呼叫中心运营手册大纲(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心运营管理手册目录第一章 前言1.1 呼叫中心的目标1.1.1 近期目标（不用写）1.1.2 长远目标（不用写）1.2 呼叫中心概况1.2.1 目前的服务项目和服务范围1.2.2 呼叫中心人员概况1.2.3 呼叫中心的部门职责第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构2.2 呼叫中心各职位的职责2.2.1 项目经理工作说明书2.2.2 营运主管工作说明书2.2.3 质量监控主管工作说明书2.2.4 质量监控员工作说明书2.2.5 报告专员工作说明书2.2.6 培训师工作说明书2.2.7 组长工作说明书2.2.8 行政助理工作说明书2.2.9

2、呼入型客服代表工作说明书2.2.10 呼出型客服代表工作说明书第三章 呼叫中心的人事管理系统3.1 人员招聘3.1.1 从业人员招募的要求3.1.2 招聘周期3.1.3 招聘流程3.1.4 考核和评估标准3.1.5 人员招募管理制度3.2 人员筛选3.2.1 筛选员工的流程3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试3.2.3 筛选的原则3.2.4 筛选的比例3.3 人员培训3.3.1 培训的意义3.3.2 培训的流程示意图3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3

3、 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练3.3.4 入职培训的内容一览表3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训3.3.6 在职培训内容的一览表3.4 从业人员职业道路3.4.1 设计职业道路的意义3.4.2 呼叫中心从

4、业人员技能发展3.4.3 呼叫中心员工晋升道路3.5 人员维系制度3.5.1 员工维系综述3.5.2 员工流失的原因3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动 3.5.3.8 谈心制度 3.5.3.9 员工调查和离职面谈制度3.6 呼叫中心人员管理制度3.6.1 员工手册框架3.6.2 保密协议样本框架3.6.3 员工考勤管理办法3.6.4 员工行为规范3.6.5 呼

5、叫中心场所管理制度3.6.6 办公现场管理制度3.6.7 更衣室管理制度3.6.8 休息室管理制度3.6.9 物品领用保管制度3.6.10 交接班管理制度3.6.11 安全用电规定3.6.12 机房管理规定3.7 话务预测与排班3.7.1 综述3.7.2 话务量预测 3.7.2.1 话务量预测对呼叫中心的意义 3.7.2.2 影响呼叫中心话务量变动的主要因素 3.7.2.3 话务量预测的衡量指标3.7.3 排班的基本方法 3.7.3.1 话务量波动排班法原则 3.7.3.2 排班有效率评测3.8 例会3.8.1 例会必要性3.8.2 呼叫中心的例会类型 3.8.2.1 经理月例会制度 3.8.

6、2.2 主管周例会制度 3.8.2.3 客服代表班例会制度 第四章 呼叫中心的流程4.1 呼叫中心的业务流程4.1.1 业务14.1.2 业务24.2 呼叫中心工作流程4.2.1 呼入流程4.2.2 呼出流程4.2.3 E-mail流程4.2.4 信件处理流程4.2.5 传真处理流程4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程4.2.7 非正常来电处理流程4.2.8 回复电话处理流程4.2.9 需要二次回复处理流程4.2.10 电话升级处理流程4.2.11 紧急工单处理流程4.2.12 FAQ更新流程4.2.13 系统故障申报处理流程4.2.14 异常情况处理流程4.2.15 紧急情况处理流程第五章

7、 呼叫中心日常运营记录5.1 创建和保存运营记录的目的和意义5.2 运营记录的范围5.2.1 原始记录5.2.2 运营报告5.3 运营记录的管理制度5.3.1 运营记录的规范 5.3.1.1 运营记录的准确性 5.3.1.2 运营记录的完整性 5.3.1.3 运营记录的及时性5.3.2 运营记录的管理 5.3.2.1 运营记录的保管 5.3.2.2 运营记录的备份 5.3.2.3 运营记录的保密5.4 呼叫中心的数据定义5.4.1 生产能力 5.4.1.1 呼入总量 5.4.1.2 呼出总量 5.4.1.3 人均小时应答量 5.4.1.4 人均小时呼出量 5.4.1.5 投诉回访量 5.4.1

8、.6 业务受理率5.4.2 服务水平 5.4.2.1 人工接通率 5.4.2.2 人工15秒接通率 5.4.2.3 平均通话时长 5.4.2.4 平均事后处理时长 5.4.2.5 平均处理时长 5.4.2.6 平均持线等待时长 5.4.2.7 平均放弃时间 5.4.2.8 平均排队时间 5.4.2.9 平均应答速度 5.4.2.10 回访及时率 5.4.2.11 回访成功率 5.4.2.12 呼叫中心工单处理及时率 5.4.2.13 呼叫中心工单处理历时5.4.3 服务质量 5.4.3.1 一次性解决率 5.4.3.2 内部转接率 5.4.3.3 内部投诉量 5.4.3.4 平均监控成绩 5.

9、4.3.5 监控率 5.4.3.6 投诉回访准确率 5.4.3.7 服务热线工单处理准确率 5.4.3.8 最终用户满意度5.4.4 效率与成本 5.4.4.1 客户服务代表利用率 5.4.4.2 客户服务代表负荷率 5.4.4.3 客服代表生产率 5.4.4.4 客服代表出勤率 5.4.4.5 客服代表流失率 5.5.4.6 座席利用率 5.4.4.7 单个呼叫成本5.5 呼叫中心的报表5.5.1 日报表 5.5.1.1 实时IVR受理报表 5.5.1.2 话务量实时统计表 5.5.1.3 客服代表工作量实时统计表 5.5.1.4 业务分类咨询量统计报表 5.5.1.5 业务分类受理量统计报

10、表 5.5.1.6 用户投诉情况处理表 5.5.1.7 服务指标统计表5.5.2 周报表 5.5.2.1 IVR受理财报表 5.5.2.2 话务量周统计表 5.5.2.3 客服代表工作量周统计表 5.5.2.4 业务分类咨询量周统计表 5.5.2.5 业务分类受理量周统计表 5.5.2.6 用户投诉处理情况周报表 5.5.2.7 服务指标统计周表 5.5.2.8 故障记录统计周表5.5.3 月报表 5.5.3.1 IVR受理月报表 5.5.3.2 话务量统计表 5.5.3.3 客服代表工作量月统计表 5.5.3.4 业务分类咨询量月统计表 5.5.3.5 业务分类受理量月统计表 5.5.3.6

11、 用户投诉处理情况周报表 5.5.3.7 投诉统计月报总表 5.5.3.7.1 投诉情况按投诉业务分类统计表 5.5.3.7.2 投诉情况按投诉内容分类统计表 5.5.3.7.3 统计情况按责任部门分类统计表 5.5.3.7.4 投诉情况按投诉方式分类统计表 5.5.3.8 服务指标统计月表 5.5.3.9 故障记录统计周报 5.5.3.10 服务热线人力资源状况 5.5.3.11 监听记录统计表 5.5.3.12 客户资讯与热点 5.5.3.13 客户满意度5.5.4 专项报告及营销报告 5.5.4.1 服务中心简报 5.5.4.2 挽留计划报告 5.5.4.3 业务营销报告 5.5.4.4

12、 客户满意度调查报告 5.5.4.5 回访调查报告第六章 呼叫中心的纯净考核与激励体系6.1 绩效考核体系概述6.1.1 绩效考核的目的6.1.2 绩效考核的意义6.1.3 绩效考核的类型6.2 绩效评估6.2.1 绩效评估概述6.2.2 绩效评估的实施办法6.2.3 呼入客户服务代表评估方法6.2.4 呼出客户服务代表评估方法6.2.5 管理人员评估方法6.3 潜力评估6.3.1 潜力评估概述6.3.2 潜力评估的实施方法6.3.3 人员的晋升6.4 奖赏评估6.4.1 奖赏评估概述6.4.2 奖赏评估的实施条例 6.4.2.1 奖励范围 6.4.2.2 奖励方式6.5 员工激励制度6.6

13、员工星级评定方法第七章 呼叫中心的质量监控体系7.1 业务监控7.1.1 监控的流程7.1.2 监控的方式7.1.3 监控的频率7.1.4 抽样比例7.1.5 监控的标准7.1.6 监控记录7.1.7 监控结果反馈及改善7.2 监控报告7.3 监控人员的选拔7.4 监控校准会议7.5 监控交流会议第八章 呼叫中心的满意度调查体系8.1 外部满意度：最终用户满意度8.1.1 最终用户满意度调查目的8.1.2 最终用户满意度调查的抽样8.1.3 最终用户满意度调查的开展方式8.1.4 最终用户满意度调查的时间间隔8.1.5 最终用户满意度调查的指标设定8.1.6 最终用户满意度调查的数据分析8.1

14、.7 最终用户满意度调查问卷样本8.2 内部满意度：客户满意度8.2.1 客户满意度调查目的8.2.2 客户满意度调查问卷样本8.3 内部满意度：员工满意度8.3.1 员工满意度调查目的8.3.2 员工满意度调查问卷样本第九章 呼叫中心职场的设施设计9.1 职场概述9.2 职场的地理位置选择9.2.1 安静9.2.2 通讯畅通9.2.3 安全保障9.2.4 交通便捷9.3 职场的组成9.3.1 经理室9.3.2 话务中心9.3.3 监控室9.3.4 培训室9.3.5 休息室9.3.6 设备间9.3.7 更衣室9.3.8 洗手间9.4 职场的布局9.4.1 布局的原则9.4.2 布局的技巧9.5 职场的设计9.5.1 高度9.5.2 通风9.5.3 温度与湿度9.5.4 光线9.5.5 照明9.5.6 噪音9.5.7 地面9.5.8 绿化9.5.9 工作台9.5.10 坐椅9.5.11 显示器9.5.12 隔板9.5.13 公告牌9.5.14 大型监控显示屏9.5.15 话机及耳机9.5.16 墙报专心-专注-专业