第5章--商品质量管理---习题和答案(共4页).docx
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1、精选优质文档-倾情为你奉上第 5 章 商品质量管理一、知识训练1美国质量管理专家戴明博士阐述质量管理方法时提出了( B )循环。A.PACD B.PDCA C.PCDA D.PADC2 叙述广义的质量的含义。答:产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度。分为:(1)产品质量:产品适用于规定的用于以及在使用期间满足顾客的需求;(2)工序质量:工序能够稳定地生产合格产品的能力;(3)工作质量:企业管理、技术和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。 3 质量管理的形成大致经历了哪几个发展阶段?各阶段的主要特点是什么?答:(1)质量检验阶段:通过严格检验来控制和保证产品质量。实质上只
2、是从生产产品中挑出废品。优点:促进了专业分工,保证最终产品的质量对企业的生产发展有极大的积极推动作用。 缺点:预防作用弱,不能控制和预防不合格品的发生;适应性差,检验费用增多。(2)统计质量控制阶段:利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制,使生产过程处于受控状态,从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。缺点:过分强调会忽视了质量管理的各种组织管理工作;数理统计理论和方法比较复杂,在一定程度上也影响了质量管理的进一步推广。(3)全面质量管理:以质量经营为主线,重视产品质量的经济性和质量成本;产品质量有个产生、形成和实现的过程,是在市场研究、设计、生产、
3、检验、销售服务的全过程中形成的。“三全一多”(全员、全过程、全企业、多方法)4叙述全面质量管理的意义和基本要求。答:(1)意义企业任一环节、任何一个人的工作质量都会直接或间接地影响产品质量,还有人人关心质量,全体参与质量管理活动,企业的质量管理才能搞好,生产优质产品才有保证;有利于太高产品质量、促进产品质量良性循环;有利于长期稳定地生产出符合规定要求的、满足顾客需求的产品;采用科学技术的最新成果不断提高企业质量管理的水平。(2)基本要求全员(要求企业各部门、各环节的全体员工都参加质量管理);全过程(要求对产品质量形成过程的各个环节、各因素实行控制,包括从市场调查、产品设计开发、生产、销售直到服
4、务的全过程的质量管理);全企业(要求企业各个管理层次都有明确的、不同侧重点质量管理活动内容)多方法(必须广泛、灵活地运用多种多样的现代管理方法来解决质量问题,尤其要特别注重运用统计方法)。 5质量认证的作用是什么? 答:对于一个企业来说,申请权威机构对其质量管理体系进行认证,使用国际公认的合格标志,其产品和服务就可以得到世界各国的普遍承认,并在国内外的市场上获得顾客的信任,有利于扩大市场占有率,参与国际竞争。二、案例分析题惠普改善质量目标的八项原则惠普公司曾经做过的一项内部研究表明:25的生产成本是应付不合格质量造成的。John Young作为普公司前总裁经分析认为:无论是产品的实物转移、发货
5、信息的传递、复杂的组织计划体系的设计,还是对电话投诉的处理方式,每一过程中都蕴藏着改善质量的机会。问题的关键在于如何对这种改善进行管理。为此,John Young为公司建立了一套改善质量的目标,该目标作为全面质量控制的结构性程序,是由一套基本管理原则组成。(1)定期检查用户的满意程虔。用户对产品性能的意见是衡量改善程度的标准。一项研究结果表明,如果有了问题,只有4的用户会投诉,只剩下10的用户还会继续购买这家公司的产品。每一个不满意的顾客又会问另外10个人倾诉自己的不满。(2)努力排除造成用户不满的根本原因。把问题掩盖起来只会加大成本和降低生产率。曾经有几个工人把不属于他们工作范围的零件和用户
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