销售过程中的客户说服技巧9.1答案(共41页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上窗体顶端1.人的思维模式与人内心的什么相关 1. A信息 2. B信念 3. C信心 4. D信仰 正确 2.建立亲和力的基础是 1. A排斥点 2. B互融点 3. C不同点 4. D共同点 正确 3.所谓存在淤塞成见，换言之就是 1. A缺乏成长性 2. B缺乏预见性 3. C缺乏主观性 4. D缺乏客观性 正确 4.沟通说服中最大的毒药就是 1. A通过长期的行为为行为人的人格定义 2. B将人一时的行为等同于行为人的人格 3. C通过一时的行为为行为人的人品定义 4. D将人一时的行为等同于行为人的人品 正确 5.无论与客户沟通还是进行日常沟通，要发挥最大的说

2、服力，最好的方式是 1. A多听多说 2. B多听少说 3. C少听少说 4. D不听不说 正确 6.人们的生活与生命质量取决于 1. A自身的沟通力和学习力 2. B自身的沟通力和影响力 3. C别人的沟通力和影响力 4. D别人的学习力和影响力 正确 7.NLP强调的重点之一是 1. A帮助员工成长 2. B学习更多的技巧 3. C帮助一个人达到结果突破 4. D推进社会进步 正确 8.人的行为和思维最终都受到什么的控制 1. A性格 2. B命运 3. C行动 4. D习惯 正确 9.销售人员说服客户源于 1. A感性 2. B理性 3. C人性 4. D关心 正确 10.提升沟通能力的

3、第一步就是具备 1. A亲和力 2. B影响力 3. C感召力 4. D沟通力 正确 11.说服与销售最好的说服方式是 1. A面谈式 2. B互动式 3. C回答式 4. D提问式 正确 12.沟通策略也被称为 1. A沟通一致性 2. B交流惯性 3. C沟通惯性 4. D交流一致性 正确 13.人与人之间的沟通包括三件事情是 1. A说、听、问 2. B说、听、唱 3. C答、听、问 4. D说、想、问 正确 14.“这类客户容易坚持己见，不易被说服，不喜欢被人影响，而是希望影响他人。” 这是客户抗拒的类型中的 1. A怀疑型抗拒 2. B主观型抗拒 3. C问题型抗拒 4. D批评型抗

4、拒 正确 15.埃里克森催眠的特点是 1. A善于用隐喻睡眠 2. B善于用隐喻催眠 3. C善于用显喻催眠 4. D善于用显喻睡眠 窗体底端窗体顶端单选题1.下面关于客户的优先顺序说法错误的是 回答：正确 1. A 划分的目的是为了知道客户对哪些问题关心程度的顺序性 2. B 也要结合自己的产品的优势与短处 3. C 可以反映销售所关心的问题的重要性 4. D 调整销售代表的优先顺序，让它符合客户的优先顺序 2.下面哪项与其它三项不是属于同一个销售对话路径模式 回答：正确 1. A 建立在购买循环的销售模式之上 2. B 通过综合性的销售手段将销售引向成交 3. C 以客户购买的心理变化和行

5、为变化为中心 4. D 与客户谈话过程中围绕一个可以遵循的对话路径来进行对话的一种模式 3.在购买循环中，出现问题和反论最多的是 回答：正确 1. A 第一个决策点 2. B 第二个决策点 3. C 第三个决策点 4. D 第四个决策点 4.在销售对话中，当遇到客户的反论时，销售代表哪个做法不对 回答：正确 1. A 以解决反论为目的 2. B 考虑解决了这些反论就是否就可以促成交易 3. C 尽力克服反论 4. D 首先需要考虑的是对反论的解释是不是有利于推进销售 5.下面关于销售行为七步法，说法正确的是 回答：正确 1. A 接近客户是第一步工作 2. B 接近客户后就可以立即给客户购买建

6、议 3. C 应该先演示产品的优越性，然后再给用户提购买建议 4. D 最好是先说明产品的性能，然后再调查客户的期望 6.下面关于销售行为说法错误的是 回答：正确 1. A 销售行为是一个混沌的过程，很难具体化 2. B 在接近客户之前，客户应该做好充分的准备 3. C 说明和演示是两个不同的阶段，并且演示在后 4. D 销售行为七步法是量化的 7.大约有大比例的销售代表不愿去体验暗示性询问 回答：正确 1. A 50 2. B 60 3. C 70 4. D 80 8.购买循环中第二个决策点在 回答：正确 1. A 准备、接近阶段 2. B 调查阶段 3. C 演示、建议阶段 4. D 成交

7、阶段 9.下面哪个是需求确认询问的目的 回答：正确 1. A 使客户注重对策的难题 2. B 使客户说出对策的细节 3. C 通过增加对策的吸引力来帮助销售 4. D 让销售代表自己来说明对策 10.下面哪个属于销售行为 回答：错误 1. A 如何理解产品对解决自身问题的意义 2. B 产品和服务的明显特征 3. C 解决目前面临的问题 4. D 目前所用的技术和将要更新的技术的关联 11.下面哪个不是顾问式销售的关键点 回答：正确 1. A 将客户的隐藏性需求转化为明显性需求 2. B 根据购买循环不断引导客户去决策以及回复到销售的原始点 3. C 发现销售的机会点之后，就马上用产品的特征向

8、客户提供方案 4. D 给客户建立优先顺序 12.下面哪个不是隐藏性问题 回答：错误 1. A 分析现状 2. B 抱怨与不满 3. C 问题点 4. D 明确的表态 13.客户的明显性需求与产品利益相联系是 回答：正确 1. A 销售的接近阶段 2. B 销售的调查阶段 3. C 销售的说明阶段 4. D 销售的成交阶段 14.下面关于利益说法正确的是 回答：正确 1. A 是产品或方案可以满足客户的明显性需求 2. B 用富有感染力的语言陈述产品的特性 3. C 假设客户有某种需要，精炼的表达产品的优点 4. D 实质上就是产品的好处 15.寻找客户的问题点，并将客户的隐藏性需求转化为明显

9、性需求是 回答：正确 1. A 销售的接近阶段 2. B 销售的调查阶段 3. C 销售的说明阶段 4. D 销售的成交阶段 窗体底端学习课程：销售过程中的客户说服技巧单选题1.人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力来源于 回答：正确 1. A 先天的努力培养 2. B 与生俱来 3. C 后天的努力培养 4. D 生下来就有 2.神经语言程式学是由美国加州大学哪两位教授所创建的 回答：正确 1. A 华盛顿博士和约翰格林德博士 2. B 理查班德勒博士和乔治博士 3. C 理查班德勒博士和约翰格林德博士 4. D 布朗博士和约翰格林德博士 3.人的思维模式与人内心的什么相关 回答：正确

10、1. A 信息 2. B 信念 3. C 信心 4. D 信仰 4.如果在沟通和说服的过程中缺乏什么，那么任何说服和沟通技巧都是无效的 回答：正确 1. A 感召力 2. B 影响力 3. C 亲和力 4. D 沟通力 5.建立亲和力的基础是 回答：正确 1. A 排斥点 2. B 互融点 3. C 不同点 4. D 共同点 6.销售沟通的听力障碍是 回答：正确 1. A 听觉器官的功能丧失 2. B 听不清楚 3. C 缺乏聆听能力 4. D 没有听完整 7.所谓存在淤塞成见，换言之就是 回答：正确 1. A 缺乏成长性 2. B 缺乏预见性 3. C 缺乏主观性 4. D 缺乏客观性 8.

11、“这类客户喜欢自我表现在相关问题上的认识了解，从而希望获得尊重。”这是客户抗拒的类型中的 回答：正确 1. A 表现型抗拒 2. B 沉默型抗拒 3. C 借口型抗拒 4. D 批评型抗拒 9.神经语言程式学简称 回答：正确 1. A NPL 2. B NLP 3. C PNL 4. D PLN 10.人们的生活与生命质量取决于 回答：正确 1. A 自身的沟通力和学习力 2. B 自身的沟通力和影响力 3. C 别人的沟通力和影响力 4. D 别人的学习力和影响力 11.如何达到说服客户成交的目的，源于 回答：正确 1. A 如何安排与客户影响的全过程 2. B 如何安排与客户互动的全过程

12、3. C 如何安排与客户沟通的结果 4. D 如何安排与客户沟通的全过程 12.结果由什么而来 回答：正确 1. A 目标 2. B 沟通 3. C 语言 4. D 行动 13.NLP强调的重点之一是 回答：正确 1. A 帮助员工成长 2. B 学习更多的技巧 3. C 帮助一个人达到结果突破 4. D 推进社会进步 14.提升沟通能力的第一步就是具备 回答：正确 1. A 亲和力 2. B 影响力 3. C 感召力 4. D 沟通力 15.人与人之间的沟通包括三件事情是 回答：正确 1. A 说、听、问 2. B 说、听、唱 3. C 答、听、问 4. D 说、想、问 课程考试已完成，现在

13、进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！ 得分: 100 窗体顶端学习课程：职场健康生活单选题1.有关调查显示，现在知识分子的平均寿命是: 回答：正确 1. A 51 2. B 52 3. C 53 4. D 54 2.常见职场生活误区包括: 回答：正确 1. A 极度缺乏体育锻炼 2. B 有病不求医 3. C 缺乏主动体检 4. D 以上都包括 3.在调查中，大概有多少比例的人不能按时进食三餐: 回答：正确 1. A 二分之一 2. B 三分之一 3. C 四分之一 4. D 五分之一 4.21世纪的一个新时尚就是: 回答：正确 1. A 请吃饭不如请体检 2. B 请体检不如请

14、吃饭 3. C 不吃饭也要体检 4. D 以上说法都不对 5.新三座大山指的是: 回答：正确 1. A 房改把二老钱袋掏空 2. B 教改把二老差点逼疯 3. C 医改为二老提前送终 4. D 以上都包括 6.健康与以下哪些因素有关: 回答：正确 1. A 法律 2. B 经济 3. C 建筑 4. D 以上都包括 7.世界卫生组织的组织法中说健康是: 回答：正确 1. A 身体的健康 2. B 精神的健康 3. C 社会适应的完美状态 4. D 以上都包括 8.亚健康被称为: 回答：正确 1. A 第一状态 2. B 第二状态 3. C 第三状态 4. D 第四状态 9.健康的七种行为包括:

15、 回答：正确 1. A 你每晚睡眠多少小时 2. B 你是否吃早餐 3. C 你是否经常吃零食 4. D 以上都包括 10.什么是健康寿命: 回答：正确 1. A 无残疾 2. B 自主生活 3. C 快乐生存 4. D 以上都包括 11.圣人不治已病治未病，其中中病医: 回答：正确 1. A 未病之病 2. B 欲病之病 3. C 已病之病 4. D 以上都不对 12.影响健康的四大类因素包括: 回答：正确 1. A 生物遗传因素 2. B 行为和生活方式因素 3. C 环境和卫生服务因素 4. D 以上都包括 13.不良生活方式对健康影响的特点包括: 回答：正确 1. A 潜伏期长 2.

16、B 特异性差 3. C 协同作用性强 4. D 以上都包括 14.成语曲突徙薪的启示有: 回答：正确 1. A 防患于未然 2. B 老百姓重治轻预 3. C 任何疾病或灾祸的发生都有必然条件即危险因素 4. D 以上都包括 15.健康的四大基石不包括: 回答：正确 1. A 合理膳食 2. B 适量运动 3. C 早睡早起 4. D 心理健康 窗体底端总体进度 学习 考试 持续改进 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 得分: 87 窗体顶端学习课程：动作分解打造销售执行力单选题1.以下属于官僚做法的是（ ） 回答：正确 1. A 领导视察市场后，不奖不罚不

17、培训 2. B 总是与员工保持着一定的距离 3. C 在最基层视察工作 4. D 能够对下属的业绩有所帮助 2.要想让下属认为你是个说一不二的人，最好（ ） 回答：正确 1. A 少动手 2. B 多动口 3. C 小恕大罚 4. D 强调火炉效应 3.以下说法正确的是（ ） 回答：正确 1. A 大事做错了是能力问题 2. B 大事做错了是不可以被原谅的 3. C 小事做错了是能力问题 4. D 小事做错了是可以被原谅的 4.以下关于火炉效应，说法正确的是（ ） 回答：正确 1. A 火炉效应意在要让每一个员工都知道细节的重要性，细节做得好，过程做得好，结果自然也会好 2. B 大事做错了是

18、不能容情的 3. C 小事做错了可以不用计较 4. D 员工犯错误时，应该小恕大罚 5.以下对管理者掌握树立官威不利的是（ ） 回答：正确 1. A 和下属保持适当的距离 2. B 要有专业和实干的形象 3. C 维护位阶秩序和逐级亲自考核 4. D 用刑不用律 6.官架子的相对论主要说明了（ ） 回答：正确 1. A 官架子对管理活动不利 2. B 官架子对管理有利而无害 3. C 官架子主要看对象是谁，如果和上级相处一定不能有官架子，而和下属相处则必须要有官架子 4. D 官架子既可能帮助管理者管理员工，又可能为管理工作带来障碍，关键在于把握分寸，和员工保持合适的距离 7.销售人员一旦互换

19、区域，以下情况不可能出现的是（ ） 回答：正确 1. A 会在前三个月把销量大幅度做上去，向公司显示自己比前任强 2. B 后任一定会对前任的某些工作方式不习惯，从而容易找出前任存在的一些问题 3. C 后任往往会向总监表示，前任把市场搞得一塌糊涂，而自己是受命于危难之际 4. D 很多已有的销售手段会失去功效，并不利于公司的长远发展 8.让内部信服，在外部当机立断的一大秘诀是（ ）。 回答：错误 1. A 懒乌鸦定律 2. B 黑乌鸦定律 3. C 恕大罚小 4. D 化骨绵掌 9.以下不属于重经营，轻管理的表现的是（ ） 回答：正确 1. A 经常考虑如何进行销售 2. B 经常考虑如何与

20、客户谈判 3. C 经常考虑如何促销 4. D 经常考虑如何调动人 10.通过压货、冲货来做销售，最后达到的结果是（ ） 回答：正确 1. A 漏单 2. B 漏访 3. C 终端铺货率不到位 4. D 大单化小单 11.所谓漏单是指（ ） 回答：错误 1. A 销售人员跑了几个零售店后提前完成了任务量，就放弃了本应该继续拜访的余下零售店 2. B 销售人员省略应有的拜访步骤，只在每家零售店稍作停留，导致订单数量不够 3. C 销售人员利用各种手段欺瞒工作业绩 4. D 以上说法都不对 12.所谓的市内业代三单是指（ ） 回答：正确 1. A 漏单、漏访和大单化小单 2. B 漏单、乱单和大单

21、化小单 3. C 漏访、写单和大单化小单 4. D 漏单、漏访和写单 13.业务高手如果做管理者，往往会存在哪些问题（ ） 回答：正确 1. A 重经营，轻管理 2. B 重视兄弟感情 3. C 残留职业病 4. D A 和B 14.管理者要想让自己的命令合理，一定要做到（ ） 回答：正确 1. A 多看报表 2. B 利用自己的丰富经验，拍脑袋想办法 3. C 看报表同时看市场 4. D A 和B 15.管理的前提是（ ） 回答：正确 1. A 组织 2. B 检核 3. C 执行 4. D 制度 窗体底端总体进度 学习 考试 持续改进 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你

22、获得1.5学分！ 得分: 100 窗体顶端学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户不满意，最重要的关键是 回答：正确 1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强 4. D 客户过于偏激 2.大客户的划分方法包括 回答：正确 1. A 单一指标法 2. B 金字塔模型 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上都包括 3.大客户关系发展的五个阶段是 回答：正确 1. A 初期阶段孕育阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 2. B 孕育阶段初期阶段伙伴阶段中期阶段协作阶段 3. C 孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段 4. D 孕

23、育阶段初期阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 4.人际关系的体系五个部分是 回答：正确 1. A 寒暄表达事实观念形成认同行为习惯形成价值观的认同 2. B 寒暄表达事实行为习惯观念形成认同形成价值观的认同 3. C 寒暄观念形成认同表达事实行为习惯形成价值观的认同 4. D 寒暄行为习惯观念形成认同表达事实形成价值观的认同 5.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 回答：正确 1. A 6W3H是问问题的前提 2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑 3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 4. D 以上都正确 6.漏斗式提问法的注意事项包括 回答：正确 1. A 在客户投诉的过程中，一定要掌

24、握主控权 2. B 不能一味地问问题 3. C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 4. D 以上答案都包括 7.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 8.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 9.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 10.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 11.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 1

25、2.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 14.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 15.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 窗体底端课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ 得分: 93 窗体顶端学习课程：营销工作中的心理战术应用单选题1.传统的

26、营销模式最大的弊端是： 回答：正确 1. A 忽略了市场需求 2. B 忽略了消费者的内在需求 3. C 忽略了产品质量 4. D 以上都不正确 2.某品牌矿泉水宣传自己每卖一瓶水，其中的利润都拿出一分钱来资助希望工程，这一策略运用了： 回答：正确 1. A 品位心理战术 2. B 公益心理战术 3. C 逆反心理战术 4. D 匮乏心理战术 3.对于自我意识强的消费者，营销人员应当采取的销售方式是： 回答：正确 1. A 进行引导和启发，让消费者自己作决定 2. B 设计方案让其顺从 3. C 不管不顾，听任自由 4. D 提出几种方案让其选择 4.对于属于抑郁质的消费者，营销人员应当： 回

27、答：正确 1. A 尽量的附和他，使他有找到自己团队知己的感觉 2. B 用快乐去感染他，肯定他的价值，尽量取得他的信任 3. C 不要催促，要给他一定的时间来缓解迟缓与疑虑 4. D 应尊重他，关怀在先，避免去拨动其兴奋的神经 5.科特勒的刺激反应模式中，购买者的“黑箱”里包括： 回答：正确 1. A 购买者的特征 2. B 购买者决策过程 3. C A和B都正确 4. D A和B都不正确 6.消费者老张来投诉，接待人员说：“对不起，这是销售部的事，我们管不了。”这种行为属于三大禁忌中的： 回答：正确 1. A 傲慢无理 2. B 回避 3. C 发号施令 4. D 以上都不正确 7.消费者

28、的需要包括： 回答：正确 1. A 外显的需要 2. B 潜在需要 3. C 心理需要 4. D 以上都包括 8.购买者的特征因素是影响其购买行为的重要因素之一，特征因素包括： 回答：正确 1. A 文化因素 2. B 社会因素 3. C 个体因素 4. D 以上都包括 9.一些在市场上久负盛誉的名牌产品往往都以高价销售，这是运用了： 回答：正确 1. A 威信价格策略 2. B 方便价格策略 3. C 非整数价格策略 4. D 习惯价格策略 10.下面哪一项是使得消费者产生消极情绪的关键因素： 回答：正确 1. A 人民币是否足够 2. B 心理上是否有满足感 3. C 需求是否强烈 4.

29、D 以上都不正确 11.GE公司的总裁韦尔奇说：“我50%的时间都是在研究人。其余的50%时间则是研究市场。”，可见： 回答：正确 1. A 营销必须注重消费者的心理活动 2. B 成功的企业家往往擅长于进行心理研究 3. C 合理利用心理学有助于营销 4. D 以上都包括 12.某商家在一次促销活动中严格控制其销售量，制造出供不应求的紧张状态，刺激消费者的购买欲望，这是运用了： 回答：正确 1. A 匮乏心理战术 2. B 公益心理战术 3. C 逆反心理战术 4. D 品位心理战术 13.由于售货员十分热情，老张盛情难却而买下不其实并不是很喜欢的衣服，老张的这一次购买行动实际上是受到： 回

30、答：错误 1. A 积极情绪的影响 2. B 消极情绪的影响 3. C 双重情绪的影响 4. D 单方面情绪的影响 14.下面哪些行为表现出企业对客户的轻视： 回答：正确 1. A 把诸如与顾客对话、接听电话的事情抛于管理之外 2. B 推崇“产品至上”，重视研发忽略服务 3. C 对顾客进行诽谤、蔑视 4. D 以上都包括 15.从购买意图到决定购买之间受到哪些因素的影响： 回答：正确 1. A 他人的态度 2. B 意外的情况 3. C A和B都正确 4. D A和B都不正确 窗体底端总体进度 学习 考试 持续改进 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得4.0学分！ 得

31、分: 100 窗体顶端学习课程：商务礼仪单选题1.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该: 回答：正确 1. A 就低不就高 2. B 就高不就低 3. C 适中 4. D 以上都不对 2.看名片的技巧有哪些: 回答：正确 1. A 名片是否经过涂改 2. B 是否印有住宅电话 3. C 是否头衔林立 4. D 以上都正确 3.西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物: 回答：正确 1. A 客人走后打开礼物 2. B 当面打开礼物 3. C 随时都可以打开 4. D 以上都不对 4.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于: 回答：正确 1. A 耳部 2. B 颈部 3

32、. C 肩部 4. D 以上都不对 5.公务用车时,上座是: 回答：正确 1. A 后排右座 2. B 副驾驶座 3. C 司机后面之座 4. D 以上都不对 6.请客有四个层次，其中第三个层次是: 回答：正确 1. A 吃饱 2. B 吃特色 3. C 吃环境 4. D 吃文化 7.以下哪个民族忌食狗肉: 回答：正确 1. A 满族 2. B 蒙古族 3. C 藏族 4. D 以上都包括 8.自尊三要点包括: 回答：正确 1. A 尊重自我 2. B 尊重自己的职业 3. C 尊重自己所在的单位 4. D 以上都包括 9.以下哪些属于尊重他人五要点: 回答：正确 1. A 尊重上级 2. B

33、 尊重同事 3. C 尊重下级 4. D 以上都包括 10.领带打好后的标准长度是: 回答：正确 1. A 领带的下端正好在皮带扣上面 2. B 领带的下端正好在皮带扣下面 3. C 领带的下端正好和皮带扣对齐 4. D 以上都不对 11.服务礼仪接待的基本要求是: 回答：正确 1. A 文明 2. B 礼貌 3. C 热情 4. D 以上都包括 12.西服穿着的三大禁忌包括: 回答：正确 1. A 袖口上的商标没有拆 2. B 在正式场合穿着夹克打领带 3. C 正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 4. D 以上都包括 13.商务交往中，有哪些个人隐私不适合问: 回答：正确 1. A 收入

34、 2. B 年龄 3. C 婚否 4. D 以上都包括 14.交谈三忌不包括: 回答：正确 1. A 恶语伤人 2. B 注视对方 3. C 三心二意 4. D 大声喧哗 15.与基督教徒交往时，切忌: 回答：正确 1. A 两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状 2. B 握手时戴着墨镜 3. C 握手时戴着手套 4. D 以上都包括 窗体底端总体进度 学习 考试 持续改进 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 得分: 100 窗体顶端学习课程：卓越的服务营销单选题1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 回答：正确 1. A 会不断重复的购买企业的系列产

35、品 2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D 以上都包括 2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确 1. A 用一种思想看待所有的问题 2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 3. C 相互体谅、相互理解 4. D 以上都不正确 3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确 1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 4

36、. D 以上都包括 4.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确 1. A 手续繁琐，办事速度缓慢 2. B 程序固定化、形式化 3. C 为客户考虑不周 4. D 以上都包括 5.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确 1. A 销售专家（Sales） 2. B 服务专家（Services） 3. C A和B都包括 4. D A和B都不对 6.现代客户理论中，客户包括( ) 回答：正确 1. A 外部客户，比如产品的终端消费群 2. B 内部客户，即工作流程的下一道工序 3. C A和B都正确 4. D A和B都不正确 7.优质的服务对企业发挥的作用有(

37、 ) 回答：正确 1. A 提高客户的信任度 2. B 提高企业的信誉和知名度 3. C 扩大企业的客户源 4. D 以上都包括 8.服务的水准线应该是( ) 回答：正确 1. A 基本服务 2. B 满意的服务 3. C 超值的服务 4. D 难忘的服务 9.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 回答：正确 1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 10.电话服务具有方便、迅速

38、、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确 1. A 对客户进行问候、祝福和感谢 2. B 进行咨询、调查、促销宣传 3. C 为客户提供热线帮助 4. D 以上都包括 11.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确 1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感 2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪 3. C 微笑有益健康 4. D 以上都包括 12.下面哪些项目是附加值服务( ) 回答：正确 1. A 举办联谊会 2. B 给客户寄上感谢信 3. C 定期拜访客户 4. D 在节日给客户发祝贺短信 13.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( ) 回答

39、：正确 1. A 定期服务 2. B 非定期服务 3. C 专项服务 4. D 非专项服务 14.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确 1. A 优质的服务需要通过人员来完成 2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 4. D 以上都不正确 15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确 1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 4. D 让话务员的声音更好听 窗体底端总体进度 学习 考试 持续改进 课程考试已完成，现在进入下一步制