售后人员岗位任职条件和工作职责(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上众泰汽车服务店售后人员任职要求及岗位职责人员任职要求岗位职责服务总监1、具有大专及以上学历；2、有五年以上品牌汽车售后服务管理或相关经验；3、具备较强组织协调能力和开拓创新的精神；4、熟练使用OFFICE办公软件。1、严格按照众泰汽车管理文件要求制定相应的售后服务工作章程，并使本服务店各项工作及目标与众泰汽车的相关要求保持高度一致；对服务店进行售后团队建设和品牌建设；2、负责服务店售后服务的各项经营管理业务；3、审核、签发向众泰汽车相关部门发送的相关报表及文件；4、负责管控重大顾客投诉的处理，对危机事件负责；5、对顾客满意度的改进进行总体协调，保证顾客服务满意度 （C

2、SI）成绩的稳步提高；6、组织协调各部门完成众泰汽车所布置或委托进行的各项工作及活动；7、保证服务店售后部门以公平的竞争姿态进行各项市场行为；8、保持众泰汽车相关部门通畅的交流与沟通；9、负责制订每年售后人员的培训计划并做设备、人员储备计划；10、制订售后人员薪酬、激励制度，对直属下级进行绩效考核。11、对6S管理负责；12、对众泰汽车区域售后经理定期汇报工作。服务经理1、具有大专及以上学历；2、有三年以上汽车维修行业相关经验；3、具有丰富的管理经验及较好的组织协调能力和指挥能力；4、会熟练使用OFFICE办公软件。1、监督、指导业务接待、索赔员的具体工作；2、对业务接待人员和索赔员进行考核；

3、3、主持重大质量问题及顾客投诉的处理；4、制定、安排和协调服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系；5、严格按照众泰汽车服务店售后运作的相关管理规定及要求开展工作；6、控制本部门内部的定期工作质量审核及改进；7、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的业务标准；8、做好业务统计分析工作，定期按时填写众泰汽车所要求的各项报表；9、全面协调各部门开展众泰汽车相关的各项工作及活动；10、负责落实服务店的日常业务培训的计划、安排、执行、总结工作；11、负责6S管理；13、对众泰汽车区域售后经理定期汇报工作。6S主管1、具有大专及以上学历；2、有三年以

4、上汽车维修方面或相关经验；3、具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力；4、熟悉电脑操作，会熟练使用OFFICE办公软件。1、组织制定公司推行6S管理的目标、方针及可行性计划；2、组织人员定期举办6S管理培训，制定可行的奖惩措施；3、主导服务店6S管理活动的展开，负责划分各部门6S管理区域；4、督导各部门6S改善活动在期限内完成，并负责组织对6S改善活动进行检讨、总结；5、定期检讨及推动6S活动的改善与维持；6、实施众泰汽车服务店6S管理办法并进行考核检查；7、配合众泰汽车进行6S管理推广活动。接待主管1、具有大专及以上学历；2、五官端正，亲和力强；3、很强的与人沟通交谈的能力；4、有两年以

5、上汽车行业服务经验。1、管理协调业务接待工作，对业务人员进行定期的培训考核；及时热诚地接待顾客，处理顾客车辆在维修过程中出现的问题和解答顾客疑问；2、对顾客满意度的改进进行现场的跟踪了解并保证提高；3、负责投诉处理工作接待及跟进；4、向顾客传达众泰汽车的服务宗旨，宣传和解释众泰汽车的各项活动；5、配合服务经理协调各部门全面开展众泰汽车各项活动。业务接待1、具有中专及以上学历；2、二年以上汽车维修或相关经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力；3、熟悉电脑操作，会熟练使用OFFICE办公软件；4、具备较强的沟通能力和亲和力；1、向顾客传达众泰汽车服务宗旨；2、负责对顾客车辆的故障初步诊断；3、负

6、责投诉处理工作接待及跟进；4、严格按照众泰汽车服务流程进行业务操作；5、负责精品饰品的销售。索赔员1、具有中专及以上的学历；2、具备二年以上的汽车维修或相关经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力；3、坚持原则，能严格按众泰汽车保修规范及程序处理索赔业务；4、较强的沟通能力；熟悉电脑操作，能熟练使用OFFICE常用办公软件；5、经过众泰汽车索赔业务培训认证；1、熟悉众泰汽车保修规范；2、认真检查索赔配件，做出质量鉴定；3、按照众泰汽车保修规范办理索赔申请及相应索赔事务；4、主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面信息；5、积极向顾客宣传众泰汽车保修规范；6、积极主动的协助业务接待

7、对维修的车辆索赔进行鉴定，保证索赔的准确性；7、客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假；8、定期整理和妥善保存所有的索赔档案；9、在众泰汽车开展技术活动时，负责统计和传递相关信息；10、对众泰汽车区域售后经理定期汇报工作。车间主管1、具备相当于大专及以上学历；2、四年以上汽车实际维修经验，具有较强的对车辆故障进行检查和判断的能力；3、有安全生产、环境保护方面的工作经验；4、有较强的管理能力和组织协调能力。1、车间维修人员的工作合理安排及车间看板的调整和管理；2、开展并控制车间6S的具体实施；3、负责重大质量事故的处理；4、负责维修车间的安全生产和环境卫生；5、负责同众泰汽车技术部联系，以得到众泰

8、汽车的技术支持；6、控制维修质量和生产成本；7、协调车间与业务接待人员间的关系，保证维修车辆能按时按质按量地完成；8、对车间管理人员和维修技师进行考核；9、负责收集维修技师的培训需求及制订培训计划；10、负责车间工作流程的改善及优化。车间调度1、具有中专及以上学历，具备三年维修经历；1、对车辆进行试车检验；2、及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流沟通，尽量避免返修；3、负责管理顾客车辆维修进度并及时在车间维修时间管理看板上更新。机修组长1、具有中专及以上学历；具备中级以上技术等级及三年以上工作经验；2、有三年以上的汽车实际维修经验，具备对车辆故障进行检查、判断和维修的能力。1、严格遵守工

9、艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养；2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管；3、做好车辆维修后的后续整理工作；4、熟悉众泰汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人员。5、 负责本组的6S管理工作；电工组长1、 具有中专及以上学历；2、具备中级以上技术等级及三年以上工作经验；3、 有三年以上的汽车实际维修经验，具备对车辆故障进行检查、判断和维修的能力。1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养；2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管；3、做好车辆维修后的后续整理工作；4、熟悉众泰汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人员。5、负责本组

10、的6S管理工作；钣金组长1、具有中专及以上学历；2、具备中级以上技术等级及三年以上工作经验；3、有三年以上的汽车实际维修经验，具备对车辆故障进行检查、判断和维修的能力。1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养； 2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管；3、做好车辆维修后的后续整理工作；4、熟悉众泰汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人员。5、负责本组的6S管理工作；喷漆组长1、具有中专及以上学历；2、具备中级以上技术等级及三年以上工作经验；3、 有三年以上的汽车实际维修经验，具备对车辆故障进行检查、判断和维修的能力。1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行

11、维护保养；2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管；4、熟悉众泰汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人员。5、负责本组的6S管理工作；质检员11、经交通主管部门专业培训、考核并取得质量检验员证书。2、具有三年以上汽车维修经验。1、 对维修车辆进行质量检验及反馈，保证维修质量；2、统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议。工具资料员1、具有高中及以上学历；2、一年以上汽车维修设备管理工作或相关经验。1、服务店车辆维修设备、维修资料的保存、维护、保养；2、及时向众泰汽车售后服务相关部门汇报设备方面的信息；3、负责车辆维修设备保养方面的培训。电脑信息员1、大专以上学历，电

12、脑相关专业；2、能熟练使用OFFICE 办公软件，并熟悉网络操作。1、负责服务店计算机系统正常运作及日常保养；2、公司报表文件的整理，汇总；3、做好服务店网络操作。车辆清洁维护人员1、熟悉车辆清洗程序；2、具有责任心。1、按时按质按量清洁顾客车辆，确保顾客车辆出厂时整洁干净。配件经理1、具有相当大专及以上学历；2、有两年以上的汽车配件供销管理或相关经验，熟悉目前汽配市场行情；3、有较强的组织能力和协调能力；4、会熟练使用计算机对配件进行管理。5、熟练掌握众泰汽车的车型配置及配件的状态,并能够应用到日常管理中；1、按照配件运作要求组织督促配件工作人员做好服务店的配件管理工作；2、根据众泰汽车的要

13、求和市场的需求合理调整库存3、对服务店相关工作人员进行配件业务知识的培训；4、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展；5、及时向众泰汽车各相关部门传递汽配市场信息和本站业务信息；6、审核签发向众泰汽车订购配件的有关定单和文件；7、严格控制配件的采购及销售，保证订购纯正的配件，不购买非众泰汽车提供的假冒伪劣配件及不支持倒卖配件的行为；8、负责对配件相关工作流程的改善和优化。9、负责配件库的6S管理工作；10、对众泰汽车区域经理定期汇报工作。配件计划员1、中专及以上学历，有两年以上汽配工作或相关经验；2、熟悉汽车配件，并能熟练使用计算机进行操作；3、对汽配市场信息较敏感，工作塌

14、实，责任心强；4、熟练仓库管理或物流管理。5、熟练掌握众泰汽车的车型配置及配件的状态,并能够应用到日常管理中；6、每月25日前根据本地区车辆保有量变化及配件的进销存情况,作出服务店次月的配件需求计划；。1、熟悉车辆维修业务需求，仓库或物流管理，合理安排库存，确保服务店业务的正常开展；2、根据众泰汽车相关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件定货单；3、对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购众泰汽车纯正配件。顾客关系经理1、具备大专及以上学历；2、有二年以上汽车维修方面或相关工作经验；3、具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力。1、负责顾客车辆的预约和跟

15、踪服务运作；2、负责预约和跟踪信息的汇总和分析；3、负责处理预约和跟踪中所遇到的顾客投诉；4、负责预约及跟踪工作流程的不断优化；5、负责组织顾客服务满意度(CSI)的调查与管理，并协调推进以顾客服务满意度为目标的工作优化流程。顾客管理员1、具备大专以上学历；2、有二年以上汽车维修方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。1、及时整理和完善顾客及车辆维修档案资料；2、及时电话跟踪，维修保养交车后3个工作日内对顾客进行电话跟踪访问，确定顾客对维修的满意度，记录并及时反馈信息给顾客关系经理、服务经理及服务总监；3、定期进行跟踪服务，提前二周提醒顾客定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知；4、提供定

16、期上门访问名单，选择一定比例的顾客名单进行上门访问，并将跟踪信息按时汇总；5、及时将跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除顾客抱怨；6、统计和整理顾客档案，科学地进行管理。售后结算人员1、经专业培训并获会计证；2、为人诚实，作风正派。1、热忱地与顾客进行维修费用结算；2、会计报表制定和年度会计总结等；3、负责精品饰品的销售。售后收银员1、有二年以上的会计、结算工作经验；2、为人诚实，作风正派。1、热忱地与顾客进行维修费用结算；2、负责精品饰品的销售。库管员1、中专及以上学历，熟练掌握计算机操作；2、工作踏实，责任心强；3、熟练掌握众泰汽车的车型配置及配件的状态,并能够应用到日常管理中；4、

17、严格按照配件库房管理要求,作到配件定置定位,日清月结,帐物卡相符。1、熟悉本服务店业务量需求，合理安排库存，确保工作的正常开展；2、对文件的及时性、正确性负责。技术经理1、具有大专及以上学历；2、年龄25-50岁；3、具备高级以上技术等级及五年以上轿车实际维修经验，具备较强的对车辆故障进行检查和判断的能力；4、较强的语言表达能力 ；5、责任心强 。1、负责售后人员技术方面的内部培训的计划、组织实施及考核；2、负责维修车间的现场技术指导3、负责对车辆疑难问题的分析及解决；4、负责与众泰汽车技术服务部的技术交流；5、负责疑难问题和重大质量信息的反馈；6、负责对维修的故障分析并做案例；7、负责维修技

18、工的内部技术评定；8、负责组织内部技术难题攻关。9、对众泰汽车区域经理定期汇报工作。非技术内训师1、具有大专及以上学历；2、年龄25-45岁；3、具有较丰富的汽车行业相关工作经验及理论知识；4、具备良好语言表达能力和授课能力；5、具有一定的计算机操作水平，熟练使用OFFICE 自动化办公软件，并熟悉网络操作；6、责任心强。1、负责售后人员的内部非技术类培训的实施及考核；2、在接受众泰培训后一周内对所在服务店相关人员开展内部非技术类培训，对员工进行考核，并建立内部培训记录和员工培训档案。3、制定内部非技术类培训计划并上报给服务管理部综合管理科，按计划进行内部培训。4、定期与服务管理部综合管理科联

19、系，反馈内部培训中存在的问题，并提出改进的意见和建议。5、负责本服务店内训工作流程的不断优化。6、对众泰汽车区域经理定期汇报工作。技术内训师1、具有大专及以上学历；2、年龄25-45岁；3、具有扎实的汽车理论知识；4、具备良好语言表达能力和授课能力；5、具有一定的计算机操作水平，熟练使用OFFICE 自动化办公软件，并熟悉网络操作；6、责任心强。1、负责售后人员的内部培训的实施及考核；2、在接受众泰技术培训后一周内对所在服务店相关人员开展内部培训，对员工进行考核，并建立内部培训记录和员工培训档案。3、制定内部技术培训计划并上报给技术服务部培训科，按计划进行内部培训。4、定期与技术服务部技术培训科联系，反馈内部培训中存在的问题、典型故障排除方法及技术疑难问题，并提出改进的意见和建议。6、对众泰汽车区域经理定期汇报工作。客户休息室服务员1、中专以上学历，年龄18-26岁；2、踏实、勤奋，待人热情有礼，具有良好的服务意识和亲和力。1、负责顾客进入休息室后的接待及服务工作，保持休息室的整洁干净；2、参与店内相关的销售服务工作；3、负责精品饰品的销售。专心-专注-专业