客服礼仪培训内容(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服礼仪培训内容一、服饰着装1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台）5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色

2、丝袜。6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。二、须发1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。3、所有员工不允许剃光头。三、个人卫生1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。四、服务态度1、对业主服务无论何时都

3、应面带笑容，和颜悦色，热情主动。2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。行为规范一、行走1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。二、坐姿就座时姿态要端正，入座要

4、轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。4、晃动桌椅，发出声音。三、站姿站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前（女士左手在下右手在上，放于衣服最下面的一颗钮扣前，男士右手握左手手腕，放于皮带扣前）。四、其他行为1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。2、上班时间不允许吃零食，听MP3，玩弄个人小物品或做与工作无关

5、的事情。3、在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许申懒腰、哼小调、打哈欠。4、到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。6、不允许口叼牙签到处走。语言规范一、礼貌用语与来访客用语1、问候语:您好、早上好、路上辛苦了、您来了等。2、当来访人不理解或者不愿意出示证件时，应当说:“对不起，先生/女士，这是为了业主的安全，请理解。”3、当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说:“先生/女士，请稍后，让我请示下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理。4、当来访人员出示门禁卡时，应说:“谢

6、谢您的合作，欢迎光临。”5、如果要找的人不在或不愿意见时，应礼貌的对对方说:“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”6、当来访人员离开时，应说:“欢迎您再来，再见！”二、对业主1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2、对业主一视同仁，切记有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。4、业主之

7、间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。6、当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。7、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。8、在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求

8、时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说:“对不起，让您久等了。”9、与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。10、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说:“对不起，打扰您了。”事后应对业主的帮助或协助表示感谢。11、对业主的困难，要表示充分的关心，同情和理解，并尽力想办法解决。12、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。13、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后在履行手续，“对不起，请出示放行条。”当业

9、主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。14、当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好！XX先生/女士”。15、当业主有事咨询时，应热情接待，并说:“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说:“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。”16、当发觉自己和对方有误解时，应说:“不好意思，我想我们可能是误会了。”17、当发觉自己有失误时，应立即说:“实在对不起，我不是那个意思。”18、对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好:“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”19、当对方挑衅时，应说:“尊重我们

10、的工作，先生/女士。”20、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。三、与业主交谈时，应注意1、对熟悉的业主应称呼其姓氏。2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。3、与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移，不要中途随意打断业主讲话。4、应在不泄漏客服中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司。5、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。7、与业主打交道应遵不卑不亢、坦诚自然”沉着稳重的原则。8、任何时候都不

11、得对业主有不雅的行为或语言。四、接听电话1、铃响三声以内，必须接听电话。2、拿起电话，应清晰报出:“您好！延长天和城客服中心。”3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传他人，如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在每日工作记录内，并尽量详细回答。4、通话完毕，语气要平和的说:“谢谢，再见！”并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力振听筒。5、接听电话听不懂对方语言时，应说:“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍后”。6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

12、7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。五、拨打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好，并作自我介绍。”2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。3、通话完毕时，应说:“谢谢，再见。”六、进行工作操作1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样。3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主

13、，等业主走过后再继续工作。七、与业主同乘电梯1、主动按“开门”钮。2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到业主或客人，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进。”3、业主进入电梯后再进电梯并面相梯门，按“关闭”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4、等梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业主或客人。5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说:“到了，请走好。”八、当值时接到投诉、咨询的处理1、对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现。2、对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释，如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。专心-专注-专业