美容师及美容院的工作流程(共13页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上标准服务流程穿着规定：* 上班时间一律穿著制服。* 头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。* 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。* 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室内穿著。）仪表规范：（一） 端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。（二） 大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。（三） 开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。出勤时间规定：*

2、上班前半小时把个人卫生及室内外卫生打扫干净并例行早会。 * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的规定办理。超假按当月实际工资平均数扣除。* 每月之休假应与前一个月月底前排定。* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。离职规定：* 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未于事前提出者则扣留当月薪资。美容院职务工作说明店长： * 全店店务管理* 全店业绩管理* 顾客管理* 内场营业业绩协助* 外场顾客咨询服务工作内容：* 于每日进入店内，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。* 于每日早会前呈报每日工作计划。每日工作计划的内容是前晚做好的，包括对

3、次日的工作安排，和当日的工作心得。优点得以发扬，缺点不再出现。* 店长请于每日下班前检视前一日顾客资料，员工及美顾工作计划落实情况并且核对签字。* 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客状況。* 每日下班核对当日收款并核签。于每日9点前校对前一日营业额。* 每月1日早8点召开会议， 地点在老店门口。* 每月最后两日交心得。* 每月月底早10点前清算财物，支出等明细总结。* 每月月底清算后与老板计划做好年计划，月计划。 开会资料：* 每月举办一次店务月会由全体美容院员工参与,并由店长指派人员记录，并编制成店务月会由员工认签后，存放于店长处，每月派人不定期抽查了解情况。*

4、每月最后两日交心得。顾客姓名沟通话术、铺垫及顾客反馈内容销售时间需配合人2011年余额2012年计划第一次铺垫第二次铺垫AB美容顾问：* 美容院环境管理* 顾客资料处理* 商品库存管理* 内场业绩协助* 外场咨询* 美容师业绩辅导* 内部人员训练工作内容：* 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。 * 每日检视各个顾客资料内容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。* 每日内场需协助三位以上老顾客。* 每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。* 每日于下班前巡视各区打扫工作。* 美容顾问与每月月底前收取美容师排班表,并请店长核签后公布于公布栏。* 每月最后两日交心得。* 每月

5、月底与店长一起完成月和周计划，每周日下午5点前完成周计划落实核对。顾客姓名沟通话术、铺垫及顾客反馈内容销售时间需配合人10月份余额11月份计划第一次铺垫第二次铺垫AB美容师：* 顾客服务* 疗程操作* 顾客资料建档* 工作环境清扫* 柜台服务* 商品销售工作内容：* 每日早上进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主。* 由店长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及传达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩 (

6、再由主持人带领喊精神口号“今天我是最棒的”、“同事是我的榜样”、“老板是我的合作伙伴”、“顾客是我的上帝”、 “用心服务，感动顾客” 等。* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时，禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。* 开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐) 及芳香疗法熏灯。* 电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。例如:(一) 要预约时间（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此

7、等您,拜拜。）(二) 咨询:（很抱歉！请您稍等一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）(三) 友人: 所有外来电话一律留言回电。* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由店长或美容顾问后方可离开顾客身边。* 如有老顾客前来，值柜美容师请通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待。美容师到外场后请帮顾客开门,带到内场后请提醒顾客把衣物放好。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好鞋方可离开准备用具。* 疗程操

8、作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到门口 ，口述”谢谢您辛苦了”。* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。 * 填写流水账及顾客档案,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由店长及美顾核对,签字。* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月30日店内须大扫除。* 每月最后两日交心得报告。* 每月月底前上交美容师排班表* 每月月底下班前须把个人业绩及实收金额与美容顾问，店长核对处理。

9、* 每周五晚7点前和美顾完成周计划，每天完成每日计划。职位名单客人名单客人卡项目标配合人服务铺垫时间备注 待客规范：* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎光临、谢谢惠顾。* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境等）* 一切备妥后带领顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期

10、性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。* 顾客向妳倾诉心事时，保密是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。* 对顾客的埋怨与诉苦，

11、要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多少，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。工作行为规范暨惩处条例工作行为规范：* 不得迟到早退。刻意拖延用餐时间* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。* 为客人进行

12、护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。* 用餐时应在工作区以外食用。* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。* 如有紧急事情须回电，应报店长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打，接听私人电话者。* 未在每月15日做出心得报告。* 值日工作未妥善处理者。* 工作区域未尽责做

13、完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内卧坐在接待沙发上，床上者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。若为下列条例，则依情节轻重议处：2次警告处100元以上罚款。* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。* 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。* 取货未做登记，流水或顾客档案漏记，错记者。计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。*

14、 操作服务未使用统一流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。处世规范（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪意向所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的脸色，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心， 也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。（四）谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。与顾客谈论的话题范围有： 音乐、电影。 子女教育问题。

15、 旅游经历。 社会新闻。 工作心得。 个人之兴趣。 有趣的活动。 流行服饰、发型、化妆技巧。 文学观感。 艺术探索。 总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。电话应对应之规范：* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说对不起、请问、麻烦您、不客气、谢谢是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完再见或谢谢您后，确定对方挂断后才能挂上电话。* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太

16、快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以声内为准。* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。* 于营业单位内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：对不起！让您久等了。* 营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。* 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明了预约时间为月日点钟。* 电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。卫生管理规范* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。* 用具使用完毕后，应立即归定位

17、，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。例行清洁工作：* 美容床单及毛巾之更换。* 随时保持水槽及镜面之清洁。* 毛巾需折叠好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推车内产品用具之添补。* 柜台台面清洁工作。* 休息室、咨询室的清理工作* 饮品区资料之更换及整理。 员工管理制度 1、

18、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。 2、 工休按店内轮休制执行，临时事假须上班时间前请示店长或经理批准；请假须真实反映情况；请假一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。 3、 工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，淡妆，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。 4、 努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。 5、 尊重顾客。虚心听

19、取意见和建议，并按情况及时反馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。 6、 美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。 7、 服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三拣四，自觉服务工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调班，和擅自安排工作或休息。 8、 不能在店内从事工作业务无关的事情。9、 给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉（特殊情况须请示店长同意） 10、 自觉维护本店的形象、声誉，积极提供有

20、利于本店发展的方式方法。不准在店内议论他人是非或与顾客议论本店内部是非。 11、 节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。 12、 严格执行卫生清洁制度。 13、 上班时间手机调到震动状态，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。 14、 店长休息时要和交班人清点货物及钱款。 15、 当班时间必须按规定填写各类报表。 16、 不能利用上班时间从事个人护理。美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便做损害本店的利益的事情。 17、 正规合理的使用，爱护。18、 严格保密顾客资料。未经店里（经理）

21、同意，不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏本店内技术、管理资料及具体经营数据。 19、 业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。 20、 工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会顾客和家人。21、 不得向顾客索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。22、 每周一上午8：001000本店例会（1000前不预约客人），全体员工须准时参加。23、 每月召开会议， 地点在老店门口。每月最后两日交心得。卫生管理制度美容院是一个社会性公共场所，卫生管理的好与坏，直接关系到顾客的切身利益，关系到美容师的工作状态，关系到美容院的服务质量和

22、社会信誉。作为美容师必须抱着对消费者高度负责的态度，把美容院各项卫生管理工作搞上去。认真贯彻执行公共场所卫生管理条例的有关规定，使卫生工作经常化、制度化、规范化，不断提高美容院的卫生管理水平。一、美容师的个人卫生要求良好的清洁习惯，高标准的卫生要求，不仅能增加美容师的自尊、自信，也是美容工作的需要。1、面 部 美容师的面部皮肤要洁净、润泽、肤色健康，如果皮肤颜色不好，可以淡施粉底，切不可浓妆艳抹，给人粉饰过重的感觉。平日要注意皮肤的清洁和养护，如有皮屑和粉刺等要及时清除。2、头 发 头发要保持清洁，要经常洗发，头发不要粘腻，带有头皮屑。发色要正常、健康、不要怪异。发型要适合脸型，美观。留长发者

23、，工作时要束发。3、口 腔 口气清洁、无异味。如有口腔疾病要及时治病，胃肠功能不好、气味污浊的，要进行调理。工作前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品。饭后要漱口。不吸烟、不喝酒，工作中不嚼口香糖。4、手 部 手部直接接触顾客皮肤，卫生清洁消毒最重要。操作之前，不仅要洗手，还要用酒精消毒双手，操作中途接触过其他物品，如仪器、护肤品盒、瓶、面盆等等，也要先消毒后再行操作。每次做完护理后要彻底清洁。美容师不能留长指甲，较长的指甲易碰伤客人的皮肤，并且甲缝里容易藏存污垢，因此，在清洗双手时，要注意清洗指甲，并清除甲缝里的污垢。美容师操作时不能戴戒指，不能涂有颜色的指甲油。5、服 装 工作时要身着工作服。美容师

24、的工作服要舒适、合体、美观、大方，适合美容服务工作的需要。工作服要经常清洗并消毒。6、鞋 袜 工作时不穿高跟鞋，保持鞋袜清洁无异味。 另外，作为美容师要经常沐浴，使用香水应清馨淡雅。并应定期体检，发现病症，及时治疗。二、美容院的室内外环境卫生要求1、美容院室外卫生要求(1) 门前地面要干净，门前自行车要摆放整齐(2) 灯箱、招牌要洁净明亮，橱窗玻璃、门框要擦干净，不留灰尘。(3) 要遵守城管部门的规定，搞好门前三包卫生，不堆放杂物及垃圾。2、室内卫生要求(1) 美容室的空气要清新，要有良好的通风换气设施。空调机要定期清理，喷洒精油除味。(2) 室内温度、湿度适宜。室内温度约为25左右，湿度约在

25、55%65%之间。(3) 美容床的密度要适宜，过于拥挤，会影响空气质量。(4) 要保持墙壁、天花板、地板、窗帘、展示框、镜子干净无尘。(5) 美容院禁止吸烟。(6) 美容院要根绝老鼠、蟑螂、跳蚤、臭虫，要随时消灭蚊蝇。不得将宠物带入美容院。(7) 垃圾要及时处理。美容院所产生的垃圾和收集容器及足够的清扫工具，对垃圾和污物做到随时清扫，每日定时清倒，倒掉后应及时对容器进行消毒处理。三、美容院仪器、设备、用品卫生要求1、美容院应准备充足的头巾、围巾。面扑建议专人配备。为便于经常洗换和卫生处理，要做到一客一用一消毒。2、每天都要清洗擦拭仪器、设备及用具。3、每次使用仪器后要随手擦拭机器与皮肤接触的部分，如超声波美容机的声头，冰电波拉皮机的探头。使用过后一定要用酒精擦洗干净。使用之前要再行消毒。4、暗疮针、剪刀、镊子等用具，使用完毕必须立刻清洗，然后，放置消毒液里毒。要一客一用一消毒。5、棉花、纱布、棉签等均应用过即弃，不可重复使用。6、美容操作前先行消毒，包括盛放护肤品的容器，取护肤品的刮板、面膜板 、拨筋棒、暗疮针等均需先用75%的酒精消毒再行使用。7、取出护肤品后要随手关闭盛化妆品容器的盖子，以防细菌感染。专心-专注-专业