物业公司各部门服务标准(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上服 务 工 作 标 准一、 总体指标：1.满意度指数85%以上；2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故；3.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；4.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。 二、 分类指标：1.各类服务人员上岗培训率达到100%；2.档案归档率达到100%；3.档案完整率达到100%；4.维修及时率达到95以上%；5.维修质量合格率达到95%以上；6.实行维修服务回访制度，回访率达到100%；7.有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；8.公共设备、设施完好率达到98以上；9.房屋建筑完好率达到98%以上；10.绿化存活率达到98%以上；

2、11.清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；12.道路、停车场完好率达到98%以上；13.管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。三、各部门(岗位)服务标准(一)客服部1.客服部受理报修接待的服务标准:1) 全年365天24小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电话；2) 对急修项目，接待人员应对住户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。2.客服部投诉处理的服务标准1) 公司服务质量投诉电

3、话，24小时开通，24小时内给予回复。2) 有效投诉处理率100。3) 投诉人签字满意率95以上。4) 住户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如住户与维修人员无法达成共识，可向工程部经理或物业公司经理直接电话投诉。5) 客服部接待人员应认真、热情地接听住户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给住户一个满意的答复。6) 客服接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。（二）工程部1.工程部一般维修的服务标准:1) 报修项目10分钟内到现场；2) 一般维修项目48小时内修复；3) 对一般预约维修项目，维修人员应

4、准时到达报修现场；4) 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时住户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意住户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“物业公司经理”回复“非正常注销任务”的信息.2.工程部急修项目的服务标准1) 急修项目24小时内修复；2) 维修及时率达到100%；3) 维修质量合格率达到95%以上；4) 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）；5) 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；6) 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能

5、影响其他住户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知住户，确保预约维修不误时；7) 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时住户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意住户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“物业公司经理”回复“非正常注销任务”的信息；8) 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对住户生活及安全的影响。对影响较多住户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对住户造成的影响，请住户有所准备，取得住户的谅解和支持，并向住户表示歉意。3.绿化管理标准:1) 绿地更新及时率9

6、8；2) 绿化存活率达到98%以上；3) 残枝断叶控制率98；4) 有专业人员实施绿化养护管理；5) 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；6) 花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；7) 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。 (三)保安部保安门岗工作标准：1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 3. 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位； 4. 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

7、 5. 对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； 6. 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； 7. 短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）； 8. 对住户要用规范用语问好； 9. 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； 10. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 11. 指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感； 12. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 13. 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； 14. 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 保安巡逻岗工作标准：1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、

8、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 3. 器械佩带、物品配备齐全、整齐； 4. 白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次； 5. 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报； 6. 巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报； 7. 对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作； 8. 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室讯问，必要时向公安机关报警

9、； 9. 与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况； 10. 接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场； 11. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 12. 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领； 13. 园区内巡逻注意行走姿势、姿态，目视形象感好； 14. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理； 15. 下班换岗后，在公共区域均需保持达到衣帽工整、步伐整齐的要求； 16. 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。保安监控中心工作标准： 全天24小时监控值班，每班至少2人，全面掌握和严密监视居住区内的安全状况； 值班人员发现可疑

10、情况时要定点跟踪，在大厅、客梯、办公区及其它要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻保安人员前往现场询问，同时向上级领导报告； 对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知工程部派工程维修人员进行维修，保证设备正常运行，确保技防设备的可靠性； 闭路监控录像资料保存期限至少为1周，重要资料备份保存至少一个月。发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量。 监控中心工作人员必须严格执行保密规定，不得对外泄漏小区内外的监控布点和监控内容等情况。停车场工作标准：1. 车辆管理员礼貌待人、热情周到；2. 车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；3.

11、 车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；4. 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；5. 停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物； 6. 停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；7. 停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%； 8. 地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；9. 临时停放车辆收费率100%；10. 每车位文字档案齐全、资料准确率100%；11. 外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。 （四）保洁部保洁服务标准：1. 清洁管理无盲点，管理服务

12、范围内环境整洁，为住户、访客提供整洁舒适的生活和工作环境。合理调配果壳箱/垃圾桶，每日清运1次；生活垃圾日产日清。小区内道路、停车场内无杂物；场内椅子、花盆上无尘、无污。小区绿地内无杂物，无残枝杂草。楼道地面无无污迹，无水痕，无纸屑；扶手梯、栏杆上无灰尘。公共卫生间内卫生洁具齐全，无玻损，地面无水迹，无异味；镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。电梯厅地面无污迹，水迹、纸屑、尘土；电镀设备光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。7入户保洁服务达到地面清洁无杂物；床铺平整，被、枕码放整齐；桌面、柜面、窗台无灰尘；门、窗无尘，无污渍；卫生间无异味，地面无积水、污物；按双方约定定期更换、洗涤床单、被罩、枕套等。专心-专注-专业