驾驶员服务礼仪标准(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上窗体顶端驾驶员服务礼仪标准窗体底端一、 目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演 着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业 形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、 司机的交通道德意识 1、 依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒， 要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。 “另可谨慎

2、一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修” ，日常维护坚持“三 检” ，既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。 3、 文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先” ： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。受到

3、鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车4、 克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到 任劳任怨，吃苦耐劳。 五 司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。3、学习心理知识，司机要学会“察言观色” 。针对不同要求的服务要求，尽 量满足。4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不 轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众： 6、保持车容清洁 （1）车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护

4、车内的一切设施； （2）做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。 7、行车文明“五不能”： （1）不能在车内吸烟； （2）不能摇下车窗吐痰； （3）不能摇下车窗向窗外扔杂物； （4）不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起； （5）不能乘车人聊天与工作无关的话题。 8、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一： （1）不要把家庭的情绪带到工作中；（2）自我调节个人心理； （3） 专心工作。 9、文明用语 接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌。10、行车规范： （一）发车前1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立

5、即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效。3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）。4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。6、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示

6、谦意。7、接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位置。（二）乘客上车时1、车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为 主人位， 司机旁位置为助手或陪同人员位。 如乘车人有自己的乘车习惯的， 应按照其习惯安排座位； 2、 在接待 2-3 位宾客的情况下， 司机应先拉开后排左侧车门， 请主客上车， 再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车； 3、在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机 座位； 4、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。5、车辆行驶前，为保障客户的人身和

7、财产安全，应及时将车门上锁。6、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。（三）车辆运行中1、遵守中华人民共和国道路交通安全法、道路交通安全法实施条例；遵守社会公德和职业道德。2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人

8、电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。 6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。9、长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。10、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人

9、放在车内的物品。（四）到达终点站1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。 2、到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而 不是金属门。 （五）车辆回场后1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味。2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸等）摆放到位，保证随时用车。3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味。4、使用公司老总车辆归还后，以电话或短信

10、方式告知老总并说明车辆停放位置。七、驾驶员服务艺术 1、守时守纪不拖延 2、守时应做到的三点； （1）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车； （2）领导需用车时，应该提前 5-10 分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促； （3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料） ，提 前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。 3、守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。 4、贴心细致兼周到：

11、 （1）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件； 如果是领导或客人的常用车， 车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、 饮料等； 视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等； 车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地； （2）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车 环境。 （3）眼勤手快供便利 接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李， 待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶； 车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、 车站站台或房间并有礼貌地向

12、客人道别。 专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误； 如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。 （4） 言谈有度守秘密 领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡乱插话或打断谈话。 不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。 5、接待注意事项 （1） 陪同引导 司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置； 行进速度须与服务对象的相协调； 行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处， 要有及时的关照提醒 ； 请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。 （2） 上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下。 （3） 进出电梯以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺 势做出“请”的动作。 （4） 出入房门 引领服务对象出入房门要先通报； 要反手开关门面向他人； 礼让服务对象请对方先进先出； 要为服务对象拉门。专心-专注-专业