客户回访制度(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户回访制度一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情

2、况结合客户特点选择适合的回访方式。2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。3.准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。五、整理回访记录1.客户服务专员

3、在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。温岭市政府采购项目

4、回访制度为及时了解温岭市招投标交易中心（以下简称市招投标中心）政府采购工程、货物、服务的验收、使用等情况，掌握供应商的供货、服务、信誉等履约情况，解决政府采购工作中存在的问题，加强与采购单位、供应商之间的联系，做好政府采购后续服务工作，依照中华人民共和国政府采购法等法律法规，特制订本制度。一、回访对象本制度所指的回访对象包括委托市招投标中心集中采购的采购单位、参与市招投标中心集中采购的供应商（包括中标单位和未中标单位）等相关部门和单位。二、回访项目范围 凡委托市招投标中心集中采购的项目，包括公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价采购、单一来源采购等方式进行的货物、工程、服务等采购项目，均属本制度

5、回访范围。具体范围如下：1、采购金额较大或社会影响较大的集中采购项目。2、采购金额较小的集中采购项目可实行抽查回访。3、其他认为有必要进行回访的项目。三、回访人员组成参加回访人员由市招投标中心工作人员组成，也可视项目情况，邀请监督管理部门、行业主管部门、行风监督员、专家小组、供应商等参与回访。四、回访形式1、电话询问适用于规格和型号标准统一或采购金额较小的普通类货物政府采购的回访。2、上门走访 适用于采购金额较大或技术复杂及性质特殊的政府采购项目的回访，该方式为回访的主要形式。3、座谈会（或恳谈会）适用于采购量较大的采购单位，或需广泛征求意见的政府采购项目的回访。4、调查问卷适用于通用货物或供

6、应商参与度较高的政府采购项目的回访。5、其它方式。五、回访程序 1、确定项目。在市招投标中心已采购项目（可为本年度或以往年度项目）中随机确定回访项目，一些金额较大或影响较大的项目则直接确定为回访项目。2、确定时间。根据不同的政府采购项目，确定回访时间。原则上工程类项目在项目实施中和投入使用后回访（在施工中提前介入，有利于及时了解掌握施工质量、材料使用等情况），服务类项目在项目实施中和合同执行后回访（发现问题随时解决，避免出现不必要的损失），货物类项目一般在使用运转一月或一定的时间后进行回访。 3、回访。根据确定的回访时间，对已登记过的采购事项回访，并将回访时间、回访接待人、回访内容、回访意见等

7、情况予以登记，同时填写温岭市政府采购项目情况回访调查表（见附件），并对回访意见做重点记录。4、落实意见和建议。在回访中收集到的意见和建议，市招投标中心能解决的应及时解决，不能解决的应及时向上级领导和监督管理部门汇报，并将处理意见反馈给反应单位。 六、回访主要内容1、了解供应商的履约情况。主要内容包括中标供应商中标价与市场价对比情况；供应商交货及履约情况；供应商是否有商业贿赂行为；供应商的反应时间、售后服务能力和服务态度等情况。2、了解采购货物的验收和使用情况。主要内容包括采购人和中标人签订合同的情况；组织人员进行货物验收情况；采购货物的目前使用和运行情况，按合同约定的货款支付等情况。3、了解各

8、方对招投标中心在操作和服务上的评价。主要内容包括招投标中心招标文件的编制情况；评标标准的公正性；信息发布及其它操作是否公开、规范；服务态度和廉政建设等情况。4、了解各方对评标委员会评审工作的评价。主要内容包括评标专家是否按招标文件规定的评标原则评审，有无左右、误导、干预其它专家评标的行为；有无向外界泄漏影响评标公正的信息等情况。 七、回访意见的处置1、市招投标中心应对回访结果进行统计、分析，提出处理意见或将意见、建议转至各监督管理部门。2、市招投标中心能自行解决的问题由中心根据具体情况作出处理意见，需要与有关部门共同解决的，应积极协调有关部门共同解决。 3、如市招投标中心工作人员、供应商、采购

9、人、评审专家出现严重违法、违纪问题，应及时报请相关监督管理部门，依据中华人民共和国政府采购法及中华人民共和国合同法等的有关法律法规处理。八、其它本制度由温岭市招投标交易中心负责解释，并于发文之日起施行。客户回访 什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的交叉销售， 向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可

10、以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓， 而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 客户回访 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表

11、情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专

12、门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，

13、害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，

14、有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。 客户回访 客户回访的要点1、注重客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很

15、多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户

16、的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想

17、什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。 3、确定合适的客户回访方式 客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 按销售周期看，回访的方式主要有: 定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理

18、性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月.为时间段进行定期的电话回访。 提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 4、抓住客户回访的机会 客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。

19、通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。 产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。 5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售 最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。 企业建

20、立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。 6、正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位

21、在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。 客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。 如何建立客户回访1、回访的目的是什么要明确。一般地，回访有三大目的：1）对使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产

22、品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；2）回访的第二目的是为了建立顾客档案，延伸服务项目，增强在顾客思维中的记忆与提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是与顾客建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的顾客是重点回访对象。2、回访主体内容确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。3、回访的方法。可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客可以上门回访。特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门回访。4、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都必须要体现企业文化。都必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。5、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基础。参考的法律文件有：三包法、消费者权力保护？、产品质量法以及国家有关的产品制造检验标准等。6、回访信息记录。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录。专心-专注-专业