请看参考书目录。TL9000和其它要求的关系的特点是：TL9000包含ISO9001：2000，ISO9001将来的任何修正都会被包括进来；符合TL9000就相当于符合相应的ISO9001要求；“QuEST论坛”的目的就是，一旦符合了TL9000就毋需符合其它的电信质量管理标准。1.5顾客沟 TL9000要求组织要建立并保持一个和它的顾客基础沟通的过程；见5.2.C.2通 “顾客沟通程序”。此外，见附件F“顾客-供方沟通指南”。1.6TL9000 “QuEST论坛”负责TL9000手册的编制、出版、发行及维

7、护。在首次发行后，手册的编制 对手册的更改请求要交给QuEST论坛管理人员转交给手册相应章节的负责和保持 人，在下一次修订时予以考虑。更改请求/反馈表可以QuEST论坛网站获得 （http：/www.quesfoum.org/）。对TL9000手册的一切修改要按照论坛的规章制度由有投票权的会员投票最后批准。TL9000手册的再发行由QuEST论坛决定，但是离上一次发行日期不能超过五年。当QuEST论坛认为标准中有些对TL9000的必需的更改会影响到第三方认证，此时就要使用附录或类似的沟通机制通知工业界关于TL9000标准的纠正和更新。1.7修订的 当出版本手册的新版本时，所有更改于出版日期生效

8、，除非手册中注明。新实施 手册可以在出版时立刻使用。寻求或维持认证的组织可以在新版本发出后持续使用手册以前的版本12个月。在那时，旧版本作废并不再为任何认证或监督活动使用。TL9000质量管理体系要求手册3.01-2第2章结构第2章 结构2.1总的结 TL9000采用分层结构(见图2.1-1)构 国际标准ISO9001：2000 通用的TL9000要求 专用的硬件、软件及服务质量管理体系要求 通用的TL9000测量方法 专用的硬件、软件及服务质量管理体系测量方法TL90000模型TL9000国际标准ISO9001通用的TL9000要求硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求通用TL9000测量方法

9、硬件特殊测量要求软件特殊测量要求服务特殊测量要求 图2.1-1：TL9000模型2.2章节的 ISO9001：2000被用作手册的基础。所有ISO9001原文的引文都放在方框中结构 用斜体表示。对于TL9000来说，术语“产品“就像用在ISO9000系列标准中那样包含了硬件、软件或服务。 释义和补充的质量管理体系要求都经过协调并以简明的文字印出。 除版权属其他人所有的材料外，“QuEST论坛”保留对内容的绝对控制。TL9000质量管理体系要求手册3.02-1第2章结构 第4-8章包含的是可以审核的要求。TL9000的每一项专用要求都加上了一个标 识，用来限定这个要求的有关范围。下表即为这些标识

10、： 符号说明例如C通用（H、S及V）5.2.C.1HS硬件与软件7.1.HS.1HV硬件与服务6.2.2.HV.1SV软件与服务(无)H仅用于硬件7.3.2.H.1S仅用于软件7.1.S.1V仅用于服务7.3.3.V.1 词汇“必须”(shall)指强制要求。词汇“应该”（should）指首选方法 组织选择其它方法必须能够表明他们的方法满足TL9000的意图。当使用“典型”（typical）及“例如”（examples）这种词汇时，应该为特定的货品或过程选择合适的可供选样的方案。标明“注”（NOTE）的段落用于指南，毋需审核。用X标明的尾注代表来自参考书目中的原始资料，不可审核（见“参考书目和

11、尾注参考”）。2.3术语 国际标准ISO9000：2000“质量管理及质量保证基础和术语”中包含了用于本手册的术语的标准定义。这些定义在本手册的所有章节中都被认为是规定条款的一部分。供应链术语使用如下： 供方-组织-顾客为了与ISO9001：2000术语一致，术语“组织”替代了术语“供方”，这是以前TL9000适用的单位使用的称谓。术语“供方”替换了以前的术语“分承包方”。TL9000第3版中使用的ISO9001：2000术语TL9000第2.5版以前使用的ISO9000：1994术语组织供方供方分承包方TL9000质量管理体系要求手册3.02-2第3章-TL9000管理第3章 TL9000的

12、管理ISO9001:2000:1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。3.1认证范 围3.2认证/注 寻求认证的公司必须与其认证机构(认证/注册机构)协调,确定其TL9000认册选择 证范围。在认证证书上必须清楚地描述范围，并且必须包括如下内容：a） 认证组织的鉴定，可以包括一个整个公司，一个组织单元，单元组合，一个或几个设施，或一个有限定义的产品线。b

13、） 与认证组织有关系的认证专业是硬件（H），软件（S），服（V），或下表3.2.1定义的任何组合。ISO对硬件，软件和服务的定义如下： 硬件通常是有形的，并且其数量是可计数的特性。流程性材料通常是有形的，其数量是连续的特性。硬件和流程性材料经常指货物。 软件由信息组成，通常是无形的，并能够以方法、学报或程序来表示。 服务是必需在供方和顾客之间接触的至少一项活动的结果，通常是无形的。 在TL9000中，“通用（common）”是指“硬件，软件，和服务”c） TL9000要求和测量手册的适用的版本（Rx.x/Ry.y）d） 与最高等级产品族（也就是1-接线器，3-传输器，7-服务）有关的认证，根据

14、TL9000质量管理体系测量手册中表A-1定义的名称和编号。TL9000质量管理体系要求手册3.03-1第3章TL9000管理TL9000支持七种不同的认证：TL9000H R3.0/R3.0TL9000S R3.0/R3.0TL9000V R3.0/R3.0TL9000H，S R3.0/R3.0TL9000H，V R3.0/R3.0TL9000S，V R3.0/R3.0TL9000H，S，V R3.0/R3.0认证机构可以在发出的证书上使用TL9000标志（见图3.4.-1）表3.2.1确定了认证的类型和TL9000手册中要求的部分（如尾注“”）专业类型TL9000要求的符合性要求测量方法I

15、SO（斜体）通用（C）硬件（）软件（S）服务（V）通用（C）硬件（H）软件（S）服务（V）TL9000HTL9000STL9000VTL9000H，STL9000H，VTL9000S,VTL9000H,S,V表3.2.-1：专业领域的认证要求组织证明其符合TL9000要求的方法是由一经认可的TL9000认证机构成功地完成第三方认证审核，每隔3年，被注册组织的100%的范围和所有适用的TL9000要求和测量方法都必须经过评定。对那些有成熟的质量管理体系的公司还有替代方法来保持注册（见附录E，“保持TL9000注册的替代方法”）。3.3转换途 “QuEST论坛”承认现有质量管理体系的成就。这种成就

16、将会促进向径 TL9000转换。当前实施的质量管理体系会在向TL9000转换的过程中加以考虑。在附录D，“转换途径、审核天数和要求来源”中有一个矩阵规定了符合TL9000所需的步骤。TL9000质量管理体系要求手册3.03-2第3章TL9000管理34认证注 由一个经认可的TL9000认证机构的电信工业成员可以公开宣称,他们的质量管册的公布T L9000注册或按TL9000认证。公布TL9000认证注册的具体规定如下： 经认证注册的单位有权在信纸、宣传小册子及其他宣传材料上使用TL9000标志（见图3.4-1，TL9000标志）； TL9000证书号应该与TL9000标志联合使用。 当要求提供

17、TL9000认证证书的复印件时，认证大纲必须作为附件包括。 TL9000标志不得用于生产出来的产品、包装、商业样品或其它关于产品合格的声明； 只可按证书规定的范围提及TL9000认证注册； 标志可以用于旗帜、建筑物或车辆上； 组织不得出版或传播其上打有TL9000标志的产品图像； 当认证/注册的撤回时，证书持有者必须立即停止使用和散发带有TL9000标志的信纸及宣传材料并终止拥有注册资格； 对TL9000标志的不当使用有可能成为撤消认证证书的依据； 证书持有者必须遵守认可机构及颁发证书的认证机构的要求； 产品可以被宣传成是按TL9000认证的质量管理体系生产出来的。 TL9000质量管理体系要

18、求手册3.03-3 第3章TL9000管理3.5注册实 “QuEST论坛”为认可机构建立了一些要求用来确认认证机构的资格。体的资格 QuEST论坛规定了为进行TL9000认证的认证机构所必须满足的要求(见附（再）取得 录A,“TL9000认可机构实施要求”)。 第三方注册见附录C，“注册指南”。3.6认可机 经认可的认证机构对组织的质量管理体系进行TL9000认证。对认证机构构 的认可是由“QuEST论坛”承认的认可机构进行的。认可机构负责检验认证资格及认证过程，以确认认证机构具有经过充分训练和认证经验的人员、必要的组织结构和程序、以及一些其它的特点，这些特点在附录B“TL9000认证机构实用

19、编码”中规定。被承认的认可机构的名单可以在QuESTT论坛网址找到：（http：/www.questforum.org/）。3. 7认证机 认证机构负责验证组织已经实施了符合TL9000的质量管理体系。在履行构 这种职责的同时,认证机构必须遵守自己的程序、认可机构的要求、和附件B，“TL9000认证机构实用编码”、和附录G“TL9000认证机构审核员要求的资格和经验”。一个认证机构必须被一个被“QuEST论坛”承认的认可机构完全承认。被承认的认证机构的名单可以在QuEST论坛网址找到：（http：/www.questforum.org/）。3.8培训 “QuEST论坛”负责保证提供合适的培训,

20、以帮助应用者正确的、一致的理解和应用TL9000质量管理体系。所有培训认证机构审核员的培训提供者必须是由“QuEST论坛”批准的。TL9000质量管理体系要求手册3.03-4第4章质量管理体系第4章 质量管理体系4.1 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a） 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；b） 确定这些过程的顺序和相互作用；c） 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d） 确保可以获得必要的资源和信心，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e） 监视、测量和分析这些过程；f） 实施必要的

21、措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。TL9000质量管理体系要求手册3.04-1第4章质量管理体系4.2 文件要求4.2.1 总则质量管理体系的文件应包括：a） 形成文件的质量方针和质量目标；b） 质量手册；c） 本标准所要求的形成文件的程序；d） 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；e） 本标准所要求的记录（见4.2.4）

22、。注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a） 组织的规模和活动的类型；b） 过程及其相互作用的复杂程度；c） 人员的能力。注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。4.2.2 质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a） 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；b） 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c） 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。TL9000质量管理体系要求手册3.04-2第4章质量管理体系4.2.3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制

23、。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。必须编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a） 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b） 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c） 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d） 确保在使用处可获得适用文件的有关版100本；e） 确保文件保持清晰、易于识别；f） 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g） 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.3.C.1 顾客提供文件及资料的控制如果顾客提供的论据和资料影响到产品的设计、验证、确认、检验、试验或服务，则组织必须建立和保

24、持一个形成文件的程序来控制所有这些文件和资料（例如，网络结构、拓扑、容量、安装终端分配及数据库）。4.2.4 记录控制必须建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。TL9000质量管理体系要求手册3.04-3第5章管理职责第五章 管理职责5.1 管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a） 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b） 制定质量方针；c） 确保质量目标的制定；d） 进行管理评审e） 确保资源

25、的获得。5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。5.2.C.1 顾客关系开发最高管理者应积极参与建立并维护组织与顾客之间的相互受益的关系。5.2.C.2 顾客沟通程序组织必须建立并保持形成文件的程序来与选定的顾客沟通。形成文件的程序必须包括：a） 选择顾客的策略及标准；b） 组织和顾客分享的共同期望和改进产品质量的方法；c） 在规定的时间间隔内与顾客联合评审共享的期望的状况，以及跟踪问题解决情况的方法。45.2.C.2-注1：众所周知组织不可能对所有顾客提供同样程度的沟通。沟通的程度取决于顾客的业务量、问题的历史、

26、顾客的期望以及其它因素。（参见附录F，“与顾客沟通指南”）。TL9000质量管理体系要求手册3.05-1第5章管理职责5.3 质量方针最高管理者应确保质量方针：a） 与组织的宗旨相适应；b） 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c） 提供制定和评审质量目标的框架；d） 在组织内得到沟通和理解；e） 在持续适宜性方面得到评审。5.4 策划5.4.1 质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容见7.1a。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.1.C.1质量目标质量目标必须包括在TL9000质量管理体系测量手册中规定的

27、TL9000测量的目标。5.4.2 质量管理体系策划最高管理者应确保：a） 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。b） 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。TL9000质量管理体系要求手册3.05.2第5章管理职责5.4.2.C.1长期和短期质量策划组织的质量策划行为应包括长、短期计划，其目的是改进质量及提高顾客满意。完成这些目标的表现必须加以监视并报告。这些计划必须涉及：a） 周期时间；b） 顾客服务c） 培训d） 成本e） 交付承诺；f） 产品可靠性5.4.2.C.1-注1：最高管理者应该证明他们积极主动参与了长期和短期质量策划。5.4.2.

28、C.2 顾客输入对于质量策划活动，组织必须实施征求及考虑顾客对质量策划活动输入的方法。组织应该与顾客一起建立共同的质量改进计划。45.4.2.C.3 供应输入对于擀量策划活动，组织必须实施征求及使用供方质量策划活动输入的方法。45.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。TL9000质量管理体系要求手册3.05-3第5章管理职责5.5.2 管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a） 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b） 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需

29、求；c） 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.5.3.C.1 组织成绩反馈组织应通知其员工关于质量成绩以及顾客满意程度。5.6 管理评审5.6.1 总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。必须保持管理评审的记录（见4.2.4）。TL9000质量管理体系要求手册3.05-4第5章管理职责5.6.2 评审输入管

30、理评审的输入必须包括以下方面的信息：a） 审核结果；b） 顾客反馈；c） 过程的业绩和产品的符合性；d） 预防和纠正措施的状况；e） 以往管理评审的跟踪措施；f） 可能影响质量管理体系的变更；g） 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a） 质量管理体系及其过程有效性的改进；b） 与顾客要求有关的产品的改进；c） 资源需求。TL9000质量管理体系要求手册3.05-5第6章资源管理第6章 资源管理6.1 资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源：a） 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b） 通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人力资源

31、6.2.1 总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员必须是能够胜任的。6.2.2 能力、意识和培训组织必须：a） 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b） 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c） 评价所采取措施的有效性；d） 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e） 保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。6.2.2.C.1 内部课程开发当组织开发内部培训课程时，必须建立并维护策划、开发和实施这些课程的程序。46.2.2.C.2 质量改进观念对产品的质量有直接影响的员工，包括最高管理者，都必须在持续改进、解

32、决问题及顾客满意等基本概念方面的接受培训。46.2.2.C.3 培训要求和意识对所有对产品质量有直接影响的岗位必须规定出培训要求。必须使员工意识到培训的机会。4TL9000质量管理体系要求手册3.06-1第6章资源管理6.2.2.C.4 ESD培训所有参与易受（ESD）伤害产品的搬运、贮存、包装、防护和交付的员工，在开始工作之前都必须接受（ESD）防护的培训。6.2.2.C.5 高级质量培训组织必须提供适当等级的高级质量培训。高级质量培训的实例可包括统计技术、过程能力、统计抽样、数据收集和分析、问题识别、问题分析及纠正和预防措施等。56.2.2.C.6 培训内容在有潜在危险情况存在的地方，培训

33、内容应该包括：a） 任务的执行；b） 人员的安全c） 危险环境的意识；d） 设备防护。6.2.2.HV.1 操作工资格组织必须建立对所有有关过程的操作工资格和再确认资格要求。这些要求至少必须提出雇员教育、经验、培训、和证实的技术。组织必须与所有影响到的雇员沟通这些信息。6.3 基础设施组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：a） 建筑物、工作场所和相关的设施；b） 过程设备（硬件和软件）；c） 支持性服务（如运输或通讯）。6.4工作环境组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。6.4.C.1 工作区域用于产品的搬运、贮存和包装的区域必须干净、安全且有条理以确保它们不会对质量或人员的业绩带来不利影响。5TL9000质量管理体系要求手册3.06-2第7章产品实现第七章 产品实现7.1 产品实现的策划组织必须策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a） 产品的质量目标和要求；b） 针对