我国汽车4S店营销策略存在的问题及对策(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上我国汽车4S店营销策略存在的问题及对策【摘要】 随着人们收入水平的提高，消费结构的变化以及汽车工业的高速发展，汽车逐渐进入家庭。作为直接面对消费者同时也是汽车销售主要渠道的汽车4S店，在面对各种竞争压力中应积极开展营销策略的研究，满足自身发展和消费者需求。本文首先调查分析了汽车4S店在中国的发展状况和经营现状，并结合国家新出台的对汽车行业的扶持政策和居民汽车消费需求分析，明确了汽车行业尤其是国有品牌汽车最近几年的发展方向和消费者对家庭汽车的需求情况，为4S店营销策略的制定提供了依据。然后用波特五力模型对汽车4S店进行竞争压力分析，并找出现在国内汽车4S店营销存在的问题

2、。最后针对上述分析研究提出具体详尽的汽车4S店营销策略方案。通过制定和实施营销策略解决现在汽车4S店营销中存在的问题，提升4S店营销水平，进一步促进我们汽车产业健康、和谐发展。【关键字】 汽车4S 营销策略 对策1. 汽车4s店概述和发展介绍1.1 汽车4S店概述近几年来，我国汽车销售形式主要有汽车贸易市场、超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式，但随着汽车市场的竞争日趋激烈，汽车消费进入大众化阶段和汽车营销方式的发展，作为汽车品牌专卖店的新颖形象汽车4S店也随之产生了。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(sale)、零配件供应（sparepart

3、）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多汽车生产厂家效仿，汽车4S店逐渐成了国内汽车厂商销售服务的渠道主体。1.2 4S店与国外汽车销售模式4S店最早由广州本田引入国内的，但在欧洲、美国和日本4S店并非是一种主流的汽车销售模式。美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营，汽车销售已经实行销售和售后服务的分离，也就是说，美国的汽车销售是特许经营的，美国的售后服务则是相对独立的。同时，汽车售后服务也趋向专业化：汽车零配件的专业化、汽车保修的专业

4、化、汽车售后服务的专业化。欧洲的汽车销售体系的建立是以生产厂家为中心的，无论哪种销售体制，分销商、代理商和零售商的一切经营活动都是为生产厂家服务，它们之间的关系一般通过合作或产权等为纽带，依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。大多零售商都具备新车销售、旧车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能，简称为“5S”功能。日本的销售渠道体系有通过独立经销商，也有通过厂家出资，经销商进行销售这两种流通模式。日本汽车销售模式以地区经销店为代表，业务构成分三块，即新车、二手车和售后服务。地区经销总店一般负责一个县的品牌销售，经销总店下设若干分店，遍布全县，总店具有全套功能，包括整车销售、

5、旧车交易、维修、配件销售等，并负责组织该地区统一进货，分店的功能除了整车销售外则至少提供一些易损配件和具备简单的维修设备。1.3 4S店在中国的发展概况和经营现状1.3.1 4S店在中国的发展概况自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后, 我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效, 在近五六年时间里, 我国的4S店的数量已跃居全球前列。2005年全国4S店才5000家，到2008年上半年，全国4S店已经达到7644家，仅资金占用就达2300个亿元。如此数量在世界首屈一指，并且每年以1.5%的数量递增。目前北京是全国4S店最多的城市，至今北京市场上已经有300多家4S店，这些散布在北京各个地区的4S店各自

6、独立又互相依存。北京地区的东风日产店达到13家、广本从13家扩张到18家、一汽大众多达33家等等。而且每个品牌的4S店基本上超过100 家, 像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业, 但到2007年, 一汽丰田的经销店数量已达到291家, 比2006年增长46家, 仅杭州已拥有5 家。如表1：部分汽车品牌4S店在中国内地的数量汽车品牌4S店数量汽车品牌4S店数量汽车品牌4S店数量上海大众623奇瑞汽车516广州本田419 一汽大众361北京现代324一汽丰田291东风日产258长安福特200吉利汽车160广州丰田117宝马94一汽奥迪131克莱斯勒108东风标致178东风雪铁龙300别克31

7、0马自达81东风悦达起亚173一汽奔腾40雷克萨斯31如表2：广州本田4S店在内地各省的数量分布。地区数量地区数量地区数量地区数量地区数量北京18上海13天津5重庆3江苏38浙江42广州72海南2福建12山东32江西9四川13安徽11河北15河南21湖北15湖南15陕西6山西11黑龙江10辽宁17吉林6广西8云南7贵州3甘肃2内蒙6宁夏1西藏1新疆4青海1总共：4191.3.2 4S店在中国经营现状在中国，无论是从汽车制造商、经销商还是从消费者角度出发，4S店特许经营模式与其他销售模式相比确实有着无可比拟的优越性。从汽车制造商的角度来看。 通过4S 模式，厂家在建立渠道优势的同时也通过色彩、装

8、饰、主题、格调等手段树立良好的品牌形象，使顾客产生对品牌的信任，也保证了厂商在售后服务方面的收入和利润，加强了厂家在渠道上的话语权。另外在4S 店的投资方面，制造商投少量资金或不投资金，不但能收到品牌免费宣传的效果，又能把经营的风险转移给经销商。从经销商的角度讲。 4S 店采用“四位一体”的经营方式，通过提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零部件，在售前、售中、售后服务中让用户满意，赢得用户的信赖和满意，增加了利润。由于经销商买断了某品牌的技术服务， 还能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支持，使其经营能力得到提高。从消费者角度来说。 4S 模式可以使消费者享受到由厂商直

9、接负责的产品售前、售中、售后全程服务，消除了后顾之忧，增加了购买安全感，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信任感。随着汽车工业的发展，汽车消费逐步由卖方市场向买方市场转变，竞争加剧，前期投入不断增大，4S店经营中的弊端也暴露出来： 厂商地位不平等，4S经销商处于被动地位。对于制造商来说，经销商只是4S功能和厂家经营理念的贯彻执行者，是上下级关系，不是合作伙伴关系。4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持力度等因素影响。经销商的被动很大程度上导致4S店模式的僵化。 过高的初期投资一个4S店的

10、固定投资在10001500万元，流动资金要求在1000万元左右。每个4S店都要按汽车制作厂商有关店内外品牌设计的同意要求来建设，同时还要具有物流、库存和修理的软硬条件。因此，4S店的占地面积和投资金额都是十分巨大。 过度投资造成竞争加剧、利润低。几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。如在北京东南一片半径5公里的范围内，居然有7家丰田4S店；又如上海大众仅在北京就有43家4S店，随着竞争加剧和投资逐步增大，利润空间因销售网点过于密集逐年减少，4S店难以支撑其运作成本，能否尽快收回投资成本，对4

11、S店经销商来说是一个很大的风险。 经营成本居高不下汽车专卖店盲目追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。巨大的投入使卖车及为客户提供维修和其他服务的成本居高不下，一家4S店即使一台车不卖，一天维持运转的水、电等的运营费用在近万元上下，其结果导致我国目前80%以上的4S店在惨淡经营。2汽车4S店营销环境分析2.1. 政府政策对汽车产业的大力扶持2.1.1 汽车品牌销售管理实施办法的实施。2005年4月1日，汽车品牌销售管理实施办法正式实施，按照该办法，2005年起乘用车将实行品牌销售和服务。2006年12月1日起，所以汽车将实行品牌销售和服务，这意味着那些没有取得厂家授权的二级、三级经销商将被

12、淘汰出局。办法的实施在一定程度上为汽车4S店模式提供了政策上的保护。2.1.2 汽车产业振兴规划的出台。中国的汽车市场在经历了几年的强劲增长之后，在2008年遭遇了金融危机寒流的侵袭，出现大幅的缩水，产销量增幅从以往的平均20%左右跌落到7%。为了重振汽车产业，2009年政府出台了汽车产业振兴规划，使用各种汽车补贴扶持政策，鼓舞汽车行业的发展。 汽车产业振兴规划提出了8个目标、8个任务和11项重点措施来调整汽车产业结构，稳定汽车消费，促进我国汽车产业持续、健康、稳定发展。同时，对改善汽车4S店营销环境起着巨大的推动作用，如：减征乘用车购置税。自2009年1月20日至12月31日，对1.6升及以

13、下小排量乘用车减按5%征收车辆购置税。开展“汽车下乡”，促进农村汽车消费。调整老旧汽车报废更新财政补贴政策，加大补贴支持力度，提高补贴标准，加快淘汰老旧汽车。清理取消限购汽车的不合理规定，包括牌照注册数量、车型限制、各种区域市场保护措施、各类行政事业性收费、外地汽车进城收费，以及其他直接或间接影响汽车购置的措施。修改和完善汽车消费信贷制度，制订汽车消费信贷管理条例，促使汽车消费信贷全过程实现规范化、法制化。规范和促进二手车市场发展。建立二手车鉴定评估国家标准和临时产权登记制度，调整二手车交易的增值税征收方式。加强二手车市场监管，严格经营主体市场准入，规范二手车交易行为，维护市场秩序。发展现代化

14、城市综合交通运输体系，提高综合管理效率和现代化水平。加快汽车零售和售后服务、汽车租赁、二手车交易、汽车保险、消费信贷、停车服务、报废回收等服务业发展，完善相关的法规、规章和管理制度。2.2 汽车4S店竞争压力分析用波特五力模型对汽车4S店进行竞争压力分析。波特五力模型又称五力竞争模型，是由战略管理大师迈克尔波特提出的一种进行企业竞争压力分析的模型，模型表示任何企业的生存都要面临五种竞争压力：现有竞争者的威胁；潜在竞争者的威胁；替代品的威胁；供应商的议价能力；客户的议价能力。这五种竞争力能够决定企业的获利能力和竞争优势，影响企业的长期发展。现从五方面对汽车4S店的竞争压力进行分析：2.2.1 现

15、有竞争者的威胁汽车4s店所面对的现有竞争者主要包括： 相同地区同一品牌和竞争品牌的汽车经销商。由于承受多层面的压力，这些经销商多采用压低销售利润来提高销售数量，相互“杀价”的现象比较多。来自各地方分散型经销商组成的汽车交易市场，汽车交易市场车型齐全，价格较便宜，经销商多品牌销售，多品牌代理，多网点销售形式，对4S店构成很大威胁。汽车超市。它采用一次性大批量进货或买断车型等手段获得价格比较优势，让利消费者，具有较大的竞争优势。2.2.2 潜在竞争者的威胁新竞争品牌的上市、同品牌新4S店的建立、新建汽车交易市场等都将成为4s店的潜在竞争者，形成未来新的威胁。2.2.3 替代品的威胁如今，各地方政府

16、为解决城市交通问题，大力发展公共交通事业，鼓励消费者选择使用其他交通工具，如选择自行车、电动车、地铁、巴士、出租车等方式。但这些对汽车的威胁不是很大。2.2.4 供应商议价能力处于上游汽车厂商作为汽车4S店的供应商，通常具备较强的议价能力。4s店的投资规模过大，严重依赖汽车品牌，经销商没有差异化竞争，讨价还价的余地太少，一旦某种品牌滞销，经销商将面l临相当大的风险。汽车厂商经常向4s店施加压力，如不公平的商务政策、转嫁库存风险、返利不高等。残酷的竞争与厂商的疯狂加压使得汽车经销商议价能力越来越弱。 2.2.5 客户的议价能力汽车4S店面对的客户主要包括二级网点和终端消费者。同供应商一样，客户的

17、议价能力也给企业盈利性造成巨大的威胁。客户经常强行压低价格，或要求更高的质量或更多的服务。这就刺激经销商间互相竞争。现阶段，汽车价格仍然是影响消费者买车的主要因素，谁的价格合理，能被消费者接受，谁就拥有更多的客户和市场。2.3 汽车消费需求分析随着我国经济的快速发展，人们生活水平的提高，基础设施建设的加强，汽车维修市场的逐渐规范，以及进口汽车关税的不断下降，居民的汽车消费也快速增长。而居民的汽车消费需求与经济发展状况、汽车价格水平和道路交通条件改善息息相关。下面从三个方面具体分析。 2.3.1 经济发展与汽车消费需求。2007年城镇居民人均可支配收入13786元，GDP为亿元。2008全年城镇

18、居民人均可支配收入15781元，GDP为亿元，比上年增长14.5%,扣除价格因素，实际增长8.4%。虽然08、09年受金融危机影响，但政府的“保八”目标和扩大内需保增长政策仍能保证09年经济快速增长。我国经济发展的目标已经确定:2010 年的GDP 将比2000 年提高1 倍,2020 年力争比2000 年翻2 番,即到2010 年我国GDP 接近目前中等收入国家的平均水平,这将为汽车市场扩张提供较好的经济动力。随着居民可支配收入的稳步提高,我国城乡居民存款大幅度增加,对汽车的消费需求越来越大。2.3.2 汽车价格下降与汽车消费需求。商品价格的变动取决于供求双方力量对比，包括汽车在内的任何产品

19、都不能脱离这一规律的制约。预计今后几年，我国汽车特别是轿车的价格将呈不断下降的趋势，主要驱动因素包括：第一，汽车生产能力的增长开始超过需求的增长。汽车消费已由卖方市场转变为买方市场。第二，汽车单位生产成本的下降趋势。汽车工业是一个规模经济十分明显的行业，单位产品成本随生产规模增加而下降的趋势十分明显。汽车生产过程中在产品生产、技术设计和企业管理方面的经验积累，促使单位产品的成本逐步降低。第三，价格影响消费者购买行为。在我国汽车属于高档消费品，汽车的价格水平直接影响居民的消费能力，降价是促进消费的必要手段。第四，汽车厂商的价格策略行为。在同类型、同档次的汽车市场上，价格已成为推销自己挤压对手最有

20、力的武器。第五，进口产品的比价效应。进口车的价格对国内汽车价格起到风向标的作用。2.3.3 道路条件的改善与汽车消费需求。近些年，国家大力发展交通道路建设。中国去年新修通高速公路6433公里，高速公路通车总里程达到6.03万公里，继续居世界第二位。按照中国2005年公布的高速公路网发展规划，中国正在全力以赴地加快国家高速公路网主骨架建设，到2020年，基本建成国家高速公路网，届时，中国高速公路通车总里程将达10万公里。新路网由7条首都放射线、9条南北纵向线和18条东西横向线组成，简称为“7918网”。农村公路建设方面，启动实施“农村公路建设五年千亿元工程”，确保到2010年，全国乡镇基本实现通

21、油（水泥）路。交通道路的改善，公路密度越大，里程越长，汽车行驶范围越广，抵达的地方越多，越能拉动汽车消费的发展。3.我国汽车4S店营销策略存在的问题3.1 汽车营销业务单一在国际汽车市场上，汽车后市场服务被誉为“黄金产业”，是产业链中最稳定的利润来源，占总利润的6070。而汽车美容业务又是汽车后市场中利润的主要组成部分。汽车租赁和二手车交易又是中国的新兴行业和发展相当快的行业，市场潜力非常大，利润也相当高。而在国内的汽车4S店营销业务中主要的利润还是来自于整车销售和配件供应，汽车美容、二手车交易和汽车租赁等利润高、发展前景的业务开拓不足。针对4S店营销业务单一的现状，笔者建议4S店应大力发展汽

22、车美容、二手车交易和汽车租赁业务。首先看汽车美容业。汽车美容也是汽车产业链中的主要利润来源之一，汽车也50%60%的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业的利润已占到整个汽车后市场利润的80%左右。在美国，汽车美容业年产值已超过3500亿美元，在我国汽车美容业的利润一般在40%左右，一辆中档轿车每年用在装饰美容上的费用可达50006000元，汽车美容业在我国前景十分看好。再次，汽车租赁业。汽车租赁被称为“朝阳行业”，因无须办理保险、无须年检维修、车型可随意更换、以租车代替买车来控制成本等优势已深受广大无车族和企事业单位的青睐，已成为一种新的汽车消费时尚，可见汽车租赁的市场之大显而易见。第三，二

23、手车交易。西方汽车打过的二手车交易量一般都是新车交易量的2到3倍，2006年美国全年新车销售量为1650万辆，二手车销量达到4250万辆，是新车销量的2.57倍。而我国二手车的交易量只有新车交易量的1/3，市场发展潜力巨大，前景非常乐观。目前在我国，汽车4S店呈现出投资大、经营成本高、利润低、竞争剧烈的经营现状，80%的汽车4S店惨淡经营。但如果汽车4S店能根据市场需求积极发展汽车美容、二手车交易、汽车租赁等高利润、市场前景好的业务，开辟新的汽车业务，则会大大改善目前汽车4S店的经营困境，获得良好的发展。3.2没有体现4S经营理念，服务营销不到位。目前，国内很多汽车4S店在具体的经营是难以把4

24、S融为“一体”，但事实证明汽车产业价值链正向售后服务领域延伸。国外的品牌店在整个汽车获利过程中，整车销售、配件供应、维修服务的比例结构是2：1：4，维修服务是汽车获利的主要部分，而在中国许多品牌店的主要利润仍是集中在卖车的前端上，忽略了维修服务所带来的利润。部分4S经销商认识到维修所带来的利润，但他们的做法却让人不能认同。部分维修商往往在“工时费、材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑，损害了汽车4S店品牌形象。现在中国很多4S经销商抱着投机捞一把的心态进入汽车销售行业，没有长期经营店计划，光指望卖车挣钱，市场下滑时就打

25、价格战，对售后服务漠不关心，没有把消费者的利益放在首位，这最终损害的是经销商和消费者的共同利益。功能欠缺，没有体现4S经营理念。国内的汽车4S店拥有世界一流的硬件设施，却没有与之相适应的软件和良好的销售环境，没有与之相适应的内在服务以及专业的、高素质营销队伍。服务理念未完全深入，车辆售出以后4S店对客户关怀不厚，不能按客户关系管理的理念对客户拜访和进行必要的售后服务，与客户沟通不够，导致客户的忠诚度不够。3.3 忽视信息反馈功能。21世纪是信息化时代。信息是决策的基础,信息越详细,决策就越准确。信息已被公认为是现代社会发展的重要战略资源。而我国多数“4S”专卖店,实际上只能称得上“3S”,这是

26、因为它们忽视了“信息”这个重要功能,极少注意发挥4S 店的信息反馈功能。信息反馈其实是4S最关键的一点，它紧密地联系着消费者、经销商、生产厂家三者。在国外，信息反馈让生产厂家掌握市场的第一手资料。4S 专卖店处于市场竞争的最前线,每天直接接触用户,并与竞争对手短兵相接,掌握着市场的每一个细微变化。同时,4S 店每天都要接待用户,进行汽车的检查、保养、维修、索赔等等,在这些服务项目中碰到的相关信息对于改进产品、提升服务、了解客户需求具有很大的价值。但是,目前汽车制造厂商还未真正意识到信息的重要性，信息反馈被扔在遗忘的角落。虽然大多数厂商已经认识到4S 店的盈利方向由最初的销售过渡到售后服务,但是

27、他们仍忽略了信息的重要性,很多汽车4S店的信息员都是由行政或后勤人员兼顾的，客户信息资料的整理仅仅限于门面功夫,对市场研究不够透彻,也不够重视,从而导致市场行为的盲目性加大。3.4 缺少自身品牌，主要靠汽车品牌生存。汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤奋工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。由于对汽车生产厂家的依赖，4S店没有自身的品牌形象。作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所以的CI形象则无处体现，厂家也

28、不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广务汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。此外，4S店完全靠汽车品牌吃饭。汽车4S店的经营状况的好坏，90依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。4.汽车4S店营销策略分析4.1 构建多元化的营销模式中国汽车行业快速发展，居民新的汽车消费需求也持续增长，而面临困境的汽车4S店应抛开单一的营销模式，适应市场的需求开展多元化营销模式。汽车租赁、二手车交易和汽车美容正适合汽车4S店的多元化营销模式。4.1.1 汽车租赁汽车

29、租赁前景光明，已经被大多数人所认同。近年来，随着人们生活水平的提高，人们对汽车的热情仿佛一夜间爆发了出来。但是由于买车一次性投入大，购车手续多，养车费用高，私车的利用率一般也不会太高，许多人都正在持币观望。这时，汽车租赁前景便显示出了它独有的优势：无须办理保险、无须年检维修、车型可随意更换。面对庞大的有证无车族的需求，汽车租赁市场之大显而易见。汽车租赁的六个优势：一、车型可随时更新：随着人们消费水平的提高，对高档消费品有不断更新的欲望。在欧美人们平均8个月更换一次车型。假如现在花费三十多万元购买一台轿车，因社会经济发展很快，一年后汽车的性能、外观改进很多，而价格却会大幅下降。一年后，如果想换新

30、车型，老车可能15万元就很难卖出。这意味着，一年中车价损失接近20万元。但假如租赁一台三十多万元的车，只需10余万元。而且，可随时租用最新车型。从目前人们经常更换手机的状况就能预料到几年后，经常换新车，将是人们的新时尚。二、解除车辆维修、年度检验的烦恼：自购车辆后对车辆的维修和保养及一年一度的车辆年检要耗费很多财力和精力。但如果租车，就不存在这些烦恼，无论是车辆维修还是其它原因，车辆不能正常使用时，租赁公司都会及时提供替代车，保证用车。三、可充分提高资金利用率：如果自购车辆要一次性支付30万元，消费者具有一定经济实力。也就是说租车和买车相比至少可节省一次性投资20万元。消费者用这20万元去经营

31、，可赚取一笔可观的利润。四、可保证你良好的财务状况：自购车辆必然会造成固定资产增加、借款增加、流动资产减少使财务出现不良状况，而租赁车辆将有效回避上述风险。五、有利于提高成本观念，减少浪费：自购车辆使用时随心所欲，特别是单位公车，私自用车现象较多，造成不必要的浪费，而如果租赁车，一是可根据业务需要随时调控用车数量，二是用车人知道自己的用车成本，可直接减少不必要的用车，有效地提高员工的成本观念。六、万一发生交通事故时，租赁公司能全力协助：驾驶自购车辆，一旦发生事故，就要与保险公司交涉，因车主不熟悉报案理赔程序，往往会浪费许多时间和金钱。做为车辆管理的专业租赁公司，平时就与保险公司有良好的合作关系

32、，在处理理赔过程中，必然有明显的优势。汽车租赁业利润高，市场需求大，前景广阔，开展汽车租赁业务将会是汽车4S店一个新的盈利点。4.1.2 二手车交易从一些发达国家的二手车市场情况来看，旧车销量绝对大于新车。西方汽车大国的二手车交易量一般都是新车交易量的2到3倍，美国是全球第一大汽车市场。2006年，全年新车销量为1650万辆，二手车销量达到4250万辆，是新车销量的2.57倍。2006年，欧洲二手车交易额为22400万欧元，其中新车的交易量为1800万辆，二手车的交易量为3600万辆。可见，二手车在欧洲的市场非常大。而我国二手车的交易量现在只有新车交易量的1/3，市场发展潜力巨大，市场空间和前

33、景都非常乐观。二手车市场的活跃程度可以远高于新车交易市场，这是汽车发展的趋势：中国人收入差距拉大这一趋势将会持续很长时间，至少在将来510年内不会逆转，而购买二手车价格便宜，特别适合广大较低收入的工薪族，这些人有强烈的汽车梦，但苦于经济“羞涩”，只能做“二手车梦”。今后中国人的车辆也会“两极分化”：有钱人买新车，前少人买二手车。用户对汽车使用年限的预期相对缩短。近40%的用户对车辆的计划使用年限为3-5年。其中，市场保有量相对较高的紧凑型和小型车用户对车辆的期望使用年限更短。二手车市场的巨大利润。随着汽车价格的逐步下降，新车的利润越来越少，而二手车的利润来源则多达20几项，具有诱人的发展前景。

34、同时，二手车的经营成本也远远少于新车。专家分析指出，从汽车发达国家情况看，二手车的交易量和单车利润要比新车高出许多。新车竞争刺激消费者换车。汽车生产厂家的激烈竞争给市场带来了更多、更好的车型，一些汽车消费者明显感觉到现在买车比过去要“值”，所以很多车主开始甚至是经常换车。鉴于二手车交易的高利润和市场高需求，作为汽车销售主要渠道的汽车4S店应把二手车交易作为其营销的主要业务。4.1.3 汽车美容养护汽车美容业是汽车产业链中的主要利润来源之一。成熟的国际化汽车市场中，汽车业 6070的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的80左右。以美国为例，汽车美容业的年产值已超过

35、3500亿美元。而在我国，汽车美容业的利润一般也在40左右。据专家介绍，汽车制造业投入的元钱，将会带动售后消费24元34元，一辆中档轿车每年用在装饰美容上的费用就可达5000元6000元。中国汽车市场的发展速度一直为各界所看好，随着汽车产量和汽车保有量的不断增长，汽车美容市场将迎来巨大的发展空间。据预测，到2008年我国的汽车保有量将达到5000万辆。特别是，随着私家车拥有量的增加，汽车的日常维护已经从“以修为主”逐渐转变成“以养为主”。市场调查表明：目前我国60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做美容养护的习惯。30%以上的中低档车车主也开始形成了汽车美容养护的观念；30%以上的公用高档汽车也

36、定时进行美容养护；50%以上的私家车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护。不难看出，汽车美容业在我国有着巨大的潜在市场发展空间。根据一项不完全统计，对于一部10多万元的车，按10年使用期限每年3万公里行程计算，每年用于车辆清洁、保养和维护的费用在3000元以上，对于中高档车其各项护理费用还将超过以上数字，因此对于一个拥有一万部小车的中小城市而言，就意味着让人心动的3000万元的市场，汽车美容业发展“钱景”十分惊人。所以说汽车美容养护将作为为汽车4S店的新业务，将会起到盈利大王的作用。汽车租赁、二手车交易和汽车美容是汽车4S店多元化营销模式中的3中具体形式，适应市场发展需求，更是

37、钱景十分诱人的行业。这对改变目前汽车4S店的现状起着积极的作用。4.2 以服务为中心的营销策略随着汽车市场竞争的加剧,汽车产品日趋同质化倾向明显,不同汽车品牌之间的竞争主要体现在服务上,尤其是作为汽车主流销售模式的4S 品牌店更是如此。随着汽车销售市场的进一步成熟和完善,许多汽车厂商和经销商已经认识到单单凭借汽车销售的利润,已经很难持续稳定地发展,只有不断完善整体汽车销售服务系统,才是应对未来竞争的根本。目前一些经销商在经营的过程中已经看到售后服务在企业利润中的重要地位,只有不断提高服务水平,提高客户满意度,培养出永久的忠诚客户群体,才能保持企业良好的持久发展。据业内人士介绍，如果把购车费用看

38、做一，则使用汽车的费用是三，而修车的费用是六。从汽车销售利润的构成看，汽车销售占10，售后服务占50，零部件销售占10，二手车经营占20。因此，售后服务的市场是非常巨大的。同时，汽车销售和汽车服务是互动的，亦即销售带动服务，而服务又促进销售。因此，随着汽车市场竞争更趋激烈，汽车品牌的竞争将会更多地体现在汽车服务的竞争上。汽车我、服务的满意程度将会严重阿哥影响品牌声誉的高下。据美国通用公司调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍，可见服务是多么的重要。当今，产品营销服务中“以人为本，服务至上”的营销策略，已成为

39、时代的主流。汽车消费者需求的是热情的售前服务、周到的售中服务、即使的售后服务。所以汽车4S店必须建立以服务为中心的营销策略。4.2.1 热情的售前服务。汽车消费者选择购买何种汽车的是一个长期的过程，他们需要了解汽车的各种知识，并且经过不断的比较，才最后决定购买汽车的品牌。在此过程中，消费者需求的是热情的、主动的的上门服务，让汽车消费群体足不出户就能了解各种汽车品牌的内涵和外延。如果能切实做到服务上门，必将提高顾客的信赖，增加成交机会。这就要求在汽车营销的售前服务中，要努力做到以下工作：（1）建立一套适合消费需求的售前服务制度，并有力地执行。（2）加强服务人员的专业知识培训。（3）建立专业的顾客

40、服务机构，给顾客一个高效的沟通渠道。（4）提供个性化的购车咨询顾问，其内容包括：各种车型的性能比较；顾客适合的车型；购车在哪里能得到较好的服务；购车需要注意的问题；购车过程中容易出现的问题；及时的告诉顾客各种汽车相关的信息；各种促销和试乘试驾信息等。这样做不仅能够得到顾客，还能得到顾客的心，行成良好的口碑，帮助企业开发大量的潜在顾客。4.2.2 周到的售中服务。售中服务的目的是为了解决顾客在购买过程中所有需要解决的问题，消费者需求的是有问必答,有求必应的服务。这就要求在汽车营销的售中服务中，要努力做到以下工作:（1)及时回复顾客要求，力求成交，解答顾客问题,满足特殊需求。（2)顾客疑难问题要迅

41、速转给相应部门。（3)顾客要求的上门服务项目要及时派人。（4)提供方便快捷的银行、保险公司、车管所现场办公，实现从选车、信贷、保险、上牌的“一站式”服务。“一站式”服务，极大地方便顾客购车，从而解决顾客在购车过程中面临的一系列问题。4.2.3 及时的售后服务。 优良的售后服务是企业生存和发展的保证, 也是企业忠诚于顾客的一种行为表现。完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径, 也是稳定客户关系, 扩大客户范围的好方法。应注重“四个关怀”: 即培训关怀、维修保养关怀、急救关怀、跟踪服务关怀。培训关怀主要为新老客户和潜在客户免费提供不定期的培训, 讲解汽车驾驶、维护保养等方面的常识,

42、并解答客户的疑问, 给予一定的技术指导。通过此方式, 可以互相沟通, 增加了解, 逐渐建立信任关系。为客户提供及时的维修和保养, 利用先进的设备和技术为顾客提供良好的服务, 制定合理的人工费和零配件管理费, 尽量保证双方的利益。急救关怀是目前被轻视的服务, 因为需要24 小时守侯, 相应的管理费用增加, 但急救的概率相对较低, 因此, 有些地区的4S 店取消了夜晚的急救服务。其实, 急救服务是重要的环节, 是为顾客所急的一项服务, 必须配备优良技术人员和管理人员应对急救服务。有时, 企业必须舍得投资, 才能有更多的回报。急救前应该详细询问并记录对方所在的位置, 发生的故障情况等, 以便了解是否

43、能及时解决故障。跟踪服务关怀。及时与客户联系, 保持长期的关系。如建立用户会员制度、详细分析每位车主用车习惯、准时提醒保养时间、免费上门取车送车、免费赠送客户紧急救援卡等。售后服务中, 在照顾新客户的同时, 不能忽略对老客户的服务。因为老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体; 老顾客会口碑相传推荐他人购买, 从而增加新顾客; 企业可以为熟悉的具有丰富消费经验的老顾客提供高效率和更经济的服务; 顾客信任度和经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件, 提高员工满意度和归属感, 进而提高工作效率, 降低招聘和培训的费用, 减少员工损失, 进一步降低成本, 形成一种强化

44、顾客信任的良性循环效应。4.3 重视信息反馈。信息反馈是否正确对4S 店与生产商的生存息息相关。2004 年汽车市场供大于求,就是不重视信息导致的结果。汽车厂商的信息主要来自于负责汽车销售和服务的4S 店。4.3.1 建立管理信息系统。4S店应配备专门信息管理人员, 应用专业信息管理知识对信息进行提炼, 并建立管理信息系统,4S 店的管理信息系统可分为销售与市场子系统、售后服务子系统、财务子系统和其他子系统, 每个子系统支持从业务处理、管理控制到高层战略决策计划的不同层次的管理需求。4.3.2 4S店应注重信息化管理，充分发挥信息反馈功能。可建立完整的客户及车辆信息档案，完善信息数据库建设，为

45、长期、灵活的客户服务奠定基础。完善的维修跟踪服务功能可以增添客户的满意程度。车辆与客户的动态跟踪可以使业务部具体掌握车辆及每一个客户的细节，随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换，体现服务的完整性。4.3.2 注重消费者对产品的个性化需求及服务需求的信息反馈。顾客对产品的个性化需求主要体现在外型、色彩、规模、型号和特殊的辅助性功能上, 而对于产品的基本功能需求基本一样。对于以“买车, 买服务”为购车宗旨的消费者, 越来越要求能享受个性化的服务。目前有些品牌厂家建立的4S 店增加了娱乐设施、标准的300 米长的试驾车跑道等。4.4 品牌营销塑造汽车4S店服务品牌随着汽车销售由卖方市场向买方市场的

46、转变，以及用户消费理念的日益成熟，4S店的服务成为汽车市场关注的焦点。在服务大战中要想取胜，品牌形象是关键。除了要做好所代理产品的品牌宣传，4S店更应注重加强自身的品牌建设，创建自有服务品牌。忽视品牌建设的后果，是导致4S店之间同质化恶性竞争，错失与厂家的谈判议价能力。对消费者而言，4S店品牌则是实力和信誉的保证。汽车是厂家的产品，4S店的产品是服务，在大家都卖一种车的时候，服务最能体现4S店的品牌。对于选定的一个品牌，车在哪里买质量都是一样的，差异的是4S店的服务。后续服务做得好的经销商，口碑就好，久而久之品牌效应也就显现出来。“买车，买服务”，已成为越来越多消费者的购车宗旨，同时注重售后服

47、务也成为越来越多汽车4S店的努力方向。中国正迎来一个崭新的汽车服务时代，塑造汽车4S店服务品牌乃大势所趋。塑造汽车4S店服务品牌要从五个方面努力：品牌魅力体现在每一个细微之处，它涵盖诚信原则、创新服务、独特的文化以及经营理念等多方面内容。国内大多数汽车4S店的品牌建设还处于起步阶段，要塑造良好的服务品牌，应从以下五个方面努力。 第一，先进理念先行。服务品牌的内涵是以突出服务意识为重点，以规范化的模式将服务落实在售前、售中以及售后等销售全过程。4S店必须实现“一个转变”从以产品为中心向以客户为中心转变；树立“一种意识”精益求精，服务顾客永无止境。售后服务要做到态度严谨、服务诚信、技术领先，才能在未来的竞争中争得一席之地。 第二，企业文化激励。良好的企业文化是企业发展的精神支持和不竭动力，也是塑造企业品牌不可缺少的部分。4S店应高度重视企业文化建设，用独具特色的企业文化激励员工、培训教育员工，增强其归属感和认同感。提升员工的满意度，让员工在工作时能全身心投入，为顾客提供周到的服务，为4S店做出贡献，并实现自身价值。 第三，和谐与制造商的关系。中国汽车产业随中国汽车市场的迅速发展而不断成长。但值得关注的是，在快速发展的过程中，汽车产业链的上下游出现了一些不和谐的因素