楼管工作效率提升方案(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上楼管工作效率提升方案楼管作为项目的重要部门，是项目高效有序运转的保障，是业主与物业服务企业沟通的桥梁，起到了承上启下的重要作用。一、岗位职责1.严格执行生活服务中心的各项有关规定，对责任区域全面负责； 2.严格按照质量管理体系的标准，做好各项记录，对记录的真实性、准确性负责； 3.密切联系业主，随时收集业主对服务工作的意见、建议，并及时向上级汇报； 4.按规定巡视责任区域内共用设施设备的完好运行情况，并作好相关检查记录，检查其他工作情况，发现问题时，应及时有效制止，并汇报和通知相关人员及时处理； 5.按规定巡查责任区域内常规服务的标准执行情况，并及时与相关负责人沟通，

2、保证生活服务中心服务标准； 6.负责责任区域内物业管理费及其他费用的收缴工作； 7.负责装修管理工作，做好装修手续办理、装修交验、装修过程跟踪与服务等工作； 8.每半年定期拜访业主一次，及时处理业主提出的问题，负责客户信息处理工作，做好客户信息的跟踪、反馈以及客户信息的回访工作； 9.管理员必须将业主的电话保存至手机内，并建立一对一微信添加，增进与业主服务粘性； 10.完成上级临时交办的其他事务。二、提升目标全面落实工作效率提升方案，楼管人员工作处理效率得到提高，业主满意度得到提升。三、工作重点作为项目楼管部门应该把“管理就是服务”的理念贯穿于工作中，真正做到急业主之所急，以服务为重。楼管工作

3、涉及方方面面，内容复杂、琐碎。如何妥善、高效处理好业主与业主之间的关系、业主与项目之间的关系，需要创新管理，提高服务效率及水平。（一）影响工作效率的因素。1.自身岗位技能欠缺。物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的。目前，我公司楼管人员年龄偏少，从事服务行业年限较短，服务意识及自身岗位技能不强。2.团队协作、部门沟通不顺畅。协作是企业生存发展及取得胜利的有效方式。经过实地查看，尤其是在新接且大的项目，楼管在巡楼或者验房的时候，会有其他状况发生，甚至会出现路程时间大于问题处理时间，对于工作开展大大不利。3.公司文件落实不强。所谓文件，是将公司运营活动落实成书面形式进行传，记录，存

4、储，是企业知识和经验积累和持续改进的基础工作。部分基层楼管人员对于公司下发的文件不了解，甚至不知道情况的发生，导致楼管人员被处罚时一头雾水。4.服务礼仪不达标。项目员工文化教育、素质不一，且从业时间长短不一， 行业知识欠缺，从而导致部分员工不注重礼貌礼节，服务意识不强，影响业主对公司的评价。5.会议（晨会）效果差。目前，项目晨会召开质量不达标，内容不统一，流于形式。往往将最初晨会最初的目的所抛弃（总结昨日工作情况及部署当日工作计划、企业文化、专业技能等内容）。6.工作流程不了解。因楼管岗位流动性较大，岗前培训不到位，导致部分工作流程不熟悉，在处理或开展工作时速度较慢，更有甚者出现错误，降低业主

5、对物业的认可度。7.工作日志书写不达标。工作日志，顾名思义，就是对当天工作的记录。一天两天，难见其效，但日积月累，积沙成塔，就是宝贵的个人工作痕迹化材料。目前，公司仅制定项目经理及主管工作日志书写事宜，现则要求全体楼管进行书写，内容仅做部分要求。（二）工作效率提升措施。为有效提高工作效率，逐渐提升工作技能，建议从以下几方面进行开展工作。1.岗位技能培训。一方面，各项目楼管负责人严格按照品质提升调整方案 2020年全面实施标准化管理方案内容进行岗前培训及在职培训，主要内容包括：文明用语、企业文化、服务技巧，专业技能、专业知识、形体等方面。另一方面，则着重加强关于物业法律法规方面的内容，以便应对业

6、主所提出的专业性问题，减少业主等待时间，及时响应业主所反馈的信息，从而提升业主满意度。相关法律法规：安徽省物业管理条例、亳州市住宅小区物业服务收费管理实施细则、建设部110号文件等。2.建立项目各岗位协作工作机制。要想提高各部门协作关系，应先将各部门工作职能化、职责化、细分化、明确化。在需要各部门协作配合时，应了解本项工作以谁为先，以谁为主。此项工作的主要负责部门则起到安排、分配和调动其它部门的作用。而其它相关部门则应做到听从、协助、配合。在针对某一项工作时，同级部门间应临时形成上下级关系。平常的工作中就要形成良好的合作关系，加强各部门间相互了解。如遇相关配合事宜，流程参照附件。3.公司文件严

7、格执行，制度落地有声。对于下发的红头文件，在项目召开会议后，楼管负责人应自行召开会议，让各楼管熟知文件内容，在工作开展中严格落实文件要求。项目应留存培训资料，品质督导部将按照工作下发的文件进行检查，发现问题将在季度品质考核中进行扣分或者体现在不定期检查报告中。4.服务礼仪。有针对性的对项目楼管人员进行服务礼仪培训，切实提升公司形象，树立良好口碑。各项目自行根据岗位一本通小册子内容对项目员工服务礼仪进行培训，尤其是文明用语和姿态。 5.晨会培训。在召开晨会时，各楼管应逐一发言，汇报昨日工作情况及当日工作打算，负责人进行汇总，统一安排各楼管重点性工作。6.明确工作流程。提到工作流程，大家都知道，因

8、为我们日常工作过程中经常碰到这个概念，但如果让我们去确定一个工作流程，可能就会手足无措。这里的原因可能是因为我们没有深入了解这个工作。目前，项目部分楼管人员对于工作流程一知半解，知其然而不知其所以然。制定工作流程的目的就是保证工作效率。在制定工作流程时要全面充分考虑该项工作，不能靠记忆把握所有环节，固化每个人应承担的责任，这样我们才会做起事来不慌、调理上清晰、责任上明确，杜绝了人浮于事、消极怠工，同时也能够及时地把握每个环节互相之间的协调。楼管基础工作流程图详见附件。7.凡事预则立不预则废，按时书写工作日志。工作日志是自我管理的工具，自我成长的写照，更是与主管沟通的桥梁，也是主管对新人辅导的宜

9、居，新人寻求帮助的基础。品质督导部将根据项目经理与主管日志内容，制定楼管工作日志方案。附件：1.楼管法律法规技能岗位提升方案 2.跨部门沟通方案3.楼管基础工作流程4.项目楼管工作日志内容附件1楼管法律法规技能岗位提升方案一、楼管应具备的基本条件和颜悦色、举止得体、亲切友善、礼貌热情、态度积极、风趣幽默、忠诚务实、业务精湛、博学多识二、楼管应具备的能力体系得体的举止展示能力、良好的沟通社交能力、严谨的信息处理能力、成熟的服务提供能力、输锐的观察思考能力、较强的组织策划能力、良好的运行协调能力、理性的督导管理能力三、法律法规岗位技能提升内容（一）情景模拟题内容。1.邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼

10、下泡了，找到物业。2.小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。3.高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。4.夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。5.小区广场舞扰民，业主投诉问题。6.投诉秩序维护员服务态度不好问题。7.公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。8.小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。（二）楼管岗位技能口试题库。1.什么是物业管理？本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定对建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护

11、、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2.什么是业主？房屋所有权人为业主。3.如何确认业主？以不动产登记簿或者法律、行政法规规定的其他有效证明为依据。4.什么是物业服务收费？是指物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 5.物业服务收费应当遵循哪些原则？合理、公开以及收费与服务内容、服务质量相适应的原则。 6.什么是包干制？是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈亏均由物业管理企业承担的物业服务计费方式。 7.什么是酬金制？是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额

12、提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 8.专项维修资金的管理原则？实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。9.物业管理用房和物业经营用房的管理所有权属于谁？全体业主共同所有。10.物业服务合同应包含什么内容？物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、公用设施设备的运行费用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。11.业主大会的执行机构是什么？业主委员会。12.业主委员会由多少人组成？五至十一名委员单数组成。13.对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共设施设备等

13、违法违规行为时，物业服务企业应采取什么措施？应当及时制止，并向有关相关行政主管部门报告。14.物业服务合同终止，原物业服务企业应该向谁办理交接手续？业主委员会。15.物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当争取谁的同意？收益怎么使用？应当征得相关业主、业主大会同意；收益主要用于专项维修资金，也可以按照业主大会要求决定使用。16.前期物业管理期间，物业交付使用前，物业费应由谁承担？建设单位。17.什么是住宅专项维修资金？住宅专项维修资金是住宅公用部位、公共设施设备保修期满后的维修和更新改造费用。18.专项维修资金的使用应当具备什么条件？应当经专有部分占建筑面积三分之二以上的业主，且占总人数三分

14、之二以上业主人数同意。19.业主大会决定事项可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式，但应当有多少业主参加？物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数。20.决定筹集和使用专项维修资金，应当经多少业主同意？专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。21.发现违法犯罪案件或安全事故时，物业服务企业应当在采取应急措施的同时，还应当怎样做？及时向有关部门报告，协助做好救助工作。22.物业经营用房的经营和收益管理方式，由谁来决定？业主大会。23.普通住宅的物业服务费标准，实行什么价？政府指导价。24.普通住宅以外的物业服务费，实行什么价？市

15、场调节价。附件2跨部门沟通方案一、目的为方便项目各部门间相互协作，进一步提升员工工作效率，促进项目内部人际关系和谐，避免由于内部沟通不畅，导致品质下降，增加经营管理成本增加，特制定本方案。二、细则（一）与秩序维护部沟通。1.如楼管在验房或处理其他事务，遇客服人员安排前往门岗处检查防盗窗是否符合要求时，楼管人员可直接与前台联系说明情况，请前台帮其联系门岗，由门岗人员进行查验。备注：在学习防盗窗规格时，楼管与秩序维护队员应一起进行。2.在楼管工作时间内，如秩序维护队员巡逻遇违规装修时，秩序维护队员应及时制止并联系楼管。楼管下班后，秩序维护队员巡逻遇违规装修时，秩序维护队员应及时制止并告知值班人员。

16、备注：楼管第二天上班时发现新增违规装修时，应向楼管负责人汇报，由楼管负责人与秩序维护队负责人沟通，并对昨天秩序维护队队长进行经济处罚。（二）与保洁部沟通。1.如楼管巡楼发现卫生不达标时，及时与保洁人员联系，进行清扫。2.因保洁人员工作地点在楼栋内，如业主提出相关要求且保洁人员有能力处理时，保洁人员应处理。备注：在处理业主临时提出的要求时，楼管人员应提前告知业主将安排保洁人员进行处理，征询业主是否同意，如同意，则由保洁人员处理，如不同意，则楼管亲自前往。（三）与工程部沟通。1.如遇业主报修的紧急事件，楼管可直接与工程人员进行联系处理，无需通过APP后台处理流程。三、问题处理如遇相关部门无法解决的

17、问题，由申请部门报项目经理后确定处理意见。附件3楼管基础工作流程（一）装修管理基础流程。向物业提出装修申请，提供相关图纸资料（原始平面图、敲墙审批图、装饰平面布置图、水电布线图）。申请确认通过审核后，签订物业装修协议，物业服务中心发放装修许可证。装修进场前的查验，填写查验单（规避后期矛盾和纠纷，特别需注意在查验时要告知装修户对其有防水要求的卫生间进行实验）。发现违规装修后：1、立即汇报：一旦有发现违章装修时，立即汇报，并通知相关人员及时到现场查看。2、联系业主耐心反复地沟通、了解违章的意图，坚持拆违的决心及原则。3、发书面整改函，留取相关记录及依据，规避风险。装修完工后，在装修巡检表中做好记录

18、，并将资料放入业主档案内。同时重点对公共部位、公共设施做好查验是否完好无破坏。巡查装修阶段的日常巡视和检查（每天必须做到一次的装修巡检、对于重点装修户需要增加巡视频率，防止违章现象发生）。巡查装修施工队的进场（需对装修施工队的施工人员办理临时出入证，并加强对施工单位施工人员的管理和监督）。进场查验专心-专注-专业（二）业主拜访流程。1、制定拜访计划；2、拜访前要提前预约；3、拜访前整理好仪容仪表；4、拜访前计划开场白；5、上门前应该事先准备笔记本等物品；6、准备业主预计提问的问题。准备1、敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口一米处等候。2、话术：“XX叔叔/阿姨在家吗？”“我是XX物业

19、公司的小X”主动、热情、亲切的话语。3、注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万要注意一些小细节。具体参见楼管操作一本通。上门拜访后1、认真记录业主反映的问题；2、在三天内针对业主提出的问题给予答复。 备注：拜访一户业主时间控制在10分钟内，电话拜访时间控制在3-5分钟内。 （三）园区、楼栋巡查流程。1、楼层码共3个，每天至少巡查一次，用时10-15分钟。2、消防码，半月一次，每层3-5分钟；3、日常巡楼并及时处理简单事宜，每层用时2-3分钟。巡查频次每天对楼栋周围、地下室环境卫生进行一次巡查，对不合格项及时联系保洁员进行清理。巡查内容楼栋周围绿化维护状况的巡查：巡查草坪有无被碾压

20、的痕迹，雨后树木、灌木是否有倾斜、倒塌的现象，若有，联系相关责任单位进行维护，并跟进。楼栋周围路面地砖有无破损、窨井盖是否被打开，公共区域标识、标牌、警示牌是否完好、脱落。如有，联系相关责任单位整改，并跟进。巡查楼栋周围公共设施设备是否完好，包括安全出口指示灯、应急灯、消防栓、感应灯等。巡查楼栋周围、楼道有无乱贴广告、私拉电线等现象。（四）空关房巡查流程。空置房由楼管每月进行巡查，巡查内容：门窗是否正常关闭；水阀开关是否关闭；户内给水管是否有渗漏现象；户内主体结构的完好情况及卫生情况等。巡查内容楼管要将检查情况记录在空置房检查记录上，并将发现的问题反馈到业主信息登记表上，同时每月存档的检查记录也要交给客服部存档。巡查内容对于空置房检查中发现的报修期内的问题，楼管要及时联系相关施工单位维修，并做好跟进工作。问题维修跟进备注：巡查空关房时，需将巡查结果用微信发至业主。附件4项目楼管工作日志内容1.参加晨会，熟悉当日的工作任务及工作重点。2.每天按时扫码，记录楼栋情况整体内容。3.记录处理业主反映的问题、工单，协助相关人员完成市长热线处理。4.按照拜访计划，每周进行拜访业主，确保每半年全覆盖拜访一次。5.处理各类突发问题及临时性事件。