服务指导手册(共9页).docx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《服务指导手册(共9页).docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务指导手册(共9页).docx(9页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章礼仪礼貌一、礼仪礼貌的概念礼仪礼貌是人与人之间相互沟通的桥梁,是体现一个人的涵养、内在素质的重要体现形式。对于企业,关系到企业在竞争中的生存和发展;对于个人,则是提高个人素质、完善形象、广交朋友、走向成功的重要因素。二、行为举止站姿坐姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后坐姿入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚男职员可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉
2、重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下女职员入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下问候上下班时都要主动与对方打招呼,目视对方,面带微笑说:“您好或早上好”。微笑微笑要真诚而且发自内心,嘴角和眉毛同时上翘,像照相时说“茄子”那样,注视对方的双眼,微笑时以露出8颗牙齿为准。美好的微笑给人以美好的印象,尤其是初次见面,第一印象就是最后印象。目光目光是一种服务,因为眼睛是心灵之窗。在与客人交谈时或沟通时一定要有目光的交流或接触,时间不易太长也不易太短。保持与客人平行的视线,在楼梯上被客人叫住问路,应
3、先走下楼梯再回答客人提出的问题。握手握手起源于欧洲,原意表示双方友好并手中没有武器,握手的时候身体微微向前倾,眼睛注视对方,微笑,手心侧伸,问候对方。握手时有如下几点需要注意:1. 使用右手,握手时间在3秒钟左右为宜2. 手心向下伸给对方象征权利3. 手心向上伸给对方表示谦虚4. 手心垂直地面表示待人平等5. 女士先伸出手时,男士方可与之握手6. 与女士握手只握住女士手指部分7. 与女士握手切忌“三明治”式的握手(不宜双手)8. 不可用力过猛或“死鱼”式握手(有气无力)9. 握手时需站立(残疾人、女士除外)10. 握手时不可戴手套或墨镜11. 与长者或比自己地位高的人伸手时,年轻人或职位低的人
4、方可与之握手12. 与多人握手不可交叉握手鞠躬正确错误鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬的角度在3045度为宜只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背式罗锅式电话礼仪1. 电话铃响应在3声之内接起,外线说:“您好,XX公司!”,内线说:“您好,XX部门!”。2. 准备纸笔进行记录或留言,记录内容包括:时间、地点、人、主题、内容等3. 使用礼貌语言,如:请,谢谢,没关系等4. 避免打断对方讲话5. 避免使用不易懂或太专业的术语6. 讲话语速不要过快7. 打电话时不要吃东西和喝水8. 避免外界杂音或
5、私语传入电话内9. 接电话方要等打电话方先挂电话10. 挂电话之前要先说再见,然后轻放话筒礼貌用语请对不起麻烦您拜托打扰了好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问哪一位请稍等抱歉没关系不客气非常感谢再见初次见面说久仰分别重逢说久远征求意见说指教求人原谅说包涵求人帮忙说劳驾求人方便说借光麻烦别人说打扰向人祝贺说恭喜求人解答用请问请人指点用赐教托人办事用拜托赞人见解用高见看望别人用拜访宾客来临用光临送客出门说慢走与客道别说再来陪伴朋友说奉陪中途离开说失陪等候客人用恭候请人勿送叫留步欢迎购买叫光顾归还物件叫奉还名片礼节名片是工作或社会交往过程中重要的工具之一,交换名片时也应注重礼节。我
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 指导 手册
![提示](https://www.taowenge.com/images/bang_tan.gif)
限制150内