前台商务礼仪(共12页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上前台商务礼仪一、仪容规范前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态；注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。二、电话接待礼仪 1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，林达集团！”或 “您好，这里是林达集团”(注意声音和表情) 3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（房屋咨询），让我们公司房屋出售/出售顾问X先生小姐为您服务吧，TA可以全面、专

2、业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），目前我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。） 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）； 4.结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； 附： 1. 已知相关的人员现在不在

3、办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 2. 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？” 3. 如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是XXXX”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX. 在向被访者转达来

4、访时，应告诉来访者的姓名。三、来访者接待礼仪1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（“请问有什么可以帮您的吗？”） 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到通海科技公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好

5、！” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)请客户或来访者填写并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）； b) 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间

6、，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。2、来访人员分类： （1）预约客户：接待来访客户应快速联络相关人，指引来访者到接待区等候，并给客人倒水或饮料。若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见时间，并通知其接待。 （2）推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知对方我们没有这方面的需求，请联系其他公司吧，语气不能太过生硬委婉将其请出。（例：不好意思，我们公司暂时不考虑这个业务，谢谢您的推荐，希望下次有机会合作，

7、再见。） （3）面试人员：接待面试人员先邀请对方填写面试登记表随后安排面试人员到指定区域填写求职登记表，（检查是否完整填写）然后送至人事部，并及时将应聘资料上报到人事处。 （4）咨询人员：简约回答相关提问，登记来访人员信息，由专业人员进行回复。（分辨来访者的一个意图） （5）找人：礼貌的询问清楚对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约，再转接至相关人员或部门，如果对方含糊不清或是我们无法联系到对方找的该人员，就礼貌的请来访人直接与相关人员联系，并要求相关人员自行到前台进行接洽。（6）日常问候：公司总监及以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，双手微曲叠于腹前微笑点头问候

8、（总好、总早）待对方走过前台区域在坐下继续相关工作。四、礼貌礼仪前台接待人员是企业的形象代言人;或称企业的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，且回避客人，不可作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4. 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务、讲解。5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼

9、貌的问好，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9. 柜台员的工作效率要快且准。 10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，

10、声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14.不得在工作时，阅读报章、书籍。15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16.尽量牢记客人的姓氏，再次见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。五、接待礼仪规范客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。六、接待礼仪事项1

11、、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。4、注意礼节、讲究原则礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。七、接待注意事项1、愿意提供服务的友好态度客人来访对公司来说都很

12、重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。2、接待“不速之客”是教养的试金石有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。陌生客人

13、光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。3、郑重接过对方的名片接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。4、判断来客的身份和种类要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：(1)客户。(2)工作上的伙伴

14、，搭档。(3)家属，亲戚。(4)私人朋友。(5)其他。在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意如上司不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。6、让来客等候要注意照料如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访

15、，请其等候合情合理。请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应

16、你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”8、代为介绍初次与上司见面的客人一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”9、招待饮料以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”10、制作来访登记卡在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。专心-专注-专业