酒店经营理念文档(共12页).doc
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4、特色的核心是品牌,品牌的保障是优质服务,所以在对客服务中提出细心服务,耐心服务,同情心服务,用心服务,亲情服务,超值服务,延深服务,零缺陷服务,服务还要运用的及时适时准时,对客人做到节日有祝贺,生日有礼品,长住有优惠,有事有帮助,等多项措施来保障品牌的发扬光大,所以说金钱有限,服务无限,服务无止境,酒店的发展必须以优质服务为基础。二, 经营管理以人为本 1 经营首先要以客人为本,以客人为先,从物资配备上记经营理念上,服务环节上,质量管理上,都要真正为客人着想,想客人所想急客人所急,一切从维护客人的切身利益出发,数立客人永远是对的服务理尼念,让员工知道客人就是我们的衣食父母,没有客人的光临惠顾,
5、我们的一切工作都无从谈起。 2 工作与服务要以员工为本,客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的,客人在酒店接触最多的是员工,服务质量好与坏,客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话,叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人,所以对员工的管理要达到了解员工,尊重员工,关心员工,从实际工作长为员工排忧解难,用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体, 3 经营管理以人才为本,酒店竞争的焦点是市场,要赢得市场关键是专业管理人才,对于有知识有能力的管理人才,他们想为酒店办事,会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台,充分发挥他的特长三 以品牌为核心 品牌建立在了解市场分析市场的基础上,品牌要靠
6、优质的服务优质的产品优良的设施环境,加上民族文化特色,地域特色,企业特色,和实应市场营的经需求。四 以市场为导向 经营绝策要建立了解市场,分析市场,引导市场,要花成本下在酒店市场环境分析,酒店市场价位制定分析,酒店产品质量分析,酒店各种价位设定分析,销售分析设定,分销渠道分析与设定,经营信息的收集,市场信息收集与分析,宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。那出实合市场需求的运营方案。五 以学习为动力 强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力,建立酒店远景规划,深化改革客人与员工的交流机制,建立系统持续的员工培训制度,创建学院式的学习模式,实行有奖学习,学以至用,用培训学习来提高员工的业务素质
7、,与实际服务质量。六 创建新特的经营模式 酒店的经营要跟上市场的需求和发展,跟上客人的需求,从而要建立新特的经营管理机制,1 建立创新组织 2 建立创新制度与政策, 3 开展创新服务活动, 4 推广创新成果5 确立市场的自身形象, 6 培养核心竞争力, 7 完善创新管理实物, 8 实行创新效益与奖励相接和。酒店的经营理念 (一)酒店的服务宗旨:宾客至上,服务第一。宾客的满意是我们永远的追求。 (二)酒店的服务准则:热情、周到、快捷、准确、安全。 (三)酒店的服务形象:微笑、问候、亲切、友好、文明、礼貌。 (四)酒店的经营目标:以高效率的管理、高水平的服务、良好的社会效益,创造一流的信誉和显著的
8、经济效益。 (五)全体员工必须时刻牢记以下执业格言: 1、“宾客永远是对的”; 2、“100-1=0”; 3、“没有最好,只有更好”; 4、“没有高水平的管理,就没有高水平的服务”; 5、“如果没有平时的细小工作,就没有辉煌的业绩”; 6、如果你受人尊敬,那么首要的一点是你得尊敬你自己,只有这样,只有自我尊敬,你才能赢得别人的尊敬。 例1国际酒店集团经营理念之一-香格里拉的8项指导原则香格里拉饭店经营的理念包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则。第一,我们将在所有关系中表现真诚与体贴。第二,我们将在每次与顾客接触中尽可能多
9、地为其提供服务。第三,我们将保持服务的一致性。第四,我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松。第五,我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。第六,我们确保决策点就在与顾客接触的现场。第七,我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境。第八,客人的满意是我们事业的动力。香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话,那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”例2国际酒店集团经营理念之一-马里奥特酒店经营15条方针第一,保持身体健康,精神爽朗。第二,警惕你的习惯,坏习惯会把你毁掉。第三,每逢难题要祈祷。第四,钻研与恪守
10、专业管理原则,把它们合理地应用到你的饭店。第五,人是第一位的包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。第六,决策:人生来就要决策并为之承担责任;你和经理们的决策权必须严格区分;掌握一切情况,然后决策,执行决策要坚定不移。第七,批评:不要批评人,但同他的上属对其能力做公正的评价。要记住:你的批评往往会传递到他们耳里,难以保密。第八,要看到别人的长处并使之发扬光大。第九,无效率:如果员工工作不胜任,又无法克服的话,给他找个合适的工作或立即辞退,不要等待。第十,合理安排你的时间:谈话要简短,但要说到点子上;在工作时一分钟要有一分钟的效率,效率高些,工作时间短些。第
11、十一,授权的同时要求他们对结果承担责任。第十二,对待琐碎事情:放手让你的员工去做;节省精力去策划、思考,和部门的头一起工作,宣传新思想;不要做别人能替你做的事。第十三,主意与竞争:主意给生意带来活力;了解你的竞争对手在做什么、准备做什么;鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议;在研究与开发上要舍得花钱、花时间。第十四,不要替员工干活要提建议、出主意。第十五,想问题要客观,保持幽默,使生意对你对他人都充满乐趣。以上十五条是马里奥特酒店创始人对自己的要求,也是其对整个酒店的要求。 2009 04 06下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留
12、兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳
13、动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人
14、世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒
15、):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(p
16、ei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。玦(j
17、ue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳草地。杜若:香草名。(35)遗(wei4味):赠予。下女:指身边侍女。(36)聊:暂且。容与:舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹,神君迟疑犹豫徘徊不肯向前,蹇谁留兮中洲?你为谁滞留在水中的岛上呢?美要眇兮宜修,我容颜妙丽装饰也恰倒好处,沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波,叫沅湘之水柔媚得波澜不生,使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来,盼望着你啊你为何还不到来,吹参差兮谁思!吹起洞箫寄托我的思念之情!驾飞龙兮北征,用飞龙驾舟急速地向北行驶
18、,邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸,用薜荔做门帘用蕙草做床帐,荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦,遥望涔阳啊在那辽远的水边,横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极,难道你的威灵彰显还没终止?女婵媛兮为余太息!我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲,眼中的清泪似小溪潺潺流下,隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻,想用桂木作成桨兰木作成舵,斫冰兮积雪。劈开你坚冰积雪也似的情怀。采薜荔兮水中,却似在水中采集陆生的薜荔,搴芙蓉兮木末。更似爬树梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒劳,两心不相通让媒妁徒劳无功,恩不甚兮轻绝。恩爱不深切就会轻易的断绝。石
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