零售终端培训有效的沟通图(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上尽量避免了工作上的冲突，软化异议实现员工间互相理解、支持、合作实现共同目标，更顺利地完成任务目的沟通？通过思想产生要求，采用有效的方式行动达致目标产生意念沟通的步骤化成表达方式传送接收领悟领悟接受行动三、沟通七大障碍沟通管道的选择认知的差异 环境的因素 个人的地位文化背景语言用法的不同预设立场、成见处理方法身体语言语言沟通的主要方式文字文字：（书面）（7%）只凭阅读者的文化、理解能力、意识地去接收对方文字的内容、用意，忽略对方内里的用意。 : :语言：（听觉）（38%）说话的用词、语气、音调高低、声量大小、速度快慢。 : :身体语言：（55%）面部表情、头与身躯的姿势

2、与手势。 : :三种主要方式，后一种比前一种更有影响力纯粹的文字表达用不同的语气声调可表达出三种以上的不同用意。例：李生，您好！ 尊敬、冷淡、不高兴、鄙视语言若加上不同的身体语言来表达，又可以产生截然不同的感受。例：今天海上有风浪，我们需要研究一下怎样办！两次用同样的文字、语气声调、但配合不同的动作在沟通的过程中，文字与语言与身体语言互不配合时，对方产生最大的疑惑为语言与身体的矛盾（38%与55%比重很大）中国人三份之二为视觉型问题种类： 封闭式 开放式有问有听如何问问题： 事实冲击求证倾听技巧听后反应:忠告性 询问性 批判性 支持性 复述性 同理心用耳听用心感受同情心沟通实用技巧先跟后带先附

3、和对方的观点，后由带引他去你想他去的方向取同：把重点放在对方说话中他与你相同的地方存异：把重点米在对方说话中他对你不同的部分全部：先认同对方全部观点，再引用实例去证明观点的另一面例：你说：我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都有吃两只鸡蛋对方：鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐绝对不会有鸡蛋响应：（取同）（存异）顺藤摸瓜（全部） 顺从对方说话的方向，把握、抓住言语表达，以提问的方法，了解其真正内心想法 例： 我觉得他总是老和我作对。响应：你觉得他怎样和你作对呢？总可以更好 事最难的地方不是如何做，而是是否真的想做 凡事总有三个解决办法复述响应术重复对方刚说过的说话里重要的文字，加上开场白。例我听到你说：我重复一平，你说你刚才说同感把对方的说话加上自己的感受再说出。 能分享感受说明对方已开始接受你例同 把想说的话化成其他人的故事表达对方会更易接受例：有个朋友听说有人报刊上登过暗喻借用不同的背景与角色事物去表达你想表达的意思例：我太软弱，所以觉得事事不如意你令我想到流水，流水可被任何东西阻隔，但他总能无孔不入，始终去到它应去的地方专心-专注-专业