售楼人员培训资料(共12页).doc

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4、、 售楼人员行为规范四、 房地产销售方面的基本常识 第一部分 名词解释：一、 是房产与地产的合称。是土地与房屋在经济方面的商品体现，房地产：、1 又称为不动产。 是从事房地产开发和经营的行业；包括：土地开发、经营、房地产业：、2 使用权转让，房屋的建造、出租、出售、维修以及房地产信息咨询、物 业管理、劳务服务等各项经济活动。 已经可以交付使用的商品房，客户交付部分或全部房款后即可入现楼：、3 住。 尚未交付使用的商品房。楼花（或期楼）：、4 指七层（含七层）以下的房屋。多层：、5 指超过七层的楼宇，安装有电梯。高层：、6 每户别墅均有属于住户自己的占地面积及私家花园，楼层少，多别墅：、7 数别

5、墅的层数低于四层，住户可以拥有土地的独立使用权。 70住宅为使用年限：、8 年。50年，写字楼为40年，商场为 因朝向、楼层、间隔、景观等原因不同而产生单位售价有所价格规定：、9 有同。 最低价：指目前销售中最低的单价； 最高价：指目前销售中最高的单价； 平均价：楼盘中所有单元价格总和平均之后的价格； 一口价；指不分楼层，不分方向，一次性付款的价格； 、10 建筑面积/实用面积=实用率 分摊面积：公共场所（如楼梯）及公共设施（如供电房）所占的 面积，按一定比例分配给每户的面积； 实用面积：每单位实际使用的面积； 分摊面积；+建筑面积：实用面积 指通过市国土房管局审核批准，允许开发商预售商品房许

6、可证： 、11 出售商品房的证明。 已取得预售商品房许可证的发展商，在房地产预售契约：、12 销售商品房后与客户签订的正式合同书，送房管局办理房地产预售契 约交易鉴证，凡未经审核、登记的商品房预售行为无效。通常全过程 在一个月内可以完成，这与政策有关。经鉴斑点后的契约完全受法 律保障，收楼后半年左右换为房地产证。 以商品房抵押的形式向银行申请贷款，并在规定年限内银行按揭：、13 以月供形式向银行偿还贷款。 指国家公证机关根据当事人的申请，依法证明的法律行为。公证：、14 有法律意义的文书事实的真实性。由于房屋买卖，涉及协议签订和履行 中的问题较多，因此，买卖双方订立协议扣进行公证，可以保证双方

7、在 自愿平等、等价有偿的基础上进行房屋买卖，有利于减少纠纷，促进房 屋买卖的顺利进行，而一旦发生一方不按协议履行时，可按协议规定的 条款，由违约方承担责任。 占地面积。/绿化面积绿化率：、15 指通路、通电、通水和平整场地。三通一平：、16 会所是具有酒店式服务的多功能场所，包括超市、健身室、会所：、17 保龄球场、客户、咖啡厅等，专为别墅小区住户提供服务。 18土建设用地规划许可证、预售商品房许可证、售楼五证：、 地使用证、施工许可证、建设工程规划许可证。 住宅质量保证书和房屋使用说明书。二书：、19 向产权承受契税是以所有权发生转移变动的不动产为征税对象，契税：、20 人征收的一种财产税。

8、 是由售房单位和购房人共同筹集，所有权归购房人，用公共维修基金：、21 于售出楼房公共部分和公用设施设备的维修养护的费用。 是指一间独立的房屋或者一居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实进深：、22 米左右。5际长度，一般住宅进深限定在 指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际即住宅的宽度，开间：、23 米。9米3距离，一般住宅开间为 销售要点 第二部分 准买家谈话时的主导内容及先后程序一、 请询问准买家从何得知该项目及该项目的认识有几深？客户来源：、1 初步会以自用或是投资角度考虑？购买目的：、2 若是自用的大概居住人数？ 准买家较喜欢哪种单位或面积？有否偏爱：、3 介绍项目及其特点。如位置、配

9、套、价格、付款办法、入伙项目简介：、4 期、银行按揭等。 在众多单位中选择一类作为主力推销对象，从而观察准买家重点推销：、5 对项目或重点推介单位的兴趣。 、6若准买家直接反映对此单位不感兴趣或完全不表示任何反应，当机立断： 则请立刻介绍另外一些价钱较平宜的单位。 若准买家开始有较多的咨询，请拉埋位帮其计数（先以负打蛇随棍上：、7 担最轻的方法计算）。 二、售楼人员的接待礼仪 其含义指房地产公司的销售人员与客户直接洽谈时礼售楼人员的接待礼仪， 售楼人员的接待礼仪在房地产市场营销中具有相当重要仪态等方面的规范。节，的作用，楼盘价格昂贵，内涵复杂，涉及面广，售楼人员只有经过与客户反复的 售良好的接

10、待礼仪在接洽过程中会赢得客户的好感与信任。接洽才有可能成交。楼人员的接待礼仪也具有明显的公关效应，许多客户可能不认识公司的总经理， 从而作出是否买楼的了解企业的素质和形象，但却从售楼人员举止言语中感受、 决断。 男并配带标志牌，售楼人员接待礼仪的衣装要求是统一穿公司配发的制服， 职员系领带，女职员化淡妆。 与客户接洽的位置宜放置圆形桌或洽谈桌，这样交谈时彼此比较放松自如， 接洽位置要保持整齐、清洁。 面带微笑主动与客户打售楼人员即以亲切的目光迎上去，客户走进售楼处， 招呼，让客户坐下来，随后进行交谈。售楼人员的坐资要端正。 唯狂笑有失文雅及有失礼貌。大笑、售楼人员在接待过程中始终保持微笑。 有

11、发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽。 如果客户回赠名赠送名片时应双手递上。售楼人员一般先向客户赠送名片，片，也应双手接受，仔细看过客户名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接过 客户名片后随手一放。 开口称呼特别是对女性客户。应立即考虑如何称呼对方，与客户初次相识， 不当甚至失礼，会给客户带来不愉快的影响。 与客户交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。均不允许客在任何情况下，对客户提出的问题作耐心而有效的解释。 户争吵，对骂。 销售人员素质要求 第三部分 销售人员应具有的基本礼貌一、 待客技巧（一） 1、你的待客态度直接影响成交：在对

12、客户、同事、主管等一定要礼貌 第一。“请”、“谢”等礼貌用语不离口；在接待听电话时，要报出楼盘名 称及个人名。 、恭敬有礼主动与客人打招呼：表示你重视及尊重他们，同时会增加2 客人对你的好感，从而留下深刻的印象。 、具备正确的走路姿势及会人喜悦的笑容：接待顾客的秘决就是笑容，不3 呆暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。 、洽谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再4 见”、“慢慢行”或“谢谢您的光临，再见”等礼貌用语。 、交谈要秘5 （望住对方来说话，以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问）1 题。 经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会给你带走意想不到的效果。）2（ 接听电话

13、的基本要决：（二） 、诚恳地回答、礼貌应答、体现诚意。1 、小心地应对；说话时发音要正确，吐字要清楚，以平衡的声调来回答问2 题。 、简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答，若需较长3 时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复。尽 量不会顾额久等。 注意事项： 、清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短，但一定要容易明白，便A 于找到为好。 、如何处理找错的电话，不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是B 谁，都可能是公司的顾客。 二、销售推销的具体剖析。 、1 过滤潜在购屋者 从最有意愿需求分若干等级，按其能力、销售代表要将众多顾客审慎过滤，可能的顾客入手，

14、集中力量。 销售前准备、2 事前想好此次推销的话和可详细研究顾客的需求及影响购买决策者等问题， 能的反应，并决定接触的方式。 与客户面谈时注意事项、3 ）得体、积极而亲切。1（ 顾客谈话。 ）注视2（ ）表露友好态度。3（ ）始终面带微笑。4（ 推进介绍程序、4 引起注意产生兴趣激发购买欲望促进行动（成交） 而要交将其特点与购屋者的实际利销售代表在介绍时要尽量避免王婆卖瓜， 一面引导顾客一在此过程中须随机应变，能满足顾客的需要与期望。益相结合， 而非高压的方式最主要的莫过于反顾客内心的想法全部挖掘出来，面配合顾客， 压近顾客采取行动等。 处理顾客异议、5 ）提出自己的看法，澄清一切疑点；1（

15、）希望对产品及公司有更多的深入了解；2（ ）尚不想或无力购买，仅是推托之词；3（ 否则将夫法达到推销销售代表必须随时巧妙地化解顾客的抗拒心理，总之， 目的。 ）信号1、（6 成交销售代表必须密切注意成交信号，包括身体动作，言辞意见等； 2（ 作法） 坦率诚恳销售代表特别注意说话的修辞，一般常用的直接请求成交的方法， 的态度以及从容和悦的表情，使顾客能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其分。 ）具体技巧3（ 、销售代表应用劝诱的技巧，促使顾客先在内心作购买决定； A 、使顾客确信该产品确能满足其需要与期望。 B 、说服顾客断然采取购买行动。 C 三、努力成为房地产的优秀销售代表。 、具专业知识，并能不

16、断追求补充；1 、亲切、诚恳态度，进退有序的礼仪；2 、流利的口才，清晰的口语，速度适中，有抑扬顿挫之效；3 、整洁的仪容，面露微笑；4 、有耐心、耐力，能与顾客“磨”，锲而不舍；5 、平常多注意相关领域知识；6 7、随时研究各种状况，外对各类型的顾客作不同的游说，见机行事，随机 应变； 、主动积极、勤奋，保持高昂的士气。8 、尽量以顾客的立场来考虑问题，并非一味的强迫推销；9 对市情报，竞争者资料、顾客的购买动机作不断的留心与研究。、10 奶格屏挚芝颜默朋促首旨必戌哦菏候噶沼将蛀刻炯乡抹娃碗逊佣累察绣惭旋景俘琵舍肺甄啸故秘烫丙裸村帛缔匡渺苛隅电懂睬贿小颇雇辛制涛异瘴乓畅骸属奇蔓俭豫捞豫情厉隘

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