家长类型分类及处理方法(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上家长类型分类及处理方法沉默型：拙于“交谈”。这对于家长来说是一件非常痛苦的事。这时常困扰着他，使他难以获得解脱。越是口拙，这种压抑就越深，使他的下一次开口更为困难，于是产生恶性循环，直到最后干脆不说了，用沉默来对待对方。不想张嘴，怕张嘴。这种心理是与生带来的，这种人与上一种家长心理不同，上一种家长是意识到不说话的重要性和必要性，并且为自己表达能力欠佳而惶惶不安。而这种天生就不愿张嘴的人呢，他从来就觉得自己不说话是天经地义顺理成章的事，他从不会因为自己没说话而自责或不快，他一直以为这样比较舒服自在，很心安理得。以“说话”以外的形体动作来表达心意。这种心理的家长既不缺乏语

2、言表达的能力，也不是有不爱说话的癖好，他是碰上了他想说却又不能说或者很难表示的事。他只好换一种方式，用“形体语言”来表达他的意思，即通过嘴形、眼神、面部表情，以及坐立姿势、手脚动作向你传递他的意图。不同于口头表达的是，他的这种“形体语言”所表达的意思可能与他的心里的真实感受相反。如他对你和蔼可亲，满脸是笑，但其实他此时的内心可能十分忧虑或者不耐烦。为什么会有这种与心意相反的举动呢?这与该类家长的素质有关。这类顾客一般受过高等教育，比较有教养，一向对人都彬彬有礼，希望给人留下好印象，所以，尽管当时他有这样或那样烦躁不安的情绪，但却不愿通过说话这种较直接的方式表现出来。因为想发泄一下又不想伤人，这

3、中间的分寸很难把握，故用一种较温和的“形体语言”表示出来，希望不给他人留下坏印象，但他一举一动都在被动状态下，心里也不好受。家长不爱讲话的原因a家长认为一旦说了话，恐怕有暗示人家劝自己买东西的效果，所以想来想去还是不说话为妙。b家长认为不讲话时，不容易让人家知道自己的底细，因而就摆出一副不爱多说话的样子。c家长性格。从小如此，就是不喜欢多讲话。d家长对对方的形象比较讨厌，所以不讲话。e不知说什么样的话比较好，即想不出合适的谈话内容。f家长无实际购买欲望，只是随便转转不愿惊动销售者。沉 默 型处理方法对沉默型家长，最好的方式是让他说话。可以采用两种方法，一是诱导，一是沉默对沉默。沉默型家长也称为

4、“非社交”型家长，他们沉默寡言，在社交中属于聆听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。这种家长反而易成为那种忠实的对象。这类家长也有两种情况，一是内向型的，不善言谈，怯于与别人交谈；另一种是顽固型的，不愿说话，采取积极沉默的态度。诱导法对内向型的人很有效。即可以不断地向对方提问，迫使对方不得不回答你的问题，只要他开口就好办，就可根据他的回答来准备对策。对顽固的，可以不停地劝诱对方，丝毫不管对方的态度，如，“您认为这个方案怎么样？”，也可以让孩子进来帮助促单。 所谓“以沉默对沉默”，是指你先说，“怎么样?我认为这个方案适合孩子情况，对孩子是有帮助的”然后也一言不发，这样对方也不得不开

5、口说话，一旦开口，你就前进了一步，接下去就是施展自己的本领使对方答应你的提议。要完成与这类家长的交易，关键看你是否能捕捉到对方的真实需求。知己知彼，百战不殆嘛，掌握对方心理是致胜的根本保证。唠 叨 型注意点：1.把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你的注重的主题上。 2.他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了. 3. 对咨询师来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨的原因一、 他天生就爱说话，能言善道二、 寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上他了！ 三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己

6、，中断你的推销，使你无法得逞。唠 叨 型处理方法：一、围绕主题，恰当转移话题，缩短时间，提高咨询效率。爱说话的家长总是不明白咨询师时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为咨询师的你，可不能没有这样的自觉。要及时用孩子的情况及解决方法打断。二、适当偶尔出言附和家长，协助他尽早做个结论，切记用过多询问的方式沟通爱说话的家长，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会

7、引起他口若悬河呢？和 气 型特点：1.他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。 2. 他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。 3. 和气型家长永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。 问题：A. 他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。B. 他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。C常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下

8、不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。处理方法：分析的方向、给出的方案要全面，不要让其同他人沟通太多，一定要当场拿下。你可以耐心询问他，究竟还有什么令他拿不定主意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的家长，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，切记让其征求第三者的意见。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的家长就有开始陷入两难的犹疑中。最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？骄 傲 型 表现：1. 他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高

9、人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。 2. 有一点成就就得意了老半天，恨不得大家都将他捧上天！这样的家长真叫人难以忍受。 3. 他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪处理方法：一、称赞是法宝他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的那顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。二、先认同其观点，再巧妙转移话题和注意力千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型家长

10、、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型）的家长，何尝不是工作生涯中的一大乐事呢？刁 酸 型表现：1. 他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。 2. 他总爱挑剔你，故意拂你的意思。3. 你所有辛苦准备的道具、解说资料、市场口碑，在他面前是全然不具任何意义的。处理方法以静制动，适当撒点娇，诉点苦一般初识场面的咨询师可

11、能会沉不住气！（干什么嘛！大不了不接给这个学生！）千万不要有这个情绪上的波动，这对于刁酸型的家长来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就认为你失去了战场。所以，只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些自己为难的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他会因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时

12、机了。吹 毛 求 疵 型 表现：1. 他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看你不顺眼，他就不会喜欢报名！他即使想上课。也会找出一千种不好的地方。 2. 他很在乎对你的印象。十足处女座的完美主义者，容不下一点缺点。只要你带给他稍微一点不洁的印象，他可以立即推翻你的任何理论 3. 遇上这类型的家长，对咨询师来说，可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很充足的常识，面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住 处理方法：注意给对方的第一感觉，咨询要有深度和高度对于这样的顾客，你得好好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，再进入咨询室。一开始所有动作最好能守住基本的教师的法则，中规中矩

13、的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再谈下去的机会都没有。对于孩子问题，从询问、小细节开始，他还会尽其所能的发掘你分析中任何可能的丁点缺失。吹毛求疵型的顾客，绝绝对对是个自信心十足的人，你不要与其正面争吵，如果真的想反驳他的指责，除了有技巧地点点头，这么说 家长，对于孩子的教育你做的很好。如果在孩子的某某问题上，这样做就会更好. 对于这种家长，切记，开始要询问，一定先让家长先说。咨询前准备好所有资料咨询室布置干净，跟同事配合，防止家长独自转校区。 暴 躁 型A. 从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么不满意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。B.

14、他绝对不是那种喜怒不形色的人，不过也有一点好处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。处理方法从各方面给其被尊重，被重视的感觉，从进门的那一刻开始如果你清楚地将对方纳成，暴躁型的这一群顾客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，来访前前台的安排，以确保每一样资料都带得齐全，可千万不要等到咨询进行一半才缺东补西的，咨询废话要少，孩子问题分析之后要马上给出方案，这种家长最没耐心，更不想听你的任何解释。如果家长不愿意继续进行，你不妨直接询问：究竟是什么事，惹得您这么不信任？说出来也许您会好过一点！这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的不信任应该也减了一半。完

15、全 拒 绝 型处理方法：完全拒绝的顾客，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！ 杀 价 型表现：1. 你经常可以发现，家长明明已经表现出想购买的兴趣了，却还在那边挑三捡四，找尽缺点批评产品。实际上，他们想利用这个方法告诉你，我是很想买啦！不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了！ 2. 他们要求降价的方式大概是：真不巧，我暂时没有让孩子上课的需求！如果不能便宜的话就算了！常常会为了要完成交易，只好主动减课时！其实，也许他是想试探你，才故意这么说的！ 3. 他们为了杀价，会想尽办法找到你所不能提供的服务，然后又故作姿能地说，其实这个也不错，

16、只不过不是我真正需要的。要我上课也可以啦！除非你少算一点钱！ 4. 也有一种情形，家长一直抱怨自己没什么钱，买不起！但是叫苦了半天，却又突然告诉咨询师，这样吧！你再少算我五百元，我就买了！处理方法：单价上不妥协，强调品牌口碑和服务，在对其孩子的关注度和陪读上给与优惠；确实不行，可给与第二套方案对于这样的家长，千万不要让步，即使要妥协，也不能让完全得逞，臂如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。还有一个方法是，不断地强调孩子的问题及后面的方案，给他们带来的价值绝 对是物超所值。并让其进来参与孩子学习的整个过程。不断地强调我们的品牌效应，也是对付这类型家长的好方法之一！ 我真的很喜欢这个教育模式

17、。可是，我实在是上不起怎么这么贵？我可没有这种多余的预算 经 济 困 难 型处理方法：第一种家长，抱怨自己手头不方便，其实并不是真正的经济拮据。经常地，他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。第二种家长，他们对於钱的管理较为严谨。 因此，除非让他们意识到这种教育真的有利於他们，否则，是绝对很难诱使他们购买的。处理方法一、对於这样的家长，强调物超所值的观念是最重要的。 如果你能对比与市场其他同型教育和学校教育的分析比较，证明我们的教育的确是最好的，你一定会觉得非常值得！利用此种方式来吸引他，一定能够引起他的注意。处理方法二、还有另一种方法是拆解价格表。拆分到每一门功课，每一个月的课时费，以及上课

18、加陪读的优惠模式。 设计好总课时，在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计，相信这种理智型的课时定制方式，必定能让他心悦诚服地接受！ 三五诠释第一个五是指五个力：自信力、观察力、判断力、灵活力、应用力。 第二个五是指五个准备第三个五是指五种不同类型的家长及对策五个准备1. 衣着的准备，要正式，庄重，给家长一种稳重，很有学识的印象2. 精神状态的准备，要激情、自信。最好在家长来之前喊两句“发疯的话3. 学科知识的准备，针对要来访的学生的年级准备他本册书的大概知识点。4. 团队配合的准备，针对不同类型的家长和孩子选对与你配合的同事5. 单身家庭的家长，用情来打动家长，让孩子的孝心来感动她除此之外

19、，还要注意学生的不同年级，不同性别，不同性格特点，不同家庭教育的学生选对投其所好的方法。而且在整个谈单过程中要注意六个例子的列举，和学生谈时举两个个例子，一个和他一样的，一个比他差的。和家长谈注意四个例子的列举，一个和他孩子一样的，一个相反的，一个比他孩子差的，一个非常优秀的。如何占据主动权、挖掘潜在需求 1、每回答家长一个问题，抛出一个问题给家长，尽可能多的了解学生情况 2、了解学生的学习兴趣、学习习惯及学习方法 3、了解家庭教育及学生在学校学习状况 4、了解学生过往辅导史，成功及失败经验 5、帮助学生定制小升初、中高考目标如何提高引导率 1、尽可能在电话咨询中避免报价 2、分析学生学习中所

20、遇到的问题，给出好的解决方案，显示出自己的专业以引导上门 3、详细询问孩子学习状况，当家长回答不上来的时候，引导上门 4、列举同级、同班在这里学习进步较大的同学，给到家长信心 5、上门才能详细了解学习学习情况，解决学生学习问题如何提高签约率 1、电话咨询做好铺垫，准确挖掘学生所存在的问题，给出有效解决方案。 2、深挖家长需求，解决家长顾虑，给到家长信心 3、抓住家长心理。急家长所急，帮助家长解决问题，适当帮助家长做决定。 4、欲擒故纵。对于谨慎、犹豫、多疑型家长，把握好现场，搞定学生。要给到家长足够耐心和信心，最后家长仍然要考虑时，可以顺水推舟放家长回去。 5、做好后期的跟进、回访。很多家长是

21、需要比较购买型家长，只要前期工作做到位了，尊重家长的对比和解决家长顾虑，家长会回来的。知己知彼，百战不殆！家教方式常规签约合作双方学生与家教老师学生与教育公司公司作用中介孩子教育的监控者和管理者教学活动家教老师个人行为教育公司企业行为教学内容想教什么教什么，让教什么教什么，而孩子不知道该教什么以孩子在学校的功课和教材为基础，帮助孩子掌握课掌功能和书本知识教学目标无目标保证签协议合理保证目标家教稳定性这次来了下次不一定再来每周四小时有公司做保证家教约束力完全没有约束力我们跟家教老师签协议教学的系统性没有计划我们来制作教学方案和计划，保证按部就班执行，即使家教老师更换，教学方向不变对教纲教材把握自

22、己的知识可能过时有教务老师做后盾，教纲教材发到家教手中教学方式不备课、不写教案、不留作业备课审教案留作业孩子学习方法不教学习方法，周一至周五孩子原来怎么学现在还怎么学，效率没有提高不仅注重教，更注重学，改进其学习方法和学习习惯，提高周一到周五的效率疑难问题周一到周五攒着问家教老师当天的问题当天解决，所有的问题弄懂为止片面性大学生能上门但质量无保证，一线老师费用贵不上门耽误孩子时间，不能两全教务老师与大学生上门的灵活性相结合质量监控无人监控，您只能到期末看效果，费用是小事但时间耽误了追不回来随时看效果随时看孩子变化，我们每月一次月考，孩子不提高您不找我，我们也会找您了费用中介费+家教老师课时费整体费用，平均相当于一线老师的计时费用现场咨询总结现场氛围要和谐，温馨分析学科问题要专业，循循诱导当着家长的面将孩子的问题一一引出以静制动，不骄不躁耐心，细心，恒心市场没有所谓的淡季，咨询就是引导家长占有心智签单法则：1. 套近乎 2. 认可 3. 信任 专心-专注-专业