衣服销售话术整理(共26页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上开场技巧一：“新季、新款”开头“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍” “小姐，您眼光真好，这双鞋是今年秋冬最流行的款式，穿起来会显得非常与众不同，请您试一下，这边请！” “小姐，您好，这是今年夏天最流行的露趾、绑带凉鞋，特别符合您的气质，穿上后您会显得更加妩媚动人。我帮您试穿下，看是否合脚？这边请！” “小姐，您好，这是我们最新款的金属色系带凉鞋，是今年夏天的流行款，金属色系带风格非常受欢迎，这边请试穿下！“ “小姐，这款鞋，是今年夏天的流行时尚，木纹跟的原木色调搭配卯钉展现率真自我的风格，镂空设计让随性中流露出自然的性感，我帮您搭配试穿下，这边请！” “小

2、姐，您眼光真好，这款鞋是今年春夏最流行的休闲款式，蝴蝶结圆头鞋，和正装、休闲装都很好搭配。”开场技巧二：促销开场重音的运用是重中之重 “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送 “您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”促销语言中，但你明白了吗？能运用好吗？开场技巧三：赞美开场 “小姐，您真有眼光，您手里拿的正是我们秋冬的最新款” “小姐,您气质真好，”开场技巧四：唯一性开场 “我们促销的时间只有这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几十甚至上百元，那些钱拿来多买个包包或者配

3、饰多好” “小姐，我们的这款鞋子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”开场技巧五：制造热销开场： 当客人表现出对某款鞋有好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。 “这是我们品牌重点推出的秋冬最新款，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店也只有3双了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”开场技巧六：功能卖点 “小姐，这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工艺，穿起来特别舒适，并能对足底起到按摩作用。”情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 导购

4、：小姐，您真有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。非常受像您这样的白领女性欢迎,以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以穿上看看自己有多漂亮（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买没有关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是对价格有所顾虑呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。不过现在买不买没

5、关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？情景3 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 第一，不要忽视关联人在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。 第二，关联人与顾客相互施压。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这

6、位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。” 第三，征询关联人的建议。 导购：这位小姐，您的朋友真是细心，难怪会您和她一起来逛街呢，您的朋友对您真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ 情景4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而

7、价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！ 情景6 你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。这就像顾客担心的，王婆卖瓜只是，第一我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！情景7 营业高峰时段，因导购招呼不周导

8、致顾客产生抱怨甚至流失 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问 情景8 当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件 导购 ：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。您运气真好，最后一件被你给碰上了，并且尺码好合身，像是专门为您留的一样。您眼光真好！如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。所以您完全可以放心地带回去。来，我给您

9、包上吧。 这款XX产品还不错，为什么只有一件，是旧款吗？ 1专业的销售人员要看是不是剩下一件了？还有这个顾客能不能穿（尺码是否合适），假如尺码不合适，马上要转移产品。（找相类似的产品，最好找比那更好的买点） 2假如不是旧款，又尺码合适，你就要很肯定回答：先生，这不是旧款，你可以看吊牌的数字开头，因为我们的吊牌上有年份（用这招要保证店里没有旧货，否则就把秘密给透露了情景9 顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 三点：镇定自若，其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。 导购：

10、（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐,其实穿衣服也是一样的道理，衣服穿在自己身上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？我们不可能让每个人都同意自己喜欢自己的风格，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述衣服的利益） 情景10 顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定 导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才

11、也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决） 导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天

12、内都可以拿回来换，您看这样成吗？情景5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 从以下方面着手： 给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限.给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益.导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我

13、是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式它的色彩还有面料并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！ 我只要试连衣裙就好了，套装就不试了？(你在做组合销售,会有类似同样的拒 假如客人和你还不是很融洽或者在买第一件就感觉这是一个不好对付的主,那你在组合销售要注意隐性

14、推销(不要表露太直接,例如跟他探讨服装搭配)例如1:建议她回家配这样的搭配(边讲还故意把你想要组合推销的产品搭配给他看,看能不能打动).例如2:您好,冒昧的问一下,你家有没有XXXX(就是你想推销的组合),假如有,那你就告诉他,现在卖的这个可以回家配什么颜色的产品,(看看能不能从颜色上推荐组合销售.因为他家有,不一定有颜色能适合)告诉他为什么我要给你组合推荐,不是为了生意,是告诉他现在的穿着搭配流行趋势(不同年龄/肤色/体形/职业/性格/场合/风格搭配)知识,我们是为了让消费者更有气质和品位,而不是在纯粹推销产品,要真正成为穿着顾问,穿着专家,让人家穿我们推荐的产品是最有气质,最有品位,最有型

15、,最好看)我是来旅游的，想买一件外套送给我的朋友，可万一号码不符怎么办？“请您放心，我们都是资深营业员了，麻烦您把您朋友的身高体重告诉我，基本上我们推荐的尺码没有问题.这点我还是有自信的!请相信我.”(前提作为我们一线销售顾问必须要具备知道什么身高,什么体重穿多大码产品,一定要名符其实的自信)假如顾客还是在犹豫,或者还不太相信你,那你要懂得”借力”,可以请营业员或者其他相似体型顾客帮助试穿(店铺没有的麻烦从隔壁或者门前找个顾客帮忙,来个客人不容易啊,我们一线销售人员要尽力)；也可以赞美她的眼光好以及她的用心,比如:“噢，您的朋友知道您从这么远的地方为他买衣服他一定非常感动，尺码刚才您看那个小姐

16、也帮助穿了很合身的。你买的不单“如果人家还是不相信怎么办？”“没关系，只要您还没有拆掉吊牌，您可以把衣服寄过来，我们帮您换号码。”碰到没有购买意向的顾客，怎么办？可能没有看到自己喜欢的产品或者适合自己的产品。就是要把适合的产品或者感觉该消费者喜欢的产品推荐给顾客。哪些产品适合顾客啊？当客人进店时，你很热情的探询需求时，碰到“酷哥弟”“酷姐妹”，这个时候我们的一线人员千万不要做“跟屁虫”“报幕员（您好，这是新到款式，您好，这是皮衣等等）”“报价员”以及“机械推销员”。专业的销售人员应该怎么做呢？首先热情接待，并探询需求，假如顾客没有反应，那他（她）会在顾客所在的柜子，拿出适合消费者穿的产品，并边

17、展示边告诉消费者他要推荐的理由（也就是会给客人带去的好处），在边推荐的时候要时刻观察顾客的反应，没有戏，自己找台阶，计划换其他产品上。小姐，您看上去，非常的文静，而这款衣服的设计很简洁大方，并且版型是今年流行的XXX，难得可贵的，是这个颜色非常适合您的肤色。（边讲边看消费者的反应，假如顾客好象有点兴趣，那你就要鼓励试穿（比如在顾客面前继续强调买点，并让其感受，看机会鼓励试穿，也可以故意比划给顾客看，刺激顾客，并顺势鼓励试穿）。假如顾客好象对你推荐的产品没有什么兴趣，例如，顾客在毛衫区，我开始拿了一件简单大方的圆领非常热情专业推荐，但是顾客好象意向不大，那我就故意在讲刚才圆领毛衣对他如何然后适合

18、，又给自己找台阶，比例：小姐，这款毛衣非常简单，大方，适合您这样稳重的人穿，您是不是圆领不喜欢啊，那你看看这件翻领的，这款在设计上也是非常简单大方，也是适合您这样稳重的人穿（专业上的推荐还是和前面呼应），但是领子是采用翻领，翻领穿起来更商务一点，您感觉呢（继续给顾客推荐的理由，也就是购买的好处，并再次探询顾客的需求）。顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。导购：先生，为了使产品保持良好的性能，像这样高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票上面，请您稍等。（用简洁语言强调商品日常保养事项）隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢导购：其

19、实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还要看您喜欢的风格、款式，我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是情景11 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您没有购买呢？（探询原因）是我的服务没有做到位，还是价格的问题？您都可以告诉我，我会立即改进的。噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服（加以说明）您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？ 情景12 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以您没有兴趣继续

20、看下去，先跟您说一声抱歉。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？ 情景13 这件衣服怎么穿起来，这么紧呀 许多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就拿大号，顾客说衣服太厚就找薄面料。导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。 情景1

21、4 算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖 导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看（介绍衣服优点）导购：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？ 情景15 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢。 导购：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望

22、听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请（引导顾客试衣） 导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！情景16 我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室 导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我

23、个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请 情景17 这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位也不高，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧。 导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，但我也

24、怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 情景18 算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适 导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？哦，原来如此，是这样的（针对顾客问题加以解决） 导购：小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来。 情景19 大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服 导购：您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过，如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解。当然话又说回来，一般大众化一点的款式或多或少地

25、都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖得非常好，这种重复率就更加难以避免了。不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高,并且也都很适合您的身材与皮肤，来，请跟我这边来，我给您介绍一下 情景20 算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多 导购：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请跟我到这边来看看 情景21 这个颜色的衣服不行，我穿不大合适

26、导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，只是您可能不习惯， 其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，您穿起来一定好看来，您先试试就知道了。因为 情景22 顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小 导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？ 如果是这样那就难怪了，因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身,其实不会的，只是心理上不习惯而已。其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色

27、,以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。 情景23 我不喜欢这款衣服，看起来太老土了 导购：小姐，非常感谢您的坦诚，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对顾客，设计上选择了花色。所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。 导购：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢?（转往其他款式介绍）情景24 你们的衣服款式还

28、不错，可为什么颜色都那么深呢 导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！ 导购：是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠） 情景25 我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布 导购：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的

29、商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿您一般都喜欢什么风格的服饰？ 情景26 你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的 导购：小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花，其实这是今年最流行的花色，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买

30、没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来（引导试衣） 情景27 你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的 导购：您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。 导购：您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素

31、，顾客除了可以保持过去的风格之外，还可以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气。像您就非常适合，因为 情景28 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的 导购：是的，您眼光真厉害，我们这儿的衣服确实不是很多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，每件都有自己的特色。不过有几款我觉得非常适合您。来，我帮您介绍一下吧 。请问您平时都喜欢什么样的款式？ 请问您是想看看上衣还是 您们家的配饰产品为什么那么少1 假如你店铺配饰产品齐全：小姐，我们店里的配饰产品不少啊，请问您需要的配饰是包包、首饰、还是腰带。（探询需求），带到顾客需要的地方去。（边走也可以讲是我们的展示方式，给您造成错觉感觉很少）假如她感觉款

32、式不多，您要针对顾客的气质去推荐合适的，要强调货品虽少，但是都是精品！2假如您家配饰产品真的不多，那你要转换话题：您的眼光真厉害！因为我们这家品牌店，主要以衣服为重点，还有这个店铺面积不大，您是不是看看我们的XXX或者XXX（转移到当季产品上）。假如客人只是想购买配饰产品，假如归区域其它店铺有，可以推荐顾客过去或者调货品过来。自己区域其它店铺也没有，您有积极推荐当季产品，顾客依然要购买配饰产品，那您就表示歉意。或者也可以帮助老板了解一些市场需求（是的，我会赶快向公司反映，加强这方面的补货（订货），您觉得增加哪类配饰产品比较好呢？）情景29 你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的 导购：呵呵，小姐，

33、请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您的穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这是今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的（加上赞美 导购：我们*品牌是挺有个性的，有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来。其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有品位。请问，您今天来是想看上衣还是 导购：请问，您一般都喜欢

34、什么样风格与花色的衣服？（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此。因为您以前穿衣服都相对偏向职业化，所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯，结果就变得没有什么变化了，像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的，我们达衣岩有几款挺符合您的要求，来，我帮您介绍一下吧 这件XX产品的款式、颜色还不错，可惜，好象面料质量不是太好？ 1假如面料是好的，例如：其实这件产品面料是XXXXXXX（根据产品面料去推荐并告诉面料会带给顾客的好处）。有时候也用赞同法：对，这个衣服看起来面料好象不太好，其实它的独特之处是（再讲面料的优点和卖点） 2假如真的是面料质量不是很理想的话。那要看

35、其价格，假如价格很实惠.可以：是的，这个面料是看起来不是特别出众，不过款式和色彩可是今年最流行的，而您的职业/年龄/皮肤/体形穿这款衣服肯定好看（可以进行鼓励试穿），价格又适中，蛮合适的。 3假如价格也没有优势，质量又不好，那我们的店长先用第二条去推销（价格实惠）（或者有其他的方法去推销）。假如经过一段时间的推销，顾客能接受款式、颜色，也接受面料，但是接受不了价格，建议：店长要和公司申请看看是否要针对该款搞促销活动，拉动该产品销售情景1：顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球 话术A：先生，您对买衣服还挺在行的，您这个问题得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们

36、感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负责地告诉您，到现在为止，只要按照所说的方法来穿着，出现您说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心 的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晒的时候注意穿的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）你们的面料会起毛起球吗？ 1 推销的时候，不会起球的就

37、肯定讲不会。假如会起球的，推销的时候采用模糊讲法。例如：这个毛衣不会了，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系！我们品牌的保养方法是（引导客户接受和学习) 2 假如，我们的毛衣真的会起球，开始的时候要模糊或者直接强调不会，先销售，但是成交了以后，在买完单以后，我们的收银员或者营业员要友情提示：先生，您好！好东西一定要好方法保养，请回去一定按我们衣服上面的水洗麦去洗涤。毛衣一个特别重要的是要穿着时间不要过长以及局部不要经常摩擦 3 假如碰到很计较的顾客（就是知道毛衣会起球），那我们先肯定用第一条去推销（不会起球或转移话题到产品保养，真丝的正确洗涤方法、丝绒的养护假如人家讲，“还讲不会起球，

38、你看看我身上穿你家的毛衣成什么样了。”这个时候你要客气，用处理抱怨和投诉的方法去接待。例如：哦，对！去年我们是有一批毛衣有点会起球，但是我们今年在工艺上针对起球有一定的改正！所以（今年新款）这个毛衣不起球（转移话题，争取销售）。 假如人家非常清楚毛衣是会起球，那你开始用模糊法去推销，然后看情况赞美他，例如，先生，还是您通情达理，其实，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系。只要您平时穿着时尽量减少磨损及洗涤方法正确，起毛现象就不会十分明显。假如真的大面积问题，那请拿过来我们及时处理！今天，想选择一个什么款式，色彩的啊（转移到推销上） 幽默法，其实穿毛衣千万不要“爱太深”以及“不柃香惜玉”

39、，呵呵。太爱就出问题。毛衣的起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系，所以不要穿上去舍不得脱下。还有要注意一些经常摩擦的部位要爱护！今天，想选择一个什么款式，色彩的啊（转移到推销情景2:你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊 话术C:呵呵，小姐对服饰行业真是了解，请问您什么时候注意到我们品牌的？”我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来（转向介绍衣服情景3：你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是XX品牌好话术B:XX

40、是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错，也是我们学习的对象。您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢这几点确实很吸引顾客，其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。XX的风格走的是而我们走的是不过以您的气质来说，穿我们的品牌的衣服更合适，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。情景1：这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格怎么还这么贵？话术B:如果单纯是化纤面料的话，不看款式或是设计的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为我们的布匹中添加了特殊有机分子，既保证了衣服不会带有有害物质，穿起来还特别舒服，您先试穿一

41、下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！（请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？从顾客回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐）情景2：像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元？话术A:是的，您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这个问题，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价格会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我相信您可能也发现了，如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗

42、？小姐，衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就马上感觉到差异的！情景3：我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话话术A：哇，您是我们老总的朋友啊。真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。刚刚给您的价格，确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。话术B:呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老在为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，其实老总

43、之前也特地交代过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格。情景1：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买话术A:没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。打折的时候买，确实价廉物美一，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果没有的

44、话那多可惜呀，您说呢？情景2：你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣话术B:这一点您放心，我们的服装有实实在在的质量保证，我们XX服饰在这方面是比较规范的，当然这也是对顾客负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使衣服您再喜欢，购买的时候也不会有安全感，您说是吗？情景3：其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了话术 B:是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品外，其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了衣服的风头才对，您说是吗？我们一直

45、都是在衣服的质量与服务上下工夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多你看你今天情景1：上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵话术A:是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看话术B:哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更注意方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则

46、就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐，您今天主要是想看情景2：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。话术A:（通过沟通后确实责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下

47、（帮顾客解决问题）话术B:（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下（帮顾客解决问题）话术C:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服

48、的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深色的款吗？话术D:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？情景3：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色？话术A:哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的，您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体的情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）话术B:张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具