服务员推销技巧(共7页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务员推销技巧菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节,因此服务人员应具备一定的菜品推销技能.服务人员应根据不同客人的心理,介绍不同的菜点.并实事求是,有针对性地推介菜品,满足客人的不同需求.一、 针对不同客人的销售由于不同客人在年龄、性别、体质、职业等方面的差异，所以点菜员在为客人服务时，也要区别对待，将自己所学的营养知识灵活运用到日常工作中。按年龄销售对少年儿童现在很多家庭只有一个孩子，点菜员千万不可忽视为儿童客人的服务，因为其成功的消费经历可能为点菜员带来更多的潜在客人。点菜员在为儿童设计和推荐菜品时，要注意以下几个方面的因素。菜肴要颜色鲜艳，质感鲜嫩易消化，口味清淡

2、无刺激，甜酸事宜。菜品属营养丰富，易消化的滋补类。原料的形状要小，便于儿童食用，且刀工精细。菜肴的烹调方法尽量以爆炒、汤爆、软熘、清炖、水煮、清炸、蜜汁、挂霜等为主。在汉舍点菜员可为儿童推荐：凉菜：山楂山药冻、冰镇乌梅西红柿、养身黑椒牛油果、桂花椰汁糖藕、黑胡椒鲜果色拉、糖醋排骨、热菜：鸡汁石锅蛋饺、目鱼烤肉、鲜果菠萝咕咾肉、鲜菌蔬菜豆腐、八味椒盐豆腐、海鲜脆米泡饭、瑶柱冬瓜羹、红烧山峡肥鱼、姜汁芙蓉老虎蟹、宫保咕咾虾球、水蛋蒸黄鱼膏、蜜汁烤银鳕鱼、山药黑木耳、点心：桂花蜂糖糕、安南子炖雪莲、茉莉花茶提拉米苏、雪媚娘、酱肉小笼包、红汤荠菜馄饨这些菜式均可助消化、补脑益智，而且营养丰富，有利于儿

3、童生长发育。对青年顾客 青年消费者的特征是身体健壮、精力充沛、追求时尚，喜欢创新菜式。点菜员 在为青年消费者设计菜品时，可以从以下几个方面着手。 体现西方饮食文化的时尚潮流菜式，备受青年白领的喜爱。 青年人追求的是吃的“酷” 菜品要天天出新，以满足年轻人求新求异，求时尚的需求 在汉舍点菜员适宜为青年人推荐的菜式包括：凉菜：麻辣猪尾、冰镇乌梅西红柿、 陈皮豆干、口水鸡、现制熏鲳鱼、小鱼拌花生、卤水鹅肝、黑胡椒鲜果色拉、鲜椒牛肉热菜：椒盐脆皮黄秋葵、爆浆豆腐煲、蜜汁鲜辣脆皮鲈鱼、藜麦杂粮烩辽参、辣炒蛏子、双椒虾饼、脆米山葵虾球、黑松露蟹黄芙蓉蛋、脆皮辣子虾球、响铃白灵菇、大蒜欧芹煎杂菌、脆皮辣子虾

4、球、馋嘴江团、泡豇豆多宝鱼、根据消费者情况菜谱上的菜都可以推荐。点心：茉莉花茶提拉米苏、苹果啤酒果冻、咖啡布丁、对中老年人 生活节奏的加快，使许多中年人的身体器官正在提前老化。点菜员在为这部分客人设计和推荐菜品时要注意以下事项。 多选一些富含优质蛋白的鱼类，多补钙。 多选新鲜蔬菜和豆制品，减少热能的源头-脂肪、糖类。多推荐低脂、高蛋白质的菜品。 菜肴的烹调方法为炖、清蒸、煨制等，有利于补充体内缺少的营养素，排出体内多余的垃圾。 在汉舍点菜员适合为中老年人推荐的菜式包括：凉菜：鲟龙鱼子烟熏蛋、彩虹冰草、爽口白玉卷、养身桃仁、自制脆皮素鸭、自制豆腐拌时蔬、养身牛油果、葱油鸡、开胃小乳瓜热菜：红豆山

5、药秋葵、黑椒牛仔粒、生态杂粮、鲜菌蔬菜豆腐、山药黑木耳、八味椒盐豆腐、红豆山药秋葵、大碗香、鲜果菠萝咕咾肉、招牌神仙鸡、鱼香鸡粒茄子煲、砂锅云腿老豆腐、清汤雪花牛肉配生菜、砂锅酸菜炖白肉、鸡汁石锅蛋饺、水蛋蒸黄鱼膏、目鱼烤肉、小黄鱼烧豆腐、糟香荠菜鸽蛋烩黄鱼、葱烤辽参、鸡头米炒虾仁、宫保咕咾虾球、酸汤过桥桂鱼、豆豉鲮鱼四角豆、脆米海鲜泡饭汤：虫草花花石斛炖螺头、天麻炖牛辗、海带排骨汤点心：红汤荠菜馄饨、酱肉小笼包、安南子炖雪莲、桂花蜂糖糕按性别销售女士：为女士推荐可以美容护肤的菜品。例如：凉菜：养身黑椒牛油果、冰镇乌梅西红柿、桂花椰汁糖藕、荷仙菇蛰头热菜：黄耳银杏炒小瓜、黎麦粗粮煨鲍鱼、鸡头米

6、炒河虾仁、宫保咕咾虾球、红豆秋葵山药、酱烧香菇海参煲、鲍汁鸡爪煲、目鱼烤肉、鲜菌蔬菜豆腐、葱油时令水中宝、汤类：辽参炖老鸡、海带炖排骨小吃：雪梅娘、安南子炖雪莲、莲子杏仁露、男士：为男士推荐可以补肾益气的菜品。例如：凉菜：荷仙菇蛰头、小鱼拌花生、辣酱拌秋葵、椒麻牛肉、热菜：红豆山药秋葵、刺身龙虾、黑椒牛仔粒、紫苏鳕鱼牛仔骨、香茜豆花牛腩、盐焗、辣炒蛏子王、清汤雪花牛肉配生菜、九层塔炒牛肉、盐都干炒鸡饨、黑椒牛肋排汤：虫草花花石斛炖螺头、天麻炖牛辗按喜好口味销售 喜爱吃麻辣菜品的顾客可推荐：凉菜：夫妻肺片、辣酱秋葵、青椒鸡杂、藤椒牛肉、口水鸡、热菜：特色风味鳝鱼、水煮鱼、子姜跳跳蛙、脆皮辣子虾球

7、、辣炒蛏子、石锅飘香鸡公煲、椒麻辣子猪手、什锦鲜椒炒肥肠、麻辣冒什锦、麻婆豆腐鲈鱼、剁椒鱼头、香茜豆花牛腩、盐都干炒鸡旽、小吃：粢饭糕、油墩子、葱油拌面、锅贴、咖啡布丁、 喜爱吃上海菜的顾客可推荐：凉菜：老上海葱油鸡、现制熏鲳鱼、现制脆皮素鸭热菜：黑椒牛仔粒、目鱼烤肉、糟香鸽蛋烩黄鱼、蒜香干煎小黄鱼、石锅蛋饺、四喜盆菜、九层塔炒牛肉 喜爱吃清淡口味的顾客可推荐：凉菜：冰镇乌梅西红柿、山楂山药冻、鸡头米炒芥兰、葱油鸡、养身核桃仁、自制豆腐拌时蔬、荷仙菇拌蛰头、糟味四拼、开胃小乳瓜、爽口白玉卷、彩虹冰草、辣酱拌秋葵、八珍上素、青瓜拌辽参热菜：鲜菌蔬菜豆腐、葱油时令水中宝、山药黑木耳、红豆山药秋葵、

8、黎麦粗粮煨鲍鱼、酸汤过桥桂鱼、姜汁芙蓉老虎蟹、荠菜虾片冬笋、生态杂粮、紫苏炒黄瓜、山药黑木耳、石锅蛋饺汤：虫草花炖螺头、春日佛跳墙、海带排骨汤 喜爱吃干香、软糯口味的顾客可推荐：凉菜：麻辣酱猪尾、桂花椰汁糖藕、黄豆酱笋干、小鱼拌花生、现制脆皮素鸭、现制熏鲳鱼热菜：八味椒盐豆腐、香煎糯米鸭、脆皮辣子虾球、椒麻辣子猪手、秘制喜沙肉、目鱼烤肉、酱烧香菇海参煲、蒜香干煎小黄鱼、黑椒牛仔粒、秘制鲜辣脆皮鲈鱼、水煮江团、双椒炒虾饼、特色风味鳝段、椒盐目鱼条、脆米山葵虾球、宜宾芽菜炒河虾、特制麦片大明虾、炸烹明虾段、荠菜年糕炒蟹、奶沙虾糕老油条、响铃白灵菇、果木烤鸭面点：蛋煎糍粑、桂花蜂糖糕、黑芝麻汤元、按

9、用餐形式的不同销售 点菜员明确菜品销售价格与质量的关系，是点菜推销的基本原则。任何消费都有一定的价格标准，消费价格标准的高低往往是反应消费形式与消费菜肴档次的依据，消费价格标准的高低主要取决于食材品质的选择与搭配。商务宴请 对于商务宴请，点菜员可以推荐如燕窝、鲍鱼、海参等高品质、高价格的主菜，然后兼顾被宴请客人的地域、饮食习俗、口味爱好和忌讳，以及对各种菜品的偏爱程度，适时地介绍本店的特色菜、创新菜。例如： 本着“细菜精做、营养平衡”的原则配以数量不多、价位适中的时蔬小炒，达到精品的效果。这样不仅能体现出商务宴请者的重要性，更能让餐厅提高盈利。家庭聚餐 家庭团聚的就餐是以吃为主，讲究的是实惠。

10、点菜时，点菜员要向其推荐一些价位适中、做工考究、粗菜细做的菜品。在低价位菜品的食材选择上，辅料要大于主料。例如：菜品的品种、数量、口味要丰富；在兼顾中、低价位的同时，不要忘记照顾老人、孩子和女士的特殊需求。二、 快速拉近与客人的距离 要想与客人沟通，点菜员首先要学会在最短的时间内与客人拉近距离.通过察言观色,快速抓住客人的心理,以便更好地为客人服务等. 初次见面寒暄 初次见面寒暄的技巧体现在点菜员的举止/仪表等诸多方面. 眼神交流时应从正面与对方目光相交 点菜员的目光是坦然/和善/热情的,注视位置在以对方双眼为底线、唇部为顶角的倒三角形区域内，这种正面与对方目光相交的注视令人感到舒服且有礼貌，

11、一种和谐的社交气氛也会随之营造出来，让客人感到友善。 身体略向前倾面带微笑 身体略向前倾表示友善、谦恭。微笑是人内心喜悦情感的自然流露，它是自信、礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞誉的象征，面带微笑给客人带来的感受是宽慰。 精神饱满地与客人交流 精神饱满是健康体魄的象征，点菜员与客人交流时，首先要尽量满足客人的心愿，然后随时准备回答客人的疑问。 根据表情确定寒暄内容 不同的客人表情不同，点菜员与其寒暄的内容也不应相同。 A.对于喜上眉梢的客人，可以用同样的微笑问候客人“您好”！ B.对于忧郁、闷闷不乐的客人，点菜员应加倍关心，主动问候：“天气寒冷，请到里面靠暖气的位置坐下点菜可以吗？”这

12、种嘘寒问暖、关心客人的态度，可以让客人忧郁的心情有所缓解。 C.表情热烈的客人多半是战友、同学、同乡久别重逢，点菜员要以祝贺的语气欢迎大家到餐厅就餐。 D.对于表情严肃的客人，点菜员对其寒暄时要真诚而且有度，不能频繁与其交流，否则会引起对方的反感。与客人快速交往态度自然得体点菜员在顺应客人需求，强化其购买动机的同时，更要注重自己自然得体的态度。通常，点菜员自然得体的外在表现是，顺应客人思路，根据客人的消费目的、就餐主题，站在客人的角度介绍菜品，引导客人消费。获得对方的信任在人际交往中，获得对方的信任来自于自身的诚实态度。在点菜过程中，点菜员要充当客人秘书的角色，处处替客人着想，熟悉客人的地域习

13、俗、口味偏好。选菜时，点菜员要十分注重客人的选择，在菜式组合上要做到口味各异，烹调方法多样，价格要高中低兼顾，营养要荤素搭配合理。一次成功的消费体验会令客人记忆深刻。与对方步调一致点菜员要读懂并领会对方的眼神和行为意图，迎合对方的喜好，顺应对方的需求，给以肯定和赞赏，其目的是强化客人的消费动机，并加以诱导。点菜员要顺应客人的购买主导动机指向，向其提供相关的菜品信息，并对菜品加以介绍、描述，使客人对菜品产生兴趣和购买欲望。迎合对方的喜好在客人点菜的过程中，点菜员发现女士喜好甜食，老人喜欢酥烂食品，小孩子喜欢酸甜口味的菜品，年轻人喜欢追求新、奇、特和时尚潮流。点菜员要迎合不同人群的喜好，区别对待，

14、介绍相关菜式。不断寻找突破口所谓寻找突破口就是抓住点菜的关键时机。点菜员如何在短时间内抓住点菜时机的切入点，找到常见突破口。如：商务宴请 以就餐主题，宴请目的作为点菜时机的切入点； 接待外地客人 以推销本地特色菜为切入点，既体现了本地的地域文化、饮食习俗，又表现出东道主的热情和诚意；家庭就餐 以女人和孩子的需求为突破口，点菜服务应替丈夫着想，同时让孩子和夫人尽兴，体现丈夫的责任和实力。在运用初次见面的快速交往和寒暄技巧的基础上，点菜员还要掌握快速抓住客人心理的要点，与客人迅速拉近距离。看点菜人是否是容易接近的人如果容易接近，那么客人也会比较容易接受点菜员推荐的菜式。看点菜人的态度是谦虚还是傲慢

15、点菜员向态度谦虚的客人介绍菜式时要真诚、谦虚、仔细。面对傲慢并炫耀气派的客人，点菜员要先表示钦佩他的实力，从高档菜开始介绍，然后介绍特别推荐的创新菜肴。看点菜人对事物是否有持续态度有持续态度的人会追求一桌菜的和谐和完整，更易与点菜员沟通，容易接受点菜员的建议。看其他客人的表情和目光在席面上，大家集中注视的人应该是被宴请的主宾。如看菜单时，有的客人紧皱双眉，说明他不喜欢或有难言之隐。这时点菜员可主动提示，大家有无特殊要求，如是否有忌口等。判断点菜人的具体身份与地位确定点菜人的阶层与支付能力与客人接触的关键点当客人入座一段时间后点菜员开始全程点菜服务。这时点菜员要把握住与客人接触的三个关键点。诚恳

16、地自我介绍点菜员应以大方、端庄的态度走到客人的面前，进行自我介绍：“我是汉舍的专业点菜员XXX，很高兴能有机会结识各位！现在由我来为你们服务。”准确地回答疑问对客人提出的各种问题，点菜员应给以准确的回答。回答问题的过程是客人与点菜员有效沟通的过程，也是建立信任的过程。摸清客人喜好在与客人近距离的交谈中，点菜员会对客人的基本喜好和期望有所了解。三、 熟练运用销售技巧点菜员的销售技巧是点菜技巧的延续，而实现销售的核心要点则是贯穿于整个点菜过程中的。赞美性销售点菜员对客人消费的偏好要给以赞美和肯定，但措辞要适度，可赞美客人懂菜，赞美客人是美食家，赞美其风度和气质、品质修养，赞美其家人等。赞美客人懂菜

17、当客人很高兴并自信地点出自己喜爱的菜时，点菜员可赞美客人的眼力。如：“先生，您真是一位美食家，这款菜是我们餐厅的招牌菜，是销量最好的一款菜品！”赞美客人的风度气质遇到着装有品位，眼神流露出自信的神态、说话有亲和力的客人，点菜员要学会赞美客人是事业成功的人士，夸赞其风度气质不凡。如：“您真有气质，不愧是一位职场精英！”赞美客人的品质修养点菜员在销售服务中出现失误后，面对那些非但不责备，还鼓励自己以此为鉴的客人时，要真诚的说：“对不起，由于我的失误，给您带来了麻烦和不便。您不但不责备，还鼓励我继续努力，您的修养和品德令人敬仰，谢谢您的包容！”赞美客人的家人赞美客人家人的技巧是赞美孩子的聪明、老人的

18、慈祥、妻子的贤惠等。如：“孩子真聪明，歌唱的真好！”语言应适度，不能虚假吹捧如果没等客人点菜，点菜员就吹捧说“一看您就是美食家，”会使客人因为感到“太假”而不知所措。通过赞美，应该使客人产生愉悦和自豪感，从而对点菜员的销售工作给予支持。 实现建议性销售 点菜员开展建议性销售时要把握好销售时机，体现出自己的专业水平，并把握好建议的尺度。体现专业水平把握好建议性销售的时机例如：看到张总又请了很多朋友来餐厅用餐，点菜员小樊很有礼貌的问候之后，诚恳地建议说：“张总，您是我们的常客，今晚介绍两道新菜给您和您的朋友，好吗？”用商量和征询的语气向客人推荐菜品，抓住了新客人初来就餐的时机，使客人倍感亲切。把握

19、好客人接受建议性销售的尺度一般消费水平高的客人强调的是菜品原料的质量和新鲜与否，消费水平低的客人更喜欢仔细地询问菜的价格和菜量的多少。组合性销售组合性销售的关键是把客人喜好的菜品进行组合，使菜品的搭配更美味、更可口、更营养、更均衡、更合理、更经济。采取组合性销售策略的关键是运用菜式搭配技巧，书写程序要和上菜程序一致，菜品味型多样，烹调方法各异，营养平衡，并按宴会的不同性质组合菜式。中餐菜品的组合性销售中餐一般包括冷荤菜、主菜、热炒菜、甜菜（包括甜羹）、汤类、点心等。中餐菜品的组合主要是针对宴会而言。不同性质的宴会，菜品组合性销售的技巧也不同。高档商务宴会的菜式组合为：冷盘、冰爽刺身、经典主菜、

20、热菜中炸制菜品、鱼、肉、小炒类、时蔬类、甜菜、汤、主食。喜庆宴会的菜式组合为：8个冷盘、主菜、炸制菜品、鱼、鸡、虾、肉（肘子）、四喜丸子、小炒类、甜菜品等10道主食。丧事聚餐的菜式组合为单数，必须有白豆腐，忌搭配古老肉或用番茄汁制备的红色菜品。谢师宴的菜式组合应以补脑和清淡菜为主。中档消费和一般消费菜式组合及主菜价位要根据客人的消费能力和需求爱好而定，没有严格的硬性规定。在组合性销售中，切记菜品组合要高中低档合理搭配，以使菜式安排更合理、更完美。将菜点和酒水结合销售在餐饮消费活动中，通常是以啤酒和冷盘、卤水类结合为宜；红酒、葡萄酒和甜品菜肴或清淡菜点结合为宜，竹叶青酒和海鲜类结合为宜，白酒和肉菜类、热菜类、干果类结合为宜。点菜员销售时要根据客人的需求因人而异。规避负营养剔除性销售 客人在选择菜品时，点菜员应提示“熘肥肠”的脂肪量过高，尤其应该对肥胖人群、女士和年长者提出建议和忠告，在点菜时要剔除这种高胆固醇类菜肴。描述性销售 介绍名菜时，点菜员要用生动的语言描述菜品的典故、寓意等，以引起客人对美食的兴趣。借力销售点菜员可借助餐厅的名气、节假日的营销活动、金牌获奖菜的美名及名人效应向客人推荐相应的菜式，这样会得到事半功倍的效果。借助餐厅的名气推销借助节假日的促销活动推销借助金牌获奖菜推销借助名人效应推销专心-专注-专业