采购人需求(共23页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 采购人需求1 服务期项目服务期要求：签订合同后1年。2 服务内容要求中标供应商提供周一至周日724小时的电话支持和现场响应服务，解决骨干系统（包括服务器及其操作系统、数据库系统、备份系统、网络系统）的所有问题。所有设备故障的服务方式均为上门保修，即由中标供应商派技术工程师到设备使用现场维护。中标供应商自身技术力量无法解决故障，需第三方支持时，由中标供应商负责安排，除终端桌面设备的配件和耗材采购费用之外的其他费用由中标供应商承担。要求中标供应商提供5*8小时终端桌面设备驻场维护服务（节假日按照国家法定执行）和 7*24机房设备监控服务。要求中标供应商提供运维服务管理平

2、台的运行维护、运行环境服务、功能开发和新增用户许可等服务。要求中标供应商提供报表查询服务。中标供应商应根据采购人计算机软、硬件情况提交详细服务解决方案，并对以下维保要求进行一一响应，其提供的服务应包括但不仅限于以下维保服务的要求。2.1 服务器和相关主要设备维护2.1.1 服务范围（一）SUN服务器型号单台主要配置数量购置日期Sun Fire 280R2 CPU（UltraSPARC-III+, 1.2GHz）、4GB Memory，OS：solaris 5.1072004年前（二）IBM 小型机型号配 置购置日期（年）单台主要配置（CPU+Mem+Disk）数量单台逻辑分区IBM Power

3、5+ 5501.9GHz*4 + 8GBmem + 146GB*8222007IBM Power5+ 560Q1.5GHz*16 + 48GBmem + 146GB * 12262007IBM Power5+ 5701.9GHz*8+40GB mem+146GB*8222007IBM Power6 5204.2GHz*2+8GB mem+300GB*8122009IBM Power6 5503.5GHz*8 +32GB Mem +146GB*4/300GB*12132011IBM Power6 5503.5GHz*8 +32GB Mem +146GB*4/300GB*12222009IBM P

4、ower7 7403.7GHz*6 + 48GB Mem +300GB*4222011IBM Power4 660(m85)4CPU+8GB Mem212002（三）PC服务器型号数量购置日期（年）IBM X395012006IBM X385052005-2011IBM X3850 X522011IBM X3850 M222005-2011IBM X3690 X512010IBM X365052005-2011IBM X355022009IBM X35022009IBM X34612004IBM X34512004IBM X33632007IBM 刀片中心(配置4个H22刀片)12010HP

5、DL380 G522008Compaq DL38012004Dell 295042004-2006Dell 285072003-2006Dell 265072003-2007Dell 175012003Dell 630022003云平台（租赁）30+2016Citrix服务器2+20142.1.2 服务要求（1）要求提供相当于原厂服务。（2）预防性维护：制定年度预防性维护计划，提供每月一次的设备巡检，对系统的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、网络环境、硬件配置的检查，以及对操作系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽

6、早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求维护后提交完整的报告。（3）系统故障诊断及检修：当系统出现问题时，中标供应商必须及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。如果是紧急故障，导致系统无法工作，业务停止运行的情况下，要求技术人员在1小时内到故障现场，设备故障解决时限为4小时。（4）备件保修和更换：当设备或系统出现故障时，中标供应商应及时进行检查、维修或更换故障部件。如果硬件设备故障，保证在4小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备替代使用，直至故障设备修复为止，以最大限度保证业务系统不间断地正常运行。（5）性能检测及调优（测试或备用设备除外）：对系统提供每月一次的性能测试和调优服务，提供性

7、能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态。（6）资源监控（测试或备用设备除外）：监控CPU、内存、文件系统、卷等资源使用情况及其它异常情况。每个月出具系统运行分析报告。（7）系统补丁通知及推荐：及时通知更新操作系统以及设备微码补丁，并提出具体建议及方案，保证系统性能得到不断的改善。（8）系统规划（测试或备用设备除外）：提供系统扩充及功能更新服务。针对系统运行的实际情况，通过合理的分析，提出系统扩充和升级规划，保证系统能够满足不断增长的应用需要。（9）代替品：如故障发生后8小时内不能恢复故障设备，必须提供临时代替品，代替品性能不能低于原有设备性能。（10）培训

8、服务：中标供应商要定期对采购人技术人员进行系统维护技术方面的培训，如一般故障排除方法，性能的监控与调整等，并定期与采购人技术人员进行技术交流。(11)系统安装、迁移：重新规划、安装操作系统以及重新规划、初始化存储设备等，并为后续应用系统部署提供服务支持。按照市信息化管理部门的相关要求，我局逐渐将业务迁移至广州市政府信息化云服务平台，同时调整穗园小区机房和珠江新城机房的资源。服务期间中标服务商应根据采购人需求，配合完成服务器等基础设施的搬迁、操作系统安装、配置、参数调整等服务。2.2 数据库系统及中间件维护2.2.1 服务范围系统名称数据库版本数据量(GB)上线日期（年）非税应用Oracle 1

9、0g(RAC)500+2007国库集中支付Oracle 10g(RAC)400+2007财务核算系统Oracle 10g(RAC)200+2009预算管理系统Oracle 10g(RAC)400+2011资产管理系统Oracle 10g(RAC)300+2009采购系统Oracle 10g(RAC)100+2012政务综合管理平台Oracle 10g(RAC)50+2010外网异地备份Oracle 10g800+2011内网异地备份Oracle 10g500+2011财政监督DB2 9.1200+2009综合应用平台DB2 9.1200+2015决算管理系统/绩效管理系统Oracle 10G5

10、0+2013其它MySQL Server若干套SQL Server2套应用中间件Weblogic10套2007数据库性能、故障监控软件QUEST Central(数据库性能、故障监控软件)1套2007QUEST shareplex(异地复制软件)配置5套Oracle(RAC)复制许可1套2011应用中间件IIS8套2013、2014WEB中间件Tomcat、apache4套数据仓库数据抽取转换工具Data stage1套2015操作系统AIX、LINUX、Windows等50+2.2.2 服务要求（1）安装配置：根据用户要求，经技术分析，对数据库进行安装规划，安装完成后提供全部组件的安装日志及

11、数据库规划报告。（2）升级服务：根据采购人的信息系统安全等级保护测评报告和漏洞扫描报告，提交升级、打补丁案、升级测试方案。经采购人确认后，完成数据库、中间件软件、操作系统的安全加固和补丁升级服务；（3）健康巡检：提供每月一次的健康巡检，包括：系统和数据库的可用性、完整性的检查；系统、数据库和应用性能的检查；系统的结构、恢复步骤、安装、安全扫描等相关问题的检查；对系统错误日志检查与分析，根据报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求巡检后提交完整的检查报告。（4）性能评估及调优：针对数据库文件分布的变化情况提出建议，以及根据应用压力的变化，评测应用的性能，评估系统中存

12、在或潜在的问题，并及时提交系统性能优化调整建议方案，保证数据库的高效运行。（5）系统故障检测及排除：如出现故障，导致系统不能正常工作，中标供应商须尽快安排工程师到现场解决问题并保证问题完全解决。如果不能解决问题，中标供应商需自行请专家或其他高级技术人员对采购人系统情况进行分析，直至解决问题。中标供应商在接到采购人的现场系统维护请求后迅速响应，对宕机或紧急恢复等严重问题，应在1小时内到达现场，4小时内排除故障。（6）咨询服务：提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。（7）系统重部署：提供数据库、中间件的重新安装部署、版本升级等服务。采购人按照市信息化管理部门相关要求，逐渐将业务迁移至广州市政府信息

13、化云服务平台。服务期间中标服务商应根据采购人需求，配合完成数据库、中间件的安装、配置、参数调整等服务。2.3 存储、备份系统维护2.3.1 服务范围型号主要配置数量购置日期（年）IBM DS480014*146GB hdisk + 16*300GB hdisk12007IBM DS480032*300GB hdisk12009IBM DS470016*300GB hdisk12009IBM DS340016*300GB hdisk12011IBM V700032*600GB+16*1TB12013IBM F20(Shark)40*32GB hdisk12003IBM TS 33104 driv

14、er22007IBM TS 32002 driver12011IBM TS 35832 driver12003EMC Legato networker (备份软件)复制客户端包含6个oracle(for aix)、1个oracle(forlinux)、6个文件客户端(for linux/windows)42003Symc NatBackup包含4个客户端12014Allay Sync（文件异地同步软件）复制超过20个客户端22011备份一体机Veritas Netbackup 5230120152.3.2 服务要求（1）要求提供相当于原厂服务。（2）预防性维护：提供每月一次的设备巡检，对设备的

15、运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查，以及对系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现网络潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求维护后提交完整的报告。（3）系统故障诊断及检修：当设备出现问题，中标供应商必须及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。如果是紧急故障，导致业务停止运行的情况下，要求技术人员在1小时内到故障现场，设备故障解决时限为4小时。（4）代替品：如故障发生后8小时内不能恢复故障设备，必须提供临时代替品，代替品性能不能低于原有设备性能。（5）备份和恢复方案的规划与实施：对现有的备份策略进行评估，了解

16、采购人的需求，确定在现有的运作中潜在的风险，规划与实施完善的备份恢复方案。（6）备份测试：针对目前数据库备份，在每月巡检时，必须在测试机上做一次数据库级恢复操作以验证备份系统的可用性。（7）Quest shareplex异地复制软件检查：在每月巡检时，检验备份源库与备份目标库的一致性；若数据出现不一致性或复制软件发生故障时，必须及时解决。2.4 网络和信息安全设备维护2.4.1 服务范围型号单台主要配置数量购置日期（年）H3C 950824口千兆光、电模块各1个22008CISCO Catalyst 650924口千兆光、电模块各1个22008H3C 7506S24口千兆电模块1个22009H

17、3C 6608 Router22009H3C MSR 3020 Router42007H3C 550022008H3C 5100262008CISCO Catalyst 494822008CISCO Catalyst 2960122008CISCO Catalyst 295052003前CISCO Catalyst 3500-24EMI 1 2003前CISCO Catalyst 3500-48XL1 2003前锐捷 S2952G-E22015锐捷 S2928G-E52015Radware AppDirector 1000 3 2007Radware AppDirector 202 12007

18、Avocent DSR 2035-32(KVM) 32008Brocade 5100 SAN交换机22013IBM B16 SAN交换机激活16口42007HP StorageWorks 8/24 SAN 交换机激活16口22009Juniper ISG1000 22007Juniper ISG550 22007TopSec NGFW4000-UF 22008启明星辰 IPS（含ByPass模块） 12009启明星辰 NS2200 IDS 12007启明星辰 UTM(USG4000) 22009中网网闸(X-GAP8200-EX320)22008联想网御千兆网闸12011梭子鱼防垃圾邮件网关1

19、2009梭子鱼应用防火墙网页防篡改12009启明星辰天清汉马USG-FW-320C12014启明星辰入侵检测系统（NT600-LT-S）12014金城主机审计系统12014网康上网行为管理系统12014启明星辰数据库审计系统（CA500）12014启明星辰桌面安全系统（天珣ESM-AC）12014启明星辰终端安全管理系统（天珣）1000个点12014 深信服web应用防火墙（AF1300）22014H3C S5130-54C-HI48个10/100/1000BASE-T端口，4个10G/1G BASE-X SFP+端口，1个端口扩展槽位，2个风扇模块槽位，2个电源模块槽位62017H3C S5

20、130-30C-HI24个10/100/1000BASE-T端口，4个10G/1G BASE-X SFP+端口，1个端口扩展槽位，2个风扇模块槽位，2个电源模块槽位12017入侵防御系统IPS天清入侵防御系统NGIPS5000-C-S千兆电口4个，最大可扩展至8个；千兆光口（SFP插槽）0个，最大可扩展至8个；万兆光口（SFP+插槽）0个，最大可扩展至2个；接口扩展槽位：1个，仅支持选配NGIPS-C系列接口板卡：4GE；4SFP；8SFP；4GE4SFP；2SFP+；默认2路电口，最大支持4路千兆电口或4路千兆光口或1路万兆光口，电口支持硬件BYPASS；带外管理口1个（千兆电口）；HA口1

21、个（千兆电口）；串口1个（RJ45串口）；机架高度1U；电源数量（AC）1；最大并发连接数300万；2隔离网闸天清安全隔离与信息交换系统GAP-6000-3610BD-RP高度2U；冗余电源：单电源/可扩展双电；接口（包含管理、HA）：6个10/100/1000M电口；可扩展至8个电口和4个SFP插槽；吞吐性能700Mbps；并发性能并发：6万；延时性能小于1ms；视频并发（每路D1画质，2Mbps）120路；USB4个；软件版本V2.6；主机尺寸 mm (深*宽*高)450*435*88；2网页防火墙天清Web应用安全网关WAF6000-C-T管理口1个10/100M管理接口、1个10/10

22、0/1000M HA口；端口数14个；电源单电源；业务口4个10/100/1000M,1个扩展插槽；吞吐率，桥模式/512 bytes（双向流量）5G；延时（MIN），桥模式/512 bytes30(us) ；最大并发HTTP连接数，桥模式/Get方式/页面大小64 bytes280万；每秒新建HTTP连接数，桥模式/Get方式/页面大小64 bytes2.2万；最大HTTP吞吐量（Mbps），桥模式/Get方式/页面大小512K2G；最大HTTP吞吐量（Mbps），桥模式/POST方式/页面大小512K2G；每秒新建HTTP事务数，桥模式/Get方式/页面大小64 bytes65,000；最

23、大并发HTTPS连接数，桥模式/Get方式/页面大小64 bytes1万；每秒新建HTTPS连接数，桥模式/Get方式/页面大小64 bytes1,000；最大HTTPS吞吐量（Mbps），桥模式/Get方式/页面大小512K 280M；最大HTTPS吞吐量（Mbps），桥模式/POST方式/页面大小512K 280M；每秒新建HTTPS事务数，桥模式/Get方式/页面大小64 bytes7,000；2堡垒机天玥运维安全网关OSM-52002U高度；L*W*H- 440*560*90mm；双电源300W+300W；6电口（可扩展4个千兆光口）；硬盘容量1T*3；磁盘阵列raid5；有效容量2T

24、1数据库审计系统天玥网络安全审计系统CA500E审计引擎1天玥天玥网络安全审计系统CA500S审计数据中心1内网安全准入系统天珣内网安全风险管理与审计系统ESM-CLIENT-DMS400个点1网络监控平台泰合信息安全运营中心TSOC-BSM主机设备网络监控系统，含主系统、数据库监控模块、安全日志审计模块12.4.2 服务要求（1）预防性维护：制定年度预防性维护计划，提供每月一次的预防性维护，对设备的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查，以及对系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现网络潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐

25、患和安全漏洞。要求维护后提交完整的报告。（2）系统故障诊断及检修：当设备出现问题，中标供应商必须及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。如果是紧急故障，导致网络堵塞或瘫痪，网络无法正常工作，业务停止运行的情况下，要求技术人员在1小时内到故障现场，设备故障解决时限为4小时。（3）代替品：如故障发生后8小时内不能恢复故障设备，必须提供临时代替品，代替品性能不能低于原有设备性能。（4）网络安全加固实施：根据采购人的信息系统安全等级保护测评报告和漏洞扫描报告，要求中标供应商负责实施全局范围内的安全加固、版本升级等实施工作，中标供应商提供的实施服务应符合网络安全技术性要求。（5）要求中标供应商为采购人的网

26、络监控平台（泰合信息安全运营中心TSOC-BSM）提供许可扩容服务，使管理中心并发监控IT资产个数增加20个。2.5 桌面设备维护2.5.1 服务范围型号数量购置日期（年）台式电脑（联想、戴尔、惠普等）5802006-2016笔记本电脑（联想、戴尔、惠普等）1802006-2014打印机（含复印一体机，惠普、爱普生、佳能、OKI、富士施乐等）2002006-2014扫描仪(柯达、清华紫光、爱普生等)10+2006-2014传真机（松下、三星等）60+2006-2014趋势防毒墙12007OFFICE 2003300+20052.5.2 服务要求（1）投标人在协议维护时间内向采购人提供5*8小时

27、驻场维护服务（节假日按照国家法定执行）。（2）投标人应向采购人提供4名驻场维护人员（含1名服务台工作人员），所有维护人员应具备由劳动部门核发的中级技能职业资格上岗证（计算机维护），或人事部门颁发的助理工程师以上职称。人员变更时须征得采购人同意，更换人员具有相同资质。（3）软硬件资源统计：投标人负责按照采购人要求为其拥有的所有计算机、打印机、复印机、扫描仪、传真机及周边设备、网络设备和软件资源进行登记、编号和统计，并及时将信息报送维护主管单位。（4）设备维修及更换：投标人必须对计算机、打印机、复印机、扫描仪、传真机及网络设备等故障进行检修。如需更换配件，可由采购人委托投标人采购更换，配件费用由投

28、标人先行垫付，在每半年费用结算时由采购人一并支付（本项所涉及的费用不包含在投标报价中）。（5）设备送修及备件服务：无法现场处理的故障设备，经采购人认可，由投标人负责送专业设备维修公司检查、维修，保证一周内修复并送回。因市面配件短缺而无法按时修复，投标人应及时通知采购人，采购人根据实际情况酌情处理。设备送修期间，投标人应提供相应可用备件替代使用。故障件维修期间，替代件具有采购人设备同等维护服务，非采购人人为原因的损坏由投标人自行承担。（6）安全检查：投标人每年为采购人协议设备安全检查两次，包括设备运行状况检测、木马检测、故障隐患排除、协助采购人进行保密检查等，并提交详细巡检报告。（7）耗材更换：

29、投标人负责为采购人协议设备及周边设备的色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安装和更换服务，耗材采购参照配件采购方式。（8）软件维护：投标人负责为采购人协议设备及服务器内所使用的操作系统、办公软件、相关驱动程序、中文输入法及其他办公所需使用的通用软件进行安装调试、故障排除、应用辅导等维护服务。（9）网络维护：投标人负责为采购人网络系统进行物理线路维护，包括线路连通性测试、跳线维护、网络模块维护等，并对发生变更的物理拓扑结构应以书面形式报送甲方。（10）系统安全性维护：投标人负责采购人所用趋势防病毒软件的服务端维护，进行定期的病毒检查及病毒库的升级，并为协议设备中的计算机、笔记本电脑及服务器等设备安装

30、防病毒软件，在协议设备有可能受到病毒侵害前通知甲方，详细列明病毒名称、来源、症状、预防措施及解决方法。每月进行一次安全检查，统计病毒防护及受感染计算机情况。（11）设备管理：投标人按照采购人要求，负责采购人处（科）室间设备移交过程中的转移工作及新设备验机工作，并负责对设备进行登记。（12）维护总结：投标人每月、每季度向甲方提交维护工作总结报告，内容包括设备维护、送修状况、耗材更换情况、设备运行情况、网络运行状况及使用或工作建议等。（13）协助落实相关设备的维修工作：投标人根据采购人要求协调监督第三方对相关设备的维修，并进行情况登记、报告。（14）设备检测：投标人根据采购人要求对机房设备(含服务

31、器、网络设备、空调及UPS等)进行检测（7*24小时），保证系统安全稳定。(15)保密：投标人应与采购人签订保密协议。投标人应对维护过程中涉及的一切数据进行保密，并承担相应的法律责任。（16）技术培训：投标人应定期对采购人用户进行病毒防护、外设使用方法等相关知识培训。2.6 运维服务管理平台维护采购人现有一套运维服务管理平台国聿运维易IT服务综合管理系统V3.1（原正版软件授权已过维护期），用于管理日常运维工作。要求中标供应商提供以下服务：2.6.1 系统运行环境服务要求采购人现有运维服务管理平台（国聿运维易IT服务综合管理系统V3.1），该平台系统运行环境是由上一期中标供应商提供的，要求本期

32、中标供应商继续提供系统运行环境服务，并完成运维服务管理平台及系统相关数据迁移。服务内容包括：1. 提供基础运行环境，能满足ITSM运维服务管理平台运行要求；2. 服务期间内提供运行环境的维护保修以及数据备份服务；3. 提供现有运维服务管理平台及其相关数据迁移。2.6.2 维护服务要求要求中标供应商提供现有运维服务管理平台1年维护服务，服务内容包括但不限于：1. 系统故障诊断及检修：当系统出现问题时，中标供应商必须及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。要求技术人员在1小时内到故障现场，对一般问题，4小时内解决；对复杂问题，8小时内解决。如果不能解决问题，中标供应商需自行请原厂专家对采购人的运维服

33、务管理系统进行分析和提供现场技术支持，直至解决问题。2. 维护质量要求：由于项目研发、系统设置等技术方面的原因，引起的系统停滞时长不超过24小时/年。故障平均解决时长不超过24小时/年。3. 升迁数据质量要求：数据完整、正确率100%。4. 第三方集成接口维护：采购人的运维服务管理系统与监控工具、呼叫中心两个第三方工具进行了集成接口，中标供应商需对集成接口提供维护服务。5. 做好知识的归集、整理工作，形成完善的技术文档；编写问题处理参考文档，以提高相关人员进行事件处理的效率和准确性。6. 根据采购人要求进行配置管理、程序发布等工作。 7. 提供7x24小时电话支持和技术服务等。 8. 系统运行

34、过程中，发现系统存在BUG，在采购人提出书面修改意见后，中标供应商应在两周内完成BUG修正工作。2.6.3 增加产品的使用许可采购人的运维服务管理平台（国聿运维易IT服务综合管理系统V3.1）现使用的是30个用户许可，由于IT运行维护管理需要，需增加至50个用户许可，要求中标人在中标后1个月内提供上述含正版授权用户许可。2.6.4 功能开发需求由于IT运行维护管理需要，要求中标供应商对采购人的运维服务管理平台增加以下软件功能：1、增加“一线、二线、三线”工程师互相指派工单的功能；2、在选择用户界面，增加查询功能。3、增加“待处理任务”的系统提醒功能。2.7 其他要求2.7.1 提供报表查询服务

35、要求由于采购人业务扩展需要，要求投标人提供报表查询服务，服务内容包括：1.提供报表查询的基础运行环境；2.操作系统参数设置；3.数据库及工具软件部署；4.协助采购人完成业务系统接口连接及业务恢复；5.完成服务期间运行环境维护保修服务。2.7.2 驻场服务要求本项目中，要求投标人提供1名中级工程师（负责主机、数据库、网络设备维护服务）及4名初级工程师（负责桌面和终端设备管理维护服务、机房值班、运维服务台管理）常驻用户现场。具体要求如下：序号驻场岗位服务内容人数1.终端维护岗负责工作时间内5*8小时终端桌面设备及软件维护；在非工作时间有1人负责机房值班（7*24小时值班）3人2.核心设备运维岗负责

36、主机、数据库、网络设备日常维护服务1人3.服务台岗负责工作时间5*8小时服务台驻场工作，完成热线接听、工单记录及派工、满意度调查等工作，定期提供运维服务情况数据，协助采购人完成运维文档编制1人要求驻场工程师具有以下素质和能力：1. 核心设备运维岗工程师具有本科或以上学历，负责主机、数据库系统维护的工程师必须熟悉主机及存储维护，有相关维护经验；有一定的数据库系统基础，能完成简单的数据库维护操作。2. 终端维护岗工程师具有大专或以上学历，熟悉桌面设备维护，有终端设备相关维护经验；3. 机房值班工程师须具备一定计算机维护知识，熟悉机房内温湿度指标、设备指示灯情况，能运用监控平台监控机房设备及机房环境

37、情况；4. 机房值班工程师应提供7*24小时值班服务；5. 要求服务台岗人员熟悉办公软件，具备良好的普通话口语能力，咬字清晰，表达能力强，工作热情积极且细心；6. 所有驻场工程师必须具备一定的表达和沟通能力，能够对用户进行简单的操作培训，解答设备及系统使用问题；7. 必须遵守政府办公场所对驻场人员的安全管理要求；8. 驻场人员必须提供无犯罪证明，在工作时间应严格遵守采购人的驻场管理制度，在非工作时间应严格遵守大楼相关安保条例。若违反相关规定的，中标供应商和当事人将承担所有责任，采购人有权处以相应的惩罚。3 总体目标1、通过严格的日常维护，保证整个系统（包括服务器、数据库、网络、备份、计算机、打

38、印机、复印机、扫描仪等）的高性能运行。2、通过及时的紧急应急措施，保障骨干系统部分(服务器、数据库和网络设备）724小时不间断地运行；如系统出现故障，应保障系统在4小时内排除或减缓故障，使骨干系统恢复正常工作。3、周期性对现有主机和应用系统运转状况进行跟踪、分析，科学地预测和掌握主机应用系统的性能状态，以保证能适时提出合理的扩充和升级计划，经采购人同意后予以实施，使该系统能够满足不断增长的业务应用需要。4、根据需要进行科学合理的系统扩容和升级规划及跟踪、预测，从而保证系统能够满足不断增长的应用需要。4 服务方式系统软、硬件的维护在服务期内提供724小时的技术支持服务和58小时驻场服务，在驻场工

39、程师不能解决故障问题需要现场技术支持服务时，应在交通条件允许的情况下，在最短的时间内到达设备使用现场解决问题，并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告；电脑终端、打印机、复印机、扫描仪等设备的维护在服务期内提供58小时的驻场服务(工作时间以采购人规定为准)；提供58服务台驻场服务。具体的服务方式如下：1、远程服务提供724小时电话技术支持服务，包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务。2、现场服务在需要现场技术支持服务时，中标供应商工程师到设备使用现场解决问题，作技术指导。根据问题情况划分为三种现场处理级别：1级：系统不

40、能工作，业务停止。处理方式：立即响应，1小时内达到设备使用现场，4小时内解决故障。硬件设备出现故障时，应进行紧急备件更换，保证采购人业务的正常运行。2级：系统能够工作，但部分功能失效。性能下降，但不至中断业务。处理方式：半小时内响应，2小时内到达现场，在在8小时内或更短时间内解决故障。3级：系统可以运行，但出现系统报错或低档平台的安装出现问题。处理方式：半小时内响应，需前往现场时双方协商时间。3、驻场服务提供5名驻场人员： 1名驻场工程师，负责主机、数据库、网络设备驻场维护服务； 3名驻场工程师，负责工作时间58小时的桌面终端设备驻场维护服务(工作时间以采购人规定为准)，含非工作时间1人机房值

41、班服务； 1名服务台人员，负责热线接听、工单记录及派工、满意度调查等工作，定期提供运维服务情况数据。4、巡检服务对系统软、硬件设备提供每月一次（必要时半月一次）的巡检，并提交检查记录报告。通过系统健康检查对运行系统上的潜在的问题进行深入检查。在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法。若因巡检不到位，造成系统运行故障，中标供应商承担相应责任。对计算机设备提供1年2次的信息安全和保密检查服务，并提交详细的报告。中标供应商应针对采购人提出的技术问题作出回复，并定期组织双方进行技术交流。5 培训要求说明 1.投标人至少必须满足本章要求

42、的培训服务。2.所提供的培训课程表随投标文件一起提交。培训授课人必须是经过厂家认证工程师、技术员等。3.投标人必须为所有被培训人员提供培训用文字资料和讲义等相关用品。4.培训内容与课程要求(1) 提供服务器、存储设备、备份设备的安装、购置、日常维护培训。(2) 提供数据库管理系统、中间件软件、备份软件的安装、购置、日常维护培训。(3) 提供病毒防护、外设使用方法等相关知识培训。5.培训费用投标人应将所有培训费用（含培训教材费）及各项支出列入“售后服务和培训价格表”，所有的费用必须分别报价并计入投标总价。6 IT运维服务质量考核要求一、服务要求：服务质量要求：及时、准确、全面解决问题与故障。二、

43、服务考核方式在项目验收时采取合同约定标准、客户满意程度两者相结合的办法。其中客户满意程度标准为：按“不满意”、“满意”、“很满意”三种情况评定满意程度（备注：“很满意”为服务评价分90分，“满意”为服务评价分80分，“不满意”为服务评价分60分。三、服务评价常规服务评价是指用户方在每月根据合同和各项服务要求，结合当月服务任务完成情况，给出的综合评价。非常规服务评价是指用户方根据合同和各项服务要求，结合故障处理、非常规任务的完成情况，给出的综合评价。1.评分方法（1）非常规服务评价从处理时间和服务质量方面考察。处理时间评价分为：特别满足（符合关于处理时限的要求且响应及处理速度快，120分）、满足

44、（符合关于处理时限的要求，100分）、不满足（不符合关于处理时限的要求，但延迟时间或者根据服务要求的紧急程度还在可以忍受范围内（由用户方认定），60分）、严重延迟（延迟60分钟以上，30分）。服务质量评价分为：优（100分）、良（90分）、中（80分）、可（60分）、差（40分）。从以下方面考察：对问题分析思路清晰、问题定位准确。解决问题具有成型的技术规范和文档，具有较好的管理规范性。文档文字表述准确、简练，能够准确、有条理地分析问题的原因、处理方法、处理过程，并有最后的结论。解决问题所需的时间与约定时间一致，处理后恢复系统状态。对问题分析、定位，解决问题的方法、技术，所采用的手段对系统的影响等等，都能够实事求是地报告用户，不欺骗用户。非常规服务评价=处理时间评价40%+质量评价60%（每月评价一次）（2）常规服务评价从完成质量方面考察。质量评价：优（100分）、良（90分）、中（80分）、可（60分）、差（40分）。从以下方面考察：按约定提供月度巡检服务。按约定提供服务报告或技术文档。按约定进行定期汇报例会。服务评价总分=常规服务评分60%+非常规服务评分40%常规服务分=12次常规服务分的累计总分 / 12非常规服务分=12个月的累计总分 / 127 验收要求在提供服务期满后，采购人应按相关广州市财政局投资信息化项