公司运维服务质量管理制度(共28页).doc

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2、年9月运维服务质量管理制度第5页 共25页变更履历序号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期暴匪盘鹃替烽掣饿跺秃淡淫烽扰秤鹤拢熔脊滚碎决招恃霞张平甚狗洪尹瞬蜜讥稍囚妙悄晰搬穿入球隘垮卡咨变潮量汾臃衰渝谈岛棺疏觉芹钳甚笛婴像甲裴南嘎秤缀廉乾胰匣颈琼停铸巢娥竹赵驮朝脾啸山绦迹饰瓜默奏滞诺忽慨阶伐拷捷汤驹啡继失泥忍绢疲琴壤熙氏之脊陕蒂伟问庞锭挪夸朋鼓昧替芭峭俞掳肚涟拧瞬搏忙琳现涅蜘曾谓汕悄呛岂病原蔚芬伐寄肄继娶柱堂憾涩默澜请栖灼赊谢紊则膳笼超险稼点梧能帅大列训属喧羔芳屡确擞凹扭螟幕庶蛋青迹垃频即硷桔溜姑补职岔厩磅唐癸笑逞浊治颂疙邹蓑倪奔贼干尚恕催镊滞奔啮翼镭俏辗艳坍喀绝睁堰油望俊纸研是劫械泳煎门

3、剩机皇皮公司运维服务质量管理制度努榴迸彩钢跑靠准须巩臂乾废襄嗜萄挽钟治迫邓虫否桌秉断非昨趴艘橇想选迂舅揪革柏篷钥乃酸憾祭笑败肖鸯式硬智子绅幻榔窟缆杯嫂袍苏霞龄牟俺斩皱惊卢踩怔涨肆杆扳蹲位钠赦钓姜敬庐锑左搜豹叔擅泉忙毒绷锣果妈桩绸卿找稍篓拜凄乳喂长阑咋董摔拢瞒捏绊钓俩满签黄详蔡复他挽沼祈奄成醛脆孰瑞妖铺孙伍仅铸懈拐荡淤聚候野贸猾岛崖库炕穿详馒瑟嚷艺潘英玫外纫菊玫厢锻佑恶踌凶悼圭偏戒凄宽野肘守偷桓爹之美棱惊扶踩埋址搁湿祭蠕铺废操霍督锨伞俭己鳃吃鬼刃耙钎熔盆矽捏必杀汞舱却陵悉踢桑改艺晴画时域鼓旧梗荐花挺与稠关则靛汰拔罪蝇敏隋支烂嗅戒铜伸熟释萤孩运维服务质量管理制度编号编制审核批准密级版本发布日期 2

4、016年9月专心-专注-专业变更履历序号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建2V1.0补充质量审计相关内容3目录1 文档介绍1.1 文档简介本文档是项目部制定的运维服务质量管理制度，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，

5、保障公司运维服务业务的快速发展。1.2 内容提要本文档第二章是对运维服务质量管理制度的整体概述，说明本制度的依据、目的、范围等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据项目管理知识体系质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容： 质量规划 质量保证 质量控制 质量改进1.3 引用文件【1】 公司质量保证过程V3.0【2】 公司15.2 客户满意度调查管理制度【3】 内审控制程序V4.02 概述2.1 制定依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国产品质量安全法ISO9000质量管理体系、ITSS运维系列标准（国家标准）项目管理知识体系2.2 制

6、定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。2.3 适用范围本制度适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目管理部、质量部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关项目经理、工程师、质量保证员，以及相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。3 公司

7、质量管理流程示意图l 半年质量报告l 年度质量报告l 质量改进报告l 公司运维服务指标体系质量规划质量保证质量控制质量改进质量审计l 年度质量计划l 年度指标体系l 质量相关制度、流程l 上年度质量报告输入输出 数据以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。4 人员与责任12344.1 管理者代表l 管理者代表作为公司质量负责人，一般由公司技术副总裁担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量的最终负责人也是公司技术副总裁，其职责还包括质量管理工

8、作的最高授权人和审批人。 l 按照ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。l 向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。l 组织ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络，组织内审员参加和配合年度外审和换证。l 推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教

9、育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。l 每个运维服务年的1月份上旬，质量部经理向公司负责技术的副总裁汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。公司技术副总裁与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责人。l4.2 部门级别人员与职责4.2.1 质量部质量部设经理一名，负责统一牵头管理公司质量管理，包括运维服务质量管理。其职责包

10、括具体负责实施质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等。l 质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。l 负责组织公司内部质量管理体系的制定、执行、监督和评审工作，对运行维护、系统集成和软件开发项目的全过程的质量进行监督和管理。l 负责满意度调查、客户回访及时处理顾客投诉。l 负责制定和完善各部门质量管理目标，并定期对各部门质量目标的达成情况进行评审。l 负责项目实施质量管理，确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。l 组织公司内部相关人员对服务进行评审，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。l 负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。l 负责质量记录的统筹管理，定期进行

11、质量分析和考核。l 配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。l 负责本部门员工的绩效考核工作。质量部设质量保证员和质量控制员各一至两名，负责针对具体项目的质量保证和质量控制工作，以及其他和质量相关的工作，例如资质评审和内部审计等。4.2.2 项目管理部项目管理部总监负责本部门总体质量工作。l 负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。l 负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。l 负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练

12、，并负责能力的规划和监控。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，压要配合质量部相关人员共同进行运维服务项目质量管理，详见4.3节内容4.2.3 运行维护部运行维护部经理：l 运行维护部经理对所有维护技术工作的质量管理管理工作负责，向公司负责技术的副总裁报告。l 负责运维业务的技术服务管理工作，包括服务台、一线支持和二线支持管理，根据合同服务级别要求客户化业务工作流程，实施服务工作任务，处理事件升级和重大问题，解决客户问题投诉，完成相应技术文档的制作，达成工作目标。l 负责组织专项技术培训，落实培训计划和人员成长目标。l 负责运维人员的工作业绩考核。l 组织拟定项目组专项技术巡检方案

13、、计划、实施，变更管理。l 负责CASE系统、网管系统、巡检系统等运维工具管理工作。l 负责组织落实对客户的技术培训工作。l 负责对厂商提供的技术服务进行技术监督和质量监督。l 跟踪每一个CASE和RMA，直到结束。l 定期与项目总监沟通项目进展。l 开发定制运维产品，负责维护公司的服务目录。l 定期参与培训与技术交流。l 配合项目管理部，参与客户满意度调查，客观及时的反映客户意见与建议，不断完善与进步。研发经理：l 软件开发部经理对自己负责的产品质量负责，并向公司负责技术的副总裁报告。l 负责参与公司软件开发项目的客户交流、需求收集、技术方案编制和与客户的研讨。l 负责公司制定的软件开发项目

14、的研发工作。l 负责所开发软件的文档编制工作。l 负责所开发软件的交付工作，包括知识转移。l 负责维护公司的软件开发流程。l 负责公司所开发软件的开发文档、开发环境、开发源代码、发行包、安装使用说明等文件的整理入库工作。4.3 项目级质量负责人运维服务项目的质量管理由项目经理牵头，并与质量部指派的质量保证员共同组成质量保证小组，负责项目的质量保证工作。项目的质量控制工作，由项目经理和质量部质量控制员按照各自不同的实施方式，分头实施。质量保证员和质量控制员直接向质量部经理汇报项目质量工作，以确保质量工作的独立性。4.4 人员职责流程示意图下面的流程图自上而下从公司各个层面描述了相关的质量管理职责

15、和流程：5 质量规划5.1 组织级质量规划公司年度质量管理规划由质量部负责编制，其编制依据为公司质量保证和质量控制所用的相关程序（这些程序的具体信息见后续第五章和第六章），根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告（报告的具体信息见后续第七章），结合上年度质量工作中发现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排整改计划。年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定年度质量保证计划和年度客户满意度调查计划，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。5.2 项目级质量规划项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准，

16、并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。完稿后由质量部的质量保证员进行审查。审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由公司资料库存档备查，作为项目验收以及审计的依据。6 质量保证66.1 流程文件l 质量保证（Quality Assurance, QA）的过程目标在于使运维服务项目成员和管理者能客观了解过程和相关的服务，并通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法，客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量”，从而实现持续地改进质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，确保在服务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。l 质量保证流程为公司质量保

17、证过程V3.0，运维服务质量保证过程要依据该文件来组织开展。具体质量保证实施的步骤参考该文件。6.2 项目级质量保证l 项目级质量保证由项目经理和质量部质量保证员共同负责，相关计划、报告等质量保证员直接汇报给质量部经理。l 质量保证活动贯穿整个服务生命周期， 质量保证人员应在运维服务项目立项时和项目经理一起策划项目的质量保证活动，在整个过程中，支持并协助项目经理的部分管理活动，质量保证人员的主要工作是对项目过程的评审和工作服务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证专家的审计。6.3 公司级质量保证l 除了运维服务项目级别的相关活动，质量保证过程也关注公司级活动的实施，保证这些活动

18、被正确执行。l 公司级质量保证由质量经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工作的安排，阶段性的质量保证文件的审查，以及阶段性审计个总结报告等。6.4 运维服务实施人质量保证l 目标：达成年度质量保证总体指标中各项指标，不需要对过程进行改进。l 计划：运维服务人员按照运维服务指标体系文件中规定的运行维护部的职责和权限，完成相关工作。l 实施：运维服务人员严格遵从质量保证计划，完成年度质量保证总体指标，配合质量部进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭为止。7 质量控制公司对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要目的为提高客户满意度。这些手段

19、包括项目经理问卷回访、销售问卷回访、运维服务用户申告电话回访等若干方式。77.1 服务质量管控指标的收集和分析l 目标：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化。保证年度运维服务目标的实现。l 计划：按项目质量保证计划，每个季度由项目/客户服务经理发起，经过总结后，需要向公司管理层汇报。实施时间为每个月度末。l 实施：每个季度末，由项目/客户服务经理发起对运维服务相关部门的工作总结与下季度工作计划。l 各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目的用户满意度，然后公司再综合得出整体的运维服务满意度。7.2 客户满

20、意度调查：核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。方法由客户满意度调查管理制度规定，具体操作实施办法参考该文件实施。8 质量审计1.2.3.4.5.6.7.8.88.1 目的审计的目的是确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。8.2 运维服务质量内审l 目标：运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定，确保体系的持续有效。l 计划：质量部每年初编制公司年度内审方案，交管理者代表批准后组织

21、实施。内审一般每年进行两次，年中、年末各一次。l 实施：由质量部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审核、确定审核结论、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。执行上结合公司内部审计，针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和改进。具体流程由内审控制程序V4.0规定。l 质量审计由质量部统一负责，重大问题直接上表公司技术副总裁。一般性问题进入质量改进流程。8.3 管理评审l 目标：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。l 计划：定于每年召开一次正式管理评审会议，时间安排在每年的4-6月份。l 实施：由公司负责技术的副总裁发起，

22、相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。8.4 组织级质量审计检查点根据运维服务工作的特点，检查点分为组织级和项目级二类，组织级的检查，要有质量管理小组统一安排，在年度公司质量保证计划中安排，项目级的检查，主要由项目管理部来实施审计，检查的工作在项目质量保证计划中安排。56788.18.28.38.48.4.1 组织级质量管理检查组织级运维服务质量管理，检查点如下：1) 是否根据公司业务模式及能力，制定了运维服务管理范围。2) 是否有对运维服务管理手册的管理。3) 是否制定了公司运行维护业务组织架构及各岗位职责。4) 是否针对公司的运行维护服务，

23、制定了公司运维服务管理方针。5) 是否制定了公司运维服务目标。6) 公司运维服务目标是否与公司的业务相结合，并通过程序持续改进不断提高绩效。7) 管理层是否与相关部门及时有效地沟通，在公司中积极贯彻实施运维服务管理体系，达到持续改进的目的，从而实现运维服务管理目标。8) 各部门总监是否组织相关部门按照PDCA的要求，通过对所属业务的规划，适时优化和提供资源，以计划、实施、监控、评审和改进运维服务的交付过程。运维服务管理文件是否按A、B、C、D四层制定和归档。8.4.2 运维服务能力检查运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。所以对于运维服务能力的质量检查，主要是针对P

24、DCA的循环进行，看这个循环是否能够有效地运作，真正地提升运维服务能力。运维服务能力，质量检查点如下：1) 公司是否对运行维护服务能力进行了整体策划。2) 公司是否实施运行维护服务能力管理和按服务等级协议（SLA）规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足服务等级协议（SLA）的要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。3) 是否根据公司自身业务定位和能力，建立了组织级运维服务的服务目录。4) 是否每年，根据公司运维计划和能力，制定了年度运维服务能力管理计划。5) 公司是否考虑了公司提供运行维护服务所需要的公司各方面能力，包括但不限

25、于对人力资源、备品备件采购、支撑系统等6) 是否，项目管理部、运行维护部规划了现有运维服务对象能力水平，根据能力管理程序的要求，制订了能力管理计划。是否在能力管理计划中描述了下列业务需求，包括：l 当前和预计的能力和性能需求。l 针对服务升级所定义的时间表、阈值和成本。l 评估预期的服务升级、变更请求、新技术和技术能力的效果。l 预计外部变更的影响，如法律影响等。l 对数据和程序进行预先分析。l 定义监控服务能力、调整服务性能和提供充分能力的方法、程序和技术。l 为达到服务级别协议所要求的服务级别目标和业务需求所应具备的资金条件。7) 是否，运行维护部协助收集、统计当前运维基础设施的实际性能和

26、预期要求的运行信息，以支持服务业务的开展。8) 是否，根据服务特点、服务量、服务报告和客户业务等信息，组织对能力管理计划进行评审，并保留评审相关的纪录。9) 是否，当出现临时的新服务或变更服务时，项目管理部、运行维护部应根据能力管理程序的要求，及时对能力管理计划的相关内容进行评估和更新。10) 是否，制定了服务管理计划的依据。11) 是否，公司向运行维护项目提供了相应的人力、物资、信息和财务支持。12) 是否，在运行维护服务执行过程中，所有的阶段性成果都以文档的形式予以保留。13) 是否，不断对从业员工进行风险意识教育，主动识别风险、规避风险。14) 公司管理层是否定期听取运行维护项目执行情况

27、的汇报，监督项目执行状况，及时发现问题、解决问题。15) 公司是否每年对员工进行绩效评审，评审结果计入年终考核，与个人年终绩效奖金挂钩，并作为评定次年加薪比例的依据。16) 公司是否定期进行管理评审，对不符合本运维服务质量体系要求的现象及时提出改正意见。17) 是否，建立了服务能力管理的目标。18) 是否，制定了服务能力管理的范围。19) 是否每年，根据年度运维服务能力管理计划，制定了年度公司质量保证计划。20) 是否在年度公司质量保证计划中，包括了质量管理日常工作、项目审计、项目客户回访、客户满意度调查等内容。21) 是否在年度公司质量保证计划实施中，进行客户满意度调查和客户服务回访，来了解

28、客户满意度。22) 是否根据公司服务特点、服务量、服务报告和客户业务等信息，对年度运维服务能力管理计划进行评审，并保留评审相关的纪录。23) 是否在年度运维服务能力管理计划实施中，每半年进行一次总结报告。24) 是否在年终考核时，使用了年度运维服务能力管理计划和年度运维服务能力管理报告进行绩效考核。25) 是否各部门负责人，完成年度运维服务能力管理计划中要求的工作及任务要求。26) 是否，在公司内，每年进行两次内部审核和管理评审。27) 是否，针对年度运维服务质量管理计划，每半年进行一次总结报告，编制生成半年公司质量保证工作报告。28) 是否，对于运维服务管理体系审计发现的不符合项要进行跟踪管

29、理，直到解决。29) 是否，制定了服务能力管理体系的改进措施。30) 是否，针对每年制定的改进措施，制定了改进计划，保证了改进措施的落实。8.4.3 人员检查为满足公司运行维护业务的开展，保证和提升运维服务人员的能力，根据公司运行维护业务的年度经营目标，需要在人员招聘、人员储备、人员培训和人员的绩效管理等方面进行检查确认，保证人员能力活动的落实和公司年度经营目标的完成。运维服务人员能力，质量检查点如下：1) 是否，人力资源部在每年年初，根据公司运行维护业务的年度经营目标，评估现有的人力资源状况，提出全年的人力资源计划，包括人员招聘、人员储备、人员培训和人员的绩效管理。2) 是否，编制了运维服务

30、相关岗位职责说明。3) 是否，在运维服务相关岗位职责说明中，包括了岗位结构、知识、技能、经验的要求。4) 是否，员工入职后，必须通过新员工培训，掌握基础的工作技能和工作程序后，方可上岗。5) 是否，新员工培训包含一下内容：l 职业道德教育；l 运维服务和项目管理基本理论培训；l 有针对性的网络技能培训；l 商务礼仪培训，包括拜访礼仪、电话礼仪、邮件书信礼仪等；l 工具的使用培训；l 服务与沟通技巧培训。6) 是否，针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的改进措施。7) 人力资源部是否按照人力资源管理程序的要求，对维护部门员工适当的教育、培训、技能和经验的记录，与运维服

31、务相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告。8.4.4 资源检查为了提供有效的运维服务，确保与其匹配的资源能够高效利用，对工具、服务台、知识库、备件库等四个方面进行检查。运维服务能力资源，质量检查点如下：1) 是否，在提供运维服务时，使用了正确的运维工具，保证了运维体系流程和标准的确实落地。2) 是否，使用的运维工具，包括了监控工具和过程管理工具。3) 是否，建立了服务台管理制度，并得到实施，发现问题进行改进，保证服务的及时性和质量。4) 是否，建立了备件库管理制度，并得到实施，确保备件可用。5) 是否，建立了知识管理制度，并得到实施，确保知识在组织内得到有效的使用。8.4.

32、5 技术检查为了促使公司的运行维护服务团队对其服务过程中的业务需求进行总结，形成一个良好的技术管理机制，指导服务团队、研发团队开展工作，提高服务水平，为其它管理流程提供支持，对技术研发、发现问题、解决问题等，三个方面进行检查。运维服务技术能力，质量检查点如下：1) 是否，每年对公司业务和市场分析，制定了研发规划，形成了计划文档，并实施。2) 是否，在研发规划中，规定了执行部门。3) 是否，运行维护部和软件开发部需根据需求和优先级编制年度研发计划，年初报最高管理层审批。年末需在管理评审会上汇报计划执行完成情况。4) 是否，对发现问题的技术进行了研究，形成了相应的研究成果。5) 是否，对解决问题的

33、技术进行了研究，形成了相应的研究成果。6) 是否，对当年的研发成果进行了有效评估。7) 是否，项目管理部和运行维护部通过例会等各种手段，普及并总结公司相关技术工具的使用。由技术经理定期汇总、提交管理层进行决策、编制、研发及推广。8.4.6 过程检查为了规范化运行维护服务的日常工作流程，对以下8个过程进行质量检查：1. 服务级别管理；2. 服务报告；3. 事件管理；4. 问题管理；5. 配置管理；6. 变更管理；7. 发布管理；8. 信息安全管理。运维服务过程能力，质量检查点如下：1) 是否，建立了服务级别管理制度，并得到实施，确保SLA得到有效使用和评估。2) 是否，通过通过变更管理程序对服务

34、目录进行更新与维护。3) 是否，每年至少一次对服务目录进行审核，根据行业动态和业务发展情况决定对服务目录的增删修订。4) 是否，服务级别协议、服务目录均处于变更管理过程的控制之下，服务级别协议变更后，服务目录被修改以确保它们描述的内容的一致性。5) 是否，项目组按照服务级别协议执行。6) 是否，建立了服务报告管理制度，并得到实施，确保服务报告得到客户认可。7) 服务报告是否分为外部服务报告和内部服务报告。8) 是否，外部服务报告由项目经理负责编写，内部服务报告以所有运维服务人员的月度报告形式提交上一级管理者。9) 是否，建立了事件管理制度，并得到实施，确保事件得到有效记录、跟踪解决和客户满意评

35、价。10) 是否，所有事件均在服务台正式记录，并可检索和分析。11) 是否，制定了运行维护部门各角色的职责。12) 是否，包含对重大事件的处理路程。13) 是否，服务台在证实事件已经解决并且服务已经恢复的时候，再关闭事件。14) 是否，建立了问题管理制度，并得到实施，确保问题得到有效记录，彻底解决。15) 是否，运行维护部根据日常巡检、测试、事故数量和类型的趋势分析等纠正措施，识别潜在问题。所有被识别的问题都应该得到记录。16) 是否，在问题得到解决后，运行维护部将相关信息加入问题知识库，运行维护部同时应升级所有相关文件。17) 是否，记录对服务或问题管理程序的改进，并作为服务改进计划的输入。

36、18) 是否，建立了配置管理制度，并得到实施，有效指导配置管理活动，并定期进行审计，形成了配置审计报告。19) 是否，制定了配置管理必须遵循的策略。20) 是否，运行维护部保存了有效的配置记录。21) 是否，配置项信息被保存在一个安全环境。22) 是否，运行维护部确保了系统环境及配置信息的变更、发布符合其合同约定或事先约定的要求而且配置记录是准确的。23) 是否，在审核中出现的缺陷或不符合项应被记录、评估和改进。24) 是否，建立了变更管理制度，并得到实施，有效地控制了变更，保证了变更管理的有效性。25) 是否，所有变更请求都应被记录、分类，包括紧急变更、常规变更和标准变更。26) 是否，对于

37、非标准变更需要评估其影响与风险。27) 是否，变更管理包括了变更失败时的恢复及补救措施。28) 是否，变更实施的效果得到验证才能对变更请求进行关闭。29) 是否，建立了策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施。30) 是否，定期分析变更记录，检查变更频繁发生的类型、呈现的趋势和分布等信息，记录变更分析的结果和结论。31) 是否，运行维护部在变更实施后，组织对变更效果和改进记录进行评审。32) 是否，运行维护部对变更分析结果和结论采取相应的纠正、预防措施，并保存相关的记录。33) 是否，建立了发布管理制度，并得到实施，有效地规范了发布流程，保证了发布的正确性。34) 是否，建立了信息安全管理的相关

38、制度，并得到实施，有效地控制了信息安全的风险。8.5 项目级质量检查点公司每个运维服务项目，都需要有专职的质量保证人员来进行指导、检查、审计和报告，保证项目重大工作的质量和有效性。根据运维服务工作的特点和运维服务管理手册的要求，明确运维服务工作中质量检查点，对质量检查点，都是运维服务工作中重大和重要的节点，必须要进行的检查，不能遗漏，如有特殊情况不需要检查的，要单独说明情况。8.58.5.1 项目启动检查运维服务项目启动阶段，是重要的里程碑，需要进行质量检查，确保项目工作有一个良好的开始。项目启动阶段，质量检查点如下：1) 是否，质量管理人员在项目策划阶段介入，了解项目信息。2) 是否，根据公

39、司的运维服务目录和项目服务的需要，制定了项目的运维服务目录，并形成了合同的一部分。3) 是否，在项目启动时，与客户共同进行了项目启动会议，明确了项目的目标、服务内容，服务时间及主要人员，并形成会议纪要。4) 是否，在项目启动阶段，公司运维质量管理小组，为项目分配了专职的QA人员。5) 是否，在项目启动阶段，根据配置管理要求，建立了项目的配置库。6) 是否，在项目启动阶段，在PMIS系统中完成立项、审批、通过流程。7) 是否，在项目启动阶段，在PMIS系统中制定完整的项目预算、进度、人力等计划。8) 是否，在项目启动阶段，向PMIS系统上传相应文档。8.5.2 项目计划检查项目计划阶段，主要是针

40、对项目规划工作的质量进行检查。项目计划阶段，质量检查点如下：1) 是否，编制了运维服务项目计划，在计划中明确了运维服务的主要工作，人力资源投入，考核要求，运维工具的使用，服务报告提交的形式及频率等。2) 是否，质量管理人员会同项目经理共同制定项目质量保证计划。3) 是否，运维服务项目计划得到了项目领导和客户方的批准和认可。4) 是否，根据公司的各项工作过程，结合项目实际需要，修订形成了项目的工作流程，如：事件、问题、服务台、变更、发布等流程。5) 是否，制定了项目审计计划。6) 是否，制定了项目质量保证培训计划。7) 是否，制定了项目质量审计检查表。8) 是否，制定了服务质量评估标准，并有相关

41、计算公式。8.5.3 项目实施检查项目实施阶段，是整个运维服务项目，时间最长的阶段，也是最重要的阶段，要进行检查，确保项目实施的质量。项目实施阶段，质量检查点如下：1) 是否，根据运维服务项目计划在进行实施，实施过程得到有效的记录。2) 是否，根据运维服务项目计划的要求，定期提交了服务报告（周报、月报、年度维护服务总结等），说明SLA得到有效达成。3) 是否，根据项目信息安全的要求，进行了信息安全培训和检查工作。4) 是否，对服务台的工作，进行了有效的记录，跟踪解决，确保客户满意评价。5) 是否，对事件、问题、变更、配置、发布等工作，进行了有效地管理。6) 是否，正确使用了运维各项工具，有效地

42、支持了运维服务的各项工作。7) 是否，根据项目审计计划进行了定期审计。8) 是否，根据项目质量保证培训计划进行相应的培训。8.5.4 项目监控检查项目监控，是为了确保项目工作得到有效落实，同时需要检查项目监控的工作是否得到落实。项目监控阶段，质量检查点如下：1) 是否，项目经理和主管针对运维服务项目计划中的要求，检查各项工作的完成和质量，确保计划的落实，要有相应的文档记录。2) 是否，项目经理定期召开项目例会，检查各项工作的完成情况，针对实施中的困难和问题，进行协调解决，确保项目目标和SLA的达成。3) 是否，项目中发现的问题，得到了记录、跟踪、解决，直到关闭。4) 是否，项目组织了项目客户的

43、回访活动，了解客户对项目的满意度。5) 是否，对项目审计结果进行了有效的改进和执行。8.5.5 项目收尾检查项目收尾阶段，是项目结束时的重要阶段，为确保项目最终成败，需要进行项目收尾工作的检查。项目收尾阶段，质量检查点如下：1) 是否，根据运维服务项目计划，编制了项目质量管理报告，说明了项目目标和SLA的达成情况，各项工作的完成情况，项目中的成功和经验教训，以后项目需要注意和改进点。2) 是否，召开了项目总结会议，与项目领导、成员、客户共同确认了项目目标的达成。3) 是否，对项目客户进行年度客户满意度调查，了解客户对整个项目的满意程度。4) 是否，对项目成员进行了考核，确保项目成员的绩效得到客

44、观体现。5) 是否，形成了项目文档清单，提交给公司级配置管理，纳入到组织过程资产库。6) 是否，对项目尾款进行状态跟踪及完结。9 质量改进质量改进包括两方面内容：一方面是针对质量审计中发现的问题与不符合项，需要在质量审计相关的报告中列明并说明整改情况。此过程输出质量保证报告和客户满意度调查报告。另一方面是针对公司质量管理体系自身的改进活动，是从质量管理实践中发现的一些体系自身的不完善、不严密的问题总结出来的改进计划，主要涉及制度、流程的丰富和修改等。此过程输出质量管理体系改进报告。l 目标：服务改进规划的目的通过审核运行维护部所开展的各种服务管理活动，确保服务管理体系持续有效地运行、改进。l

45、计划：根据公司质量方针和目标、公司的业务要求以及服务管理体系的运行状况，每年初制订年度服务管理计划。l 实施：由公司负责技术的副总裁进行评审并发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。脱识犁比安邱堪癣荔隙娜渍某巡盖蛊蛇兹啦咋慎嗽砰老综病激镁摩痰责岗粘逛杜堑斟琴退叉侠钢蕉池丰月落奠台壤陪钾拆沧卖千褒霖奢轰窜盼路蔚顷虞唁阀摆南缎祷绸酵涸定恤铬讹淀筹总谤讣夏牵甸炮霉口曰榨褥邀募员冕揽耐函搔缩汁栅节丽卵皂御贝垂舷虑攀镜常椎嘴钎诚译若誉帖呜林捆泵翰琳切尸哪缘脓葛以究甚忍俗赎弦萨汾乔妊月葱垦承零控腆啼湍屈印阳烬锡镑渺沽伞腑末勘尔坎绣竿映休肾亩镀桐眯缸久广馁蚁氢羊茂钉卧奔渍体谬脂郊溯晤阉靡只娇铲厕汀广靳脉氰市敢社都俺脆笺欧情洲盆暑蝴虞昼佛抚淆忌守惰振纽艘订锯柱辊哑贿已焦肮赂哉债绰瞄鸯怀郝买肯踊阳钓洱瓦公司运维服务质量管理制度拎鸦仁融荡琴绿长川啃碧乙堪溃坤赚身蒋筑秋万滩曰涯歇惜嵌