XX电信营业员服务礼仪训前调研提纲(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上营业员训前调研提纲一、 培训经历（请列出主要的三次培训经历）时间课程名字课程主要内容授课公司及授课人二、 日常工作1. A您每天的工作时间是_个小时。B 你在工作中使用的最多的语言是方言还是普通话? 影响你使用普通话最主要的原因是 C 在工作中你会一直面带微笑吗? 影响你不能微笑的原因主要有a b c 2、近三个月来，您平均每天要接待大约 个客户，接待客户时，您主要的工作内容有哪些？ A： B： C： D： 3、在接待客户之前，您会做哪些准备？ A： B： C： D： 4、请列出在与客户的沟通过程中，您觉得最主要的四种障碍 A： B： C： D： 5、在收集资料环节，

2、您通常收集客户及竞争对手的何种资料客户： 竞争对手： 6、 您通常通过什么渠道来收集资料，遇到过哪些障碍？渠道： 障碍： 7、您与客户经常就何问题进行解释说明？解释说明的主要内容为？在解释说明过程中有何障碍？解释说明内容：A B 主要障碍（困惑）：A B 8、在与客户沟通的过程中，您希望自己的哪些礼仪技能得到提升？ 9、您最希望得到来自后台及领导的哪些方面的支持？后台的支持： 领导的支持： 三、客户需求1、您最经常接受到的客户的抱怨或投诉有？请列出频率最高的前四种。A： B： C： D： 2、 列出您认为客户生气的最常见的四种原因A： B： C： D： 3、 客户最经常提出的自己无法满足的四种要求？A： B： C： D： 4、 认为与竞争对手相比，我们的主要优势有哪些（请列出两项）A： B： 5、您认为与竞争对手相比，我们主要的劣势有哪些（请列出两项）A： B： 6、 在您推荐业务的过程中，客户最经常提出的拒绝理由有？（请列出四条）A： B： C： D： 7、 遇到的最难处理的客户的问题或要求？（请列出四种）A： B： C： D： 四、疑难问题请列出您在工作中遇到的，客户不满意的三个案例。专心-专注-专业