职业礼仪培训知识(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上职业礼仪培训知识职业礼仪小常识（1）：做好接待工作要有礼有节公司常常会来一些客人，作为公司的一员，你自然有义务来进行接待。怎样才能礼貌周到地接待来客，又不会因此影响到工作呢？这就需要根据来客身份的不同，有所区分了。领导的上级、客户或亲戚朋友。应该热情地请进会客室就座，上茶，可以说您稍等一下，我看一下在不在，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。推销员。这类人员我们可能遇到得最多。这时候你最好先打电话给相关部门，如果相关部门有意向或是事先有约的话，你再指引他们过去。如果没有预约，而推销员又坚持要见相关领导，你也没必要黑脸推辞，可以委婉地让他们把材料留下，回头请领导过目。

2、领导如果感兴趣，你再及时、主动地和他们联系。客户。有些客户来访的问题，是很简单的，不需要领导出面也可以解决，这时，你就要显示出分担领导工作的本事了。你可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。但事先应主动替他联系，然后指明该部门的名称、位置，最好能亲自引领客人去。不速之客。遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。由此可见，做接待工作要学会审时度势，具体情况具体处理，这样才会做到有礼有节，协调好单位和来访人员的关系，展现出良好的职业人素质。（李方）服务人员在工作岗位上接待或准备接待顾客时，一定要积极主动和选准时机。为顾客提供优质服务，是

3、每一位服务人员责无旁贷的事，若想使自己的服务奏效，重要的是做到站立到位、适时招呼。站立到位一般情况下，服务人员在工作岗位上均应站立迎客。即使是允许就座，当顾客光临时，亦应起身相迎。而站立迎客时，最重要的是注意站立到位，即服务人员主动站立于不但可以照看本人负责的服务区域，而且易于观察顾客、拉近顾客的位置。实行柜台服务时，有所谓一人站中间，两人站两边，三人站一线之说。意思是，一个柜台，如果只有一名服务人员应站在柜台中间；两名服务人员应分别站立于柜台两侧；三名或三名以上服务人员应间距相同地站成一条直线。而实行无柜台服务时，服务人员大都应当在门口附近站立。在站立迎客时，服务人员一般应面向顾客或是顾客来

4、临的方向。不允许其四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊。适时招呼在服务行业里，由服务人员主动向顾客打招呼，早已成为一种惯例，通常，它被叫做迎客之声。作为接待顾客说出来的第一句话，迎客之声直接影响到服务人员留给顾客的第一印象，并且在双方的交易过程中举足轻重。要使自己真正讲好迎客之声，有三点需要服务人员注意：一是时机适当。只有在应该向顾客打招呼时及时向对方打了招呼，才会使对方听起来既顺耳，又顺心。二是语言适当。在讲迎客之声时，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确，一定要使之切合当时的语言环境，不仅贴切，而且自然。同时，还须注意不失礼貌。三是表现适当。服务人员在向顾客主动打招呼时，少不了要以自己的表

5、情、举止相配合。在正常情况下，向顾客打招呼，最忌讳面无表情，举止失常。正确的做法，应当是面带微笑，目视对方，点头欠身。职业礼仪小常识（2）：同事之间强调平等和尊重在任何一家企业，人的因素永远都是重于物的因素的，因为企业之内所有的事情，都必须由人来完成。企业形象的好坏，与全体员工素质的高低密切相关。企业礼仪规定，提高全体员工的礼仪素养，主要是抓好个人的自律与人际关系两个方面的工作。在企业内部，人际关系大致可以分为上下级关系与同事关系。企业内的同事关系是平行的，它的处理，也有一定的礼仪规范可循，要注意人与人交往的基础-平等和相互尊重。首先，要真诚合作。既然大家效忠于同一企业，在工作中就要真诚合作，

6、要为同事的工作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中有意刁难对方。其次，要同甘共苦。一个好汉三个帮，相互支持，荣辱与共，本是同事关系之中的应有之义。所以在工作中切勿享受在前、吃苦在后，不要担子拣轻的挑，更不能在关键时刻充当逃兵。再次，要公平竞争。在工作中，总有先进与落后之分，成功与失败之别。任何人都希望自己能在工作中有所发展，但是一定要做得光明正大，要搞公平竞争。如果搞不当竞争，在工作中非要跟同事闹个有我没你，有你没我，则是非常错误的。最后，要宽以待人。人非圣贤，孰能无过，对待同事要宽和、宽容一些。朋友关系可以选择，同事关系则往往不可选择。为了大局着想，员工们在工作中切勿对同事过分刻薄、吹毛

7、求疵、必欲置之死地而后快。在处理同事关系方面，有一大禁忌，即远交近攻。这种人，做人是不会很成功的。团结同事，不仅是一种工作上的要求，而且也是做好本职工作的基本保证。（中国人民大学教授金正昆）职业礼仪小常识（3）：职业称谓讲究正确和适当 称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称呼语。在工作中，使用正确、适当的称呼，反映出自身的教养和对对方的尊重。因而对称谓的使用不能疏忽大意、随便乱用。不仅要合乎礼仪规范，还要庄重、正式。职务性称谓以交往对象的职务相称，以示身份有别，敬意有加，这是最常见的称谓方法。具体分为三种情况：仅称职务，如经理、主任、局长；在职务前加上姓氏，如周处长、马部长、李局长

8、；在职务前加上姓名，这适用于极其正式的场合，如王某某书记、张某某总裁。职称性称谓对于具有职称者，可以直接以其职称相称。仅称职称，如教授、律师、工程师；在职称前加上姓氏，如王编审、徐研究员；在职称前加上姓名，这在十分正式的场合中使用，如马某某教授、杜某某主任。学衔性称谓以学衔作为称谓，可增加被称谓者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。仅称学衔，如博士；在学衔前加上姓氏，如张博士；在学衔前加上姓名，如方某某博士；将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名，如文学博士张某、法学硕士周某。行业性称谓在工作中，有时可以按行业和称谓对象所从事的职业进行称谓。称呼职业，如将医护人员称为医生或大夫、将教师

9、称为老师；称呼小姐、女士、先生，对于商界、服务行业人员，这是约定俗成的。职业礼仪小常识（4）：导购推销人员要依礼行事 导购人员、推销人员在接待顾客时，必须注意依礼行事，礼待顾客。一般来讲，在接待顾客时，有关服务人员问候、行礼、自我介绍、递上名片时，必须在礼节的运用上中规中矩。问候得体。在接待顾客之初，务必要首先向对方道一句：您好！必要时，还可以加上欢迎光临一语。在问候对方时，要语气亲切，面带微笑，并且目视对方。行礼有方。导购人员或推销人员在接待顾客时，通常应当向对方欠身施礼或者点头致意。在一般情况下，欠身施礼与点头致意宜与问候对方同时进行。行握手礼，则多见于熟人之间。导购人员与推销人员通常不主

10、动向初次相交的顾客行握手礼。只有在对方首先有所表示时，方可与对方握手为礼。行握手礼时，一般应由顾客首先伸出手来。对导购人员与推销人员来讲，与顾客握手时，忌戴手套、忌戴墨镜，并且不准轻易以自己的左手与他人相握。自我介绍。接待顾客之时，让对方明确自己的具体身份是非常之必要的。为此，必须要进行正确的自我介绍。导购人员与推销人员在工作岗位上进行自我介绍时，通常有三种模式可以参照。模式之一，是只介绍自己的身份。它多用于现场服务之时。模式之二，是介绍自己所在的单位、部门以及具体职务。它一般适用较为正式的场合。模式之三，是将自己所在单位、所在部门、具体职务以及姓名一起加以介绍。它适用于最为正式的场合。递上名

11、片。不少时候，尤其是在上门推销时，推销人员往往需要递上自己的名片，以便双方日后保持联络。递上名片，宜在自我介绍之前或对方有此要求时进行。正确的做法，是令其正面面对对方，双手或使用右手递交过去。需将名片同时递交多人时，应以由尊而卑或由近而远依次为序。根据惯例，不宜主动索要顾客的名片。但当顾客主动送上其名片，则须依礼捧接。即应在道谢的同时，以自己的双手或右手接过对方名片。在将其认真捧读一遍之后，应将其毕恭毕敬地收藏起来。（中国人民大学教授金正昆）职业礼仪小常识（5）：遵守语言规范 提高服务水准在服务工作之中，服务人员在同服务对象所接触的整个过程之中，始终都离不开双方的语言交流。对广大服务人员而言，

12、本人的语言运用、表达能力，既体现着自己的服务水准，又直接与自己所在单位的总体精神文明状态密切相关。所以服务人员在自己的工作岗位上服务时，必须自觉地遵守有关的服务语言规范。学习和遵守服务语言的礼仪规范，其中最为重要的，是要认真遵守它的四项基本原则。即在运用语言服务于人时，一定要注重目的性、对象性、诚实性和适应性。只有在这四个方面表现得中规中矩，才有可能真正使自己运用服务语言的水平得到提高。其一，要遵守目的性原则。在人际交往中使用语言，往往都是为了实现一定的交际目的。在服务于人时，服务人员务必要目的明确，头脑清晰，言随旨意，力戒乱语失言，信口开河。其二，要遵守对象性原则。服务人员必须明确，当自己运

13、用语言服务于人时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，而是主要取决于自己所运用的语言能否为服务对象所理解或接受。因此在运用服务语言时，务必要区分对象，因人而异，有的放矢。切忌以不变应万变，一概而论。其三，要遵守诚实性原则。服务人员运用服务语言时不可虚情假意，更不可欺骗或愚弄服务对象。要努力做好下列两点：一是在语言的具体内容上，一定要力求真、善、美，要说真话，讲实话，千万不可蒙人、骗人。二是在语言的表达形式上，要力求表里如一，力戒徒有其表，搞形式主义。其四，要遵守适应性原则。这是要求服务人员谨记语随境迁。在运用语言服务时，一定要兼顾当时所处的具体的语言环境，并且努力使二者相切合，相适应。(中国人民大学教授金正昆)专心-专注-专业