物流客服情景剧(共2页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上物流客服情景剧情景一：背景介绍：客户张三需要武汉韵达物流公司为他发2件羽绒服给他武汉的朋友李四，下面是张三与A物流公司的客户服务人员王五的对话。王五：您好，感谢致电韵达物流公司，请问有什么需要帮忙？张三：我要发货。王五：您贵姓？张三：张。王五：张先生您好，请问您要发什么物品，到什么地方？张三：我要发2件羽绒服到武汉供销商业学校。王五：张先生，请告诉我取件的地址、时间、您的联系电话？张三：洪山区马湖村特一号，下午3点，我的电话。王五：张先生，您的要求我已记录好，我们下午3点之前会到洪山区马湖村特一号取件。请问您还有其他要求吗？张三：请问运费是多少？王五：张先生您发的物品

2、大概多重？张三：大约2公斤。王五：2千克以内为20元，超过2千克，每增加0.5千克增加5元。张三：好的，谢谢！王五：请问您还有其他的问题吗？张三：没有了。谢谢！王五：再见！情景二：背景介绍：张三的朋友李四收到其邮寄的羽绒服时发现羽绒服上有破洞，于是张三对A物流公司进行投诉。以下是张三与A公司客户服务人员王五的对话。王五：上午好，A物流公司，12号为您服务，请问您有什么需要帮忙的吗？张三：我的货物送来后发现衣服上有破洞。王五：先生，十分抱歉给您带来这样的事情。首先请问您贵姓，再麻烦您告诉我你的订单号，我帮您查一下。张三：我姓张，订单号是王五：张先生您好，我会在今天下午2点前安排人员到收件人处拍破

3、损物品的照片，您看方便吗？张三：好的。王五：张先生，请您和告诉我收件人的电话和地址。张三：139，北京东直门2号。王五：张先生，请您告诉我您的传真号，我给您传一下我们的索赔函。张三：850。王五：张先生请您填写好发给我，我的传真是65，我再次代表公司向您表示歉意，等我收到破损照片和您的索赔函，会立即与您联系，我的分机号是:1122。请问张先生您是否考虑补发替代品？张三：不用了。王五：张先生，请您稍后对我的服务进行评价。第二天：王五：上午好，请问是张先生吗？张三：是的。王五：我是A物流公司的客服人员，请问张先生现在讲话方便吗？张三：方便。王五：张先生，我已经收到破损照片和您的索赔函，按照公司的规定可以对您提出的要求进行赔付，稍后我会安排人员把索赔款给您送去，再次代表公司向您表示歉意，欢迎您继续使用我公司的服务。谢谢！张三：好的，谢谢！王五：张先生，请您稍后对我的服务进行评价。专心-专注-专业