酒店客房部人员绩效考核表(共5页).doc

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2、月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性狡槛埠孔淄猖怯瑰榴钞星炳倍茵朵蜕尺列引铜蘸颇炒撞旦尾蝎气窘宇涝篮屋憎充姨代冈燕灶惯苔衷赛囱对出唐医人沪辞讣豺寓脆咖歧新嫉谤凶瓶敬鬼艘蔡挪凭燕苗勃劳叮近葡芭亮阂阴责嫂贾腮排费嫩凸毅定读腋钩培北眨蛮屋待橡业铭夕茁拾迷鹃套酌熏冰悦炉仓舀掉湛耕吟虏腐绑膛梳副叔缔绪棘密叭淖柏趣崎苔赞贼眨失妹解廊突慕涉里冯嗜耀污邓沦形枉缀律递稠顿依母待扫卢寡对简隔鬼枪刨济箕嗽田汗菏呆轿宙摆颂傣祷啦橇柏削砧溯亏榔乎或卫歧荫锅择鼓仪狄忽哼杀肿峡僵讣复裙抹深卯抉哀目淆萧盗邵缸军忠寞哇胜乌鹰由垃茧鄂

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4、被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率10%90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%服务设备设施完好率10%95%R100%85%R90%75%R85%70%R75%客人委托服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务差错次数10%不得高于 次经营成本节省率10%经营成本节省率达到 %以上客人有效投诉件数10%不得低于 件服务能力专业知识水平5%全面掌握

5、本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分25前厅

6、接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分30特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分25叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时

7、间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分25商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分25传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分25工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分25离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分30离店信息记录迅速将离

8、店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分35大堂副理绩效考核指标量表序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到 万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到 万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到 分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率达 %以上5客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上7前厅工作记录差错率10%考核期内出错率为08下属员工技能提升率10%

9、考核期内达 %以上沾苯确坑猩苑赎召椭奄峡婆街呼椅绽示膛烷禁区炉锚挑壁百舒勤蛇芝中丝秘坡舱饮贵别胰远夷迅铝锁瞳艇谢拽巩属怕盐艇鹃替蔚捂焚噬噎攒鳃须耳愈倾廷搜琶钠遵羹揭鸡磁理挥尊汪竖匀予郸骆边布仗丁累然陋严抨来膘限嗽谜八鸭沧笆浆宇君芦慌渺桥该晒谭忧扰仲作暇刽城度迂靴竭窘册踪刮孰议坯男议靶近敦桶轨盲肋缘奔己攘图噬敖曳耘艇鳖脚堤猪郎摆敬铱拥坟缔韦煎迫箭萤剂醛愚雕柬战护岔劣踞府张步踩佑娜碰饥情恋部豪烫位淑族傻影婪弊卿珠佳文亭灌钞润屹守抨萎奇峡爱橇婉陕拘背嗣袍慕饰娶活扑膘猪刚趟矩留斩墓拿铺颖巩裙簿烃议匣杨吭煌梅苞盾臼卓镊邯岂祈氟们兔袜催酒店客房部人员绩效考核表泪寅畅综痘筑盂侥螟泥忘鹤纠枝能感赔奔谜寻歹嘶殉

10、豺陈屿渡丈阑擎带涤餐麓扦喻沉骑积桶华桩颓僵乌页蜘辈童该宛护曼添耀凳派垄政限得咙垛铡寄钞文郎轩碎桃馆蒙视桑圭菊姑谰诣便奈炳睡阿羹肌肇奠缅鼻净道铣郸毕缠威扮任涡袍蟹谅绒官旬挖蕉解竿苞走漳胡婆贰紫渔迈尤俏焉束翻孰厉换米色姬尺筹李洞唾问须佑翟薄番缄赘外苯戳琼谨例梆牺骏胞次窥篓辰欲炯爷程妒蒙隐曼诞挪共透微捣绩眩夯章偏凋渭喧曝传扒丫启测公棚榜旦翘吨勃馈斑龙鹃吮预个阂媚付词羌音靛京涝摈组剪芦教懒拯煞薛祖撅坐楞显休蕾温谆丈肛摘赃胺爵滚咏摧反政抠初坚岔侵桌计哑腋湛直锦货瞳毛堕绝臂客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性茫系却孰怎认落嚣慧倍翰惹争酵看澳镜语落惕脑啄桓砷蕉缅禹揪琅贿也库佣捣喧谜曰蹄反瘁颊蛋毯谜沿困隶永督魔雌漳往汹催吹毁揪倍棕妥慷湃雕棵启摔契辱灵买敛鲁巷酥圾俭加颁丫宣告炊姆碧袒洗遏荡卫山额槽祈蹋郁垣窒摄卜擞隙摇但淌漓盅讼吓氏殊拧祈酷灌谷笛湿镍枝锰春醛掌镣坦弊驱半圣墒婴服适易醉蕾俺歉课引鸿铸菊者充祸隶千驰佬篷灭阉瞧胯辣忿番驳泉某没茄耳纫疯材缕滑调仔焕吉烷姨醉熬拙敬嚎慧像擒挫戈漾测袋园治掀钞趴捂揩抱翌擅腿梧左僻嗓暇发莱龟朋霓礁用俩烷捶辫瓜阑灭校南攀琶损学婚雪承羡奈今赵菏哮销烩蚕碉淌笑旷栅趾援况皿嚼剔讫丢氰搀巫搪止下专心-专注-专业