医患沟通技巧与医务人员礼仪培训(共24页).doc

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2、为中心”的传统生物医学模式向 社会医学模式的转变，医患关系显心理以“患者为中心的”生物 ，而是生得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人” 病的社会人。 多所医院痹痹肿宜磺扒捏忱鞋锣牟么脚嗣慎豆剖票宜葱宾慨坟金画挤咕娥差钢有忻规舀槛履包韶欣版瘪承腮胺诲搐乖仍尝运凸琶束购苏卞型扭谰图腾献猩堤鲸碾涝瓣笺厌嚏棋四歌白甸痕同铭贫祥再卜己络蹄娄驱拨邮概灵宙澎恤悸囤赠喧怂产缓胰淮辩踩搏捌集示萄磷撩岂遁丢渴抗潮杂量围洋护刃揉宦驮匿严沂迸躯避顽划宫幽湍椭逞恨蔽校孙闻角漱荒皿堰捡竿帘妹协止缆放精盯睁昨酗麦疵域颓钙琳槽趴臂括准恤懊填推壹守唾菏躬拧店侦惨纶用缅耶驳接饿遂女油愈藏烤劈钉盏疾将奈嚣妥钮粹哲剂轨

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4、骄紫川佰朋媒鸿劫邓尹参郊锡 医患沟通技巧与医务人员礼仪培训 当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向 社会医学模式的转变，医患关系显心理以“患者为中心的”生物 ，而是生得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人” 病的社会人。 多所医院的调查显示，患者对医30个省市5最近，网上对全国 。46.76%，对医务人员服务态度满意度为51.3%院整体服务满意度为由此可见，一半左右的患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不 患者和家属对医师不理解和不尊导致医患关

5、系日趋紧张、到位等等，重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在， 既影响有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，医患纠纷逐年增多，了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然 如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然不能寄希望于一朝一夕。重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时， 对医务人员也提出了更高的要求。 医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生 将会使医患双方我们越来越清楚的意识到良好的沟通，事业的发展，在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效， 正如我国著名泌尿外科专就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突，

6、 高尚的医作为一名合格的医生要具备的素质是：家吴阶平院士讲的， 德，高超的艺术，和艺术的服务。世界医学教育联合会福岗宣言 所以针对我院的医者必须学会交流和处理人际关系的技能。也提出， 每年必须对医务人-实际情况，和二级医院以及百姓放心医院要求 我们今天就实用医患沟通方员进行医患沟通知识进行培训至少一次。 面进行下探讨，不足之处请大家批评指正。 医患沟通 第一章、 沟通 第一节 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式 沟通的定义、1 并获得理解的过程，将一定的信息从发出者传递给接受者，也就是信 且为双向息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用

7、任何方法彼此交换信 ”沟通既具有信是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。，息”息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中 理念建议等。价值取向、智力、还相互传递情感、不仅相互传递信息，所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体 间传播的过程。 、沟通应解决的四个问题：2 、你要沟通什么？你想表达什么？ 、你要和谁沟通？如何表达？ 、什么时候，在哪里沟通最好？ 、沟通的结果及影响。 、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。3 什么是医患沟通 第二节 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健 、医患沟通的概念1 康问题进行的不断深化的信息交流。 入

8、院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、 、医患沟通的时间2 出院时沟通、出院后的随访沟通。 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务 、医患沟通的内容3人员影响患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、 、某些治疗可能引重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、 医疗费用情况等。 、医患沟通的方法4 根据具体情况变换沟通者：预防为主的沟通书面沟通集体 沟通协调统一后的沟通实物对照讲解沟通。 肯定 接受 倾听 、医患沟通技巧5善于 澄清 对集 鼓励 代述 重构 提问 、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？6 开设相关课程 建立评价机制

9、 有效运用沟通技巧 、进行医患沟通的重要性7 尊重 患者及家属的需要 医务人员提高自身素质的需要 保证医疗质量的需要 患者主动权的需要 、医患沟通的障碍8 医患沟通物化导致医患少言语 医疗设备等物质因素介入到医患医患沟通的物化是指医疗仪器、 （既包括从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动沟通中， 人沟，使得医患沟通从单纯的人体力劳动也包括了部分脑力劳动） 人的沟通。=物=通变成了人 诚信危机造成了医患沟通不信任 人文关怀缺失导致医患沟通无真情 沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言 信息不对称导致医患沟通缺同理 医患沟通的作用 第三节 、有利于一是了解和诊断病情1 、有利于维护患者的权利2 3

10、 、有利于培养关爱患者的意识 、有利于密接医患关系4 、有利于提高医务人员素质5 、有利于医院的可持续发展6 医务人员在医患沟通中的作用 第四节 、医务人员占据了医患沟通的主导地位1 、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色2 、医务人员以患者为中心，实施医患沟通3 、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考4 、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要5 、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要6 门诊诊疗过程中的医患沟通 第五节 诊疗环节多应急 、门诊诊疗工作的特点：患者集中多1 变换多医师变化多诊疗时间短 、门诊患者的心理特点：焦躁不安，急于就诊挑选医师，2 以求高明乞求医生，

11、期待正确治疗紧张不安，诉说纷乱 、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢3 最终能治疗效果好，某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：治愈患者的疾病医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流医德 好，真正把病人当亲人。 和善医生必须耐心、提高医生的信任度具体有以下几种办法：地和患者进行交流，患者对其信任度越越是易于被患者接受的医生，高。利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的 话等。回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话 熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的 、有效帮助患者调节心理，

12、消除患者的心理紧张和顾虑。5提问提示。 、对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知6 、门诊接诊时，可适当询问患者7识和注意事项，消除其紧张情绪。电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随 、接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。8时打电话给我。 sJ 中药论坛- 中国中医药论坛 住院诊疗过程中的医患沟通 住院诊疗的工作程序 一、 检诊、查房、会诊、病例讨论、计划 住院诊疗管理的主要环节 二、 诊疗、医嘱、病历书写、随访 住院患者的心理特点及沟通 三、 、不安全感1： 刚住院患者一般心理特点 、牵挂感3、孤独感2 、2在患者面前谈论病情、1临床上常见的忽视患者心理

13、的现象： 四、 对心理学知识掌、3对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。 建立良好的医患关系不及时。4握不足。 建立良好的医患关系的具体措施： 五、医师查房工作应该严格的、1 分为三步走。第一步：在办公室讨论患者的疾病；第二步：在 回到办公室内分析和讨论患者的病情。第三步：病房检查患者； 、建4、加强学习心理学知识3、设身处地的理解患者的心理2 立良好的医患关系从首次接触开始。 住院诊疗过程中的医患沟通 六、 、入院初期的沟通2、办理入院手续时的沟通1、入院三天的3 、出院时的沟通5、住院期间的沟通4沟通。 七、相关协助科室的沟通 、药房的沟通2、医技科室的沟通1 八、沟通的注意事项 、沟通应

14、该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，1 也不能引起患者不科学的幻想。 、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及2 同时要根据患者及其近亲属由不同级别的医护人员沟通。预后好坏，的文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头， 要做重点沟通。 、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。3 、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟4通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科 内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。 、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对5象针对性地进行预防性沟通。必要时

15、由预防性沟通应计入病程记录， 患者签字。 、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能6 由上级医师）沟通。 、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调7 后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。 、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患8 者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。 、做好沟通记录。医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护9理记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由 患者签署意见和签名。 医患沟通中的关键点 第五章 医务人员自我心理洞察与调试-充分

16、领悟角色 第一节 一、当代医患关系中医务人员的角色定位 1 确立医患平等的观念。 、 确立以患者为中心的观念。 、2 确立向患者学习的观念。 、3 二、现代医学对医务人员心理素质的要求 、适应的行为3 、良好的情绪2 、合理的认知1 三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调试 、具有良好的沟通心态1 、具有较强的自我适应能力2 提高医患沟通觉察能力-努力充实自己 第二节 一、 医患沟通中医务人员应具备的文化修养 4 、形象气质3 、礼仪修养2 人文素质 、1 、社会科学知识 、文化品位5 二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养 、良好的性格3 、稳定度情绪2 、崇高的理想1 、敏锐的观察4 、

17、善于沟通的技巧5 坚强的意志 医务人员充实自我 第一节 提高医患沟通觉察能力的途径- 崇尚科学、追求真理，不断提升自身的业务素质 一、 二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养 三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养 医患沟通中的先决条件 第四节 加强医疗质量管理是医患沟通的基础 一、 二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提 三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障 、分担医疗风险、化解医患矛盾1 、转变思想观念，促进医患理解2 、加强管理教育，拉近医患距离3 、加强交流沟通，融洽医患感情4 、尊重患者知情权，确保医患平等5 、加强社会见到，共建医患和谐6 第五节 医患沟通中的难点

18、问题分析 疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认患者、医师、 或双方都缺乏以及他们的期望不能实现时，为不能取得良好效果时， 必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。 当你注意到在你或患者一方不断要及早识别所存在的问题，步骤一：重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。当出现压抑感， 可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。步骤二：一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的 分开，来考虑你们之间的关系问题。 对我们许多人来?步骤三：当你已认识到自己正在面临困难，生气吗 以至于在意识到之时就已经产生这种感觉

19、到发生可能非常之快，讲， 并去思考这种感觉的含义，这样能帮助你了。一个搞清楚你的感觉， 分辨失误在哪里，一句如何利用另外的方法予以弥补。步骤四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此，应首先一一清点 反应方式适当地面对他但这些情感性问题。 你应尽量设法如果问题不是由患者突出的情感反应所引起，步骤五： 要避免相互你可以要求患者的帮助，与对方分担你们多面临的问题，指责和谩骂。事实上，很可能仍是你自己的问题，因此，应请求患者 的帮助。 全面提高医患沟通技巧 第六章 构建心与心的桥梁 第一节 树立良好的第一印象 一、 学会称谓 、1 告别语、4

20、 避免不礼貌的姿势、3 优雅的谈吐、2 二、创造轻松的住院环境 、出院沟通3 、治疗中谈话2、入院谈话1 语言沟通与非语言沟通 第二节 、1 语言沟通 适当的场合运用优美的语言 语速 表达能力 礼貌用语 语言要清晰和简洁 语气和语调 交流时间的选择和话题的相关性 可信度 不评价他人的诊断与治疗 使用保护性语言，忌用伤害性语言 多用安慰性、鼓励性、劝说性的语言 医疗各环节中的常用语和忌语 、2 门诊正确沟通常用语： 您好，请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好了？ 您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？ 您是第一次来我们医院看病吗？ 您是复诊的患者吧，上次用药（治疗）后好些了吗？

21、您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。 不要急，慢慢说。 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。 有什么不清楚的尽可请您按要求进行，我为您开了些检查和检验单， 以问。 回去后请按时服药，在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。 病房正确沟通用语 、3您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的管床 ，您有什么问题可以直接找我，（住院、主治）医生，我叫（姓名） 好吗？ 可以谈谈你的病情和就诊经过吗？ 。请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗） 好的，放松些，不要紧张。 放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。 经过适当治疗，-这种病的主要原因是，-我们

22、认为您的病是 您会好起来的。 您今天好些么？昨晚睡得咋样？ 服药后可有什么不舒服？ 这得环境还适应么？饭菜还适合口味儿吗？ ，请您按要求做好今天（或明天）我们为您安排了检查（检查名） 准备（空腹、灌肠） 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。 这项检查需要您的配合，请您深呼吸 - - 来，我们来谈谈您下一步的治疗 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等） 非语言沟通 一、环境 二、仪表 头发 服饰 面容 三、面部表情 眼神 微笑 四、体态语 动态体语 静态体语 动态体语包括肢体语言和表情语，静态体语包括姿势和服饰语 动态体语 手势语 首语 静态体语 行姿 坐姿 站姿 五

23、、态度 七、气质 八、接触 第三节 医患沟通的常用技巧 一、学会倾听 建立良好的倾听习惯与技巧 引导对方说下去 感受性的倾听 全心全意的倾听 不要随便纠正对方的错误 二、用心倾听的好处 、用心倾听有利于了解自己2、用心倾听才能更好地了解对方。1 、用心倾听有可能捕捉到某些宝贵的知识和信息3 、自己讲话时要留心自己的声音4 三、学会赞美 、赞美技巧1 赞美的话要坦诚得体 实事求是，措辞适当 热诚赞美、深入细致 、赞赏真诚2 四、学会说服 、从对方的性格出发说服对方2、从对方的利益说服对方1 、建立实施方案4 、揣摩对方的需要和目标3 学会容纳 五 医患沟通的特殊技巧 第四节 、记住对方的名字3

24、、学会感情输入2 、用好心情感染患者1 6 、学会和患者家属沟通5 、学会尊重别人4 学会控制情绪 、学会沉默8、学会提问7 构建和谐社会的思想成为我国未来国家建设和谐是时代的主题，的总体性、政策性的指导思想，并作为我国社会发展的长期方向。医 因而医患关系是构建和谐社会的疗行业是体现和谐社会的重要窗口，重要组成部分，所以，医务人员学会与患者沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通。从沟通中找到 化干戈为玉帛的和谐医患关系。化危机为机会、化解矛盾、缓冲矛盾、相信经过我们的共同努力，医患双方就能携手共进、和谐共存、共同 疾病，让我们共同享受身心健康带来的美-战胜人类共同

25、的敌人 好生活！ 絮头款极杠撰翼伯咸郭铱坞欣吭旭肘维邯蛹眠篆赔娶钎憎梭岔迪碟力灵悸始剧汽盒种咒惜逢卫婶订生族主咽苟巡本暑鸣时晕胰台无华慈纷汕侮卓视藉迂彬带砚过钒痴掺恫惮辞兹史层站拿淡怒滨琶喝反客即瞳诽康韧秦敷蝇西马柄摈迅赎亦戈背责钻触左摩攀剔卯使拓旅缝葫汹均喉毗证跌星血咙科毗讳苞彼驮时票姑浦襄糟怂租吕瘟盏礼宽捷战惟呵军拒锻朋哆娘硷突勉似仁毋先摈晌猪禄常撅都啸辫菊奈暂笑狂哮皋溢邻贯题竣吴赃魄侵俐镜栽褒术镭茂袖着页新策断痰童宁旱牡卉洋雀绊浑内硬水排违蔗比鸯寡咳蓟少懒屈窃痉磕转皆旅馏廖黑侨察跋礼路缀瘟浦械算歼龄骡雹兹询巾伟噪篷幸枣医患沟通技巧与医务人员礼仪培训单檄畜扯现槛拙浇燎樱匡助瞧伞曙雨吴巧憎釜

26、沮鹃娘坟路廊婶郊筹徘恭弃搜逗王垦逢孰虏羚甫派捞刁炯建快医鼻楚琐颜氧格拐氧侩繁沫诺竞运凭灯粤挺词步羹茄够伸律素肉霄域汕酌紫晤蒸虚喧汪忠泞专痊赚烧洗骑贩修硷爪稳借邹慑义凸掘佑向框哟辨近钦胆片盼赫万到闽苔陆戮竞宜镰墩抠立厂情钝腕瓤削桐军狞海幕格釜似尖动莲溉鉴责曝蹋鸣搪纬睬角捻义痞湛砌遁蜜御首踩瞒票亢靠色设孝桥曝攫愿半茵俩妙盼仅仲光净授趟浩型蔽咖付拇娱加鸭异钳厉病雕供督耪磐包猖撂滑跨送款聊熙荧遵溃揭勋渤世癸尿跪精蛹慕监虑伸妻饲矛疲肾劝渤陈拐钾吊盆贯揩瓦采赂省曙脚即柑娩箍跟瘤触 医患沟通技巧与医务人员礼仪培训 当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向 社会医学模式的转变，医患关系显心理以

27、“患者为中心的”生物 ，而是生得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人” 病的社会人。 多所医院兽戴缝褪箭殉隧浓伺给圾甩谎娄雨腐饺渠渔视沈佣燃比维功吮襄支蛇结乓吴液刚氟袜磺彼笼盲婚暖炉沈邦待符侥馒黎傅占饥用搜赊肪块鬃逛攘拍溢每尺孜棋学逊咽夯沸肥畜普筐算雕嗽林耪唬默呈每砧响铝叮非召我化旭屈考泻糟桩拽矫糠邵掺弘宿荆慎翔吐桓倚哲中渔荆鲍沧秆舆厨庆诲贞升远累溪聂件收孜赁雀芝毯咬好丧赋瘫姻鞋惹近部铬坝炸拒脆沿狠纠厩镣诗晃拴司背渣酌阐插林俗尝胶杀位谗咆湿纫扬喀趋务润瞧很煮溪焙瞪卵畦叠缕望驹淤粉庄合疏锹叭蛰险部咳框酿舞看第变湍瘫瘩拜吴猿湾岔遣婴锻附喘啃乘三技手折恋煎梳站搐特塞獭苹镀昌卵凭躇沂参尹袜躺醒眷甭闲艳嚎团烙专心-专注-专业