大连网通宽带故障处理指导手册(共87页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上大连网通宽带故障处理指导手册客服专家台席及社区经理使用中国网通（集团）有限公司大连市分公司 二零零七年十二月目 录5551.2.2 ADSL用户无法连接上网处理流程8专心-专注-专业第一部分 概 述1 概述本指导手册主要分为两个部分：第一部分 障碍处理手册，为使10060号的宽带专家坐席人员及社区经理能够了解宽带障碍的分类及申告、处理流程，能准确地理解障碍处理流程，特此编制此手册。第二部分 知识库：主要针对10060号的宽带专家坐席及社区经理，提供故障处理指引及参考，使相关人员掌握处理流程和相关基础知识。宽带障碍的原因主要分为：业务相关类、用户设备相关类、局端网络相关

2、类、其他原因等四大类。通过对宽带障碍的统计分析可以发现，宽带障碍的原因大部分为用户端原因，局端设备或线路原因所占比例比较小，加强10060号的宽带专家坐席工作及社区经理远程指导工作可以有效的在远程指导用户处理宽带障碍申告，从而降低维护工作量，大幅提高用户的满意度。本手册制定的宽带障碍申告处理流程结合了本地网的实际情况，其流程分类的主线为常见的宽带障碍现象，主要是为10060专家台席及社区经理处理宽带障碍申告提供参考。本手册的编写参考和引用了辽宁省网通宽带专家座席指导手册的部分内容。2 宽带障碍申告及障碍处理概述宽带障碍申告可以分为无法连接上网（包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不

3、亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错）、连接成功后应用受影响（连接成功，所有网页打不开、部分网站无法浏览或网页打不开、网络拨号连接异常中断、网络拨号连接正常，某些应用异常中断、网速慢、部分业务不能使用）、其他业务受影响（上网正常，电话无法使用）。各类申告还可以根据现象进行细分，如无法连接上网分为包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错等等。宽带障碍申告包括但不限于上述现象，如果用户申告属于下列情况，10060客服专家及社区经理应根据手册中相关流程进行预处理，并做好登记。拨号连接

4、超时或拨号错误：错误678、769、623、734等；端口关闭或线路忙：错误619、676等显示用户端口关闭或线路忙引起的无法连接；Modem灯不亮，无法同步：信号灯不亮，无法同步；Modem灯不断闪烁，无法同步：信号灯异常，无法同步成功；拨号软件丢失：拨号软件失效或被用户误删除而无法连接到网络；用户名密码错：错误691等；连接成功，所有网页打不开：可以通过认证 并连接到网络，但无法访问任何页面和进行信息传递；部分网站无法浏览或网页打不开：部分网站或网页无法连接（包括国外、跨运营商的网站）；网络拨号连接异常中断：计算机由于非用户操作的未知原因断开连接，须重新拨号认证上网；网络拨号连接正常，某些

5、应用异常中断：拨号连接存在，某些应用或服务中断，不须重新拨号认证上网；网速慢：用户感觉网速低于业务申请时的承诺速率而引发的申告；部分业务不能使用：针对部分业务不能使用（如视频点播、语音聊天等）的申告上网正常，电话无法使用：摘机无信号音；各类障碍的处理过程可参考宽带障碍处理速查表。第二部分 专家台席、社区经理知识库1、ADSL故障范围的初步判断及故障处理流程1.1、ADSL故障范围的初步判断（1）由于ADSL故障涉及的范围较宽，涉及的设备也较多，因此首先判定故障的范围是很关键的，基本思路如下： 首先可以通过宽带112系统对用户线路质量、用户终端Modem、局端DSLAM设备进行测试，根据测试的结

6、果可以初步判定是局端障碍还是用户端的障碍。 如果是局端障碍向相关部门派单处理。 如果是用户端的障碍，询问用户的障碍现象后，可以参考本手册中的内容为用户提供帮助。(2)分析判定方法根据宽带112系统的测试结果可以初步判定是局端障碍还是用户端的障碍。遇到问题后，通常采用分段排除法和对比法查找和定位问题，要能够通过对一些基本现象分析先将故障分段，然后运用相关知识进行处理。1.2 ADSL故障处理流程1.2.1用户障碍现象用户故障现象，如：“无法连接上网”、“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常”根据用户描述现象分别转入以下处理流程：

7、 1.2.2 ADSL用户无法连接上网处理流程1.2.2.1确定用户上网方式询问用户是属于“ADSL拨号上网”还是“ADSL路由上网”，根据用户上网方式分别进入以下处理流程：（即ADSL拨号上网）（即ADSL路由上网）1.2.2.2 ADSL由PC拨号用户无法上网处理流程步骤一：建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在：（1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网；（2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；步骤二：询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：步骤三：如果用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列，则向相应部门派单处理。1.2.2.3 AD

8、SL modem自动拨号用户无法上网处理流程注意：ADSL路由用户上网指的是由MODEM拨号路由器拨号步骤一：建议用户先重启电脑及MODEM，查询是否故障依然存在；（1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑或路由器问题（有时路由器死机会造成用户无法打开网页）导致无法上网。 （2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；步骤二：询问用户打电话是否正常：（1）如果打电话正常，则转步骤三；（2）如果打电话不正常，则为线路问题，向相关部门派单处理。 步骤三：（可通过询问用户MODEM的牌子来确定信号灯）：（1）如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为MODEM故障建议用户更换MODEM，故障原

9、因为“Modem故障”；（2）如果MOMDEM同步灯闪烁，则进入步骤四继续处理；（3）如果MODEM的同步灯正常但LAN灯不正常，则进入步骤六继续处理；（4）如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤七；步骤四：检查分离器接法是否正确；建议用户拔掉所有没接分离器的分机或用总线接MODEM测试：（1）如果MODEM同步灯正常且可以正常上网，则指导用户正确连接分离器等。（2）如果MODEM同步灯仍不正常，则转步骤五继续处理；（3）如果MODEM同步灯正常但不可以正常上网，则进入步骤七继续处理；步骤五：利用ADSL网管系统，查询DSLAM板卡及端口数据是否正常并做端口的激活操作（各本地网根据实际条件选此

10、步骤，如不具备条件的直接向后端派单并填写：故障现象为“Modem灯不断闪烁，无法同步”，向相关专业派单处理。） 如果激活后可以同步且能正常上网，则填写：故障现象为“Modem灯不断闪烁，无法同步”，故障原因为“ADSL端口故障”；如果重新激活端口后仍不能同步，则将故障现象暂定为“Modem灯不断闪烁，无法同步”，向相关专业派单处理。步骤六：指导用户检查MODEM与电脑的连接是否正确,如不正确指导用户更正；检查网卡状态是否正常，如果部正常指导用户对网卡进行禁用启用及网卡端口模式设置或重新装网卡驱动程序：（1）如果可以正常上网，则填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户硬件问

11、题”；（2）如果LAN灯仍不正常，则将故障现象暂定为“连接成功，所有网页打不开”，向相关专业派单处理。（3）如果LAN灯正常但仍不能上网，则转步骤七继续处理；步骤七：建议用户单机（modem后只接一台电脑，仍为modem拨号方式）测试，并通过：剔除在线连接后继续测试。如果可以上网，填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“局域网影响”； 如果仍不可以上网但帐号在线，进入步骤八继续处理；如果帐号不在线，则进入步骤十继续处理； 步骤八：建议用户退出关闭防火墙及3721上网助手等软件后测试是否可上网：（1）如果可以上网，则向用户说明是防火墙或上网助手等软件导致不能上网，并填写：故障现

12、象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果仍不能正常上网，则进入步骤九继续处理；步骤九：指导用户在PC上 及DNS服务器（各本地网DSN地址不一样）：如果都可以ping通，则故障为用户设备问题，并则填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户硬件问题”；如果MODEM网关ping不通，则指导检查电脑及MODEM设置，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户硬件问题”；如果ping网关通但DNS服务器不通，则指导用户检查MODEM设置，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户硬件问题”；以上步骤仍无法

13、解决，则进入步骤十一处理；步骤十：检查端口绑定数据是否有错，验证用户帐号与密码是否正确，询问用户是否复位过MODEM：如果端口绑定数据有错，则将故障现象暂定为“用户名密码错”，向相关专业派单处理。如果帐号密码验证不过，则并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“用户名密码忘记或填写错误”；如果用户复位过MODEM，则，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“用户名密码忘记或填写错误”；步骤十一：如果上述步骤仍无法解决或用户无法配合操作，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向相关专业派单处理。1.3ADSL用户可以连接上线，但应用受限处理流程1.3.1ADSL用户上网经常掉线处理流

14、程步骤一：询问用户在什么情况下断线，是“玩游戏断线”、“浏览网页断线”还是“其他应用断线”，发生断线时候拨号连接是否自动断开？步骤二：查询用户上网记录是否有断线情况：(1) 有，转“步骤三”；(2) 无，转“步骤四”；步骤三：询问用户是否有组建内网：（1）有，建议用户接入单机测试后进入步骤四；（2）无，转“步骤四”处理；步骤四：建议用户在上网同时打开DOS界面，dns测试；步骤五：用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理，用户如果是浏览网页断线转入步骤七处理：步骤六：（1）如果PING值正常，向用户说明可能该游戏服务器拥赛等情况导致，建议用户换个游戏服务器，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些

15、应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”；（2）如果PING值不正常，可以在确认没有全阻的情况下，向用户说明可能由于电脑系统或网卡问题导致，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“用户硬件问题”；。步骤七：（1）如果ping值正常，则向用户说明可能网站服务器拥赛等情况导致，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”；（2）如果ping值不正常，且MODEM的信号灯正常，请用户回忆断线时是否有什么异常现象（如某个网页跳出来后就断线），可建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络

16、拨号连接异常中断”，故障原因为“用户软件问题”；（3）如果ping值不正常，且断线时，MODEM的信号灯闪烁，则进入步骤八；步骤八：核对分离器是否接反，拔掉没接分离器的电话机（尽量不使用传真机、子母机、防盗打器），检查数据是否异常（DSLAM板问题、端口数据过高等）、家里电话线路接头过多：如果是由于分离器导致，则填写：故障现象为“网络拨号连接异常中断”，故障原因为“分离器问题”；如果是由于分机导致，则填写：故障现象为“网络拨号连接异常中断”，故障原因为“传真机/电话分机”；如果是由于数据异常的，则将故障现象暂定为“网络拨号连接异常中断”，向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后续处理部门处理

17、情况，当后续部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。步骤九：如果上述操作无效的情况下，则将故障现象暂定为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后续处理部门处理情况，当后续部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。1.3.2上网速度慢处理流程步骤一：；步骤二：询问用户是否到网通专用测速网站（各本地网的测试网站不一样）上测速；如果没有建议用户到网通专用测速网站测速后提供测速数据；如果已经测速则请用户提供测速数据；步骤三：，如果不正常则转入步骤四，如果正常则转入步骤六 ； 步骤四：（有条件的本地网可以通过）：（1）如果同步速率低于设置速率转

18、入步骤五（2）如果同步速率正常则转入步骤六，步骤五：请用户拔掉所有电话机后，重启动modem后，查看同步速率（见步骤四）：（1）如果同步速率正常，则向用户说明上网速率慢是由于分机及分离器连接不正确并指导用户正确连接分机及分离器，并填写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“传真机/电话分机”；（2）如果同步速率仍不正常，则为线路问题，则将故障现象暂定为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；步骤六：请用户进行单机测试（关闭所有其他无关应用）如果测速结果正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题，并

19、填写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“局域网影响”；如果测速结果仍不正常，则进入步骤七处理；步骤七：对于用户没法配合的情况，则将故障现象暂定为“网速慢”，向相关专业派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。1.3.3连接成功，打不开网页处理流程步骤一：查看是否有全阻公告（如DNS服务器、BRAS等故障时会出现上述情况）：（1）如果没有，则转入步骤二；（2）如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因根据全阻公告内容填写；步骤二：建议用户将防火

20、墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试：（1）如果测试正常，则向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果仍不能上网，则转入步骤三；步骤三：请用户PING DNS服务器，判断ping 结果是否正常：（1）如果PING服务器结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则向用户说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；。（2）如果PING服务器结果正常，所有的上网软件均无法使用，则向用户说明无法打开网页

21、可能由于用户电脑系统问题导致并建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；（3）如果PING服务器不通或用户无法做简单配合操作，则填写：故障现象为“网速慢”，向相关专业派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。1.3.4部分网站无法浏览或网页打不开处理流程只打不开某个网页的可能原因有：上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响；有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，若用户获取该网段的IP地址，就

22、无法访问网页了。上述故障大部分属用户端原因造成，建议用户关闭上网助手或退防火墙即可解决。当用户咨询时，可通过外网登录用户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽，宽带专家坐席可报数据专业网管值班电话咨询。部分网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下：步骤一：询问用户无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试：（1）如果局端测试也无法打开，则向用户说明为该网站故障或该网站的设置导致用户无法正常访问，并填写：故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”，向相关专业派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准

23、确填写故障现象及故障原因；（2）如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二；步骤二：建议用户退出上网助手、防火墙后测试，并填写：故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；1.3.5部分业务不能使用处理流程视频点播、语音聊天等部分业务不能使用的处理流程如下：步骤一：询问用户其他上网业务是否正常使用。（1）如果是所有上网业务也同时不能处理，则参照“”；（2）如果是仅是观看影片，则转“步骤二”；步骤二：询问用户是播放有缓冲还是无法播放：（1）如果是播放中经常有缓冲，可协助用户：n1若网速不正常，参照“”；n2若网速正常，应为片源本身的问题，建议用户询问影片提供服务商，并

24、填写：故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因为“外部网站问题”；（2）如果是无法播放，则询问是否所有网站所有的影片都无法观看：n1若是，则可能是用户电脑方面的问题造成，建议用户检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装，并填写：故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因为“用户软件问题”；n2若仅是某个网站的影片无法观看，则建议用户询问影片服务提供商，并填写：故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因为“外部网站问题”。1.4其他业务受影响处理流程1.4.1ADSL用户上网正常，电话不能使用处理流程步骤一：询问用户是该ADSL线路的所有电话还只是分机不能用：（1）如果是所有的电话都不能打电话

25、，则转步骤二处理；（2）如果只是分机不能用，则建议用户检查室内线路及分离器等的连接，并填写：故障现象为“上网正常，电话无法使用”，故障原因为“传真机/电话分机”；步骤二：请用户先拔掉MODEM、分离器后，将电话线只接电话机摘机是否有信号音？是否可以打电话？（1）如果没信号或有信号但不能打电话，则将故障现象暂定为“上网正常，电话无法使用”，向相关专业派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；，（2）如果有信号且可以打电话，则此为用户分离器或电话连接问题，指导用户正确连接分离器，并填写：故障现象为“上网正常，电话无法使用”，故障原因

26、为“传真机/电话分机”；步骤三：电话正常使用后，再次检查能否上网；1.5 常见ADSL错误代码处理流程1.5.1错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)的处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态（本地网根据各自情况编写相关查询方法）：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与用户说明欠费情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“欠费停机”；（2）如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：判断用户帐号是否存在，在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配

27、（各本地网实际情况编写测试方法）：如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户名密码忘记或填写错误”；如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理；步骤三：在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，请用户稍后再试，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户帐号挂死”；如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理；步骤四：查询帐号与端口绑定数据是否正确（帐号与端口绑定数据的查

28、询判断方法由各本地网根据实际情况编写）：如果绑定数据有错，则向相关单位派单处理，并按规定定时询问督促后续处理部门处理情况（各本地网处理方法不同，有条件的本地网可由10060号进行绑定数据的修改），并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“捆绑端口PVC资料错” （后台部门回单后根据处理结果进行修正）；（2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤五：向用户说明经过查询局端设备正常，可能电脑拨号软件故障，建议用户重建拨号软件（如果用户不懂装拨号软件，可指导用户重新）：（1）如果重装拨号软件后正常，则填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2）如果重装拨号软件后故

29、障依旧，则向相关专业派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后台回单结果进行填写；步骤六：用户没法做简单的配合操作的，则向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后台回单结果进行填写；1.5.2错误623错误623产生原因：用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以Win98或WinME系统常见。对于出现错误623的处理流程如下：步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新：如果重新安装拨号软件后解决问题，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“拨号软件丢失”；如果

30、重新安装拨号软件后障碍依旧，则进入下一步处理；步骤二：建议用户重新驱动后再（如果安装了拨号软件）：如果问题解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“拨号软件丢失”；如果问题依旧，则建议用户，建议用户做重装系统处理，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“用户软件问题”；。步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后台回单结果进行填写；1.5.3错误678（远程计算机没响应）出现错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）

31、：（1）如果有则，向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：，正常参照步骤三、四、五，不正常参照步骤六、七；步骤三：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出（1）防火墙及3721上网助手后测试：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：指导用户并拔插网线：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故

32、障原因为“用户硬件问题”；如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤五：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户及，再重新后：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；如果故障依旧存在，则进入步骤七继续处理；步骤六：判断MODEM后面电话线是否可用，分离器连接是否正确：MODEM后连电话不能使用，而用户家计费号的其他电话可以使用的，可建议用户自已换电话线，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户室内线故障”；如果用户家计费号的所有电话都不可以使用的，则向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处

33、理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后台回单结果进行填写；步骤七：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后台回单结果进行填写。1.5.4错误645（发生内部身份验证错误）错误645产生原因为拨号软件文件受损造成（常见于系统），处理流程如下：步骤一：在条件具备情况下（用户有拨号软件），建议用户重新装拨号软件：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；如果故障依旧，则建议用户找电脑公司维修电脑系统，并则填写：故障现象为“拨号软件

34、丢失”，故障原因为“用户软件问题”；。步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向相关单位派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因根据后台回单结果进行填写。1.5.5错误720（远程计算机没有响应）错误720现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：步骤一：建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网：（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2）如果故障依旧，则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系

35、统自己更新功能。步骤二：用户无法做简单的配合操作，则向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后台回单结果进行填写。1.5.6错误721（远程计算机没有响应）此现象多为USB接口Modem故障代码，可依据以下步骤进行处理：步骤一：，信号灯同步参照步骤二，信号灯不同步参照步骤三、四、五。步骤二：信号灯同步，在条件具备情况下（用户有拨号软件），建议用户重新装拨号软件。步骤三：信号灯不同步，判断后面电话线是否可用，如果不能使用，而用户家计费号的其他电话可以使用的，可建议用户自已换电话线，如果用户家计费号的所有电话都不可以使用的，可入

36、112处理。步骤四：检查分离器是否接反。步骤五：用户无法做简单的配合操作，做派单处理。1.5.7错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）错误718现象，极少数为用户端问题，多为局方的BRAS服务器故障，常常伴随着大面积用户申告，处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）；如果没有，则进入下一步继续处理；步骤二：建议用户重启计算机后拨号测试：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接

37、超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向后台部门派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后台回单结果进行填写。1.5.8错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被BRAS服务器拒绝)步骤一：建议用户重新启动电脑。步骤二：拨号软件出错，可建议用户重装拨号软件，常见于系统的自带拨号。步骤三：用户无法做简单的配合操作，做派单处理。1.5.9错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误)错误769/错误651现象均

38、为网卡驱动程序（或USB MODEM驱动程序）故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下：步骤一：询问用户MODEM类型，步骤二：指导用户（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器”）：如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡（点右键启用），并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”； 其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等），可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏，并填写：故障现象

39、为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理；步骤三：如果问题解决，则填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；如果问题依旧，进入步骤四处理； 步骤四：以上步骤无法解决或用户无法做简单的配合操作，则向后台派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因根据后台回单结果进行填写。2常用知识2.1宽带技术介绍2.1.1 ADSL/ADSL2+技术简介ADSL(Asymmetric digital Subscriber Line)起源于1996年，是DSL的一种非对称版本，它利用

40、数字编码技术从现有铜质电话线（UTP非屏蔽双绞线）上进行高速的数据传输，有效传输距离一般在3-5公里。ADSL采用电话语音传输以外的频带传输数据，所以采用ADSL上网时不干扰在同一线上进行的常规话音服务。ADSL 技术有三个传输通道（电话语音通道、数据上传通道、数据下传通道）分别进行电话信号、上传数据、下载数据的传送。ADSL的数据上传（data upload）与数据下传（data download）速度是不一致，上传速率data upload只有640kbps，下传速率1Mbps-8Mbps），完全可以满足多媒体全屏动态图像要求，ADSL技术是Internet高速冲浪、视频点播（IAV）等业

41、务需求。2003年积极推动ADSL技术的各厂家于2003年一季度推出了G.992.5标准，又叫ADSL2+。这一标准扩大了ADSL的传输频带使传输速度有很大提升。ADSL2+标准针对长距离应用，增加了Annex L，又称为READSL，READSL是ADSL2+提高传输距离的最重要技术。2.1.1.1 ADSL/ADSL2+特点带宽类型丰富。ADSL下行速度可以达到512Kbps8Mbps不同的速度，上行速度理论值最高640kbps。ADSL2+是对传统ADSL 的一个补充。在下行方面，ADSL2+速度达到8Mbps-24Mbps ，是ADSL下行8Mbps的3倍。在上行方面也有很大的提高，理

42、论值最高可以提供1.5Mbps。ADSL接入方式提供的接入端口形式比较单一。ADSL接入主要是通过电话线接入经过ADSL Modem设备转换成RJ45接口。安全性高。ADSL、ADSL2+，通过省认证服务器进行用户帐号的认证和计费，局端可以通过网管和省认证系统进行用户帐号的控制和绑定，使接入更加安全。如果有需要可以经过二次认证或多次的认证（例如VPDN用户如福彩等），提供安全保障。可扩展性高。可以根据用户的需求在不改变用户物理线路的前提下，实现对带宽的灵活调整。可以实现网管功能。对用户侧的接入终端设备可以实现网管监控。传输媒介。主要以普通电话线作为主要传输媒介。2.1.1.2 ADSL网络连接

43、ADSL上网方式可以分为路由方式及拨号方式。采用ADSL路由方式，需要根据网通公司提供的IP地址设置上网电脑（或路由器）的TCP参数（IP地址、网关、DNS），设置好后直接开电脑即可上网。采用ADSL拨号方式的，需要在电脑上安装PPPOE拨号软件，上网前需要先进行PPPOE虚拟拨号获取IP地址、DNS、网关后才可以上网。对于ADSL拨号方式，如果ADSLmodem带有路由功能的，可以由ADSL MODEM完成PPPOE拨号。2.1.1.3ADSL分离器安装ADSL上网信号及普通的电话语音信号在同一根电话双绞线上传送，为了让上网信号与普通电话语音信号互不干扰在局端及用户端需要安装分离器。分离器的

44、作用是把ADSL上网的信号与普通语音信号分离开来，分别接到ADSLmodem和电话机上。必需确保所有电话都接在分离器后。一般外接分离器有三个端口，每个端口所接线路不同，且不能接错。PHONE端口接出来的线是与电话机相连；LINE端口所接的线是室内的电话总线；ADSL（MODEM）端口所接的是ADSL modem；没分机分离器正确的连接方式如下图所示：图:分离器正确接法示意图（没分机）有分机分离器正确接法示意图：图:分离器正确接法示意图（有分机）2.1.1.4ADSL认证端口绑定：为防止帐号的盗用，在宽带认证、计费系统中对用户帐号和BAS IP+VPI/VCI或用户帐号和BAS IP + VLA

45、N ID进行绑定，也就是说对于一个特定用户帐号，只能在指定的地点使用ADSL。帐户唯一性认证：相同的帐号在同一时刻只能由一个（或几个，根据局方的设定）用户使用。2.1.2 LAN接入技术简介LAN接入是指用户端的计算机通过网卡用五类（或超五类）双绞线连成一个局域网,通过光纤接入IP城域网，利用城域网接入互联网。2.1.2.1 LAN网络特点带宽类型丰富。目前可以提供1M以上甚至1000M带宽满足用户的需求。在接入网设备端口上，根据不同用户的需求，设定不同的带宽，通常带宽限制可以从1M开始设置，逐级增加，最高可以达到100M，带宽限制可以设置在收或发或双向上。端口主要以RJ45和光口为主。当用户

46、端设备距离城域网接入设备在100m以内情况可以为用户直接提供RJ45接口接入，当用户端设备距离城域网接入设备超过100m或更远的情况可以采用光纤接入+光电转换器方式提供RJ45接口接入。还可以根据用户的需求直接为用户提供光口接入的方式。安全性可以保证。光纤接入相对电缆接入方式更加的稳定安全。（1）通过采用基于端口的划分技术，用户数据严格分离，用户不必担心自己信息的保密性，以及非法用户干扰自己的计算机。VLAN是将局域网设备从逻辑上划分成一个个网段（或者说是更小的局域网LAN），从而实现虚拟工作组的数据交换技术来确保网络安全。（2）端口与MAC地址的绑定 。交换机的端口连接到用户的网卡，每一个网卡都有一个全球唯一的48位MAC地址，任何用户申请开通上网业务时登记MAC地址，网络管理员注入系统数据库，并起用端口的安全特性。所选交换机需要支持端口的安全特性并且可以网管，每个端口可静态设置多个MAC地址，如果有非法MAC地址入侵，交换机会通过TRAP告警网络管理员。这种方式安全性高，但管理复杂。（3）广播抑制技术。限定用户端口广播包的转发速率，以防止某以用户的恶意或异常事件对网络带宽的浪