XX银行数据中心变更流程管理办法(共24页).doc

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2、概 要 描 述 90%实施成功数/变更关闭总数周变更经理组不同类型变更处理的平均时间5工作日总处理时间/变更关闭总数周变更经理组不同类型变更审批的平均时间1工作日总审批时间/变更审批总数（包括审批通过和否决的）周变更经理组紧急变更数量20%紧急变更数/变更总数周变更经理组退回修改的变更数量10%退回修改的变更数/变更总数周变更经理组10 流程质量控制步骤输入步骤描述输出负责人1. 现有流程评估KPI报告、服务改进计划1. 对变更管理流程的KPI完成情况进行分析；2. 对提出的与变更管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾；3. 定期对变更进行审计，通过审计找出流程的缺失点和薄弱环节；4.

3、 对变更管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。改进项、回顾会议纪要、变更审计报告变更经理2. 制定改进计划改进项、回顾会议纪要、变更审计报告根据回顾结果制定改进计划，计划包括：l 改进项；l 需求；l 改进方案；l 改进计划周期、时间；l 特殊要素以及收益；l 可能造成的影响以及其他外部因素；l 资源需求；l 测试和培训计划。改进计划变更经理3. 审批改进计划改进计划1. 对是否执行改进计划进行评估；2. 根据已确认执行的改进计划提交变更请求；3. 依据变更管理流程对其进行审批。审批后的改进计划、变更请求变更经理4. 执行改进计划被批准的改进计划和变更请求调动资源组织相关人员依据计划

4、执行被批准的改进计划和变更请求。实施后的改进计划、改进效果变更经理5. 回顾实施后的改进计划、改进结果对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划变更经理11 与其它流程的接口11.1 事件管理事件管理与变更管理有两方面的关系。一方面，变更管理处理由事件管理提出的变更从而抵消事件的影响。另一方面，尽管采取了很多预防措施，变更的实施还是会导致事件。这既可能与变更执行本身有关，也可能是由于用户没有为变更做好充分的准备。事件管理的相关人员必须了解

5、变更的计划和执行，这样既可以预先告知用户做好相关准备，也可以事后快速确定和补救任何相关的事件。11.2 配置管理变更管理和配置管理紧密相关，在配置管理的流程中，变更实施的结果和变更影响度分析也被记录下来；配置管理确立了变更中的配置项和其他配置项之间的关系，显示了变更将影响到哪些方面。11.3 问题管理变更管理和问题管理的关系类似于变更管理和事件管理的关系。一方面，变更往往是用于纠正错误和解决问题。另一方面，如果变更的实施没有得到很好的控制，变更会导致新的错误，引发新的问题。11.4 发布管理变更经常会引起一系列应用系统或者技术架构的开发和分发。许多影响IT应用系统或处于基础设施同一区域的变更也

6、被整合发布，由发布管理统一管理。通常，它会使测试和沟通等方面得到改进。新的发布内容的上线由变更管理控制。11.5 服务级别管理/业务关系管理/供应商管理服务级别管理、业务关系管理和供应商管理关注变更对服务和业务流程的影响。如果一个变更会带来较大的影响或者高风险，它的实现和时间必须与用户进行讨论决定。变更管理向服务级别管理提交服务计划可用性报告，在这个报告中，变更管理列出对现有服务级别协议的改变和对服务可用性中变更进度计划表的影响。11.6 可用性管理/可持续性管理可用性管理经常包括在评估变更的潜在影响中，同样地，服务可用性计划的实施过程中有时也需要提出变更请求（RFC），对现有运行环境实施变更

7、以增强服务的可用性。变更管理与可持续性管理密切合作以保证IT可持续性管理能知晓所有可能影响恢复计划(recovery plans)的变更并采取措施确保修复工作顺利完成。11.7 容量管理容量管理首先必须考虑到变更长时间的累积效应，例如，相应时间的增加和更多处理的需求，网络或存储能力。在容量计划的基础上，容量管理将有规律地以变更请求（RFC）的形式提议增加或者变更，以提高现有能力的使用，并对其进行扩展。12 术语定义术语（按拼音排序）定义变更指对信息系统软硬件或IT服务所作的任何改变，包括增加、修改、减少、移除或其他修改。变更窗口指特定生产系统、生产环境可以实施变更的时间段，对于不同的生产系统和

8、不同的变更行为可能存在不同的变更窗口。变更对象是指变更行为实施的对象，包括但不限于生产系统、生产环境涉及到的所有硬件设备、系统软件、应用软件、工具软件、网络设备、安全设备、机房设备。变更管理委员会由在实施变更时能够为变更管理提供专业意见的人组成的团队，变更管理委员会对重大变更进行审批。变更请求使用表格或其他方式记录对任何配置项（包括基础设施、工作程序或基础设施的关联项）的一个变更需求及其详细信息。变更行为指对变更对象实施的变更操作，包括但不限于软硬件的新增、升级、配置参数和物理属性的修改。常规变更已有明确定义，通过预授权不需由变更管理进行控制的变更。 陀戒渗破敢建啄捍符糙呼戎垣革叼或阔儿铃哦萎

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