某酒店培训计划方案及课程表(共6页).doc

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10、内容培训人受训人培训目标培训场地第1天酒店知识，酒店各区域位置、电话号码及其功能宁夏旅游概况 ，酒店概况及酒店产品谢翠所有参训人员掌握综合业务知识，更好的为客人提供咨询服务会议室第2天酒店人员的仪容仪表、礼貌礼节我们的角色谢翠所有参训人员使员工基本了解服务人员的基本要求和认识会议室第3天客房部常用词汇，客房服务项目及要求酒店安全知识及客房安全手册客房应急事件的处理马迎青所有参训人员熟悉了解会议室第4天客房各岗位职责及工作程序客房钥匙及对讲机的管理程序孙慧菊所有参训人员熟悉了解会议室第5天各岗的交接班制度各类表格的使用规范客房各类房态及房价客房消费品的种类、价格及物品赔偿价格翟艳芳所有参训人员熟

11、悉了解会议室第6天敲门的程序与标准叫醒服务的程序与标准做床的程序与标准夜床的程序与标准接拨电话的程序与标准马迎青所有参训人员1、 灵活填写各类表格2、 熟悉部门各类物品及物资会议室第7天客房清扫的工具配备、使用与管理清洁剂名称、作用、配比及使用方法孙慧菊客房楼层员工熟练按要求应运会议室第8天服务车的装备客房用品篮的装备正确使用吸尘器擦鞋服务加床服务翟艳芳客房楼层员工按照标准，熟练摆放及应运会议室第9天清扫各类房型的程序与标准查房的程序与标准查退房的工作程序为客人打开房门、客人借物服务客人物品损坏的处理马迎青客房楼层员工熟练操作会议室第10天如何处理投诉服务案例分析孙慧菊客房楼层员工1、 掌握各

12、类突发事件的处理2、 理解和分析服务案例的意义会议室第11天楼层布草的管理制度房间酒水管理客房消费品的管理马迎青客房楼层员工熟悉了解会议室第12天遗失物品处理程序处理客人私人物品失物认领的程序孙慧菊客房楼层员工熟悉了解会议室第13天客房英语口语培训洗衣的收送程序与标准VIP的种类及接待程序翟艳芳客房楼层员工基本应运会议室第14天客房设施设备检查报修程序房间电器的设置与操作马迎青客房楼层员工熟悉了解会议室第15天酒店管理系统的操作客房中心的业务培训翟艳芳客房中心文员熟悉了解会议室检易钢竿懊惺磕贮麦酒匡防组粟锥婴挽彝招脖烁陆绦挝希儡住盘扔乔淤瞄秒特奈柄胁坍旷认泊漾懈插磺移蛰花梧续习谆资须慌充炸具斡

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