4s店新员工考试题(答案)(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 新员工考试题 一、 不定项选择题（ 3分*12=36分 ）(1) 现场巡查涉及以下哪些流程或标准（ AB ）A. 售后服务标准手册 B. 销售业务操作指导手册 C. 客户关系指导手册 D. .配件业务操作指导手册(2) JDPOWER是一家全球性的市场资讯公司， 以下属于该公司汽车产品方面调查的项目是( BCD )A. SSI B. APEAL C. IQS D. VDS.(3) 关于销售流程，以下正确的是（ AD ）A. 销售电话响三声内接听 B. 顾客试乘试驾不少于80% C. 销售经理要在客户信息卡上签字 D. 实现销售后，销售顾问至少要进行强制三次回访(4)

2、 以下属于服务后交车要求的是（ ABCD ）A. 交车位标识清楚，符合规范B. 车辆是否停在划线内，摆放整齐并且车头朝外 C. 是否设置旧件展示架展示旧件D设置顶棚，方便不良天气交车(5) 服务接待厅应公布的信息包括（ ABCD ）A. 服务店组织机构图B. 行业维修资格证书C. 常用配件价格表D. 员工培训证书(6) 客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些（ ACDE ） A. 灰色客户 B. 绿色客户 C. 棕色客户 D. 红色客户 E.蓝色客户(7) 下面的选项有哪些属于客户关系中心的职能（ ABCDE ）A客户关系企划、业务支持B客户回访、客户来电处理C客户投诉抱怨处理、客户信息管理D

3、客户休息区管理、SSI及CSI调查E业务部门工作评估、CS改善推进(8) 客服人员接受客户来电投诉时，应该填写（ ABD ）A来电记录表 C预约信息传递表B投诉单 D每日客户反馈信息跟进汇总表(9) 接到客户来电以下哪种情况需要填写来电记录表（ ABCDE ）A咨询 B.投诉 C.抱怨 D.建议 E.预约(10)销售服务店接受预约的形式有哪些（ ABC ）A客户现场预约 B.客户来电预约C. 跟踪回访预约 D.网上预约(11) 以下哪些情况属于危机投诉（ ABC ）A、可能造成严重媒体威胁或重大媒体曝光B、可能因集体投诉而引发较大关注C、将会引起司法诉讼D、索赔金额较大(12) 以下哪些情况属

4、于重大投诉（ BCD ）A、客户要求马上解决问题B、影响车辆行驶安全问题C、严重维修责任事故D、索赔金额较大二、判断题（3分*10=30分） （1） 如果已经对客户进行新车面访，就可以不用对客户再进行新车14天电话 回访。 （ x ）（2）海马总部客服中心电话是400-876-8989 。（ x ） （3）新车面访的要求是针对所有的新购车客户在交车环节结束后进行面访。（ ）（4）客户档案的维护和保管人是客户关系专员，服务顾问在接车环节中发现客户档案不对时不能在DMS系统中对客户信息进行修改。（ x ）（5）在档客户数是流失客户数与掌控内客户数之和。 （ x ）（6） 客服经理为客户投诉处理第一

5、责任人，负责及时接受、协调处理和跟踪落实客户投诉，以及投诉信息的统计、分析、总结、汇报工作。（ ）（7） 各销售服务店接收到海马汽车转发的投诉信息后，要求在24小时内接收并响应投诉。（ ）（8）如发生重大危机投诉，各销售服务店只需以电话形式告知总部投诉管理员即可。（ x ）（9）配件类投诉是指客户对于配件质量、配件供应/运输、配件价格等不满而引发的投诉。（ ）（10）目前，呼叫中心的人员在工作分配上，李办负责重大危机投诉，陈文慧负责华东区投诉，蔡丽负责华北区投诉。（ x ）三、填空题（1分*13=13分）（1）IQS是以购车( 2-6 )个月的顾客为调查对象的一种初期质量调查，是以件/( 10

6、0 ) 台的方式来表示顾客对于基本质量的不满意件数，数值越小越好。（2） IQS的中文含义是（新车质量）调查，海马每年委托服务店调查( 4 ) 次；APEAL的中文含义是（ 汽车魅力指数）调查，海马每年委托服务店调查（ 2 ）次。（3 ）海马销售流程规定，展厅门口接待处的销售顾问不少于（1 ）人，前台接待台的销售顾问不多于（ 2 ）人。（4）在终端的来电处理流程中，如果是咨询/建议/抱怨不能及时解决，应该转交（其他 ）部门回复并确认。（5）在新车销售过程中，销售顾问应使用（意向客户 ）跟进表来跟进潜在客户的购车意向。（6）海马汽车客服热线号码是哪些？（ ）（ ）（ 2 ）。四、简答题（21分）

7、（1） 如何对客户数据库（客户档案）的信息进行分析和使用？请结合销售服务店的实际举一个例子说明。（6分）利用客户档案可以分析出掌控内、掌控外、ABCD类客户以及汇总客户的爱好等。并根据实际需要对该类客户进行招揽，例如，店内要举办一次钓鱼比赛，那就从档案客户爱好中筛选钓鱼的进行客户招揽。（2） 请阐述客户关系业务在终端的作用。（5分）客户关系业务的范围 开展做这些工作的目的 讲出4点以上得满分，少一点扣一分）（3）目前呼叫坐席需完成哪些工作任务？ （5分）客户来电接听、SSI、CSI调查，其他临时回访（4）请分别写出CSI和SSI调查的主要调查环节分别是哪些？（5分）CSI-服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车、服务质量。SSI销售启动、经销商设施、交易条件、书面文件、试乘试驾、销售人员、交车过程 交车时间少答一个扣一分专心-专注-专业