多层蛋糕标准作业指导书(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上标准作业指导书编号部门前厅岗位蛋糕送货岗作业名称送架子蛋糕制作人审核人说明：8层及以上的架子蛋糕应当安排有送货经理。作业步骤：1订货当天：定下五层及以上的蛋糕时，要在行事日历上填写架子规格，订货人，联系电话，余额，用餐人数，生日类型，送货地址，及送到时间并及时上报经理。2前一天的准备工作：（1）送货前一天的值班经理指定送货经理或送货负责人及其他送货人员，协调好第二天的工作安排保证营运，并填写在值班经理交接本；（送货人员：12层送货经理，司仪，两名护卫人员；811层送货经理，司仪，一名护卫人员；57层司仪，一名护卫人员；5层以下架子蛋糕、螺旋架子、无包装盒大蛋糕、特型蛋

2、糕司仪）（2）送货经理或送货负责人和裱花间确认蛋糕出货时间；如蛋糕层数多须分几车送的，根据送货的先后顺序与裱花间确认先出哪几层，后出哪几层。见（装车）（3）和订蛋糕人联系最终确认送货时间，地点及接货人（4）如对现场环境不熟悉，送货经理要在送货的前一天去酒店或送货地点了解蛋糕的摆放位置，要求位置显著（5）了解送货路线及路况，估计出每次来回的时间；确认出车时间并通知司机。（6）给送货人员分配职责：司仪准备贺词并演练；送货负责人填写架子蛋糕送货物品单并准备好物品，放在指定位置，请送货经理检查；指定照相人员并备好相机及架子：相机电量充足，相片全部倒出存入电脑； （7）模拟演练现场3送货经理或送货负责人

3、在起程一小时内做的工作：1）检查蛋糕是否做好，是否符合质量要求。2）检查车辆是否清洁并已做好出车准备。3）检查送货人员仪容仪表，所带物品。4）安排送货负责人通知订蛋糕人将要出发，并询问订蛋糕人是否在场，若不在问接收蛋糕的人是谁。并请订蛋糕人和接蛋糕人打招呼。4装车12层：第一车大蛋糕小推车上层：20寸+8寸+6寸；下层：30寸小蛋糕小推车上层：16寸+10寸；下层：26寸第二车大蛋糕小推车上层：18寸；下层：24寸小蛋糕小推车上层：14寸+12寸；下层：22寸911层：58层：5层以下：螺旋：无包装盒大蛋糕：特型：要求：a 蛋糕不能直接放在车子地面上； b 蛋糕放置时底下应铺上微湿食品毛巾，防

4、止底盘滑动；5蛋糕到达时的工作流程：1）在送货经理或送货负责人的指挥下，小心的运送并安装蛋糕见架子蛋糕现场摆放2）安排好守护人员，做到万无一失a守护人员要时刻注意路过的人，并礼貌提醒他们回避b送货经理要时刻提醒守护员工集中注意力，别被表演节目或其他突发事件分神c时刻注意，如有放礼花或喷彩花时要提醒他们远离蛋糕d全体员工在守护时要全神贯注，因为一发生意外不仅前功尽弃，且会对公司造成极大的负面影响，损失很难弥补。3）安排人员给寿星戴生日帽4）和主持人或主管沟通，什么时候致贺词，什么时候点生日蜡烛，什么时候切蛋糕，尽量争取主持人在讲话中提到我们公司，并有美誉之言5）和主管沟通，提供切分蛋糕场地和餐盘

5、数量。6致词、点蜡烛、第一块蛋糕的分发1）致词、点蜡烛见致贺词的致词、点蜡烛规范2）第一块蛋糕的分发过寿：长子切第一块蛋糕儿媳喂第一口周岁：妈妈喂孩子第一口12岁：妈妈喂孩子第一口7切分蛋糕见蛋糕切分规范8收尾工作a、 剩余蛋糕打包；b、 和主管沟通，结清剩余欠款，注意要在他不是太忙时c、收拾好所有物品核对数量d、送货经理和东家，主持人，酒店经理告别，并感谢他们的支持e、开始切分蛋糕时，送货经理通知司机去接；9、回店a、负责人安排清洁工具见底盘、杯子清洁作业指导书b、负责人向值班经理汇报送货情况及顾客反馈意见c、填写完架子蛋糕票后，交给店经理，存档。2、先找订蛋糕人沟通，如不在的话找主家，目的

6、是寻求帮助。3、不管是主家或主管，先要征求他们的意见。把蛋糕放在哪里不要先提建议。如果他们征求你的意见或目的地不是你的目的地，再提建议：我们以前送蛋糕人家是让给往*放。如果达不到目的，可随机应变，例如“黄金分割点”4、尽量和总管将关系搞好。让他能在主持人来时为我们推荐，并且能给我们找一个卫生的环境切分蛋糕。5、要提前和总管或主持人要上节目单，以便了解整个过程，使我们的沟通更具有目的性。6、我们力求达到的目的：（1）贺词排在礼仪的第一位。（2）点蜡烛，唱生日歌，切第一刀的节目显得隆重。要让支持人郑重介绍，让主持人宣布咱们的礼仪小姐领唱，全场随唱生日歌。让主办方比较重要的人物切蛋糕。（3）能让主持

7、人在主持时多提到我们的公司，加强宾客的印象。沟通技巧1、目的：征服总管。和主管沟通时要以尊重，自谦的语气，但要显得不卑不亢。以站在和他有共同目标的角度和他说话。但不能显得奴颜婢膝，因为会让他感觉到你在求他，以达到你的目的。例如：在称谓上称呼总管，总管大人，表明自己的身份是经理人员。注意事项：1、必须和主持人沟通好念贺词，点蜡烛，唱生日歌，切蛋糕的时间安排。2、守护人员要时刻集中精力，确保蛋糕安全作业标准：工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：变更记录版本文件编号页次我们的优势：我们会用心去写，去读。我们读出来自然，顾客自己说做作或说不出口。借我们的口传达给所有人感恩之情。架子蛋糕相

8、册内容不可外传。标准作业指导书编号部门前厅岗位蛋糕送货岗作业名称送小蛋糕制作人审核人说明：本作业书所指小蛋糕为有包装盒的单层和双层蛋糕。原则：1能准时把做好的蛋糕送到顾客手中。2要保证送货时不会影响到产品的质量。准备事项：1仪容仪表检查，专门的制服，较好的形象。2对蛋糕的了解，对顾客的了解。作业步骤：1二助根据送货记录及送达地点、时间把送货蛋糕落实到送货人员。（如有直接送到家里的，可提前询问顾客是否可以早送，以避开高峰送货时间）2送货员根据自己的任务提前检查蛋糕是否做好（提醒裱花间），是否打包，赠品是否备好，是否还有别的附带品。3送货员检查联系方式及送货地点，如不确切或有疑问要给顾客打电话核实

9、。4估计到达的时间，打电话通知顾客将出发，并再次确认地址和接受人。如接收人不是本人“我们蛋糕送到时需要验收，让*先生验货行吗”5准备用品：打包用的丝带，剪刀；电话订购卡；零钱（未付款的，打条向银台借零钱）；交通工具；通讯工具，检查通讯工具是否可用。6关注送货过程中可能会影响到蛋糕质量的问题。如提醒司机慢行、车内是否清洁、蛋糕是否有可能变形、平端蛋糕。7若遇到估量不到的问题。如堵车或出现其他问题可能会导致延误，请立即向值班经理汇报并打电话向顾客致歉并告知现在地点和可能会到达的时间。如有其他解决办法，由经理通知顾客，求得顾客谅解；“您好，请问是*先生吧？我是金苹果蛋糕店送货员，实在抱歉，（如顾客再

10、问则答“我们在路上遇到*问题了，我们现在在*位置，怕您等的着急先给您告您一声”），估计要延误几分钟到，实在抱歉。”8送到时确认接货人并致贺语，请顾客验货，需收款的再收款。a、已付全款的“您好，我是金苹果蛋糕店的送货员，请问*先生在吗”？麻烦看一下您的小票。“这是您订的蛋糕，打开给您检查一下好吗”？顾客说“不用了”时“您最好检查一下，我们也是怕路上颠坏了”！顾客坚持不用检查递上电话订购卡，“如果有什么问题，给我们打电话”。祝今天的寿星生日快乐。检查无问题“还需要给您打包吗”？“这是我们赠送的餐具、蜡烛，请您收好”，祝今天的寿星生日快乐。并收回顾客联；顾客要求留下顾客联的或接收人无票的（如接收人不

11、是订蛋糕人），请顾客在随货同行联上签字确认。b、已付部分款的“您好，我是金苹果蛋糕店的送货员，请问*先生在吗”？麻烦看一下您的小票。“这是您订的蛋糕，打开给您检查一下好吗”？顾客说“不用了”时“您最好检查一下，我们也是怕路上颠坏了”！顾客坚持不用检查递上电话订购卡，“如果有什么问题，给我们打电话”。祝今天的寿星生日快乐。检查无问题“还需要给您打包吗”？“这是我们赠送的餐具、蜡烛，请您收好”，祝今天的寿星生日快乐。“您订的是*寸蛋糕，*元，已付*元，余额*元，麻烦您付一下款”，再致贺词，道别。并收回顾客联；顾客要求留下顾客联的或接收人无票的（如接收人不是订蛋糕人），请顾客在随货同行联上签字确认。

12、c、 电订未付的“您好，我是金苹果蛋糕店的送货员，请问*先生在吗”？“这是您订的蛋糕，打开给您检查一下好吗”？顾客说“不用了”时“您最好检查一下，我们也是怕路上颠坏了”！顾客坚持不用检查递上电话订购卡，“如果有什么问题，给我们打电话”。祝今天的寿星生日快乐。检查无问题“还需要给您打包吗”？“这是我们赠送的餐具、蜡烛，请您收好”，祝今天的寿星生日快乐。“您订的是*寸蛋糕，*元，麻烦您付一下款”，再致贺词，道别。并请接收人在随货同行联上签字确认。9回店将收回的蛋糕款交由银台并检验钞票真伪后，将借条收回撕毁；将顾客联、随货同行联交由银台；将交通工具钥匙和通讯工具交回。服务技巧：1在条件允许的情况下，

13、尽量满足顾客的合理要求。2态度热情，多说一些贺语，如顾客有兴趣时，可和顾客多聊两句。注意事项：1在送蛋糕时，要通知上级。2若遇到特殊情况，立即打电话汇报值班经理并取得顾客谅解。3如接货人不是订货人，要在送达后立即通知订货人。4在没有监控情况下，送货员必须穿工作服，按规范做事，以维护公司形象。5在送完后要有顾客回访及顾客意见收集记录。6如有立体蛋糕，在运送过程中要特别注意，以防损坏。7货送到后尽量建议顾客打开验看；8除非顾客要求，蛋糕须亲手送到顾客手中，不可托酒店服务员转送； 作业标准：1可完整的、规范的完成流程。2能用带有喜庆的语气完整地讲述标准语言。3在有人监督的情况下，可独立完成送货流程。

14、工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：变更记录版本文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位蛋糕送货岗作业名称架子蛋糕现场摆放制作人审核人原则：a、尽量放在主席台上，但要考虑到主席台是否稳当，是否有表演节目，节目什么时间进行；b、蛋糕放在多高的平台上比较显眼c、大家最关注的地方在哪儿，例：寿星的地方，主持人的地方，蛋糕尽量离这些地方近d、 6层及以上蛋糕应摆放在单层蛋糕小推车上；6层以下蛋糕（螺旋蛋糕）摆放在双层小推车上；无包装盒大蛋糕应主家要求可直接摆放在主家桌上。e、 摆放位置尽可能避开人员频繁走动的地方；及礼花或彩花要喷到的地方。作业步骤：1从车上卸下后暂时将各层分别放在稳妥

15、的桌面上，又专人照看；2将小推车放置在主席台黄金分割点处，固定好蛋糕小推车；用清洁的、微湿白毛巾平铺在在小推车台面上；3戴上一次性手套，将最大一层置于小推车台面的正中位置；最佳观赏面朝向观众席（动物造型正面、寿桃正面朝向观众席）；4将次大一层置于最大一层上，目测使其在下一层的正中；5以此类推，依次一层层摆放，摆放一定安在正中，动作要轻，力保蛋糕稳当；6放置6层以上的，应一人摆放，另一人用手轻扶住摆放位置下两层的蛋糕；螺旋架子摆放；将小推车放置在主席台黄金分割点处，固定好蛋糕小推车；用清洁的、微湿白毛巾平铺在在小推车台面上；先把螺旋底座妥善放置在小推车台面正中央；将最大一层的底插入最下层的小圆柱

16、中；从大到小从下往上一层层放置好，每层图案的朝向协调一致注意事项：作业标准：工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：变更记录版本文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位送货岗作业名称致贺词制作人审核人作业步骤：1准备贺词1）了解情况：给顾客打电话或面议了解顾客信息内容有：生日人，生日类型，年龄，订货人与生日人关系，生日人简历，订货人对生日人的期待（朋友之间？征得生日人的同意方可）桌数，有无特殊要求，有无要我们代言的话。2）写贺词质朴，贴近生活，能真正表达订蛋糕人的心声；3）练习念贺词：背会顾客相应的信息，贺词内容；咬字清晰，声音响亮，抑扬顿挫，不做作，真诚的保持微笑。向送货经理模拟

17、现场念贺词，直到满意为止。2现场：1）登台：选择主席台一侧上台，不要从台面前过，微笑从主持人手中在话筒前站定，接过话筒，站在黄金分割点位置，侧身面向观众，面带微笑，首先向全体人问好“亲爱的各位来宾，大家好”后开始致辞。2）致辞：a和观众、生日人有眼神、表情的交流，微笑面对亲友。b咬字清晰，声音响亮，抑扬顿挫，不做作，真诚的保持微笑。c时间充足的话最好能脱稿背诵。3）点蜡烛a、主家司仪宣布点蜡烛时，建议接过话筒：宣布“让我们一起唱生日歌”，共同祝愿生日快乐，永远幸福。b、号召所有来宾一起唱生日歌，点生日蜡烛。c、放生日歌，由司仪领唱。d、请寿星许愿，所有人为寿星祈福。e、请家人与寿星一起吹生日蜡

18、烛，鼓掌。g、请家人共同切一刀。针对不同的人：A过寿：a由工作人员端生日蜡烛，围绕在寿星的周围。注意：不可挡住寿星面对顾客的地方。b 邀请所有家属，共同吹灭蜡烛。B12岁a司仪提前请6名小朋友准备上台，给小朋友讲解程序和须帮忙内容 ，组织孩子排好队。c另一护卫在主持人宣布点蜡烛前，点燃红蜡烛c当主家宣布点生日蜡烛时，由司仪带小朋友上台，围在寿星周围呈圆形，接过话筒（音乐起），说：“让我们共同祝愿*，小朋友，生日快乐天天快乐”和着音乐领唱生日歌。d音乐将近，请小寿星许个美丽的愿望。也请大家为寿星献上美好祈福。e带领小朋友聚拢在小寿星周围，共同吹灭蜡烛。f带小朋友下台。C周岁由司仪点一支生日蜡烛，

19、请父母为孩子祈福，共同吹灭蜡烛，下台D结婚3下台：致辞完毕后，鞠躬致谢，不要从台上人面前走过，从主席台下台。注意事项：作业标准：工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：变更记录版本文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位蛋糕正常接待岗作业名称杯子、底盘清洁制作人审核人作业步骤：准备好两池水，一池为热的洗洁净水，一池为清水；扣出杯子里的蛋糕，把杯子泡在热的洗洁净水里，用海绵刷子将杯子内外清洗干净后放在清水池里；将杯子捞出后用清洁的、拧干后的消毒毛巾擦拭杯子内外表面；注意事项：作业标准：工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：变更记录版本文件编号页次常用送货知识1地图2路段路

20、况 3路程时间嘉信40分钟；北外环30分钟；南外环30分钟；临钢；滨河路。4安全1）骑车送货a将蛋糕牢固固定在车把上b避免颠簸c避让行人车辆，遵守交通规则d小心慢骑2）开车送货a夏天避免太阳直射在无包装蛋糕上b避免颠簸c避让行人车辆，遵守交通规则；d小心慢驶；3）雨天4）雪天5应急1）蛋糕损坏马上致电顾客“您好我是金苹果艺术蛋糕送货员，真的很抱歉，刚才在途中遇到*情况，需要回店修补大约需*时间才能到，您看可以吗？”马上致电值班经理，汇报情况，由经理安排店内及时重做一款；2）堵车：马上致电顾客“您好我是金苹果艺术蛋糕送货员，真的很抱歉，现在在*位置遇到堵车，可能还需*时间才能到，您看可以吗？”6

21、辨别伪钞7需收款时，一定要带零钞，即使是收取五十也要带上五十元零钞，以免给顾客增加麻烦。蛋糕切分规范一、切分时卫生要求双手、工具必须经过清洁消毒必须双手戴一次性手套进行切分由于是借用酒店的餐盘分装，所以应携带一条消毒食品毛巾，将餐盘再擦拭一遍。切分方法A无杯子的大蛋糕14寸以下（含14寸）米字切法16寸以上（含16寸）井字切法B无杯子双层蛋糕切分方法先将刀插入两层之间，用刀将上层架起，用另一只戴一次性手套的手，托住前部，将上层置于清洁大盘中；根据尺寸采用适当的切分方法进行切分；用刀插入底部托起用手轻扶侧边置于清洁的餐盘中；C有杯子蛋糕的切分方法小心拔掉蛋糕上的玻璃杯，将杯子轻轻放置在纸箱中以免

22、损坏；如图示，将插过杯子的地方圆形切分；外围如图示切分好后，用刀托住底部手轻扶侧边置于清洁的餐盘中；内围用米字切分法切分好后，用刀托住底部手轻扶侧边置于清洁的餐盘中；切分数量30人（含30人）以下，一位客人分一份；30人以上，一桌一大块；架子蛋糕送货物品单订时应填：送货时间： 年 月 日 时规格价格 已付款 欠款 预付款欠款 编号 图案 蛋糕用途要求： 贺词：寿星姓名： 性别 性别就餐桌数订货人： 联系电话： 与寿星关系：与寿星关系（是否在贺词中体现送货人）：接货人或主管的联系方式送货详细地址： 区（县） 街 酒店 厅送时应备：刀具 把，贺词：内容，音乐蜡烛 个，皇冠帽 个，刀叉盘 套，全套打包盒： 生日歌碟 名片打包带 圈红蜡烛： 根酒杯原装盒 盒，大小胶带 ，打火机，一次性手套，剪刀，食品毛巾蛋糕杯子：是否要梯子 绶带：蛋糕小推车（5层及以上摆放才需要）：运送次数： 出发时间： 送货时间：送货员工： 致词员工： 回时应填：主家及顾客反馈意见：送货时遇到的特殊情况：还须内容：送货地图专心-专注-专业