2022年前厅管理知识点.pdf

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1、前厅管理知识点第一章前厅部概述第一节前厅部的地位、作用及主要任务一、 前厅部的地位和作用（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方（三）前厅部具有一定的经济作用（四）前厅部的协调作用（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、 前厅部的主要任务（一）接受预订（二）礼宾服务（三）入住登记（四）房态控制（五）账务管理（六）信息管理（七）客房销售三、前厅接待人员的注意事项（一）礼貌待客（二）贯彻“首问制”（三）规范行为举止（四）使用标准的服务用语（五）做好交接班第二节前厅部的组织机构一、 前厅部组

2、织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构（一）大型酒店管理层次多，而小型酒店层次少（二）大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少（三）大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小型酒店则可能将其合二为一，甚至合三为一三、前厅部各班组的职能（一）预订处（二）开房处（三）问讯处（四）收银处（五）礼宾部精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - - （六）电话总机（七）商务中心第三节前厅部管理人员的岗位职责

3、与素质要求一、前厅部管理人员的岗位职责（一）前厅部经理P10 （二）前台主管 P11 （三）前台领班 P11 二、前厅管理人员的素质要求P12 第二章预订管理第一节预订的方式与种类一、预订的方式：电话、传真、互联网、口头、合同预订二、预订的种类（一）非保证类预订1、 临时预订2、 确认类预订（二）保证类预订1、 预付款担保2、 信用卡担保3、 合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道（一）散客自订房（二）旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假组织订房（六）国际订房组织订房（七）网上订房中心二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式 EP：只包括房费，不包括任

4、何餐费（二）美国式 AP：不但包括房费，还包括一日三餐的费用（三）修正美式 MAP ：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用（四）欧洲大陆式CP：包括房费及欧陆早餐费（五）百慕大式 BP：包括房费及美式早餐第三节预订业务管理一、接受预订二、确认预订三、拒绝预订四、候补预订五、核对预订六、取消预订七、更改预订精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - - 八、超额预订P29 九、预订员注意事项第三章礼宾服务管理第一节“金钥匙”理念：服务哲学与

5、素质要求一、“金钥匙”：一种“委托代办”的服务概念二、“金钥匙”的岗位职责P39 三、“金钥匙”的素质要求(一 )思想素质(二 )能力要求(三 )业务知识和技能四、“金钥匙”在中国的兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952 年 4 月 25 号捷里特先生：“金钥匙”组织之父广州的白天鹅宾馆第二节门童与迎宾一、门童的岗位职责与素质要求（一）门童的岗位职责1、迎宾2、指挥门前交通3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客（二）素质要求二、门童的选择（一）选择女性担任门童（二）选择长者担任门童（三）雇佣外国人做门童三、门童应接工作的注意事项1、 注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态2、 为客人拉

6、关车门时的一些问题第三节行李服务管理一、行李部员工的岗位职责（一）行李员的职责P47 （二）行李领班的职责P47 二、行李部员工的素质要求P47 三、行李服务注意事项(一) 行李搬运时的注意事项(二) 行李寄存时的注意事项四、行李服务的若干法律问题（一）酒店的免责条件（二）酒店的寄存地点（三）酒店的留置权（四）酒店对寄存物的提存第四节总机房服务于管理一、总机房的业务范围二、总机房管理人员的工作描述三、总机房员工的素质要求精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 10 页 - - - -

7、- - - - - - 四、话务服务的基本要求P55 五、叫醒服务的问题与对策（一）叫醒失误的原因（二）叫醒失误的对策P56 第五节商务中心一、商务中心的工作内容(一)秘书服务(二)会议厅租用(三)办公室设备租用(四)印刷服务(五)传真、快递、邮递(六)翻译及口译服务(七)商务参考图书馆二、商务中心机构设置（一）商务中心主管（二）商务中心领班三、商务中心工作的基本要求及人员素质四、商务中心职能的发展趋势（一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租（二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者（三）服务内容发生变化（四）服务方式发生变化第四章总台接待与销售管理第一节总台接待业务流程一、

8、总台接待的主要工作内容客人办理住宿登记手续修改客单更换房间调整房价客人续住取消入住延迟退房等二、接待业务流程1、 向客人问好，对客人表示欢迎2、 确认客人有无预订3、 登记验证，安排房间4、 收取押金5、 询问客人是否需要贵重物品寄存服务6、 将欢迎卡和房卡交给客人7、 指示客房或电梯方向货招呼行李员为客人服务8、 将客人的入住信息通知客房部9、 制作客人账单第二节客房状态的控制一、客房状态二、房态的控制：1、设计和制作房态控制的各种表格2、房态信息的沟通（一）远期房态（二）当前房态精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - -

9、- - - - - -第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - - （三）房态的转换与调整（四）房态信息的沟通P82 第三节总台销售艺术与技巧一、总台销售的一般工作要求（一）销售准备（二）服务状态二、总台销售艺术（一）把握客人的特点（二）销售客房，而非销售价格（三）提供选择菜单，从高到底报价（四）选择适当的报价方式：冲击式、鱼尾式、夹心式报价（五）注意语言艺术（六）客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观（七）利益引诱法（八）避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置第四节客房分配一、客房分配的艺术：优先安排贵宾和团体客人等（一）排房的顺序1、客人2、重要客人3、

10、已付订金等保证类预订客人4、要求延期之预期离店客人5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间6、常客7、无预订之散客8、不可靠之预订客人（二）排房艺术二、换房与更改离店日期（一）房间调换（二）离店日期的变更第五节总台接待中的若干问题及其处理一、顾客的选择二、 如何加快办理入住登记的速度1、 提高前台接待人员的服务技能和工作效率2、 采用电脑等先进的科学技术手段3、 改善工作流程4、 采用新技术三、其他问题的处理P89 四、 提高总台服务质量的途径1、 多行注目礼2、 主动交流3、 办事利索4、 见面熟5、 预询订房信息精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - -

11、欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - - 6、 经理常跟班第六节行政楼层管理第五章收银业务管理第一节结账业务管理一、办理结账业务时的注意事项P104 二、一些特殊情况的处理（一）当住店客人的欠款不断增加时（二）当客人 A 的帐由客人B 支付时（三）如过了结账时间仍未结账（四）退帐处理三、 防止客人逃帐技术（一）收取预订金（二）收预订款（三）对待信用卡的客人，提前向银行要授权（四）制定合理的信用政策（五）建立详细的客户档案（六）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留（七）加强催收账款的力度第二节夜间

12、稽核一、夜核员的岗位职责二、夜间核帐工作流程三、夜核报告制作四、核查收款报表时的注意事项第六章总台信息管理第一节问讯与留言管理一、问讯（一）客人查询：在住客人、预订客人、离店客人（二）有关酒店内部的问讯（三）店外情况介绍二、留言（一）访客留言（二）住客留言第二节客历档案的建立一、建立客历档案的意义（一）有利于为客人提供“个性化”服务。增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有助于提高酒店经营决策的科学性二、客历档案的内容（一）常规档案（二）预订档案精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第

13、 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - - （三）消费档案（四）习俗、爱好档案（五）反馈意见档案三、客历档案的建立四、客户分类与排序（一）按顾客重要性分类排序（二）按顾客来源分类排序第三节前厅部常用报表：客房销售报告、客房收入报告、当日取消订房表未到客人报表预订更改表提前退房表延期退房表入住房数出入表等第四节前厅部与其他部门的信息沟通一、前厅部与有关部门之间的信息沟通P139 二、信息沟通的主要障碍及纠正方法（一）阻碍信息沟通的障碍1、 个人主义严重，互相拆台2、 彼此缺乏尊重与体谅3、 本位主义，缺少团队意识和集体主义精神4、 感情、意气用事（二）克服及纠正的方法P145

14、 第七章宾客关系管理第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责P149 二、大堂副理的工作描述P150 三、大堂副理的工作程序P152 （一）VIP 的接待程序（二）处理客人投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件四、大堂副理工作“五忌”（一）总是刻板呆坐在工作台（二）在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”（三）在处理投诉时不注意时间、场合、地点（四）缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑（五）不熟悉酒店业务和相关知识五、宾客关系主任P156 第二节客人投诉及其处理一、投诉的产生1、 作为硬件的设施、设备出现故障2、 客人对于作为软件的无形的服务不满3、 酒店管理不善4、 客人对酒店的有关政策规

15、定不了解或者误解二、妥善处理客人投诉的意义（一）可以帮助酒店管理者发现酒店服务于管理中存在的问题与不足精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - - （二）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销（三）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平三、处理客人投诉的目标和原则（一）处理客人投诉的目标（二）处理客人投诉的原则1、真心实意帮助客人解决问题2、不与客人争辩3、不因小失大，必

16、要时把“对”让给客人4、“双利益”原则四、处理客人投诉的程序和方法（一）做好接待投诉客人的心理准备（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（三）正确领会投诉的原始依据（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（五）对客人反映的问题立即着手处理（六）对投诉的处理过程予以跟踪（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人五、处理投诉艺术（一）降温法（二）移步法（三）交友法（四）快速反应法（五）语言艺术法（六）充分沟通法（七）博取同情法（八）多项选择法六、投诉的统计分析七、外国人对我国酒店的常见投诉（一）饭店内的公用厕所的清扫员要分性别（二）闭路电视节目不准确，没法收看（三）

17、客房没有冰块供应（四）卫生间及卧室有“毛发”（五）酒店没无烟区和无烟客房（六）商务客房多是灯光暗淡（七）酒店工作人员大声喧哗（八）酒店服务要有明确的时间概念第三节宾客沟通技巧一、正确认识客人（一）客人不是评头论足的对象（二）客人不是比高低，争输赢的对象（三）客人不是“说理”的对象（四）客人不是“教训”和“改造”的对象精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - - 二、掌握客人的沟通技巧（一）重视对客人的“心理服务”（二）对客人不仅要斯文和彬彬有

18、礼，而且要做到“谦恭”、 “殷勤”（三）对待客人，要“善解人意”（四）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，闭其所忌（七）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言第八章房价与收益管理第一节影响客房定价的因素一、客房价格的构成二、影响客房定价的因素（一）定价目标1、 追求利润最大化2、 提高市场占有率3、 应对或防止竞争4、 实现预期投资收益率（二）成本水平（三）供求关系（四）竞争对手的价格（五）酒店订单地理位置（六）旅游业的季节性（七）酒店服务质量（八）有关部门和组织的价格政策（九）客人的消费心理第二节客房定价法与价格策略一、几种常用的客房定价法（一

19、）随行就市法（二）千分之一法（三）收益管理定价法二、价格策略（一）高牌价，高折扣策略（二）“随行就市”的价格策略（三）“相对稳定”的价格策略（四）中低价策略第三节房价体系与平均房价一、客房价格体系（一）标准价（二）商务合同价（三）团队价（四）小包价（五）折扣价精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - - （六）淡季价（七）旺季价（八）白天租用价（九）免费二、平均房价P187 第四节收益管理一、收益管理二、收益管理的核心内容三、收益管理的基本思路（一）顾客分类及需求预测（二）优化控制（三）节假日价格需求控制（四）动态价格设定（五）超额预订控制（六）团体和销售代理管理（七）酒店附设资源管理（八）经营状况比较和WHATIF 分析（九）结合顾客价值的收益管理第五节“收益管理法”的实施一、酒店实施收益管理的意义二、“收益管理法”在酒店的实施三、酒店收益管理体系的应用现状四、收益管理在我国酒店业的应用展望精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - - -