客户关系管理课后答案(共13页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章一、简答题1什么是客户？答 ：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答 ：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管

2、理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。3客户与消费者有什么异同。答 ：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具

3、备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External cu

4、stomer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4客户管理的流程和任务是什么。答 ：客户管理的基本流程：1客户信息资料的收集2客户信息分析3客户信息交流与反馈管理4客户服务管理5客户时间管理客户管理的任务：1市场营销2销售实现3客户服务5如何提高客户价值。答 ：为职工利益、为顾客利益、为股东利益二、案例分析题1屈臣氏是如何进行客户细分的？答：纵向截取目标

5、消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定1835岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。2屈臣氏是如何创造客户价值的？答：加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受8折优惠。会员购物每10元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。积分可以随心兑换，有多种产品供选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。第二章一、简答题1简述客户关系管理产生的背景。答：最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年出现了所谓的“接触管理”，即

6、专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年“接触管理”则演变成为包括电话服务中心与客户资料分析的客户关怀服务。1999年著名的信息技术咨询顾问公司Gartner Group首先提出客户关系管理这个概念，Gartner Group在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。2以客户为中心的管理理念的实质是什么？答：客户关系管理理论主要包括客户关系管理思想和客户关系管理技术两个方面。客户关系管理思想是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化，它要求企业经营以客户为中心，并构建在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面协调一致的新型商务模式3如何理解客户关系管理

7、内涵中理念、技术和实施3者的关系。答：第1个层面，CRM是一种现代经营管理理念，第2个层面，CRM集合了当今最新的信息技术。第3个层面，CRM意味着一套应用软件系统，既实施。实施包含技术和经营管理理念，技术包含经营管理念。 4营销专家詹姆斯穆尔说：“现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。”谈谈你对这句话的理解。客户关系管理有利于企业营销合理化和实现客户与企业的良好沟通，使企业规避市场风险，提高竞争力。二、案例分析题1万科是如何实施客户关系管理的？答：把客服中心从物业公司中剥离出来，并入万科地产，建立会员管理信息系统，发布楼盘资料和销售信息，和消费者建立起联系，和供应商构建全

8、面均衡的公共关系网络，提升客户忠诚度，加强投诉应对策略。2万科的客户关系管理为企业带来了哪些现实和隐含的好处？答：有越来越多的老客户和新客户选择万科地产，形成良好的口碑，吸引大量的潜在客户购买万科地产，让供应商放心与万科合作，坚持透明原则，对待合作单位要更好。第三章一、简答题1企业可以从哪些方面来实施客户管理策略？答：企业战略就是指在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定的发展，对企业发展目标、达成目标的途径和手段的总体谋划。企业的战略管理包括3个阶段：战略制定、战略实施和战略评价2什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？针对每一类客户的管理策略是什么？答：

9、客户细分是根据客户属性划分的客户集合，它是成功实施客户保持策略的基本原则之一。基于客户全生命周期利润的客户细分称为客户价值细分。客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高、低两档，由此可将整个客户群分成4组，细分的结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵，3什么是客户联盟？客户联盟的模式有哪几种？答：所谓客户联盟是指在信任、开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益，这种开放的、灵活的、协作的运作方式就称为客户联盟。 （1）定制模式向客户提供量身定制的解决方案。（2）引导模式引领客户走向成功。（3）合伙人

10、模式与客户共同创新。二、案例分析题1上海大众的客户关系管理战略构成都有哪些？答：（1）CAC（客户开发中心）。上海大众在2002年年初开通了免费服务热线，通过热线对潜在客户和客户关于产品、服务、市场活动等询问提供解答，对针对经销商、维修站的投诉进行记录，并将结果及时地反馈给客户和潜在客户。（2）经销商广域网。经销商广域网是上海大众与经销商进行全方位沟通的平台和工具，它是一个基于互联网的安全性网站。（3）消费者网站。消费者网站包括两类，针对潜在客户的网站和针对现有车主的网站。2客户对企业建立客户管理战略的影响有哪些？答：客户信息反馈到同一个数据库中，每一个客户都有唯一的客户终生档案。随着沟通的逐

11、渐深入，所收集到的客户信息也更为详尽，经过汇总分析、数据挖掘，从而形成对市场，对产品，对顾客需求以及对于营销活动和销售体系的充分洞察，进而指导上海大众的产品规划和市场推广策略的制定。第四章一、简答题1什么是客户满意度？客户满意度的影响因素有哪些？答：客户满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。 （1）企业因素（2）产品因素（3）服务和系统支持因素（4）互动沟通（5）情感因素（6）环境因素2谈谈你对客户满意度与客户忠诚的理解及两者之间的关系。答：企业开展满意度研究是为了改善客户关系，但满意度只是客户的一种感觉状态，并不能保证这种满意度一定会转化为最终的购买行为。而所谓客户忠诚度，是指客户对

12、企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。客户忠诚度是客户满意效果的直接体现。3客户满意度的衡量指标有哪些？答：（1）对产品的美誉度。（2）对品牌的指名度。（3）消费后的回头率。（4）消费后的投诉率。（5）单次交易的购买额。（6）对价格变化的敏感度。（7）向其他人的推荐率。4什么是客户忠诚？主要包括哪些常见类型答：客户“忠诚”就是客户偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的忠心”。客户忠诚实际上是客户行为的持续反应。 （1）垄断忠诚。（2）惰性忠诚。（3）潜在忠诚。（4）方便忠诚。（5）价格忠诚。（6）激励忠诚。（7）超值忠诚。二、案例分析题1麦德龙为提高客户

13、满意采取了客户限定策略，谈谈你对这种策略的认识？并说明使用这种策略应注意哪些问题？答：限定了客户就可以更容易地分析客户的特定需求，增加其喜欢的商品，移去他们不需要的商品。这样的理念让麦德龙在使顾客感到同样满意，甚至更满意的前提下，所需要商品的品种数目只需其他商场的一半。麦德龙只关注目标客户，知道他们需要什么，就可以控制品种数目，提高客户满意度。如果服务所有人，就需要更多的投入、更多的供应商、更多的洽谈，同时也会造成更多的不满意，这就是成本。从技术的角度讲，限制客户范围可以提高经营效率，提高客户满意度。2麦德龙为提供客户满意度，做了哪些方面的改进？答：包括“一站购足”的专业客户的超级仓库、新鲜的

14、保证、完善的售后服务、专业的大型手推车、直接邮报、内容详尽的发票、严格的商品质量控制、足够的免费停车位、长时间营业等。在中国的麦德龙零售商店每店有15个客户咨询员，他们每天都跑出去拜访客户，了解客户需求与满意度，然后按照客户离商店的路程远近，满意程度的高低，将客户进行分类，对他们进行重点分析和研究。3结合案例，你认为提高客户满意度应从哪些方面下手？答：客户限定、主动接近客户、为客户提供良好的购物环境、为经营人员提供详尽的客户信息、为客户提供贴身服务、设立专门的客户咨询员。第五章一、简答题1客户信用管理的目标 答：企业的最终目标是追求企业价值最大化，从而让企业投资者的投资利益最大化。因此，企业信

15、用管理的目标也必须服从这一宗旨，从企业经营风险的角度，专注于保护企业在债务方面的投资，最终达到企业经营现金流量最大化。在实际的企业管理工作中，信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。2客户信用管理目标是什么？答：1降低赊销风险，减少坏账损失2降低DSO，加快流动资金周转3客户信用调查的内容有哪些。答：信用5C分析法就是通过“5C”系统来分析客户或客户的信用标准，5C系统评估客户的5个方面：品质、能力、资本、抵押和条件。4客户信用管理流程答：包括以下3部分。1客户的信用信息管理和信用评估2客户信用策略的制定和执行3应收账款管理和逾期账款追收5客户让渡价值

16、的含义是什么？根据客户让渡价值理论，如何获得客户？答：“客户让渡价值”，即客户总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与客户总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本）之间的差额。当一个住在城乡结合部的主妇准备购买一台排油烟机时，她会面临这样的情况。一种她所喜欢的排油烟机，在其附近的商店里有售，同时她也知道在市中心排油烟机的价格比较便宜，而且款式也比较多，但是市中心的商店不肯送货和负责安装，附近的商店则不仅安装，还能常年维修。主妇考虑再三，还是决定在附近购买。主妇购买决策的理由可以用客户价值理论加以说明。即如果市中心同类产品的价格比在附近

17、购买便宜不了多少（如仅便宜5%），那么，主妇会认为，她得到的客户总价值（仅为产品效用）差异不大，因为客户总成本因没了运货、安装等时间、精力和体力成本，而大大低于在市中心购买的总成本，从而使客户让渡价值增大，于是她会决定在附近购买。当然如果价格相差得比较大（如相差20%以上），主妇则会由于总成本差异大于总价值差异而仍然选择去市中心购买。因为那样客户让渡价值不会增加而会减少。6客户终身价值的概念答：客户终身价值（Customer Lifetime Value）是指随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产生的成本，就是企业从客户那

18、里获得的价值，这个价值就称为客户终身价值。（1）收集客户资料和数据（2）定义和计算终身价值（3）客户投资与利润分析（4）客户分组（5）开发相应的营销战略二、案例分析题1为什么联想公司要重视客户的终身价值？从案例中可以看出，联想公司为此做了哪些工作？答：联想大客户这一块，已经占到联想中国PC销售额的1/3左右。联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为其实质就是一种有针对性的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重长期收益；既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。

19、联想专门为大客户设立以400打头的服务专线，提供VIP级服务。如对大客户出现的售后服务问题，会挑选最优秀的工程师上门服务，而不是像对普通用户那样就近派员。对一些重要的大客户，联想甚至提供“驻厂工程师”服务2根据案例的内容进行总结分析，说明联想是如何发掘客户终身价值的。答：在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对客户，但客户经理只管谈判不管签单，联想客户经理的主要任务是协助代理商获取大客户信任，以利于合同进行，而并非与代理商争利。无论是对大客户，还是渠道商，联想大客户市场“VIP模式”关注的都是“长期价值”和“深度开发”，强调一种共同利益的和谐构造，并在重整竞争力的过程中实现联想、渠道商与客

20、户的三赢第六章一、简答题1客户关系营销中的3个推进层次的主要内容是什么？答：一级关系营销在客户市场中被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层级的关系营销，它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场。客户的财务利益，是企业通过价格和其他财务上的价值让渡吸引客户与企业建立长期交易关系。二级关系营销是既增加目标客户的财务利益，也增加他们的社会利益。这种情况下，营销在建立关系方面优于价格刺激，企业人员可以通过了解单个客户的需要和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加企业与客户的社会联系。三级关系营销是使企业和客户互相依赖对方的结构性变化，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构

21、性联系要求提供的服务对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。2一对一营销与传统营销的区别。答：“一对一营销”的目标是企业最大程度地追求客户份额，这里所提的客户份额是指一家企业在一个客户的同类消费中所占的比重。而传统大众营销（Mass Marketing）所追求的产品的市场份额，市场份额指的是一家企业在市场上同类产品销售总额中所占的比重。这两者存在着本质上的差异，“一对一营销”针对的是个体客户，而大众营销面向的是市场，即群体客户。从“个体”管理和“群体”管理，显然可以看出，前者更有利于提升客户的忠诚度。因为后者注重产品的优越特性，而前者除了从产品角度来满足客户之外，还更加注重客户的个性化需求。

22、3数据库营销的特点和作用是什么？答：（1）数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和客户信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有客户的品牌忠诚度和发现潜在客户。（2）客户数据库是客户与营销部门之间的沟通桥梁，营销部门通过客户数据库才能开展有目的的营销策划活动。（3）企业的现有客户和潜在客户（指还没有对企业树立品牌忠诚度的那部分客户）的基本资料都被存储在营销数据库里，包括客户身份和联系方式；客户的需求及特征，对于集团性消费的客户还包括行业类型和主管部门的决策信息；客户对企业营销计划的反应；客户与企业的竞争对手的交易情况。（4）企业定期通过电话、调查问卷、信件、销售人

23、员等营销媒介和渠道获得及时了解客户需求变化及产品改进建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。（5）数据库营销能够代替许多市场调研工作，并且能迅速获得比较充分的客户信息，客户也能对企业的产品有充分的了解，基本上解决了企业与客户之间的信息不对称的问题，一定程度上减少了市场交易成本。作用：（1）重点客户管理。（2）挖掘潜在客户。二、案例题分析1结合本章CRM营销的内容，简述上海锦江饭店的成功主要体现在哪些方面。答：发挥锦江原有高贵豪华形象的优势，同时特别在公众中树立亲切平和、情调色彩上下功夫，实现“锦江是属于公众的”这一公关目标。提前了解客户需求，打造良好声誉。建立客户档案，为提高服务质量奠定了基础

24、。2锦江饭店“形象策划”是不是主动与客户建立关系？请根据案例内容详细解释。答：是，撤去门卫，打破森严壁垒，开门迎客。新南楼锦丽厅、北楼西餐厅、中楼蝴蝶厅等场所，原先普通市民望而却步，现在降低收费标准，向一般市民开放，结果门庭若市，生意兴隆，树立了“锦江是属于公众的”这一形象。锦江饭店公关部门的同志们还利用外宾集中住宿的机会，广泛与文艺部门联络，举办富有民族艺术风格的民族音乐会和京昆精华献演，向来沪外商、旅游者介绍中国优秀的民族艺术，获得了外宾和文艺部门的好评。优质服务、富有新意的公关活动，使锦江饭店名声大振。3举身边的例子，讨论高档宾馆接待“国宾”和“一般公众”的策略。答：接待国宾要更加的注重

25、每个人的喜好和特点，一般大众可以会比较喜欢相同的风格和样式，从这点出发，分析讨论。第七章一、简答题1市场调查与客户调查的异同点。答：市场调查与客户调查的目的都是为企业营销工作服务，但二者的区别比较明显：在调查范围上，市场调查大于客户调查；在调查内容上，市场调查比客户调查广泛；在调查对象上，客户调查的重点是与企业现在或将来有业务来往的组织和个人，尤其是个人的情况，而市场调查的对象是所有构成或影响市场的因素。从企业的整个市场营销活动过程来看，客户调查也可以说是市场调查的组成部分。2客户调查的内容有什么？答：客户调查是对潜在客户和现实客户的情况、信息进行收集与分析。客户调查的目的是为企业的市场推销和

26、客户管理提供可靠的信息资料，它主要侧重于企业现在的客户和潜在客户的基本情况，具有专门性、全面性和隐秘性。3客户调查的步骤是什么？答：（1）确定调查主题；（2）设计客户调查方案；（3）开展客户调查活动4客户调查的方法有哪些？答：（1）观察法；（2）询问法；（3）头脑风暴法和德尔菲法；（4）问卷法5市场分析的方法有哪些？答：市场调查是对市场的情况与信息进行收集与分析，得出结论。市场调查是企业在市场营销活动中的一个重要环节，一般在企业进入市场之前必须进行，而且在整个市场营销过程中不断开展，以便为企业经营提供客观、可靠的信息。市场调查包括市场的各个方面：宏观环境（人口、政治法律、经济、社会文化、科学技

27、术、自然地理）和微观环境（企业自身、供应商、营销中介、客户、竞争者、社会公众），既有历史的和现实的、个别的和一般的，又有基础的、广泛的，也有专门的、针对性的，但一般较注意其时效性。二、案例题分析1面对客户时或为客户讲述需求时，客户的明确需求、隐含需求与不必要需求常常是映出来的，本案例中，客户的上述需求是什么？答：住高档酒店，每年都会消费两三万，用较少的钱享受到更多的服务。2在与客户联系前，通过对现有客户资料的分析很重要，本案例中，事先通过分析客户资料来确定客户，试分析案例中确定营销对象的条件有哪些？答：基本资料，教育情况，家庭情况，人际关系，兴趣爱好，阅历情况。第八章一、简答题1什么是客户识别

28、？答：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库。事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。2客户识别的步骤是什么？答：（1）客户的定位。（2）客户的动态调整。（3）客户分类。（4）客户发展。3一般客户选择的要点是什么？答：（1）消费者（2）销售终端（零售）（3）经销中间商（4）品牌情况（5）选择优质客户（6）确定对企业具有长远利益影响的战略客户4潜在客户的分类。答：（1）根据客户近期内可能订货购买的时间，潜在客户可分为3类：热客，一个月内可能订货；暖客，三个月内可能订货；冷客，三个月以后可能订货

29、。（2）根据客户对企业的重要程度，潜在客户可划分为重要程度最高的潜在客户、重要程度较高的潜在客户、重要程度一般的潜在客户。（3）按购买类型对潜在客户进行分类，潜在客户可分为3类：新购，完全首次购买的客户；添购或重购，在现有品种上再行购买，或是有规律地持续不断地购买的客户；更新购买，购买新品种的商品以代替正在使用品种的客户。5有价值客户识别的方法有哪些？答：关键客户识别和选择矩阵二、案例题分析1宜家在客户识别上采取了什么方法？简述这些方法的好处。答：对会员进行的刷卡记录的分析，知道客户某个客户购买的商品，对客户进行分析，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局

30、。提高销售量和销售额。2宜家采取了哪些有效措施实施客户关系管理？答：从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的产品和服务；在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。宜家在推广会员卡的同时，让会员的思维正变得越来越“宜家化”了家的装修是“宜家”风格，因为有设计师提供免费咨询；家的软装是“宜家”风格，因为有专门的家装培训。第九章一、简答题1企业可以应用哪些方法进行客户信息资料的收集？你认为这些方法的优缺点是什么？答：（1）原始记录法。优点：直接简单、数据真实、易于发现潜在客户。（2）新增记录法。优

31、点：及时记录、（3）熟人法。优点：收集客户信息，发掘潜在客户，从亲戚和朋友入手是一条捷径。（4）无限连锁法。优点：层层推荐，连续性强，客户信息累计收集。（5）直接询问法。优点：直接，可以训练新营销人员的胆识。（6）重复销售法。优点：能够不时地取得各项情报，或者能够获得新的客户信息。（7）反馈信息法。优点：对其优缺点较熟悉的人，是最佳的客户来源。也可以更加充实客户信息资料。（8）社会关系法。优点：得到对其周围具有影响力的人的协助，并利用其影响力，把其影响范围内的人都变成潜在客户的方式，能够获取较多客户资料。（9）询问记录法。优点：记录那些以不同方式进行询问的人，是获取潜在客户信息的有效方法。（1

32、0）互惠互利法。优点：把其他营销人员拉到一个营销员自己的队伍中来，该营销员也要答应为他们做同样的服务作为回报，来互相帮助。（11）直接购买法。优点：购买有关潜在客户的资料是一个十分有效的方式。（12）名单查找法。优点：通过邮政黄页或地址簿的名单查找，收集客户的资料。（13）报刊名册法。优点：报刊、名册是世界上最好的寻找客户资料的工具之一（14）电子邮件法。优点：对远程潜在客户的开发具有发送速度快、简捷等优点外，最大的优点还在于经常使用电子邮件的人，如果对某类信息感兴趣的话就会马上回复信件，这样便于收集客户信息。（15）搜索引擎法。优点：快捷方便，缺点：信息量大，需要甄别。（16）网上黄页法。优

33、点：资源丰富。（17）行业网站法。优点：比较专业，信息的有效性也会得到保证。2客户信息分析的方法是什么？答：(1)客户构成分析(2)客户经营情况分析流动比率=流动资产总额流动负债总额100%速动比率=（流动资产存货预付账款待摊费用）流动负债总额100%现金比率=（货币资金+有价证券）流动负债超速动比率（现金+短期证券+应收账款净额）流动负债总额负债流动率=流动资产负债总额100%资产负债率=总额总额100%(3)客户对企业的利润贡献分析3如何建立客户信息档案？答：1建立客户资料2设计联系人窗体3跟踪与客户的业务往来二、案例题分析1联邦快递公司是如何进行客户信息分析的？答：联邦快递利用RFM的变

34、化来评断客户的贡献额，计分的方法是：将单一客户过去3个月内消费金额乘上两倍，再加上过去36个月间该客户的消费金额，接下来联邦快递利用DataMining中的Cluster分析，将所有客户分为7大族群，每个族群再依贡献额细分为10等分，这7大族群分别是：贡献额最高的10%稳定客户群；过去6个月流失的中贡献客户群；低贡献额的季节性客户群；高贡献额的成长客户群；中贡献额的稳定客户群；低贡献额且在过去6个月内的流失客户群；低贡献额但刚回复交易的客户群。2你是否有其他更好的建议帮助其更有效地进行客户信息分析。答：多留意大客户的最后一次消费时间、消费金额和消费频率，把重点营销放在大客户的信息分析和选择上。

35、第十章一、简答题1什么是客户服务？客户服务对企业有何意义？答：客户服务:客户服务是一个过程，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。意义: （1）客户服务能给企业创造巨大的经济效益。（2）客户服务能够防止客户的流失。（3）客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象。2客户服务有哪些技巧？答：以客户为关注焦点、全员参与客户服务过程、持续改进客户服务、提供个性化服务、沟通响应要及时3简述处理客户投诉的原则与技巧。答：原则:客户永远是对的；要及时处理落实好每一件投诉，把握客户心理，想为客户想、急为客户急，改进企

36、业的工作，以更好的服务模式创造商机，挽留客户，达到让客户满意，获取客户的忠诚度，从而稳定和扩大市场，赢得发展的商机和先机。技巧:首先要虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。其次要设身处地，进行换位思考。再次要把握处理投诉的原则那就是先处理情感，后处理事件。最后能够承受压力，用心解决好客户投诉。4以一家企业良好的客户服务为例，说明客户服务对企业的意义。内容包括：（1）企业基本情况分析；（2）企业客户服务战略；（3）企业客户服务管理制度及服务表现；（4）公众对该企业客户服务反馈及对企业的影响。答：客户服务能给企业创造巨大的经济效益。客户服务能够防止客户的流失。客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象。二

37、、案例题分析1你打算怎样处理这样的麻烦？答：可以免除没有上的那道菜的金额，但是不能全部免单，和顾客道歉，说明没有及时上菜的原因，争取客户的理解与原谅。2怎样做到既让客户满意又不使酒店蒙受损失？答：可以给客户提供打折服务或者代金券，或者本次餐费的酒水免单，争取和客户进行沟通，较少酒店的损失。第十一章一、简答题1如何理解CRM软件系统的一般模型？答：企业实现客户关系管理需要从3个层面进行思考，首先是管理理念，其次是实现管理理念具体化的实施途径，再次是保证实施途径成为现实的支持技术信息技术。其中管理理念是客户关系管理成功的先决条件，企业管理者不能理解CRM的核心思想，就是使用再先进的软件，也是为了使

38、用软件而使用软件，不可能达到管理上的“神行合一”。实施途径是按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。2分析运营型CRM、分析型CRM和协同型CRM的不同功能与特点。答：运营型功能:它主要用于针对企业的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（客户中心）等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率都变得更高，从而全面提高企业同客户的交流能力。特点:运营型CRM可以让这些部门的业务人员在日常的工作中共享客户资源，减少信息流动滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”，给客户的感觉是一个整体，并不会因为和公司

39、不同的人打交道而感到交流上的不同，从而减少了业务人员在与客户接触过程中产生的种种麻烦和挫折。分析型功能:分析型CRM主要是将大量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合，使用决策支持技术，将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息，并将信息转化为知识，对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测，为整个企业提供战略和战术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确依据，提高企业的竞争能力。特点:同运营型CRM系统不同，分析型CRM系统不需要直接同客户打交道，而是从运营型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。通过二八法则分析、销售情况分析等一系列的分析方法或挖掘工具，

40、对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，它是一种企业决策支持工具，分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。协作型功能:协作型CRM能全方位地为客户交互服务和收集客户信息，并实现多种客户交流渠道的集成，以保证企业和客户能得到完整、准确和一致的信息。特点:（1）有时间紧迫感，由于员工和客户一起完成某种任务，就有一个尽量要快的特点，有时间紧迫感。（2）对系统和员工要求高，对特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必须经验丰富。（3）如果问题无法在线解决，协作型应用还必须由智能路由对请求进行升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定。3请分析客户关系管理

41、软件的体系结构各层次的作用。答： C/S模式优势在于：第一，能够实现利用单一的访问点，可以在任何地方访问站点的数据库；第二，对于各种信息源，不管是信息类型的不同，还是所处平台的不同，都可以用相同的界面访问；第三，可实现跨平台操作；第四，系统具有良好的开放性和可扩充性，维护升级十分方便；第五，系统管理简单，可支持多种数据库，有很高的可用性。在B/S的4层结构中，表示层、应用服务层和数据服务层分离，这样有助于实现系统的可扩展性。采用B/S与C/S混合使用的方式，形成一种新的结构体系，。该构架不仅可以实现信息系统的开放性和通用性，而且还可以保持内部系统的封闭性和专用性。二、案例题分析1用友CRM软件

42、为上海融氏公司解决了什么问题？答：市场营销。提高了营销速度，销售管理，服务支持自动化。通过网络提供在线服务。2分析用友CRM对上海融氏公司市场营销业务上有哪些提升？答：每天都会在零售点抽样看食用油卖得如何，什么人在选购玉米油，选购什么品牌，哪些卖场销售量比较好。把这些信息收集、整理出来反馈到市场部及相关部门，这样就可以对工厂的生产进行合理化的指示，同时知道哪些卖场近期需要订货了，及时与卖场进行联系，并了解到自己的最终消费群体在哪里。在实施CRM时，考虑了这方面应用，建立客户活动数据仓库，并设计出一套及时得到信息、对信息进行分析的方法。第十二章一、简答题1请简述呼叫中心的概念和作用。答：从技术角

43、度来看，现代呼叫中心是一种计算机与电信相结合的先进技术。从营销角度来看，呼叫中心是一种现代化的业务管理手段，它是一种近代新兴的信息服务形式，它是一组坐席或企业的业务代表集中进行话务处理和发出呼叫与客户联系的一个专门的系统。 优化企业商业流程，提高员工生产效率，降低企业运营成本 辅助企业决策 呼叫中心还可以给客户提供个性化的服务 呼叫中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段2请简述呼叫中心的类型。答：根据提供多少业务代表坐席或接入多少中继线路来划分：（1）大型呼叫中心。（2）中型呼叫中心。（3）小型呼叫中心。按照业务代表的职业特点来划分：（1）正式呼叫中心。（2）非正式呼叫中心。3按照呼叫中心

44、的所有权划分（1）企业自建型呼叫中心。（2）运营商代理型呼叫中心4请分析呼叫中心的系统组成。答：1智能网络（IN）2自动呼叫分配3计算机电话集成4交互式语音应答5呼叫管理系统6人工坐席子系统7数据库系统8来话呼叫管理系统9去呼叫管理系统10集成工作站11呼叫管理系统12呼叫中心计费系统13主计算机系统。二、案例题分析1分析上海黄页公司引入呼叫中心的意图？答：呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，

45、对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。2分析引入呼叫中心后该公司在哪些方面有了提升？答：建立高效的流程，使得正确的知识可以被抓取、管理并保持更新。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心解决了如下诸多问题：降低新员工的培训时间和成本；提高呼叫中心的运行效率；提升客户满意度；减少呼叫处理和响应时间；提升员工士气和满意度；为用户提供更准确一致的信息；面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性；降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量。第十三章一、简答题1什么是大数据？ 答：大数据(big data)，或称巨量资料，指的是所涉及的资料量规模巨大到无

46、法透过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。对于“大数据”研究机构Gartner给出了这样的定义：“大数据”是需要新处理才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息。2大数据的四大特点是什么？ 答：1规模性（volume）2高速性（Velocity）3多样性（variety）4价值性（value）3请列举大数据时代下CRM的应用。答：（1）建立丰富而有效的数据库（2）对数据进行有效分析（3）多种营销模式有机结合4请思考大数据给CRM带来哪些好处？答：（1）CRM迎来大数据时代；（2）大数据推动了CRM的营销功能；（3）大数据优化了企业内部营销运营流程；（4）大数据用于CRM决策。二、案例题分析1根据案例，大数据带给企业哪些帮助？答：大数据让你更深入地了解人们在做什么以及他们与企业的互动关系。我们为人们提供登录账户，我们存储cookie，当他们回来找我们时，我们知道这个客户的信息，点击了哪些页面以及他们正在寻找什么。2请思考有了关于客户的大数据，企业还能做哪些客户服务的工作？答：对客户进行分类，选择优质客户进行营销活动，重点是大客户的营销，分析客户的消费习惯，有针对性的对客户进行营销活动。定期对有消费的意愿的客户进行打折和促销提醒，让客户第一时间知道有促销活动的存在。专心-专注-专业