物业公司客服部客服回访工作程序(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业公司客服部客服回访工作程序1、每月月初客服部主管审核每个管家制定的月度拜访计划，督促区域管家按计划实施拜访计划，管家每月必须上门或电话拜访各自管理区域的住户20（清欠、催缴区域60），未入住的业主每季定期电话拜访一次，并在相关表单上登记拜访情况。2、 物业经理每月必须拜访委员会主任一次；每月与一位重点关注住户沟通一次。每二月与当地社区交流一次，每季去当地房管局物管科拜访一次。3、电话拜访的时间不宜选在周一，周一相对工作较为繁忙；也不宜在早上9：00（上班高峰）以前，中午12：0014：00（午睡时间），晚间17：3019：00（下班高峰）及21：00以后。去电时要

2、问清住户是否方便接听，如果住户正在忙，应与他约定合适的通话时间或请他空时打过来。拜访住户要选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现下述情况中心要安排回访：1、业主搬家入住时，为业主提供搬家礼宾服务，管家及健康管家上门恭迎乔迁，管家送上恭贺小礼品，住户入住三个月后去电或上门拜访，了解住户入住体会，改进工作。2、完成住户委托事项后，至电业主进行回访。3、急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。4、园区举办文化活动前，可上门邀请，并附赠活动通知或邀请函。5、住户结婚时，可为业主提供婚庆管家服务。6、住户家庭中

3、出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以工作协助。7、住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。8、催收物业服务费用时上门拜访。9、公司进行满意度调查时上门拜访。10、业主怀孕或小孩出生各阶段可上门拜访。拜访注意事项：1、在拜访过程中管家应专心倾听，多听少说，边听边将内容记录在业主意见反馈单，切忌不能推托责任。对由于我们的工作或服务问题给住户所带来的不便及不满，应真诚致歉；如住户咨询、投诉的问题能立即答复的，应立即认真做好答复解释工作；如由于客观原因不能立即答复的，应告知住户将通知其它部门落实，并在落实后去电告知住户。2、对于住户提出的紧急问题，管家必须在24小时内落实解决方案并给住户明确答复；一般问题必须在48小时内落实解决方案并给住户以明确答复。3、涉及重大投诉回访沟通时，由中心经理、责任部门主管及管家一同上门回访和沟通。4、为业主提供新服务（以前没有提供过的特约服务）后，中心经理与管家上门与业主沟通和回访，了解业主对服务的感受。编写该服务具体操作流程，纳入到服务手册内。专心-专注-专业