接报案及调度流程图(共5页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 接报案及调度流程图接报案登陆客服系统登陆后，点击“财险报案”查询后可以在系统中看到被保险车辆的相关信息进行回填进入报案界面填充完必填项目后，保存信息后，即可以进入调度。再点击“车险报案”后出现“保单查询”直接调度点击“地图”进入GPS系统现车的位置与GPS系统默认的位置不同时，需点击切换分公司下拉框，如果相符就直接点击“排班表”进行查询。选定此案件查勘员电话通知查勘人员确定查勘车辆与查勘人员在系统中进行“回填”。核实一下备注中的信息是否完整。（格式：电话号码+姓名+查勘员工号+所在位置+查勘车牌）下发抄单信息（注：联系电话或查勘员姓名显示有两个时，删除实际上没联系过

2、的那个）下发短信至查勘员手机和客户手机调度信息保存注释：保单查询：主要通过软件系统查询客户信息。（包括：保单号、车牌号、被保险人身份证号、发动机号等）报案界面：报案界面中必填项包括，报案时间、报案电话、报案人、联系人姓名、联系人电话、出险时驾驶员、驾驶员电话、出险时间、出险地点、出险原因、出险的详细过程、是否是现场报案、选择单、多方事故、出险地点是否偏僻、选择是交强还是商业出险、备注。保存之前确认有人伤的案件,派完车损后,选择人伤查勘，需再派人伤平台。在接报案中的注意事项：1. 出险时间：出险时间在回填之前就应该录入正确的项，要根据实际情况进行填写，不允许出错，停放受损及被盗案件以发现时间为准

3、。2. 报案人： a.报案人正常情况下可以*先生/*女士。b.报案人为出险时驾驶员，且报案人不是被保险人时需逐一核对姓名。3. 出险时驾驶员：驾驶员姓名必须核对正确。 a . 被保险人为个人时：主动报出。b. 被保险人为单位或非个人时：询问并逐字核对。 c. 如果无法确定当时驾驶员录入为：不详，告知反馈 。d. 如客户不清楚或不配合时需在出险经过中备注并跟进补录,录入为:不详。 e. 在报案界面内报案人不可视为驾驶人，必须问清楚驾驶员与报案人是否是一人，并分别记录。如为同一人可直接复制粘贴。4.出险地点：a.普通路段，*省*市*区*路；*省*市*区*路*（某标志性建筑物）旁；*省*市*县*乡/

4、镇*村；*省*市*区*路*小区院内；b.高速路段，*高速*省*市*县境内；*高速*省*市距离*收费站*公里；5.出险详细过程：关键点，a.标的车发生事故原因双方是否受损是否有人伤（需标注：标的车/三者人伤）（现场报案）+提醒义务。 b.标的车发生事故原因双方是否受损是否有人伤（需标注：标的车/三者人伤）（非现场）车辆现在所在位置+提醒义务。6.报案电话（来电）：a.报案电话(来电) 直接在软电话系统中复制。如软电话显示为8888/时，是多少粘贴多少，如为空白时，需输入其实际联系电话。b.报案电话(来电)一致在软电话的来电号码中复制粘贴。7.联系电话： 联系电话、出险时驾驶员电话内填写客户提供的

5、联系电话，方便查勘人员及时处理。8.出险原因：根据出险详细过程选择。9. 选择单、多方事故：a. 【单方肇事事故】指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故，但不包括是因自然灾害引起的事故。b.【双方肇事事故】涉及与第三方有关的损害赔偿的事故：如：两车相撞，三者在现场，三者无损不需赔付，因涉及交强赔偿，所以选双方。两车相撞，三者逃逸，选单方。停放被撞，三者在现场，选双方。停放被撞，三者不在现场，同“三者逃逸”选单方。撞停放车，选双方。10.地点是否为区内偏僻地区：根据出险地点进行判断，如出险地为*乡*村或*乡村道路的,应选择偏僻,出险地点未明显体现出偏僻的,则选择非偏僻。11.备注：调度类相关信息及

6、补录，销案等信息，其它备注类填写后无法保存的信息需在出险经过中备注。12.重大赔案标志：只接不调度时需勾选重大赔案标志，损失严重需在报案人姓名前加（重大）。以上为接办案和调度的流程和操作界面中的填充事项。Q:接报案、调度遇到的问题，1. 承保的过程中，客户资料录入不完整；导致在查询客户信息中找不到对应的客户信息。（例如：车牌号和车架号、发动机号录入时存在偏差）2. 接报案的过程对于报案人极为繁琐，报案人基于马上解决的着急情绪会不配合。3. 调度过程中，案子已派工但是查勘员没有立即联系客户，导致客户投诉增多。4. 客服系统页面容易超时，导致客服人员不断重新登录、刷新，耽误客户报案时间。5. 客服系统在接报案高峰期（上午10：0013：00，下午15:0018:00）经常会系统崩溃，无法正常录入。（此时，启用临时接报案表格）客户带来很大的不便。专心-专注-专业