聆听客户之声--100W以下(共30页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上聆听客户之声助力蒙牛成长蒙牛友经销商满意度调研问卷(2012年冰淇淋产品的经销商专用问卷)调研问卷说明1 此问卷大多数问题为单项选择，都采用选的方式；也有一些问题需要您做出简述回答。2 调研您问卷中有关您和您公司的任何信息都将受到严格保密，请放心作答。3 请您按真实情况作答，以帮助蒙牛集团云贵广冰品事业分公司的不断改进和持续成长。4 本次调研所反映出的问题，蒙牛集团会分步骤地改善与解决，最终达到提高我们工作水平的目的，并为代理合作伙伴带来更大的回报。本次调研的问卷部分有三种形式：一、 在选项中做出单一选择：例：您是否清楚本部门的工作规划和工作重点完全不知道 不清楚 一

2、般 清楚 非常清楚二、 在评分系数中选出您认为合适的系数，系数由5到+5。如：您认为蒙牛的奖励或嘉奖是否公正？极度不公正 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 绝对公正 其中：5 为极度不满意 4 为非常不满意 3 为很不满意 2 为不满意 1 为有点不满意 0 为既不满意也不会不满意 +1 为很一般 +2 为勉强满意 +3 为满意 +4 为非常满意 +5 为绝对满意三、 请您填写文字的内容：例：如：您最近三年有没有得到过来自蒙牛的精神嘉奖或激励（比如评比优秀）？ 请简要说明：第一部分1对蒙牛冰淇淋经销回报的满意度1.您公司经销蒙牛冰淇淋已经有： 1-2年 2-3年 3-4年

3、4-5年 5-6年 1.1利润回报2. 2011年来经销蒙牛冰淇淋所获得的利润与2010年相比，您感到：极度不满意 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 绝对满意 3.最近三年，您对经销蒙牛冰淇淋所投入的固定资产、人员成本、宣传、流动资金，感到投入产出比：非常低 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常高 4.您是否愿意在2013年投入更大精力、物力扩大经销蒙牛冰淇淋： 愿意，具体举措 不愿意，请说明原因：5.1.2精神回报5.您是否会因为经销蒙牛冰淇淋产品，而产生成就、自豪感： 从来没有过 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很有成就感 6

4、.您认为自己是“与蒙牛共同进步发展的伙伴”，还是“替蒙牛干活的苦力”：干活的苦力 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 进步发展的伙伴 7.和蒙牛快速发展的速度相比，您认为您公司的发展能力是否持续胜任：心有余而力不足 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 完全胜任 8.您认为蒙牛的管理水平和城市经理服务水准是否跟得上您公司发展的要求： 跟不上 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 跟得上 9.今天的蒙牛的区域经理、城市经理和相关负责人员是否给您提供了足够的发展支持（政策支持、宣传物料、奖励回馈等）：远远不够 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +

5、3 +4 +5 完全足够 10.您希望蒙牛提供哪些方面的帮助，能够使您公司与蒙牛的发展同进步：请列举：1.3成长与发展11.对您个人和您的公司未来发展而言，和蒙牛的经销合作是一个重要的商业发展机遇吗？无关紧要 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常重要 12.您或者您的公司，有没有得到来自蒙牛公司的各方面培训：从来没有 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 经常有专门培训 13.蒙牛公司提供的培训是否满足您公司及员工的各项需要：根本不符合 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 完全符合 14.您了解蒙牛集团的发展远景吗？不了解 5 4 3 2

6、 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很了解 15.如果您认为您了解，请做个简要描述： 请描述：16.您认同蒙牛冰淇淋的发展目标吗？不认同 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 认同 1.4奖惩管理17.2012年，通过您的辛勤努力有没有得到过来自蒙牛的物质或金钱奖励？ 没有 有，请列举：18.2012年，通过您的辛勤努力有没有得到过来自蒙牛的精神嘉奖或激励（比如评比优秀）？没有 有，请列举：19.您认为2011-12年蒙牛的奖励或嘉奖是否公平、公正、公开？极度不公正 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 绝对公正 （如得分低于+2以下，请填写20、21题）2

7、0.如果您认为蒙牛的奖励或嘉奖存在不公正情况，请扼要说明原因：21.您认为什么样的奖励或嘉奖的方式是公正的：22.您认为什么样的奖励措施能有助于您及所属员工付出更大的激情工作：23.2011年以来，因各种原因，您或者您的公司有没有受到过来自蒙牛的处罚或罚款？没有 有，请列举：24.如果您或者您的公司受到过来自蒙牛的处罚，您认为处罚是公正的吗？ 极度不公正 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 绝对公正 25.如果您认为受到过来自蒙牛不公正的处罚，请扼要说明原因：26.您认为什么样的处罚方式或手段是易被接受的： 2对蒙牛冰淇淋云贵广大区管理团队的满意度“蒙牛冰淇淋云贵广大区管理团

8、队”指冰淇淋云贵广大区大区经理到各个职能部门人员、各级业务。如，渠道经理、渠道专员、城市经理等。2.1和谐可信度27.在云贵广大区团队中，您对哪些部门、个人的服务工作是不认同的，请列举：28.和云贵广大区团队接触中，您认为他们的言行举止是否真诚得体：举止不当 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 举止良好 29. 和云贵广大区团队交流时，您认为他们和您是否融洽？ 很不融洽 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常融洽 30.和云贵广大区团队的工作配合，您认为是否得到了他们有效的支持和回应:没有支持回应 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常

9、有效及时 31.您认为云贵广大区团队是否有必要主动和您进行更多的沟通交流：根本没必要 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常有必要 2.2工作作风和管理水平32.您认为云贵广大区团队对蒙牛事业的责任心和使命感：感觉不到 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常强烈 33.您对云贵广大区团队带领蒙牛冰淇淋保持“行业领先”的竞争地位：极度没有信心 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 绝对有信心 34.您认为云贵广大区团队中，哪些部门或个人的工作质量和工作效率存在不足，请举例说明：请列举：2.3企业文化35.通过您所接触的蒙牛人，您认为他们是否

10、具有居安思危意识：根本没有 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很强烈 36.您是否感受到蒙牛人在日常工作中表现出强烈的学习意识和学习态度： 很弱 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很强 37.在和蒙牛人交往的过程中，您认为他们的换位思考意识：几乎没有 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很强 38.在和蒙牛人交往的过程中，您有没有感受他们对“服务执行，执行服务”这一理念的履行：从没感受到 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 强烈感受到 39.您最欣赏蒙牛企业文化的哪一项理念？请列举：40. 您认为2012年蒙牛的行业影

11、响力比伊利：更小 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 更大 41蒙牛云贵广大区的各层工作人员中是否有如吃、拿、卡、要的违规现象：几乎没有 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很多 42.如果有，请列举：3对蒙牛冰淇淋云贵广大区管理的满意度3.1冰淇淋云贵广大区营销管理43.对于蒙牛冰淇淋今年执行的客户分级政策：没有必要 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很有意义 44. 2012年，您认为云贵广大区的综合营销管理与伊利相比：落后 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 优秀 45.2012年，据您的了解，与其他同行业品牌相比

12、，蒙牛冰淇淋的综合营销管理存在哪些不足：46. 2012年，您认为蒙牛冰淇淋营销管理方面的创新和突破与伊利相比：落后 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 优秀 47. 就品牌优势而言，您认为蒙牛比伊利：劣势 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 优势 48.2012年，蒙牛冰淇淋所进行的“随变看电影”活动，对您的生意是否有帮助：没有帮助 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常受益 49.2012年，您认为蒙牛的哪种媒体传播形式对您的生意帮助最大？50.2012年，您对哪个电视广告片印象极为深刻？51.您认为现在服务您的蒙牛冰淇淋品类部门和品

13、牌部门的工作配合：低效混乱出错 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 高效协同有序 52.如果认为两个部门工作配合低效、混乱，请举例说明：请回答：3.2制度53.对现行的蒙牛冰淇淋经销商考核体系和政策，您认为：不公正、不合理 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 公正合理 54.如果您认为有不公正、不合理之处，请举例说明：请列举：55.您认为什么样的考核政策或制度是公正合理的：56.您认为什么样的考核政策或制度是最为有效的：57.目前对公司要求的必须报货产品的内容及数量规定，您认为：不公正、不合理 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 公正合理

14、58.如果认为不合理，请您说明哪些产品不应该强制列入你的报货范围内？请列举：3.3冰淇淋云贵广大区行销开展评价*.您的市场是否已经开展行销活动：没有 有，请列举：*.您对云贵广大区行销活动开展的评价？非常糟糕 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 开展活动 效果非常好*.行销活动开展不足：没有 有，请列举：*.您对行销活动开展的意见和建议？没有 有，请列举：144.在您的市场上，蒙牛冰淇淋促销物料的支持：很少见到 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很充足 *.对物料的到达及时性：非常不及时 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常及时 14

15、7.您对促销物料的支持还有哪些需求（如还需要哪些广宣物料）和建议，请详细说明： 3.4冰淇淋云贵广大区管理团队综合评价“冰淇淋云贵广大区管理团队”指云贵广大区除一线销售管理（城市经理）以外的团队群体。59.您给您接触过的云贵广大区管理团队的经营观念打几分：很低 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很高 60.您给您接触过的云贵广大区管理团队的创新意识打几分：很低 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很高 61.您给您接触过的蒙牛冰淇淋本部营销管理团队的亲和力打几分：很低 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很高 62.您给您接触过的云贵广大

16、区管理团队的专业性打几分：很低 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很高 63.在这些您接触过的云贵广大区管理团队中，您对哪些部门的服务不满意，并请举例说明：4对蒙牛冰淇淋保障支持的满意度4.1铁路运输64过去的半年中，您公司的铁路总到货次数是 次，其中不能准时到货有 次。65. 过去半年内，如果铁路运输未能按时到货，请说明是哪几个厂提供的货物：66.在与负责铁路运输的工作人员打交道时，您认为他们的服务意识： 非常糟糕 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 态度友好 服务专业67.如果有服务意识与态度糟糕的，请说明是哪几个厂的工作人员：68.在铁路运输货物信息

17、沟通的及时性与准确性上，您认为：不及时不准确 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 及时并准确 69.如果铁路发运信息沟通不及时准确，请说明是哪几个厂的哪些工作人员：70.铁路运输送货的产品损耗方面：经常有损失 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 几乎没有损失 71.针对这些损耗，蒙牛铁路运输管理部门处理的是否及时：很不及时 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很及时 72.上次“客户之声”反映的有关铁路运输问题，是否有反映后没解决的： 请列举：4.2公路运输73.公路运输是否能做到按时到货？经常不及时 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +

18、3 +4 +5 总是很准时 74过去的一个季度中，您公司的公路总到货次数是 次，其中不能准时到货有 次。75. 过去一个季度内，如果公路运输未能按时到货，请说明是哪几个厂提供的货物：76.在与负责公路运输的工作人员打交道时，您认为他们的服务意识： 非常糟糕 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 态度友好 服务专业77.如果有服务意识与态度糟糕的，请说明是哪几个基地的工作人员：78.在公路运输货物信息沟通的及时性与准确性上，您认为：不及时不准确 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 及时并准确 79.如果公路发运信息沟通不及时准确，请说明是哪几个基地的工作人员：8

19、0.您认为公路运输送货司机的服务态度与配合度：非常糟糕 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常良好 81.蒙牛冰淇淋产品在运输途中冷链的控制如何：没有控制 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 控制到位 82.公路运输送货的产品损耗方面：经常有损失 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 几乎没有损失 83.公路运输送货在处理产品损耗方面：不及时 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很及时 84.上次“客户之声”反映的有关公路运输问题，是否有反映后没解决的：请列举：4.3货源*.您认为云贵广大区的货源保障与服务态度： 非常糟糕

20、 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常好 *.您对货源保障上的需求及建议：4.4财务85.在和云贵广大区冰淇淋的财务人员打交道时，您认为他们的服务态度：非常糟糕 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 态度友好 86.如果财务人员的服务态度非常糟糕，请说明具体表现在哪些工作内容上：87.对于需要蒙牛冰淇淋财务人员处理的财务费用结算，您认为他们的工作：办事非常拖拉 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 及时和准确 88.如果财务人员费用结算不及时或不准确，请具体说明是哪些费用：89.您对云贵广大区目前执行的财务制度与政策感到：不满意 5 4 3

21、 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 满意 90.如果您对某些制度不满意，请说明是哪些制度，以及不满意的原因：91.对这些您认为不满意的制度，您有什么改进建议吗？92.您对财务提供的培训感到：非常糟糕 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常满意 93.您和您的公司还希望得到来自云贵广大区哪方面的财务培训和指导？ 请列举：94.上次“客户之声”反映的有关财务问题，是否有反映后没解决的：请列举：4.4售后服务95.您认为蒙牛公司和经销商之间的沟通渠道及信息传递是：梗阻、不顺畅 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 畅通及时 96.您觉得有哪些政策或者信息是

22、您该知道而又不知道的，请列举：97.您认为2012年蒙牛的冰淇淋产品投诉处理是：常常处理不好 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 处理很及时 98.您对蒙牛冰淇淋本部规定之内的产品退/换货服务的评价是：非常不满意 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常满意 99.您了解蒙牛冰淇淋本部的危机事件处理程序和方法吗:不知道 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很清楚 100.现在的蒙牛危机事件处理程序和方法是否有效：没效 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很有效 101:在本市场范围内，您认为使用何种方法处理危机事件更为有效

23、：102.上次“客户之声”反映的有关售后服务问题，是否有反映后没解决的：请列举：4.5后勤部门之间103.当有关工作涉及到云贵广大区的多个部门时，效率会： 更低 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 更高 104.2012年，您或您的公司是否在蒙牛冰淇淋遭受过推诿： 从来没有 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 经常 105.哪一类的问题投诉无门，或者得不到解决，请具体说明：106.在现有工作内容的基础上，您认为云贵广大区各部门还应该多为您及您公司提供哪些服务？5对蒙牛冰淇淋产品的满意度5.1冰淇淋产品质量107.您认为蒙牛冰淇淋的产品质量：经常出质量问题 5

24、 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5高质量 108.如果您经销的蒙牛产品经常出现质量问题，请说明是哪种产品，具体的质量问题是什么，出自哪个厂？有质量问题的产品名称何种类型的质量问题生产厂名称5.2冰淇淋产品线与产品品类109.2006年，您认为蒙牛冰淇淋的产品组合竞争力与伊利相比：不如对手 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 更加优秀 110.2006年，据您的了解，与主要的地方品牌相比，蒙牛的产品组合竞争力如何？111.2006年，在经销的冰淇淋产品中，您经销最赚钱的三个单品依次是： (1)_ _ _ (2)_ _ (3)_ _ 112.2006年，您经销的蒙

25、牛冰淇淋产品中：销量最好的单品是：您认为关键的影响因素是：销量最差的单品是：您认为关键的影响因素是： 5.3年度主推产品113.您认为2012年蒙牛年度主推产品的整体规划： 脱离实际 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 准确符合实际 114.您认为2012年蒙牛年度主推产品的整体执行效果：很差 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很好 115.您对2013年蒙牛年度主推产品有何建议：5.4冰淇淋产品包装设计形式116.您认为蒙牛冰淇淋产品的包装设计、陈列视觉效果和主要竞争对手相比：不如竞品 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 比竞品好看 1

26、17.哪些产品的包装设计、陈列视觉效果不如竞品，请具体说明：118.您觉得蒙牛冰淇淋外包装纸箱的质量和竞争对手相比：不如竞争对手 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 比竞争对手好 119.过去半年中，如果发现蒙牛冰淇淋产品外包装纸箱有质量问题，请说明是哪种产品，出自哪个厂？ 纸箱有质量问题的产品名称生产厂名称120.您对蒙牛冰淇淋产品外包装质量：经常出现问题 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 一直很满意 121.过去半年中，如果发现蒙牛冰淇淋产品外包装有质量问题，请说明是哪种产品，出自哪个厂？ 外包装有质量问题的产品名称生产厂名称55冰淇淋新产品开发122

27、.蒙牛冰淇淋在2012年上市的新产品，能否支持您的经销业绩：完全没有帮助 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 非常有帮助 123.对蒙牛冰淇淋在2012年上市的新产品，您认为：成功的新产品是：成功的关键因素是：失败的新产品是：失败的原因是：124.对蒙牛2013年上市的新产品，您建议采用什么样的推广策略：125.今年YL推出的哪些新产品及推广策略给您留下深刻印象？您认为它们成功的关键是什么：5.6冰淇淋产品口感126.您认为蒙牛冰淇淋产品口感的稳定性如何：很不稳定 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 很稳定 127.据您了解，蒙牛的消费者认为蒙牛冰淇淋的产品

28、口感和主要竞品相比是：明显不如对手 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 明显优于对手 128.请具体说明是哪些产品的口感不如竞品：5.7市场产品操作价格6.对云贵广大区一线营销管理的满意度云贵广大区一线销售管理，主要是由各城市经理，以及销售业务代表所担负的。129.您认为哪些工作或权限，更应该由云贵广中心经理直接负责，而不是交给各城市经理处理，请列举：130.您认为哪些工作或权限，更应该由蒙牛冰淇淋营销高管直接负责，而不是交给销售中心经理处理，请列举： 6.1一线销售管理与支持131.云贵广大区的城市经理有没有就您经销区域内的市场营销规划和您认真交流过：没有 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 认真交流和反馈 132.蒙牛的城市经理有没有把公司政策向您公司做过认真讲解或培训式传达：从来没有 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 认真讲解及传达 133. 2012年，您认为蒙牛冰淇淋云贵广大区城市经理与YL相比：不如对手 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 更加优秀 134.您认为和竞争对手相比，云贵广大区城市经理的市场管理能力：远不如对手 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 比对手强很多