完整培训需求分析报告(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上培训需求分析报告 培训需求分析报告一、目标：“信誉第一，客户至上，人才兴邮”二、目的：1.当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段.2. 金融企业正面临着诸如客户竞争激烈、金融产品营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战3. 金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，银行直接向市场推销的就是自己的服务产品。4. 银行业的本质是服务行业,银行业的收入来源于为客户提供的金融服务，因此，金融服务就是银行的立身之本，就是银

2、行业的生命之源。服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。对于刚刚起步的中国邮政储蓄银行来说，服务质量的优劣更是关系到邮政储蓄银行的长期可持续发展，关系到邮政储蓄银行社会形象的树立和竞争力的维护三、人员：此次培训需求分析的组织人为省局、市局及区局各直接负责人，参加培训的人员为各区局负责人，市场部主任，各支局负责人，大客户营销经理和各网点营业员。 四、时间：起止时间为：2012年5月8日2012年6月13日、培训时间为：每周二，三，四的晚上7点30分在省局行政大楼三楼会议室采取分批分类集中学习、县局组织学习，各单位自行集中学习、员工自学的方式进行。考试时间为：2012年6月14日2

3、012年6月18日中午2点30分在省局行政大楼三楼会议室采取分批分类的方式进行.培训考核时间为：2012年5月8日2012年12月31日。考核办法如下：1、培训考试成绩都将记入职工季度考评中，由金融代理营销中心进行汇总，每季首月15日前进行全局通报。2、员工教育培训工作开展突出的单位予以表彰，设先进集体3名，第一名奖励该单位300元，第二名奖励该单位200元，第三名奖励该单位100元。后三名且不及格的罚款100元。3、培训中表现优秀的员工给予表彰和奖励，按季度培训考试成绩平均得分由高到低评出，全局评出3名优秀“学习型员工”，每人奖励200元。培训考试后三名且不及格的给予罚款100元/次，连续三

4、次被罚款的劳务工退回劳务市场，正式工待岗三个月。4、凡县局组织的学习培训考试，无故缺席者扣50元/次、迟到早退者扣20元/次。5、支局所长、班（组）长应按文件或培训要求组织本单位职工学习，须在本单位培训档案做好相关记录，参与学习人员要在档案上签名，未按要求执行的，按季度绩效管理中劳动考勤评分办法扣10分。五、服务分析预测的主要内容：（1）企业的情况分析。针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验而金融市场己由

5、传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了金融市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，银行如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。（2）企业员工基本素质状况分析。银行业作为一个社会高端行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电子银行服务领域，随着个人网上银行使用率的持续增长，针对网络延迟造成的交易失败的投诉问题愈渐突出;在短信通知领域，许多不法分子发送诈骗短信的犯罪行为使得消费者对帐户短信的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在个

6、人金融业务领域，随着用户数量的增多以及营业人员服务意识不强、前期建设的网点设施陈旧狭小、设备及线路的使用老化等，服务过程中客户等待时间过长、服务态度不佳成为首要解决的难点问题。（3）对培训的认知程度分析。1、各部、中心、支局、所、班（组）负责人要充分利用业余时间，安排本单位员工学习新知识，掌握新技能，引导和督促员工加强学习，提高整体服务能力。六、培训要求：1、全局员工要积极参加县局和本单位安排的各项业务培训和学习，并加强自学，不断提高业务素质和操作技能。2、加强员工教育培训基础资料管理，使基础资料管理规范化。各单位要为所有员工建立培训档案，该档案主要包括：员工姓名、单位、参加学习、培训的主要课

7、程、培训起止日期、主办单位、考试成绩等内容。3、各支局所长是本单位教育培训的第一责任人，负有开展本单位教育培训工作的领导责任。七、培训的目的主要因为网点员工服务质量的普遍问题：（1）服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。 （2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大，未能展现邮储银行统一的服务形象和良好的服务风貌。 （3）服务纪律遵守力度不够，缺乏基本的纪律观念，在有客户的情况下做与工作无关的事，未能充分履行服务职责。 （4）业

8、务熟练度不高，部分员工对我行的业务产品知识掌握不够熟练，未能准确解答客户的业务咨询，个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。（5）主动推荐营销意识较弱，只有4.7%的大堂经理和0.9%的柜员能够运用巧妙问题发现潜在销售机会，向客户推荐理财等产品，而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必然趋势。 （6）大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。 （7）网点内外部环境卫生维护不够到位，普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区域的清洁维护，尤其是部分未装修改造的网点，营业厅的卫生状况亟待改观。 （

9、8）服务设施配备和维护管理不足，客户意见簿、填单台、排号机（或一米线标识）、老花镜、业务收费标准等基础服务设施存在不同程度的缺失，且现有设备设施维护不到位、管理不规范，部分设备未能正常使用，在很大程度上影响了客户的服务体验。 （9）部分网点内部秩序较为混乱，没有配备排号机或设置一米线，或无人维持秩序，在保护客户隐私和资金安全方面存在隐患。八、培训内容：（1）岗前准备窗口营业人员在上岗前要做好充分准备。上岗前要充分休息，以保证有充足的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待客户。上岗前还要检查好个人卫生情况，特别是手、指甲、头发、牙齿、胡须、衣领、衣袖等几个部分要重点清理，做到牙齿清洁、口腔

10、无异味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领袖口干净、衣服平整、鞋子光亮，女同志适当化淡妆。上班前，要按规定统一更换标志服。邮政企业统一的工作服装上企业形象的代表，因此上班时一定要穿着标志服。更换工作装必须在上班前进行，不能在工作岗位上当众更换。标志服的穿着要到位，衬衣、领带、鞋子等都必须按规定穿戴整齐。同时要佩带好工号牌，当班的营业人员还应该将自己的的台式工号牌端正地放置于柜台前，便于客户监督。邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性，业务工作是由多个班次的人员共同完成的，这就要求每位工作人员在上岗前做好交接工作。交接班要准时，对钱款、物品、工作任务都要交接清楚，以方便接下来的工作活动

11、顺利开展。同时还要对工作用品进行检查，补齐不足的邮票、信封，准备好备用的零钱，检查电脑、打印机、电子称、验钞机等机器设备是否工作正常，并将工作台收拾整齐，擦拭干净。营业厅的物品摆放要井井有条，实行定置管理。如果工作用品乱堆乱放，不但有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故和质量事故。因此，营业场所的物品一定要做好：设备设施各就其位，不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜；零钱要随时备用，不能让客户自己的去换；邮件要码放整齐，不能随意弃置；废旧物品要及时回收处理，避免长期堆放、随意抛撒。（2）站立迎送站立迎送是对客户尊重。在一般情况下，窗口营业人员在自己的工作岗位上均应该站立

12、迎接客户的到来。在办理业务时，可以坐座位上办理，业务办理结束后，应站起身目送客户离开。邮政营业柜员，在般每个窗口柜台都至少有一个负责处理相应业务，所以要求营业人员站立于柜台中间位置，这样既方便照看本人负责的工作区域，又便于观察客户、接近客户。如果有两名营业人员站立服务，应分别站立于柜台两侧； 如果有三名或三名以上营业人员站立服务，则应该间距相同地站成一条直线。（3）用语礼貌当看到客户向自己走来时，要面带微笑主动问候客户。这是作为正面接待客户时开口说出来的第一句话，也就是“迎客之声”。迎客之声直接影响到邮政营业员给客户留下的第一印象，并且与客户可以视具体情况加上称谓，如“大爷，您好”。向客户打招

13、呼应当面带微笑，目视对方并点头欠身。在服务过程中，与客户交流时还要经常注意使用“请”“您”等十字服务用语。在客户离开时，营业人员应向其礼貌道别，使自己的工作善始善终。无论客户是否使用了邮政和业务、购买了商品、进行了消费，临走时都要向其道别。道别时要亲切自然，点头致意，并应伴有送别的话语，如“您走好”、“欢迎再来”、“再见”等。优质服务离不开主动的打招呼、敬人的用语。不要小看一个“请”字，一声招呼，它包含着营业人员对用户的一颗真挚热情的心。当用户听到你的主动招呼声时，就会感到你对他的尊敬，他们也会尊重营业人员，这样不仅缩短了营业人员与用户之间的距离，而且还减少了营业员与用户发生口角和摩擦的可能性

14、。（4）平等相待邮政窗口服务人员对客户一律平等地，不能因职务、职业、年龄、性别、衣着、相貌、地域等原因来区别对待。对于老人、孩子要态度和蔼，耐心解释，对待外地人、农村人应该礼貌有加。当业务繁忙，等待办理业务的客户特别多时，邮政营业人员依旧要保持礼貌、热情、耐心和周到，并且努力做到“接一”“顾二”“招呼三”即手头上的接待着第一位客户，口头上顾及着第二位客户，神色表情上又欢迎第三位客户，让每一们客户都不会感到被冷落、被疏远。当为等待很久了的客户服务时，应先对客户说一句“对不起，让您久等了”，以取得对方的谅解。（5）技能熟练前台营业人员对业务工作的熟练是非常重要的。在工作中，礼仪服务的内容不仅是要有

15、对待客户的良好的服务态度、规范的语言和标准的动作，更重要的是对本职工作的熟练。娴熟的业务可以表现出营业人员较高的职业技能素质，表现出企业对工作管理的严格要求，体现了良好的企业精神风貌。在邮政企业的服务宗旨中就把“迅速、准确”放在首位，这出就要求每一位员工在操作过程中要不断熟练业务，提高准确率。前台营业人员要熟练操作工作中所用到的各种设备，锻炼基本技能，熟悉工作环境和各种环境和各种物品的放置。这样，在客户提出要求时，就可以迅速做出反应。对业务工作的熟练可以节省客户的等候时间，减少客户精力的耗费，提高客户的满意程度。 九、通过以上的培训内容，在服务工作中要特别注意以下问题：（1）对待所有的客户微电

16、子技术 一视同仁，也就是说对待存款取款的客户要一样的周到；在额小额业务要一样的热情；定期业务与活期业务要一样亲切；工作繁忙与工作清闲时要一样耐心；对待客户的表扬和批评要一样真诚。（2）.为方便客户，邮政储蓄营业厅内应设立书写台，书写台上配备各种储蓄单，笔、老花镜，以方便客户填写储蓄单之用。柜台上应放置一台验钞机，并在营业厅内较醒目处悬挂、摆放辨人民币真伪的宣传性挂图。（3）.当客户到邮政储蓄办理业务时，营业人员应起身，双手或者右手接过客户和中的现金、交易所、卡证，操作时可以会在椅子上办理，办理完后应起身将钱款、存单等递到窗口。不能将钱款、存单等随意抛掷。（4）.当因客户填写不清或者其他原因需要

17、确认客户存取款的具体数额时，不应高声喊喝。钱款数额是一项比较具有私密性的事情，大声说出后让其他人听见，这对客户一人是十分不礼貌的，也不利于客户的安全。因此储蓄人员在工作活动中要恪守信誉，保守客户的存款秘密。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。（5）.大钞兑换小钞、兑换残钞、兑换或存入辅币等等，是每一间银行都会遇到的业务，当客户前来办理这些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，不得拒绝，要有求必应。（6）.办理查询业务、挂失业务等业务时，需要客户的相应身份证明，手续比较繁琐，这需要按照规章办理，但同时要体谅客户的心情，一定要向客户耐心解释清楚，态度温和诚恳。（7）.办理业务

18、时，应当力争做到收付核算准确，快收快付，向客户交点清楚，尽量减少客户等候的时间。如果工作中出现了设备问题，如电脑故障、临时停电、设备维修等，要及时向客户耐心解释，并采取一切可能补救的措施，决不能与客户争吵，更不能议论、讽刺、刁难客户。（8）.当客户因为不熟悉新业务而漏填、错填或者反复询问时，营业人员要耐心解释，不能因为业务量大而不耐烦。为方便客户填写，可以写一份样本，供客户照样填写。营业人员应礼貌提醒客户填写好单式上的项目，如“对不起，您还需要在这里填写一下身份证号”。当请客户出示证件时，营业人员应双手接过客户的证件，检查完毕后，应双手递还给客户，并表示感谢“谢谢您，请收好”。（9）.当客户取

19、款时所带的证件不对，或者没有携带相关证件，营业人员要耐心向其解释，说清楚应当出示何种证件、什么人的证件、什么样的证明有效。对客户的抱怨和不理解要容忍，始终坚持微笑服务。（10）从事金融业务的工作人员经常与金钱打交道，所以更应该时时刻刻自觉地遵守、严格贯彻党和国家的有关金融法规、政策。要懂法、知法、守法，在工作岗位上绝不能贪赃枉法，目无法纪。希望通过本次培训，能提高邮政整体形象，加大对窗口服务人员的服务素质和服务水平，提高整体服务能力。着力提高员工素质，打造一流团队，促进企业文化建设，全面提升员工队伍素质为目标。实施“人才兴邮”发展战略，强化员工业务知识、业务技能的培训，努力建设一支适应新形势的学习型、务实型、开拓型的专业化邮政团队。做到信誉第一、客户至上的服务宗旨专心-专注-专业