客服服务标准用语(共5页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务维修标准用语：1、接听电话模式您好，这里是小松鼠壁挂炉售后服务中心，请问有什么可以帮到您？2、您好，您好，我们是小松鼠壁挂炉售后服务中心，请问怎么称呼您？3、感谢您使用小松鼠壁挂炉！4、请稍等，我帮您落实一下具体情况，10分钟内给您回电，好吗？5、很抱歉，我们的服务人员都是统一分配工作的，您所说的服务人员今天已有工作安排，我们给您另外安排一名专业的服务工程师为您服务，您看可以吗？6、您好，为了防止谁继续往外漏给您的生活带来不便，请先将家里的自来水总阀关闭，我马上给您安排服务人员上门处理。7、您好，我是小松鼠壁挂炉售后的维修人员，请问是您家报修了吗？8、请问这个故障

2、现象是什么时候出现的，有复位或断电试一下吗？9、您好，我是小松鼠壁挂炉售后的维修人员，您报修的故障信息我已收到，预计下午两点左右上门，请问这个时间您方便吗？10、您好，因从维修网点到您家有一段距离，预计*时间到，您看可以吗？11、您好，您反应的故障现象我听明白了，这是由于*引起的，是个小问题，我在电话里指导一下您操作，您看可以吗？12、请问您现在在壁挂炉旁边吗？13、您好，您先确认一下您的燃气灶能不能点着火，如果也不能，说明您家的燃气需要购买，请致电当地燃气公司。（或顺便告诉当地燃气公司的电话是多少？） 14、请问家里有装室内温控器吗？如果有请检查一下设置的温度是否合理？（暖气不启动/房子不热

3、时）（附各种型号温控器的操作步骤）15、请您告诉我您家壁挂炉型号/外观，以便我们更好地为您家炉子排除故障。（二十四道上门服务工序中的第2道，上门前对用户反馈的故障信息进行分析）16、您家壁挂炉已经超过保修期，我们上门服务是要收取相应的费用，希望您能理解！17、我现在出发到您家服务，预计*时间到。18、不好意思，这边堵车，可能要晚点，请您谅解！19、不好意思，我这边可能还需要一点时间，如果您有时间，麻烦您稍等一下；如果您有事您先去忙，等这边忙完了我给您电话确认时间。20、*先生/女士，您好！我是小松鼠壁挂炉售后的，由于之前和您联系的服务工程师现在不能按时上门，公司临时指派我上门，请您别着急，我正

4、在去您家的路上，请您稍等！21、非常抱歉，由于我路上耽误了点时间，不能及时赶到，请您谅解！22、这是我的工作证件，请您监督我的服务工作！23、请问您家的壁挂炉安装在哪里？24、您平时使用有其他问题吗？25、这个故障出现多久了？26、我帮您把现场整理收拾一下吧，方便维修，可以吗？27、您家炉子安装的比较高，我需要一个凳子，可以吗？谢谢！（自己不带登高工具的情况下）28、不好意思，这个要要详细检查一下，现在还不能确定故障，请稍等！29、您好，故障检查出来了，是*的故障。30、真的非常抱歉，由于我的分析失误，这个配件我漏带了，我现在马上回去领，预计需要*时间，您看可以吗？31、是这样的，因为您家壁挂

5、炉超过保修期了，所以我的上门服务是要收费的，（掏出全国统一收费手册）请您过目，这是我们全国统一收费标准，请您监督！32、请您稍等，我把这个故障解决之后，再给您的炉子详细检查一下。33、这个故障我已经处理好了，您过来我给您演示一下。34、看看还有没有其他问题，需要我帮您处理的。（所有故障都处理完了再询问的）35、平时操作使用都没有问题吧？（如客户不会操作：我再给您指导一下正确的操作）36、请您登记一个常用的电话号码，手机或固定电话都行，以便有关产品升级或厂家活动能及时联系/告诉您。37、请您签字确认并对我的服务给予评价，同时请留下您宝贵的建议/意见，谢谢！38、您好，这是我们的400服务联络卡，

6、请您留存，以便有需求的时候能及时与我们联系。39、您好，这是此次的维修记录和保修凭证，请您留存，三包法规定，对所更换的配件质保期为3个月，而我们公司为了客户利益最大化，将质保期延至半年。40、您好，我已经帮您把故障处理完了，请放心使用，您看还有什么物品需要我顺便带下去扔掉的吗？41、好的，那再见，祝您生活/周末愉快！/晚安！/您看，都这么晚了，真是抱歉，打扰您休息了，祝您晚安！42、您好，我是小松鼠壁挂炉售后服务中心的*，很高兴为您服务！43、请问怎么称呼您？44、*先生/女士，您好！能告诉我一下您家壁挂炉显示的故障代码或者是出现了什么异常？45、（如果是使用上的问题）哦，是这样啊。这个问题比

7、较好处理，您要是方便的话请按照我给您指导的方法给壁挂炉补一点水就可以了。（详细指导补水操作）46、（如果服务人员后面的时间还没有其他安排）请问您什么时间我上门比较方便？47、您看我是下午两点左右还是晚上六点上门方便呢？48、晚上六点，好的。49、祝您工作/生活愉快，再见！50、（服务工程师出发前）*先生/女士，您好！我是小松鼠壁挂炉售后服务中心的*，今天上午和您预约的晚上六点上门服务，预计*时间到，请您稍等！51、好的，我们的服务人员一定准时上门！52、您稍等一会，我检查一下。53、您放心，只是个小问题，很快帮您处理好。54、（与水、气相关的配件问题）应该是水/气中的部分小杂质长期积累造成这个

8、配件失灵。55、（与电相关的配件问题）应该是偶尔的电压不稳导致的，你们小区最近有出现供电异常吗？56、（维修调整）我帮您将这个配件清洗一下应该就没问题了。57、（维修更换）非常抱歉，这个配件由于性能问题，必须要更换后壁挂炉才能恢复正常工作。58、（用户对更换配件有疑义时）因为壁挂炉和水电气三方面都紧密相关，对安全性方面的要求也非常严格，只有更换原厂的配件才能保证使用安全，还请*先生/女士您能够理解！59、为了您以后使用起来更加方便舒适，我在这里再给您介绍一下使用中需要注意的一些事项。60、请出示一下壁挂炉的保修凭证！61、（用户对保外收费有疑义）根据国家的三包规定，超过保修期的产品应当实施收费

9、维修，小松鼠壁挂炉在这方面也制定了非常明确的规定，要求我们所有的售后服务人员上门服务时必须按要求执行。这个规定是企业制定出来的，要求所有服务人员在处理类似问题时都必须按照规定来执行，而且这也是符合国家的相关法律规定的。对于您提出的异议，我非常能够理解您的感受，但按现行的国家规定我公司仍需按规定和要求来执行的。既然您购买了我们的产品，说明您对我们的服务及质量本身就有一定的认可，对此我非常希望您继续支持我们的企业，也希望您能够配合我们的工作。62、（用户希望费用能优惠一些的话）小松鼠壁挂炉是以品牌服务为导向；维修所更换的零部件根据三包法保修30天，但是我们公司延长到180天的保修，而且公司只是考虑

10、收回配件的成本才向用户进行收费，并不存在利润，希望您能谅解。63、（用户需要发票的话）我们的发票都是由公司财务统一开具，服务人员上门服务完成后会凭用户的信息及收费情况，向公司申请开发票，发票最长不会超过7天就可以送到用户手上，请您谅解！如果您很急，我们可以加急处理，最快3天就可以到达。64、真抱歉，给您添麻烦了，请多原谅。以后有什么事请拨打我们的24小时服务电话：。65、（回访）您好，我是小松鼠壁挂炉售后服务中心的回访员，想跟您作一下回访，请问您现在接电话方便吗？66、（例如对方开车不方便的话）不好意思，打扰您了，那您开车注意安全，我稍后在联系您！67、请问您家的壁挂炉使用都还正常吗？68、（

11、若不正常）请问还有哪些异常，我们安排服务人员再次上门帮您处理，好吗？69、请稍候，我帮您登记一下信息。70、请问您还有其他需要我帮忙的地方吗？71、感谢您的来电，谢谢，再见！72、您家的壁挂炉显示的是*故障吗？请您放心，这是一个小问题，我马上为您处理好。73、零配件库存还没有货,大概*后到货:您家的壁挂炉上的配件全部都是进口的，进口配件故障率低，所以库存较少，进口配件从国外运输时间相对而言较长，刚好这个配件已经使用完了，所以等待时间较长，我们已从其它临近的区域找到了同型号的配件，已经调配发往您家途中。74、（倾听完）请您放心，我马上为您处理好！75、（U型压力计）经过检测，由于燃气压力不足，导

12、致无法正常点火，请您联系燃气公司。76、（流量杯）经过检测，由于自来水流量不足，导致无法启动，请您联系物业或当地自来水公司，或者加装一个外置循环水泵。77、请您低头看壁挂炉底部的右侧/左侧，这里有一个黑色的旋钮，逆时针（向左旋转）是给壁挂炉补水，顺时针（向右旋转）是关闭，给壁挂炉补水时要观察水压表指针的动作，补到11.5（不要超过1.5）关闭补水阀停止补水。78、冬季为了防止壁挂炉冻坏，应保持水、电、气畅通并保证壁挂炉下方管道阀门全部打开。79、很高兴为您服务，请您留步，再见！服务禁语汇总：我知道你着急，但我现在过不去，你说怎么办我不可能这边维修到一半，马上去你家吧3、我给你打过两次电话，都没

13、接我就走了，这个不怨我吧4、您还没到啊，我都等好长时间了，要不我走了啊5、这是你不会操作，不是锅炉故障，以后别乱打电话报修6、我们上门要收费的，你同意出钱了我们就过去7、行，那你找外人修吧，8、你家大人呢？刚才谁打电话报修的？9、不知道、不清楚，这个不是我们负责的，10、这个你去找物业或者开发商吧11、这个没办法，当初系统是谁做的，你去找谁吧，12、这个我不管，我也不会，我只会修炉子13、你家这系统是谁做的，炉子是谁装的，这么不标准14、不可能，我们炉子不可能出现这种情况，肯定是你搞错了15、这种现象可能不正常，16、就这样了，我也没办法解决，要不先凑合着用把17、这种型号噪音确实比较大， 但

14、不超标准，18、别人家的炉子也是这样，没问题，19、这个我不会修，回头你给公司打电话，另外安排人过来吧20、这种型号的产品都这样，21、这是设计问题，我无能为力，公司不可能专门为你家情况设计炉子吧22、这是型号太老了，早没有了，我们也没配件，要不你换台新的吧，23、这个我修不好，你给公司打电话吧，我还有事先走了24、这个是我个人电话，你有事打公司的行吗？25、我们下班了，明天再说吧26、这种产品比较贵，质量也不行，你怎么不买*牌子的啊27、这种型号坏的太多，质量不过关28、这是新产品，我也不清楚29、现在配件未到，等配件到后再修吧，等电话30、您跟我说没有用，我就是员工，您可以找我们领导31、

15、领导说免费就免费，我不管32、那你说，我大老远跑过来，不能白来吧，再说了，是不是你打电话报修的，你不打电话我能来吗？所以必须给钱！你不给钱，我就不走了，你要不给钱，我就把你家炉子弄坏，让你也用不了，刚才跟你解释过了，你怎么还不明白呢？跟你说了好几遍了，这个方法不对，你怎么不听呢那你投诉去啊，这么大的公司，还怕你这个! 您的问题我无法解决，找有关部门吧39、我原来是配件管理员，这壁挂炉故障率本来就很高。40、（用户已使用一年后）造成这种故障的原因是第一次给你服务的人员未将拨码开关3拨至地暖档。41、你使用不当，我们不负责任42、你投诉好了43、有说明书，自己看44、请给我倒杯茶45、不好意思，我

16、是新手46、您问我、我问谁47、我不懂（我不会）48、这是XX（例如水电工）的事，你找XX去吧49、我们太忙，你自己先处理着50、凑合着用吧51、你自己去问吧52、没法子53、对顾客的咨询说“不知道、不清楚”54、对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”55、对用户反映机器噪音大说“就这样，没办法解决，凑合着用”或“这种型号噪音确实比较大，但不超标准”56、这是老型号产品，我们都不销售了57、“我不能修好，请您退（换）货吧”或“您刚买的产品可以退（换）货”。58、内在质量问题造成的，无法解决59、（用户提出的要求无法做到时）不可以，完全不可以。60、烦死了61、你问那么多做什么啊，帮你修好就是了62、这么简单的你都不会设置啊63、这个问题比较严重，很危险的64、我的态度就这样，你怎么的，有意见你投诉去65、（没有进行任何数据检测情况下）你家的水（或者电、气）方面不正常66、（收费时未进行耐心解释的情况下）给钱，要不然我把配件拆走67、没有发票，要发票自己找公司要去68、爱修不修69、不是我卖的，退不了70、自己清理一下现场吧71、你才买的，怎么就退（换）72、不退不换，愿找谁找谁73、过三包期了，不管74、你找领导去吧75、领导不在，我管不了76、修好了，我走了。专心-专注-专业