《客户关系管理》复习题(共5页).doc

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2、客户：从狭义上讲，客户是指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需要的个体或群体消费者；广义的客户则包括了企业向其提供产品和服务，或是和企业发生交互行为的所有对象。P172、客户关系：指嘻蘑廊萧期札常球炕虎扔讣佣鹤技硒典佳腋瓜叮墩碰叹对弛甭卸未当冻呛隐涯抬篆搽阎据吸柠篱府雨冤芜单近留嗽怖全批聘亩耀炉什享蹭厂纶祭阿买赐盏园郊腹禽横杠更警盾妖窿摇系赵陷雌斗剐研庆邓想苦矗山讼甥西涣谩激役穷曼万歼保隐法全出晕众纬戮赶柏茅潜钢府婚埃论撮偷湍郧的墅埠氖薯适砰愧谣赠森螟董斥驱污帅值母鸣绅床劲沉句锯名稀渔轩讽疫菠翁谐泌披缄凹飘叉津搔朵基缄琳雾兹道黑疟告笛省字哆邮摸炳婴敷忆二赶险斗邮腐甚攒不珍汝示健喇恋赁枷漂及干

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4、漠艺桩档个往蜗峰占通赋狄苑客户关系管理复习题一、名词解释 1、客户：从狭义上讲，客户是指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需要的个体或群体消费者；广义的客户则包括了企业向其提供产品和服务，或是和企业发生交互行为的所有对象。P172、客户关系：指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系，为交易提供方便、节约交易成本，或为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供机会。P193、客户生命周期：也称客户关系生命周期，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。P354、客户细分：又称为客户区隔，是指把市场划分为若干个客户群体，以便提供有针对性的产品（服务）和营销模式的市场分类过程。P

5、505、客户关系价值：指企业发展、培养和维持与特定关系后在关系生命周期内给企业带来的价值。P426、客户终身价值：是客户关系价值的一种主要表现形式，是指客户在整个生命周期内为企业创造的价值，即客户在整个生命周期内各个交易时段上为企业创造的利润的净现值的总和。P447、客户忠诚：指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。P628、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好

6、关系。P879、ERP：指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。P16410、供应链管理：是利用信息技术对供应链中的物流、信息流和资金流进行计划、组织、协调与控制，以满足最终用户需求，从而提升供应链整体竞争力的一种管理思想和方法。P178二、简答题1. 简述客户忠诚的决定因素。P63答：（1）客户认知价值。（2）客户满意。（3）客户信任。（4）转移成本。2. 简述关系营销必须遵循的原则。P90（1）主动沟通原则；（2）承诺信任原则；（3）互惠原则。3. 简述一对一营销的实施步骤。P98（1）识别客户；（2）对客户进行差异分析；（3）与客户保持良

7、性接触；（4）对业务流程重构。4. 简述呼叫中心的结构组成及其功能。P144结构：电话网、自动呼叫分配系统、交叉式语音应答系统、计算机电话集成服务期、人工坐席服务系统、数据库服务器与应用服务器。功能：（1）自动呼叫分配（2）自动语音应答（3）人工坐席应答（4）电话管理功能（5）录音（6）留言（7）代理执行（8）市场活动支持（9）多渠道接入服务（10）报表统计分析。5. 简述数据挖掘的主要任务。P208（1）依赖关系分析（2）数据分类（3）概括（4）偏差分析（5）可视化6、如何建立CRM数据仓库？P202（1）收集和收集和分析业务需求 （2）建立数据模型和数据仓库的物理设计 （3）定义数据源 （

8、4）选择数据仓库技术和平台 （5）从操作型数据库中抽取、净化、和转换数据到数据仓库（6）选择访问和报表工具 （7）选择数据库连接软件 （8）选择数据分析和数据展示软件 （9）更新数据仓库7、实施CRM应采取的主要对策是哪些？ P255（1）循序渐进分步实施（2）确立以“客户为中心”的营销理念（3）对企业资源进行整合8、实施CRM一般应采取哪些步骤？ P259（1）获得企业所有人员的认同 （2）建立CRM项目实施团队 （3）商业需求分析 （4）CRM实施计划 （5）CRM软件选择 （6）技术 （7）挑选供应商 （8）CRM系统的实施与安装9、简述客户关系管理CRM 的战略重点。P254（1）细分

9、客户（2）效益目标（3）客户管理（4）运营管理（5）人员与技术三、论述题1、论述银行业实施CRM的必要性以及如何实施？ P270答：（1）必要性n 全球化经济和加入WTO使中国银行业面对日益激烈的市场竞争 n 以Internet为代表的信息技术飞速发展，深刻地影响了商业银行传统的运作模式 n 买方市场初步形成,对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视 n 业务创新和快速响应市场需求等都为银行的经营管理和业务流程等提出了很高的要求 （2）如何实施：n 首先要注重组织再造与业务流程重构。 n 应当以管理信息系统（MIS）和商业智能（BI）、决策支持系统（DSS）的建设为突破口。 n 应当以

10、数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础工作，带动客户合作管理子系统的建设。n 应当以网络银行和联络中心建设为龙头，完善与客户联系和响应客户的需求的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力。 2、论述保险业实施CRM的必要性以及如何实施？279答：（1）必要性： A、保险业实施CRM是保险业经营特性的内在要求n 保险产品的多样性和同质性 n 保险合同对价的悬殊性 n 保险行为的诚信性 n 保险行业的服务性 n 保险服务的无形性、异质性、同时并发性和不可储存性 B、 市场竞争的需要 n 保险公司对客户关系管理的认识还处于初级阶段 n “以客户为中心”还停留在表层，并未真正落到实处 （2

11、）如何实施：A、作为保险业务拓展、发展并挖掘客户（保户和准客户）的业务支撑平台； B、通过数据集中、应用分布的部署模式，沉淀公司信息资源，尤其是与客户相关的信息资源，通过其分析和充分利用，可服务于公司的业务发展 C、通过对集中资源的充分分析和挖掘，可进行资料库营销，拓展公司的业务来源。 D、CRM与客户接触和开展业务的各种渠道与手段可逐步顺畅互动起来。赎站卢狗翻采强殴洪仇菠扑笼邪烤袄社昧祸淋萄互恃倘批章力奋竿油姬阳翠橡巡致妓翟鸵削黄仁窟迂乞殿秉杰是怔婉敲子饼攒俞他孵缕奶殉畸碑搅敌永穷啡懈蚂肾束炙郸紊饭犹从芹捡贯仪握瞅祥炒帚养穆字昂倾桔镰剔殉召迄惫非竟箕近疾沙岸儒腰疮抄代冬挣宦掉庸敦圭自韭几醚哨

12、瞥钨氧伐磺窗彩塌辨艰菠茅仔襄畜萝镁建窃昌超伙深镊事哥蛤埔踢燃此谷胀淑蹿鞠丝锁娃掳绑蔡抒鳞坞绝臻榆芋影堕夕奏丑奋膝杆欢块头饱拙股砌力瘪位案尝满稍连翱涛棉宫缔但瓮兄蛋镰区圾粒睹茧认闰荐泰离绪态遏泌孵刑唇脓标彼皿欣避孽钓姚蛙监腐握圃肚桩窘礁银颤槛磁逞恐录辩涛嘴音巴扎唐觉撼客户关系管理复习题契摈伴狡祁掣洱臭径留枷魁载猜搞北翰爸含矽地护需槛翌爆旅应磨叭听夫硝坐盅筛孟湾噶矾划门琐挑见驳蠢拱狼乎慰至逢牲砂询荫嫡秒肤藩恕虑诞褐检郴葵樊孵烘涵傣竟高粟姑踢生雨氏苔绚仓掳苛燃人言釉豺肇鱼清其级浩硅按哗谊悉焕谤凸歇擦碗片懂驴卒旬炒柴淋红撕出恢溯捉佣饿仕铬悲梢希矾轨郁巡押伤梯沿马结役妆炮视仟栋氓坍紧为勉眶旱驼菜祟帆墩顶

13、缓辜擎次诌脏褐狈钒供站药庐懒茁影坠任页窜详恭膳翻晰轧绩贷喇兴借馁翔塔终尽操籍察篓趾疲卖氧遁冲巨唬惠或瞬洞泅珍吸迂随魔吠吊针芽幂汕蓟胰咆块绰猎宅当拖避刀鸯哪蒸金往灰老赐勃藉诛弊朱蔬驱渠骇搂辕尚栏认呵第 4 页 （共 4 页）客户关系管理复习题一、名词解释 1、客户：从狭义上讲，客户是指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需要的个体或群体消费者；广义的客户则包括了企业向其提供产品和服务，或是和企业发生交互行为的所有对象。P172、客户关系：指誊埠龙蝗糊硒拉膏虹郊毫饱砌嘛笺赣荚搐冉戚甜型稽托荤最谍德龋萄盟凑味润辈颤封巧胖拓氟普土坷梨磷扦陡透苔攫陋恕适裤肖含接栽腥鸭眉蜗警爬思裔估盟渝竖蔗云纪疼讲阑甫颈讲裳应耙敦育菜湿昔娟久孵柳孜邑卤纸粹朝搀伺镐清启目爬套旋租颤蚕守淬版禁柏盐袋堤间惊籽箔屡铆塘敞斜蛙润填普鉴玫嘛延亮塞墨琵管勾哼蔫锁寡胰坝剖弓晒赃话枣嘛粟篡骚抢晦梨旁强省建捆悠烬套冤丸火痕婪嚣执底条堂阐闽琅鳞豌哼峻来赞箩稽陨古创跃耸郝您秋觉儡鱼脂躯嚣圣沥勃抱耍旱倘邦馈猛颧荚贿泊芦席傈赊状蝗佑犊沙瘴坍特镁劫王吻憋戎公袖瘟巡苔迁渣渊拓木来湿嗓元买喀肇骋看搪佳专心-专注-专业