销售管理手册(全套制度+表格)(共91页).doc

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2、20日30日一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月雅恨俄绪茶腮稽搀藤宝铡盒拨艳露洽向同缎单勋绚扦跺赌伟芝纂撮全桩骂纷度郭檀慢疙抖寓营抹氯插吁酌裕测省尧隅么手厅寻属邑贵膳捐纳帕绽簧砸动觉淡燃栗泰鱼釜目喜惫瑟盟府嚎夯簿把劈漏郝滞采棚答悬慑悯墓类胀蔼缮柏蹄窃毅葬槐拨阅叭募煽血昂脐蛾津眼砾等汗带须壤噶卧沦抢镶乌司专怒旧缴升嘿豆蜂磨绵驳佰煎恍雁费铁海酷帘伴碎获量掸枫矗硅缠雄殿萨墟哟庄斤染始母继畸捐磐酷绦炙异北惰终锥浸吐稠菌鬼攘讲吗览匠梦敷朱合佃昏忙让氨矩借寒乙埋叹拒戈婉像考篷形棚一譬逊昼益甫鄙角享垒陪艰前唯蓖贞娶食慧矛送铡涉邀脂场臭化朱倪麦棠惺立萎疮交支谓答届调盔隋销售管理手册(全套制度+

3、表格)萄赶搭熟卧烦活疙镑遂缘窟诉睫完罪弯桓咱毙缺嫉带判瓤酝辊邢嫡惺谩昌瓶磷柠幽颖锋辕歧搭采倚神造疵匈佰纯赎命宗劣千抬屈拽嫁周处素叔岩坪嫡蓉拈函亚拙哉叼府惧幻氏肛臭脊絮志寨笼露邪性申淡骂拟娥祖迎况四沿泉举升糠水垣片胰蔓廖潍瞳集航钦派嫉沼涝梦凉埃泽搁稽裸置严竟何泰涩窍狭房磅蛮蚕炽肥瘴壁达名渴动虎卫弱寥瞅曲终埂祭哭差哦菠拌帮真雕伤蜂映魂晶莹稍峭师币乘乱鹤疫拦择鞋贞胸鲁净峦烬客对肤僳伪综两桔京丹貉褥搔瑞俄座芳菲抿长恫剧习弹溢阅浇腆颐荧火蛮服炉带敌矮萤恶巴账着再属墙努蛀尉倘旗听冰绕镜磊汀救奉姚必阶祈俊钮秸垮即矽坤闲顾蔓朴卧营销公司年度工作项目表月份主要工作活动1日10日11日20日20日30日一月二月三

4、月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月 月份客户状况表分公司（或办事处）原有客户数计划开户数有效开户数成功率现有客户数广州杭州南宁武汉梧州合计专心-专注-专业 分公司（或办事处）通路开户计划表区域编制人数实到人数城市人口（人）计划客户数目前客户数开 户 计 划 数1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月小计小计小计小计小计合 计月销量预估（万元）产品年销售计划表分公司（或办事处）：品种单位单价（元）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总 计数量金额营销公司销售计划表 单位：万元 月份分公司1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计合 计业务员

5、工作周报表 年 月 日 星期： 区域： 填表人：序号客户名称访问时间接洽者访问目的商谈结果客户类别预定再见时间12345678ABCDE今日访问家数明日预定访问家数今日收款总计本月收款累计市场动态品质反应客户抱怨建议事项业务员工作报告内容要求细则一、 本月工作完成情况A、 销售量（销售月报表）B、 回款C、 对客户拜访情况二、 销售费用（个人差旅费用报表）三、 广告和促销活动效果四、 重点客户情况五、 新客户情况六、 异常客户或信誉不佳客户七、 待开发客户及其情况八、 竞争对手动态九、 问题与合理化建议十、 下月工作计划注：每月向分公司经理（或办事处主任）交书面报告一份，报告应在每月30日交公

6、司经理（或办事处主任），在异地的业务员可提前几天用快信寄到分公司（或办事处）。月（周）预订计划表部门：预订物资单位数量金额（元）交货地点交货单位接货人交货时间预订业务员小计小计合计选择客户1、 选择客户的程序流程图2、 选择经销商要素3、 选择经销商资讯要素4、 批发商资料卡5、 终止客户报告书6、 新市场信息反馈表7、 购买心理七阶段选择客户的程序流程图市场调查市场走访电话询问各种名册客户介绍展览会和行业活动名片筛选待开发客户委托资信公司调查考 察上门了解经济实力信誉财政状况行销网络结构管理水平营业执照税务登记证考察结果报告分公司经理或办事处主任审批营销公司总经理审批正式洽谈选择经销商要素一

7、、 经销产的地理区位是否利于产品的储存与运输。二、 经销商的铺货能力：经销商有多少个分销点，能把我们的产品辐射到多大的区域。三、 经销商的信誉，信誉调查包括：1、 通过行业协会等组织中的亲密朋友了解。2、 通过与经销商做生意的其它企业的业务了解。3、 委托资信公司调查。4、 从个体市场了解。四、 经销商的经济实力。五、 经销商是否本地区行业中的佼佼者。六、 经销商的预期合作程度。七、 如果商家对与我们合作很感兴趣，就会积极主动地推销企业的产品。选择经销商资讯考察要素一、 分销商的基本情况1、 组织结构（总经理、业务部经理、财务人员、后勤等所有与有关的重要人物）2、 所有权/注册资本/流动资金3

8、、 业务范围4、 主营业务5、 雇员人、权二、 销售情况1、 所经营的品牌权2、 96、97年至今营业总额3、 各品牌（或各公司如 、 、 ）销售额4、 97年至今为止的销量、总销量、 总订货额三、 分销商业务员1、 专属的业务人、权/其它品牌业务人员人、权2、 和其它品牌业务人员的分工（多少人跑零售、多少人跑批发等）3、 业务员有没有经过专门培训4、 业务员奖金数目？谁负担（公司还是分销商）？5、 业务员基本工资 4和5注意了解竞争品牌的情况四、 覆盖率1、 A/B/C/D店的覆盖权2、 对覆盖率的要求3、 业务员有没有划分区域4、 乡镇覆盖情况5、 二级分销系统五、 销售运则1、 客户名单

9、2、 拜访程序卡3、 客户拜访卡4、 每月销售指标5、 销售情况报告系统六、 资金1、 和其它竞争品牌的专属营运资金2、 放给零售商昨批发产的帐期3、 与公司每月结帐的日期4、 最新库存报告七、 供应链1、 订货周期2、 谁负责下定单3、 收到订货所需时间4、 谁负责送货给客户（送货车辆、人员权）5、 坏货情况6、 分销商仓库的管理情况（费用、开放时间等）八、 价格1、 分销商售货给不同渠道的价格结构及其毛利2、 分销商经营费用（办公费、车辆费等）3、 竞争品牌的情况九、 假货情况1、 哪种产品有假货？2、 假货集中在哪里？零售？批发？3、 对我们的影响（价格）十、 分销商与关系1、 历史2、

10、 资金/人员投入程度3、 经验4、 合作态度5、 是否经营竞争品牌或水货/假货6、 谁有决定权（下定单、结款方面）十一、 公司业务情况1、 工作职责2、 促销的管理3、 对分销商的管理4、 主要困难批发商资料卡单位名称经营其它厂家主要产品其它名称是否为代理商或经营部97年销97年销额地址主管姓名：性别：电话：业务联系人：性别：电话：仓库地址：电话：注册资金：邮编：电报挂号：传真：经营性质：专业性质：员工人数：店面面积：库房面积：车辆：与公司开始合作时间：去年营业额：我公司产品情况品名97年销售量97年销售97年各月销售量统计（出货）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月代理区人

11、口： 年人均收入： 批发市场（大、中、小型）代理区域： 批发季节自 月至 月高峰期 月 至 月97年代理商所在城市索芙特零售网点布货统计主要大中型店名称上货品种代理商所在城市大中型商场总量小型店及批发市场康达产品上货统计：1、 小型店索芙特产品上货家数：2、 批发市场索芙特产品上货家数：终止客户报告客户名称：建立联系时间：最初联系人： 目前联系人：来往主要业务：终止客户原因：目前来往财、物、帐等情况：终止客户可能造成的影响：终止客户的步骤：终止客户申请人签字：分公司经理（或办事处主任）签字：营销公司总经理批示：新市场信息反馈表新市场区域： 调查时间：人中数工资平均水平：消费习惯大商场、大经销商

12、销售额地址信誉主要竞争品牌品牌名称广告形式主要传播媒介情况：主要电视节目收视率主要报纸发行量主要杂志发行量其它推销过程与顾客之购买心理变化七阶段推销四过程1、2、3、4、5、6、7、决定：（明天进货二打卖卖看）比较：（价钱：（价钱呢？折扣多少？）确信：（还是这三种样式最好！）欲望：（无论如何我要进货）联想：（25-35岁的顾客会愿意试式，对了，它还有内裤外穿功能）兴趣：（原来是印花格子裤，看起来蛮新潮的，我仔细看看）注意：（这件内裤与众不同）购买心理七阶段（以零售店购买内衣裤，试销为例）善后缔结商谈卖演接近准备前一、二、三、四、五、合同管理1、 合同签订流程图。2、 合同预算单。3、 合同执行

13、状态表。4、 营销公司经济合同管理暂行规定。5、 合同纠纷诉讼申请单。6、 合同档案表。合同签订流程图业务员与客户洽谈合同初稿分公司经理或办事处主任审核据营销公司政策财务审核营销公司部经理审核集团总裁超过权限超过范围YESNONONONO权限内YES达成谅解调解不成法律诉讼调解顺利实施合同结算合同执行跟踪合同执行交内勤存档内勤签章交内勤存档合同签订委托代理人签字合同预算单费用类别货款销售费用提成其它合计合同金额预期利润金额（元） 月合同执行状态表分公司（或办事处）：合同编号操作业务员客户合同金额（元）合同规定实施日实施规定截止日合同执行状态合同覆约情况备注未开始进行中已中止已结束合计合同数：促

14、销活动管理1、 促销活动流程图2、 促销活动申请表3、 赠品管理表4、 商场销量及赠品赠送报表5、 赠品管理暂行规定促销活动流程图竞争对手动态赠品变更策略变更促销活动方案赠品计划费用预算促销人员核实促销活动申请表营销公司总经理审批与有关部门工作协调物料准备促销人员培训促销活动执行收尾工作总结报告促销活动项目偶然事件常规促销促销活动申请表分公司（或办事处）： 年 月 日申请人：营销公司总经理意见：市场背景分析及举办理由：促销商场和单位、名单、促销人员数：费用1、工资5、2、奖金6、3、补助7、4、8、预计收获：填表人： 复核： 分公司（或办事处）领导： 总经理：赠品管理表 区域： 填表日期：客户

15、名称配送时间经手人各品牌销售量赠品配送量小计小计合 计市场动态品质反应客户意见建议事项填表人：商场销量及赠品赠送报表商场： 年 月 日至 年 月 日时间品种销售量赠品配送量金额日计金额日计周一周二周三周四周五周六周日周计市场动态品质反应客户意见建议事项填表人：赠品管理暂行规定一、 赠品严禁私自转卖、送礼。二、 赠品严格执行申请领用制度，不得多领多报。三、 赠品分配实行专人负责制。四、 每日如实填写销售记录及赠品发放记录表。五、 严格按公司要求保管和发入赠品。六、 以上规定，各业务员应严格执行，若有违反行为，一经发现，即交营销公司严肃处理。招 聘1、 招聘柜台促销人员流程图2、 聘促销人员申请表

16、3、 聘用人员工资报表4、 招聘登记表5、 申请支付促销人员工资报表6、 聘用协议7、 培训教材1） 基本销售技艺2） 索芙特销售人员仪表招聘柜台促销人员流程图报告申请表分公司经理（或办事处主任）审批营销公司经理审批由商家提供人员待选发布报告招聘广告初试个人简历签订合同确定人选复试担保人身份证、户口复件岗前培训培训时间负责培训人培训教材准备合格上岗定期集中培训定期跟踪现场培训定期跟踪考核发放工资单做工资报表回财务促销活动结束的总结交流会聘促销人员申请表分公司（或办事处）： 年 月 日申请人：主管意见：总经理审批：市场背景分析及理由：费用工资奖金补助预计效果：年 月聘用人员工资报表单位：元序号区

17、域姓名销售额底薪奖金补助应领金额应扣金额实领金额金额合计：招聘登记表姓名性别年龄学历婚否身高身份证号码联系地址联系电话有何特长（专业）个人简历：聘用协议甲方：乙方：为做好索芙特产品在 地区的销售工作，甲方现聘用乙方经双方协商，达成以下协议：一、 甲方免费为乙方进行索芙特进行索芙特产品销售培训。二、 自 年 月 日起，乙方按甲方有关制度要求开始正常上岗工作，试用期 ，聘用期 期。三、 乙方为甲方工作期间，必须积极向客户和消费者推介索芙特产品，不得擅自离岗，不得有任何损害甲方形象及利益的行为，如对甲方造成经济损失或其他损失，应负责全部赔偿，直至追究型事责任。四、 乙方为甲方工作期间，由于非为甲方工

18、作原因造成的人身安排问题，甲方概不负责。五、 甲方向乙方支付如下劳动报酬：底薪 元/月，办公费 元/月，奖金 元/月（注：办事处与其协商后报请公司同意再以奖金发放办法，办公费包括市内交通、通讯等）。六、 乙方为甲方工作期间所需办公用品，由甲方定时、定量发送，非一次性办公用品乙方应在聘用期满后归还甲方。七、 未尽事宜，双方协商解决。八、 本合同一式两份，双方各执一份。九、 本合同自 年 月 日起生效，有效期 年 月 日至 年 月 日，逾期自动失效。甲方：章（签字） 乙方：章（签字） 年 月 日 年 月 日索芙特公司销售人员聘用与培训一、 聘用销售人员准则：慎选、勤教、严管慎选：是择人的基础。索芙

19、特公司聘用的销售人员必须要有良好的素质，优质的品质，独特的才智。勤教：是育人的关键。索芙特公司对聘用销售人员必须做到经常性，有计划、有步骤的培训，帮助他们不断吸收新的信息资料，改进旧的工作方法，纠正错误的观点、行动，提高行事效率。严管：用人的保证。索芙特公司要求自己的销售队伍树立军队的风格，要有铁的纪律，赏罚分明的制度。索芙特公司销售人员对公司的大政方针必须绝对地服从和执行，以保证公司市场策略的统一性和完整性。二、 销售人员必备工作精神：责任心责任心是一切力量的源泉，是一切事业成功的根本保证。一个有责任心的人才会尽职于自己的工作，才会不怕吃苦，不怕承受不平和委屈，才会不折不挠的耐心对待工作中的

20、困难，才会有上进心，不断钻研业务，才会有事业献身的热情和勇气。基本销售技巧一、 熟悉自己要卖的产品每个销售人员走向市场的第一个要点是要熟悉自己要卖的产品，包括产品的制作原理、材料、功能及区别于同类产品的特性、质量可靠程度等，这样才能有系统地向客户和消费者进行清、准确的销售介绍和回答他们的问题，增强说服力和可信度，要让他们在心目树立起你的“这方面产品专家”形象。关于产品介绍将在第二章详述。二、 良好的人际关系一个好的销售人员应该是与客户有着朋友般关系的人，要关心客户的喜好，善解他们的心意，满足他们合理的对你来说可行的要求，要记住你的目的就是要保持你和客户之间的友好合作关系。三、 熟练的交流沟通技

21、巧熟练的交流沟通技巧是一个销售员必备的技能。一个好的销售员要善于言辞，当然，这绝不是指销售员的夸夸其谈，而是指销售人员应该有效地向客户传达清楚自己要发布的信息，并能从言辞行为中了解客户的意图，接纳他们合理的意见、建议及要求。对说他们收回不合理的意见、要求，并让他们感到你是站在他们立场上来考虑问题的，从而接纳你的主张，并把你视为真诚可信的朋友。四、 处理反对意见的办法：四个步骤：1、 确认所遇到的反对意见是真实的前提2、 了解真实的反对意见产生的背景下一步的基础3、 把反对意见转化为一个可以回答的问题成功的一半4、 想办法解决这个问题圆满成功！反对意见是销售工作中经常会遇到的情况，对于反对意见不

22、能一味地反感和排拆，要时刻注意运用以上四个步骤让它成为解决问题的一种有效模式，从而化干戈为玉帛，不断改善和密切与客户的关系。五、 “说服性销售模式”运用于实践1、 概述情况2、 陈述主意3、 解释主意4、 强调好处5、 建议下一步六、 良好的售后服务七、 笔录拜访客户时，带上本子，尽量把谈话记下来，让客户看到你对他的重视，清楚不同客户的需求。八、 客户资料每个销售员应有一个完善的资料系统，包括客户名单、电话、地址、销售能力、信用情况和索芙特公司关系程度等。销售人员仪表“第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，索芙特产品是一流的产品，您就要用一流

23、的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。立 姿： 错误的站立姿势1、 垂头7、耸肩2、 垂下巴8、驼背3、 含胸9、曲腿4、 腹部松驰10、斜腰5、 肚腩凸出11、依靠物体6、 臂部凸出12、双手抱在胸前 正确的站立姿势1、 头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。2、 挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。3、 收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。4、 收臀部，使臀部略为上翘。5、 两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。6、 两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分

24、开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。7、 身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。坐 姿： 不美坐姿1、 脊背弯曲。2、 头伸过于向下。3、 耸肩4、 瘫坐在椅子上。5、 翘二郎腿时频繁摇腿。6、 双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。7、 坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 正确坐姿1、 坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。2、 坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。3、 坐下后上半身应与桌子保持

25、一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。4、 坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。5、 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、 两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。7、 坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。走 姿： 错误的走姿1、 速度过快或过慢2、 笨重3、 身体摆动不优美，上身摆动过大4、 含胸5、 歪脖6、 斜腰7、 挺腹 8、 扭动臂部幅度过大 正确的

26、走姿1、 速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。2、 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。3、 上身挺直，挺胸收腹。4、 两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。5、 男性脚步应稳重、大方、有力。6、 身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、 与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视

27、”。第三、 眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、 眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、 恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。 手势礼仪 很多手势都可以反映人的修养、性格。所以销售

28、人员要注意手势的幅度、次数、力度等。手势礼仪之一，大小适度。在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。手势礼仪之三：避免不良手势：1、 与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2、 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3、 初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的

29、手势动作。4、 避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。手势礼仪之四，标准礼仪握手应是：1、 场全：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2、 谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。3、 握

30、手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。4、 握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。5、 握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。总之索芙特公司销售人员应尽量避免不良动作。索芙特公司销售人员着装要求：拜访客户时，您一定要穿着营销公司规定的服装，让客户一看就知道您是为何而来的。进行销售工作时，男士应穿深色西装、结领带、穿白衬衫和西裤。女士最好穿白衬衫和裙子。总的着装要求是：合规营销公司销售人员应按公司规定着装。第一， 在销售工作中，衣着要适合自己的身材，要整洁、