公司接待管理制度(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上接待管理制度一、目的为提高公司接待管理水平，提升企业形象，使接待管理工作规范有序，更好的为公司生产经营活动服务，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则,让来访宾客满意。二、对外接待部门及接待范围1、公司综合管理部为公司负责接待的职能部门。 2、遇到重大接待工作和活动，由综合管理部协调相关部门共同做好此项工作，有关部门要积极主动配合。3、本制度规定的接待范围主要是公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。 三、接待原则-遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。1、平等原则：

2、对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。 2、对口原则：各职能部门对口接待，综合性接待时各部门应予以协调配合。 3、保密原则：接待中涉及机要事务、秘密文电、要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，巧妙回避不宜回答的问题，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。4、节约原则：招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数，坚决杜绝高消费，避免不必要支出。5、周到原则：接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到，并充分利用公司资源，宣传企业及产品，提

3、升公司知名度及美誉度。四、接待标准1、根据来宾类别及活动的重要性，接待分为A、B、C三级级别来宾类别陪同人员接待准备A级省、市级以上领导、重要客户等公司总经理级以上中层干部列队迎接，各部门整理工作场所（车间、仓储和厂区道路干净整洁），彩旗、条幅欢迎，全程摄影，会议室备用B级政府部门主要负责人，重要参观团体、客户等副总经理、对口部门负责人各部门整理工作场所（车间、仓储和厂区道路干净整洁），条幅欢迎，全程摄影，会议室备用C级政府部门一般工作人员，一般参观团体，一般客户，同行业一般来访人员对口部门负责人、行政人员各部门整理工作场所，跟踪引导2、宴请（1）宴会（午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶

4、话会、工作进餐。 （2）举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。（3）注意有违来宾人员其风俗之菜肴等事宜。（4）接待用餐标准 招待重要官员、重要客户 150元/人餐以上 较重要官员、客户 120150元/人餐 地方一般干部 80120元/人餐 常客（通常指工作进餐）5080元/人餐（5）住宿安排与标准序招待级别标准审批权限1A级四星级以上酒店总经理2B级三四星级酒店总经理3C级三星级以下酒店总经理3、文艺晚会不倡导，但可根据活动目的、来宾兴趣、接受能力，安排和选定节目。4、参观游览根据来访目的、性质、来宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，公司对等安排陪同人员和解说员、导游。

5、五、接待内容和程序 1、接受任务综合管理部弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。 2、布置接待综合管理部提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请总经理批准。 3、迎接安排综合管理部根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。4、看望、商议日程来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。 5、安排有关领导会见按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。 6、组织活动实

6、施按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。 7、送别根据客人意见，综合管理部预定车、船、机票，协助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。 8、小结每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。 六、接待涉及部门相应职责及要求1、申请部门：提前2天填报客户来访申请表（详见附件一），交由综合管理部协调安排，派专人根据来客具体到达时间负责迎接。2、接待流程（见附件二）3、综合管理部：负责全程接待事宜，并做好相应计划与准备。（具体细则参见附件三）（1）综合管理部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，了解来宾基本情况：

7、来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。（2）综合管理部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。（3）综合管理部须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要，准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员，并安排摄影摄像等。（4）如需宴请，综合管理部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；酒水和香烟需各部门负责人到财务部办理手续领取。 （5）如需留宿，综合管理部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。（

8、6）如需接送，综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好。（7）综合管理部根据情况提前购买车票及机票。4、接待人员素质要求。（具体细则参见附件四）。七、信息反馈接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。八、附则 1.涉及重大接待活动，需综合管理部会同相关部门协调执行。 2.本办法由综合管理部解释执行，由公司总经理批准后颁布生效。附件一 客 户 来 访 申 请 表编号： 项目名称： 项目负责人： 陪同：姓 名工 作 单 位性 别年龄职 务影响力爱 好其 他到达航班号/车次： 时间： 月 日 时 分 待定 接机（

9、车）：是 否 费用支付： 公司 客户 待定 返程航班号/车次： 时间： 月 日 时 分 待定 送机（车）：是 否 费用支付： 公司 客户 待定 返程目的地： 返程票务：共 张 代购 自理 飞机 火车 其他 接待级别： A B C 下塌酒店： - - - - 其他：订房天数： 共 天 （ 月 日至 月 日） 订房标准： 单间： 间 / 双人间： 间 / 三人间： 间 / 豪华间： 间费用支付： 公司 客户 待定 资 料企业宣传册（光盘） 份（套） 其他：娱 乐游 览黄山 九华山 合肥相关景点 其他：部门主管审核总经理批准备注： 1. 所有客户来访必须提前2天填写此表，抄报综合管理部。 2. 若来

10、访日程更改必须提前一天通知综合管理部。 3. 若此表不能详细说明来访日程安排，则以附页的形式说明。序号流程说明责任部门1接待申请申请接待部门需提前填写根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。责任部门2确定接待级别安排接待人员确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。责任部门3确定行程安排申请接待部门根据工作内容制定行程安排责任部门4接车（接机）接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车

11、）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。责任部门5安排住宿，餐饮根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。责任部门6会谈工作安排申请接待部门制定会谈工作责任部门7送行，电话回访来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报

12、公司，以便改进。责任部门附件二 客户接待流程附件三 综合管理部接待细则一、环境管理1、时刻保持地面光洁，做到在光的反射下看不到一丝污垢；保持光洁，每天的早、晚进行一次全面清扫，做到一尘不染。2、时刻保持其它设施的整洁，如门窗玻璃、桌椅等。3、时刻保持环境清洁、空气清晰自然。4、环境维护：保持会客室内环境优雅，随时将移动的桌椅归位。5、茶水：随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。6、茶具清洗：茶具用后及时清洗。消毒每次不少于10分钟。7、饮料、食品管理：、准备充足茶叶、饮料、食品等，需添补时及时领料。、客户消费的饮料、食品应准确无误登记在客户消费登记表，每月25日报财务。、管理：饮料及时冷藏、摆放整

13、齐。及时检查饮料、食品等有无变质、过期现象。8、接待来访客人：礼貌请客人入坐，并送上茶水；及时通知主管，客人已到。9、茶水服务（1）标准：标准茶水位为茶杯深度2/3处。标准咖啡水位为咖啡杯深度1/2处。（2）咖啡器具的摆放：咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央，不能摆出移位的声响；咖啡匙放在咖啡杯柄的右边，杯柄向右。（3）上茶（咖啡）：按来宾级别顺序上茶（咖啡），级别相当时，按女士优先和年龄次序的原则上茶（咖啡）；站于来宾身后右侧，侧身保持托盘平衡，身体略倾斜，从客人右侧上茶（咖啡），绝对不允许碰着客人身体。（4）茶（咖啡）位于来宾右前方，有柄茶具柄向右。（5）撤茶（咖啡）：先主后宾，依次按级别顺序予以撤

14、掉。（6）添茶（咖啡）尽量不发出声音，溅于桌面的水滴及时用白方巾拭净。二、用车管理：1、满足申请部门用车需求； 2、必须让车右侧面向大门，以方便客人下车及公司领导及时会晤，送别亦是。三、接待前注意1、客人来访前30分钟检查各处环境；2、根据需求派人于来访客人到达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾；3、来访客人到公司一楼时，接待台人员必须起立迎候，等客人不见时方可落座；四、摄影1、综合管理部根据来宾身份核定是否摄影人员随行；2、仪容仪表参照接待人员标准执行；3、摄影人员注意多角度拍摄，并于事后第二天将所录影像选送呈交综合管理部存档；五、其它事项：确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超过两个月；保证

15、水果新鲜等高品质要求，会晤室布置等事宜。六、其它部门：根据综合管理部通知来访客人参观需求，作好随同与讲解准备等事宜。七、其他1、主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士； 2、尊重属不同民族来宾的风俗习惯和礼节。 3、因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。 附件四 接待人员素质要求一、基本要求热爱公司、熟悉产品，有丰富的知识底蕴；严守纪律、敬业爱岗，有熟练的专业技能；仪容整洁、落落大方，有博人好感的风度；热情细致、观察入微，有洞察心理的能力；不卑不亢、文明礼貌，有吸引客人的气质；思维敏捷、反应灵活，有说服客人的能力；吐词清楚、观点明了，有接听电话的技巧。二、形象要求形象是指人的

16、外表 ，包括容貌、服装和姿态，是一个人精神面貌的外观体现。1、发饰：发型要符合美观、大方、整洁和方便的工作原则，作为接待人员，日常发型应与企业形象协调，头发清洁整齐，色泽统一，留短发或将头发盘起。2、妆饰：脸部化妆应力求达到整体美的效果。男性不准留胡须；女性化淡妆，涂淡色口红，脸上有暇疵如色斑、粉刺，还应选用遮盖力强的粉底，保证每天都有一个良好的形象面对客户。3、服饰：服装保持整洁、挺拔、不得有皱折和破损。4、鞋袜：穿深色皮鞋，并保持干净、光亮。袜子颜色与皮鞋颜色保证和谐相近，女性穿与肤色相近的丝袜，袜口不要外露。5、个人卫生：勤洗头，保持头发清洁、光亮、无头屑。勤修剪指甲，保持指甲清洁，不留

17、长指甲，不涂有色指甲油。养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等有异味的食物，接待客人前1小时禁止吸烟。注意面部清洁，保持朝气和活力。三、举止要求1、站姿：庄正、自然。面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身体不能依靠物体。2、坐姿：端正、自如。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿。3、上下车：要侧着身体进入车内，不要头先进；下车时也应侧身，一只脚着地站稳后缓步离开。与客人同车时，应主动为客人开门。4、行走：抬头、挺胸、收腹，双手自然前后摆动。在接待场所，一般应靠右行走，不能影响客人的行走。与客人相遇时要点头致意并主动让路，不能与客人抢道。5、取低处物品：拿低外物品或拾

18、落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，可稍微屈膝。6、有急事过位：有急事要超过前面的客人时，不可跑步，要口头致意（对不起或您好）。致歉后再加紧步伐过去。7、适当的手势：适当手势可以增强感情表达，手势运用要规范和适度，手势动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。8、丰富的表情：沉着冷静、表情含蓄、从容、得体大方，耐心周到、面带微笑，给客人以亲切和真诚的感觉。9、不良举止：在接待客人和在公众场合不允许有以下（或类似）不良举止，当众搔头皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上乱画或敲桌子；上班时间或在公共场所打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人时心不在焉。四、语言要求1、

19、说话准确：说普通话。2、重点突出：层次清晰、语言简练、重点突出、意思明确。切忌长篇大论。3、语言真实：说话要有根据，切忌胡编乱造。4、音调适中：语气柔和，音量适中，营造一个交流氛围。5、语速适当：快而不失节奏，慢而不失流畅。适当停顿吸引客人。五、服务要求1、迎接礼仪 （1）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 （2）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向

20、对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪： 当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 （3）举的牌子应该有公司名和人名，最好有欢迎辞。客人来了要主动接行李，而且要挑最重的，就算推辞也要接过来。 （4）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 2、接待礼仪 （1）见面主动、热情、礼貌。 （2）接待主动起迎，问明来

21、意。（3）安排交谈地点：根据来客来意和身份，安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈；手头忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间；切忌让客人久候而无人问津。客户提出与企业领导或他人交谈，应立即联络并请其尽快来与客户会晤，或将客人引至约定地点等候会面，待介绍后再行离开。（4）引见首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。 引见顺序 I、把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的；II、按职务高低，依次介绍一行来客；III职务相同，先介绍年纪大的；IV、领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。（5）行路 陪同客人行路，请客人行于自己右侧；乘坐车、上下楼

22、梯、电梯，礼让在先，主动开关门；自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。3、接待客人要注意以下几点。 （1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水，并应该时常为客人添加茶水。 （3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意

23、，并说“这边请”。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 （4）诚心诚意的奉茶。座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。（5）送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口

24、、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。4、乘车礼仪 （1）小轿车 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼

25、节最易疏忽。 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 （2）旅行车 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 5、馈赠礼仪 注意送礼忌讳 （1）选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？ （2）为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录。 （3）千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。 （4）切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况-就是呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？” （5）切忌送一些将会刺激别人感受的东西。 （6）不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。 （7）必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。 （8）送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。 （9）无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。 （10）考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。 专心-专注-专业